企業(yè)管理綜合知識(shí)大全85(編輯修改稿)
2024-07-21 20:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的享受。具有不可捉摸性：服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體的尺度，顧客對(duì)我們的服務(wù)的滿意程度來自于感受，帶有較大的個(gè)人主觀性和特殊性。具有即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性。企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供的服務(wù)是根據(jù)顧客即時(shí)需要而定時(shí)，定量的進(jìn)行的，即企業(yè)的各種都是與客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，邊消費(fèi)邊服務(wù)，服務(wù)結(jié)束，消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束，服務(wù)是在客人的消費(fèi)中體現(xiàn)出來的。產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性；出品、客人情緒、員工情緒、影響性：顧客在選擇消費(fèi)對(duì)象時(shí)，首先是對(duì)企業(yè)的檔次做考慮，檔次的體現(xiàn)，多從企業(yè)的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其對(duì)軟件的選擇，只有在服務(wù)后才體現(xiàn)“物有所值”。企業(yè)員工的一點(diǎn)小的失誤都會(huì)帶來不良影響。使企業(yè)的生意受到損傷。企業(yè)的社會(huì)形象對(duì)企業(yè)商品銷售起著決定的作用； （四）、服務(wù)的基本要求（1）三輕：走路輕，說話輕，操作輕。（2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務(wù)程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。（4）五聲：顧客進(jìn)店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫忙有謝聲；照顧不周有歉聲。顧客離店有送聲。（5）五心：對(duì)老年顧客要耐心，對(duì)病殘顧客要貼心，對(duì)兒童顧客要關(guān)心。一般顧客要熱心，不好意思開口的顧客要細(xì)心。（6）五個(gè)一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地客人一樣，領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一個(gè)樣，消費(fèi)少的與消費(fèi)多的客人一樣，生意忙時(shí)與閑時(shí)一個(gè)樣。（7）五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后職員，先兒童后成人，先長(zhǎng)輩后晚輩。（8）六服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服務(wù)，叫醒服務(wù)。（9）十個(gè)“一點(diǎn)”：腦筋活一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。七、賓客至上的理念客人與企業(yè)、企業(yè)員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與企業(yè)就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了企業(yè)對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇企業(yè)都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如企業(yè)的地理位置的適宜與否，企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度，企業(yè)所提供的服務(wù)有無特別之處等等?？腿伺c主人關(guān)系相對(duì)于客人來說，企業(yè)就是主人，但企業(yè)這個(gè)概念是非常抽象的，企業(yè)的建筑物不可能被視為主人；企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是企業(yè)的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在企業(yè)服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在企業(yè)為他們提供服務(wù)的員工視為企業(yè)的當(dāng)然主人。服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到企業(yè)所要購(gòu)買的是企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)企業(yè)進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為企業(yè)利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。企業(yè)作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速?gòu)買企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在企業(yè)獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過企業(yè)員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是企業(yè)最為重要、最受歡迎的客人。朋友關(guān)系客人在入住企業(yè)的過程中，企業(yè)與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是企業(yè)的消費(fèi)者，也是企業(yè)的朋友，企業(yè)的新、老朋友多了，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成（一）、服務(wù)環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是企業(yè)區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。（二）、服務(wù)設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使企業(yè)所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。（三）、服務(wù)項(xiàng)目齊全企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1