【文章內容簡介】 時 ， 先 通屏幕電源再接著 啟動主機電源 ；結束航班后 ,使用 關閉主機電源再切斷屏幕電源 。 進入離港 系統(tǒng)前， 值機員應 先 接通 登機牌打印機及行李牌打印機 電源 ，查看打印機狀態(tài)顯示是否正常。 值機 崗位操作手冊 44 使用鼠標雙擊電腦桌面離港系統(tǒng)圖標（或使用快捷鍵） 打開離港系統(tǒng)，在輸入框中對應位置輸入工號和密碼后點回車 登陸離港系統(tǒng)。 進入離港系統(tǒng)后檢查線路是否通暢；若不通暢 , 應進行 按 Ctrl+S 鍵重新連接 Eterm 服務器。 發(fā)生積牌時要按 Ctrl+F10 手動釋放行李牌報文 。Ctrl+F11鍵 手動釋放登機牌報文 及時地清理 。 值機 崗位操作手冊 5 1 第 5 章 業(yè)務流程 辦理國內航班值機手續(xù)業(yè)務流程 辦理國內值機手續(xù)工作流程圖 辦理國內值機手續(xù)工作流程 簡述表 結 尾 工 作 晚到旅客處理 載 結關報 載 準 備 工 作 接收旅客、行李 值機 崗位操作手冊 52 步驟 責任單位或崗位 工作內容 工作標準或結果 準備 工作 值機員 上崗前 10分鐘完成： ，了解排班安排的服務柜臺、服務的細分旅客群體。 2. 了解航班動態(tài) ,包括 VIP旅客信息、頭等艙旅客、特殊服務旅客信息、重要保障信息、加機組等，要求信息準確、齊全。 3. 準備好登機牌、行李牌、重要旅客行李標志、易碎物品標 識牌、頭等艙飲料卡、優(yōu)先交付標識牌、中轉行李標識牌等各類業(yè)務用品 ,數(shù)量足夠工作期間使用。 、佩帶工作牌和星級服務牌。 。 5 分鐘到達值機柜臺檢查柜臺顯示屏、離港系統(tǒng)、行李傳送帶、 電子秤、登機牌與行李牌打印機等各項設施設備的運行是否正常。 上 崗 前10 分鐘完成準備工作。 值機 崗位操作手冊 53 微笑迎接旅客，向旅客問好；請旅客出示 客票與證件 。 接收旅客與行李 值機員 ： 詢問旅客所乘坐航班的目的地與起飛時間，根據(jù)旅客所提供的信息在離港系統(tǒng)中輸入旅客姓名，核對旅客信息（證件中的 姓名、證件號碼 后四位 ）與系統(tǒng)中的記錄相一致， （如遇到同一航班有旅客同名同姓的情況時一定要查看 全部身份證號碼）， 便可給旅客辦理乘機手續(xù)；按空格鍵選中旅客姓名，敲回車鍵確認。 ： 檢查旅客所提供的客票與身份證件，在離港系統(tǒng)中輸入旅客姓名，核對旅客信息（證件中的姓名、客票記錄編號）與系統(tǒng)中的記錄相一致，撕下乘機航段的乘機聯(lián)。 3. 詢問旅客是否有托運行李，根據(jù)旅客的意愿與航空公司的規(guī)定，在離港對應位置中輸入行李件數(shù)、重量和座位（可空缺）安排旅客座位，打印出登機牌和行李牌。 行李，行李超重時及、問好、主動服務；保持值機秩序齊；、頭等或航空公司持卡旅客 等候的時間不 能超過 5 分鐘 ； 3. 普通旅 客等候的時間 不能超過 12分鐘；、老人、 肥胖旅客、攜帶 嬰 兒旅客 、值機 崗位操作手冊 54 時提醒旅客，并請旅客到補票柜臺交付逾重費 。 5. 值機員在為旅客辦理完所有手續(xù)后，應重新復核一遍旅客的證件姓名、客票、登機牌、目的地、托運行李提取聯(lián)的準確性，再將所有證件和票據(jù)交給旅客，提示旅客進行核對。臨近航班結關時間時，提醒旅客及時通過安檢。 VIP、頭等或航空公司持卡旅客， 在按照以上操作的同時，還要按照各航空公司的要求，為旅客的行李拴掛特殊標識（如重要旅客標識牌、優(yōu)先交付標識牌），填寫頭等艙休息卡，將機票、證件、登機牌、行李提取聯(lián)、頭等艙休息卡交給旅客，提示旅客從頭等艙通道快 速通過安檢，指示休息室的位置。 7. 接收 VIP旅客前通知頭等艙服務員引導 VIP旅客到頭等艙休息室休息。 身體有缺陷旅客不 能安排在緊急出口的座位。 報載 值機員信息員 40分鐘 ， 接收候補旅客； （起飛前 30分鐘）， 初始關閉航班，根據(jù)離港系統(tǒng)值機 辦理統(tǒng)計清點核對乘機聯(lián)數(shù)、行李件數(shù)和重量， 與行李分揀核對托運行李前 40分鐘接收候補旅客； 2. 起飛前 30分鐘值機 崗位操作手冊 55 件數(shù) ，并將 航班是否有 真、假頭等艙 旅客、 輪椅旅客、無人陪伴旅客、寵物托運等 詳細 信息 通告給 配載室 。 復核無誤關 閉 航班。 晚到旅客處理 值機員 30分鐘為結載時間，航班延誤時按預計起飛時間順延。對于航班結載后到達柜臺的旅客，原則上不予接收。 5 分鐘以內到達柜臺的旅客，值機員應在旅客到達柜臺時提示旅客確認到達柜臺的時間，并視登機情況處理。如決定接收晚到旅客，則立即通知航班信息員開放航班，接收完畢后由航班信息員重新結載。對于晚到旅客交運的行李一律按遲交運處理。 （ 10分鐘以內）增加旅客必須通報調度征得航空公司同意或客運值班經(jīng)理同意，方可接收晚到旅客。 ，值機員應在旅客到達柜臺時提示旅客確認到達柜臺的時間，并在旅客的客票背面上注明“到達值機柜臺時間 XX:XX” 的字樣，讓旅客到候補柜臺加蓋業(yè)務章回原出票地點退票或簽轉。 關注航班登機 情況， 根據(jù)時間處理晚到旅客 結尾 值機員 1. 信息員隨時關注航班登機情況，差少 及時、準值機 崗位操作手冊 56 工作 信息員 旅客時，根據(jù)調度或服 務提供的信息，查找旅客信息（有無同伴、行李），并將信息及時報調度處理； 2. 退出離港系統(tǒng)，填寫特殊情況記錄本； 《航班收入統(tǒng)計表》。 確 值機 崗位操作手冊 57 辦理國際航班值機手續(xù)業(yè)務流程 辦理國際值機手續(xù)工作流程圖 辦理國 際 值機手續(xù)工作流程 簡述表 結 尾 工 作 送航班 晚到旅客處理 結關報 載 準 備 工 作 接收旅客、行李 值機 崗位操作手冊 58 步驟 責任單位或崗位 工作內容 工作標準或結果 準備 工作 值機員信息 員 上崗前 15分鐘完成： 1. 到辦公室查看工作安排表，了解排班安排的服務柜臺、服務的細分旅客群體。 ,包括 VIP旅客信息、頭等艙旅客、特殊服務旅客信息、重要保障信息、加機組等，要求信息準確 。 登機牌、 行李牌、中轉行李 標識牌、重要旅客行李 標識 、易碎物品標 識 、免除責任行李牌、頭等艙飲料卡、總申報單等各種 業(yè)務 單據(jù) 、 業(yè)務用品須齊全。 、 佩帶工作牌 和星級服務牌 。 5. 在 辦公室 打開航班顯示屏。 5分鐘到達值機柜臺， 測試 電腦是否正常工作， 離港系統(tǒng)是否在線，打印機是否 正常。檢查柜臺顯示屏、行李傳送帶、電子秤等各項設施設備的運行是否正常。 上崗前 15分鐘完成準備工作 值機 崗位操作手冊 59 接收旅客與 行李 值機員 ，向旅客問好；請旅客出示 機票及旅行證件，檢查客票及旅行證件是否有效及符合目的站入境規(guī)定 。 2. 在離港系統(tǒng)查找旅客名字，旅客持電子客票時核對旅客的證件姓名與系統(tǒng)中記錄的姓名是否一致，離港系統(tǒng)中旅客姓名、記錄編碼、證件號碼其中二者與旅客出示的證件和行程單相一致便可給旅客辦理乘機手續(xù) ；按空格鍵選中旅客姓名，敲回車鍵 確認 。 ；根據(jù)旅客意愿及航空公司 要求 發(fā)放 旅客座位， 在離港系統(tǒng)中 對應位置 輸入行李件數(shù) 、 重量和座位號（可空缺） ， 敲回車鍵 接收 旅客 ，打印出登機牌和行 李牌，為旅客 辦理托運行李 。 ，將對應航段的乘機聯(lián)撕下。 、證件、登機牌、行李提取聯(lián)交給旅客，并提醒旅客 核對 清楚。 6. 辦理 VIP 旅客乘機手續(xù)前通知頭等艙服務員到值機柜臺協(xié)助旅客辦理手續(xù)和引導 VIP 到頭等艙休息室休息。 VIP、頭等或航空公司持卡旅客、問好、主動服務；保持值機秩序齊；、頭等或航空公司持卡旅客 等候的時間不 能超過 4 分鐘 ； 3. 普通旅客等候的時間 不能超過 10分 鐘；、老人、 肥胖旅客、攜帶嬰兒旅客 、 身體有缺陷旅客不能值機 崗位操作手冊 510 的乘機手續(xù) ， 應 根據(jù)航空公司規(guī)定 托運行李 粘貼優(yōu)先行李標簽 或重要旅客標識 。 8. 填寫頭等艙休息卡，將登機牌、休息卡、機票、證件及行李牌提取聯(lián)交給旅客 ，提示旅客當面核對清楚并 通知旅客到頭等艙休息室休息 。 、特殊旅客、特殊行李等信息在第一時間內（最遲不得晚于航班結載時間）通 報調度和配載 。 安排在緊急出口的座位。 結關報載 值機員 30分鐘結載，初始關閉航班，根據(jù)離港系統(tǒng)值機辦理統(tǒng)計清點核對乘機聯(lián)數(shù)、行李件數(shù)和重量， 與行李分揀核對托運行李件數(shù) ，將不同航段按成人 /兒童 /嬰兒數(shù)、頭等艙 人數(shù) ， 以及行李件數(shù) /重量、中轉行李件數(shù)／重量報配載。 行網(wǎng)。 ；填制總申報單一式八份， 向聯(lián)檢單位報關 。 航班起飛前 40至 30分鐘結載 晚到旅客處理 值機員 30 分鐘為結載時間，航班延誤時按預計起飛時間順延。對于航班結載后到達柜臺的旅客，原則上不予關注航班登機情況，根據(jù)值機 崗位操作手冊 511 接收。 2. 有晚到旅客時， 要提示旅客確認到達柜臺的時間，并在旅客的機票上標上“到達柜臺時間 XX： XX”字樣。同時應與 航空公司以及 聯(lián)檢單位協(xié)調是否可以接收，可以接收晚到旅客時，通知 調度、 配載 及行李分揀，為晚到旅客辦理登機牌及托運行李 。 后會延誤航班而不能接收晚到旅客時，積極做好解釋工作。 時間處理晚到旅客 送航班 值機員 1．關注航班登機情況，差少旅客時 ，立即查找，確認差少旅客情況 ，（有無同伴、行李、是否被聯(lián)檢單位扣留），并及時將未登機旅客的 行李牌號碼 通報調度處理。 ，要修改總申報單、旅客名單。 、旅客名單及衛(wèi)檢單 送機組簽收。 不超過航 空 公 司 過 站 停 場 時 間 結 尾 工 作 值機員 退出離港系統(tǒng)，填寫特殊情況記錄本；與航班收入統(tǒng)計表并于當天上交給票證員。 及時、準確 值機 崗位操作手冊 6 1 第 6 章 工作制度 旅客座位安排的規(guī)定 肥胖、高大旅客 ： 不能安排在緊急出口處和影響緊急出口旅客疏散的座位。 航班不滿的情況下可將這名旅客旁邊座位空出。 有頭等艙座位的機型，在沒有重要客人占用經(jīng)濟艙第一排且配載平衡允許的情況下，可發(fā)放經(jīng)濟艙第一排座位。 嬰兒如乘坐有搖籃位的機型，則安排在搖籃位；沒有搖籃位的在航班不滿的情況 下，可將其旁邊的座位空出。 根據(jù)飛機上對嬰兒座位的要求，相連的座位不能同時辦理兩個嬰兒，旅客要求時應做好解釋。 緊急出口座位嚴格按照相關規(guī)定發(fā)放， 老人、 兒童、孕婦、外籍旅客、輪椅旅客、擔架旅客、病殘旅客、犯人 、弱智者、語言不通者、在緊急情況不愿意協(xié)助他人者 等特殊旅客均不得安排在緊急出口 的座位 ，旅客有異議時要予以耐心解釋。 混艙旅客座位發(fā)放 ： 混艙銷售的航班，經(jīng)濟艙旅客升艙原則是：在經(jīng)濟艙座位全部發(fā)滿后才可升艙；全價票旅客比折扣票旅客優(yōu)先 免費 升艙。 值機 崗位操作手冊 62 升艙旅客座位應由后向前發(fā)， 正常 頭等或公務艙旅客座位從前往后發(fā)，盡量將 正常 頭等及公務艙旅客與升艙旅客 分 隔開。 因承運人原因 造成 旅客非自愿降艙的情況 ， 應盡可能 安排旅客在較舒適的位置。 頭等艙、公務艙及航空公司 金銀 卡旅客的 辦理規(guī)定 頭等艙、 公務艙、 金 銀 卡會員和商務 VIP旅客在頭等艙全天候柜臺辦理 ；辦理頭等艙、公務艙旅客時要面帶微笑并站立接票和遞票 。 各航空公司關于頭等艙和會員卡使用的規(guī)定 ： 深航頭等艙及金卡旅客操作規(guī)定 ： ⑴ 填寫服務卡 : ① 頭等艙服務卡填寫旅客姓名 ； ② 白金卡、金卡旅客服務卡必須填寫旅客姓名、金卡卡號，座位號，機票票號等內容 ； ⑵ 持白金卡、金卡旅客享受進入機場頭等艙服務的權利，銀卡旅客需出示休息券才可進休息室休息 。 國航頭等艙及金卡、銀卡旅客操作規(guī)定： ⑴ 國航銀卡、金卡和白金卡旅客可以在頭等艙柜臺辦理手續(xù)； ⑵ 金卡行李拴頭等艙行李標