企業(yè)管理綜合知識大全4(編輯修改稿)
2025-07-21 20:16 本頁面
【文章內容簡介】 預定， 進行預分房， 并輸入電腦， 備 注欄信息應盡可 能詳盡、全面。 預訂單按要求放入預訂資料架；工作項目名稱：預訂單存檔處理工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標 準預訂單存檔將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。更改單的存檔查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。取消單的存檔查尋出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入取消柜中。工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理工作項目承擔：前臺接待工作項目程序標 準準備登記表將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，并逐項輸入電腦。建立客史 首先輸入客人的姓名 和性別， 公司名 稱， 家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名 稱、證件名 稱、證件號碼等， 以此為據(jù)， 為客人建立簡史； 將客人其他特殊要求輸入備1 注一欄； 1 若客人是酒店會員，1 需將會員號碼輸入備1 注一欄； 1 特殊客人的要求需特別注意關照時，1 將客人的所有資料輸入電腦。確認以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應確認無誤。工作項目名稱：續(xù)住的處理工作項目承擔：接待員工作項目程序標 準接待客人 當客人本人或委托他人到前臺（或打電話）要求續(xù)住時， 接待員應熱情接待客人， 仔細聆聽客人續(xù)住的原因和要求， 盡量滿足客人； 當客人入住時登記的離店時間到期時， 應禮貌地詢問客人需要續(xù)住的時間， 千萬 不 可直接問客人退房時間。查詢房態(tài) 根據(jù)客人續(xù)住的期限立即在電腦上查詢近期房態(tài)： a、 如果房態(tài)狀況較緊張，b、 接待員應立即請示前臺組領班，c、 然后回復d、 客人； e、 如果無法滿足客人，f、 應向客人建議換房，g、 共商解決辦法； h、 根本不i、 可能續(xù)住時，j、 應向客人道歉，k、 并建議客人入住其他同l、 檔次酒店，同m、 時積極為客人聯(lián)系訂房，n、 必要時為客人訂下要住的房間； o、 VIP客人的續(xù)住，p、 向領班匯報，q、 根據(jù)酒店回復r、 情況進行。 如果團隊要求續(xù)住， 請其與銷售部聯(lián)系。辦理續(xù)住手續(xù) 確認能夠滿足客人要求時， 要禮貌告訴客人同 意為其續(xù)住， 由接待員為客人填寫更改通知單， 注明客人續(xù)房的時間和續(xù)住方式； 如果客人預付的是現(xiàn)金， 查詢金額是否足夠， 如不 夠請客人再預付一些押金， 并禮貌地向客人說明；處理續(xù)住資料 將更改通知單第二聯(lián)交收銀處， 第一聯(lián)由接待組留底； 根據(jù)續(xù)住通知單內容及時在電腦上修改該客人在住信息， 并將該通知單按規(guī)定存檔； 如果是團隊續(xù)住， 應由銷售人員發(fā)更改單。 工作項目名稱：房間預分處理工作項目承擔：接待員工作項目程序標 準準備工作提前一天進行房間預分。預分房間根據(jù)明日房間情況，按VIP、團隊、有特殊要求的客人、一般客人的順序安排房間，做到盡可能使所有的客人均滿意。 a、 房間的總數(shù)、種類剛夠時，b、 按上述順序安排，c、 如果客人提前到達，d、 則臨時安排。 e、 在旺季容易出現(xiàn)當日房間總數(shù)或種類不f、 夠的現(xiàn)象，g、 當種類不h、 夠時，i、 可調整部分客人房間種類，j、 并在客人抵達時，k、 主動與客人協(xié)商；當房間總數(shù)不l、 夠時，m、 應提前在同n、 等酒店預訂一定數(shù)量的房間，o、 并在客人抵達時主動與客人協(xié)商，p、 直至解決問題。（一般情況下前臺應注意控制房間總數(shù)與種類，q、 提前空出預訂的房間。） r、 團隊預分房要標s、 出領隊、陪同t、 間。整理、歸類 根據(jù)預訂類別將預定單分別放入團隊預訂夾和散客預訂內： a、 存放在文件夾中的預定單要按照抵店時間順序放； b、 將整理好的文件夾放在前臺指c、 定位置。制作鑰匙 根據(jù)預定單中的預分房號制作房卡。 要求：寫清賓客姓名或團隊、會議名稱，到店日期、離店日期。 根據(jù)預定單中的預分房號制作鑰匙。 要求：a、團隊、會議退房時間要順延2小時； b、制作時看清離店時間、房號； c、制作時要求輸入無誤。工作項目名稱問詢服務工作項目承擔接待員工作項目程序標 準準備各種知識性資料 世界主要城市時差表； 交通航線時刻表； 國際國內長途電話號碼本及價目表； 旅游指 南及地圖冊； 酒店服 務指 南； 酒店所在地主要機構名 稱。接待咨詢回答客人詢問必須準確無誤，語言溫和，不能說“我不知道”；一時無法回答的問題，應該說：“對不起，我立刻給您查閱資料，請稍候?！彼鸭沦Y料 隨時搜集客人感興趣的、經常詢問的問題及電話號碼等， 列入問詢處知識手冊； 隨時更換舊電話號碼。工作項目名稱：查詢服務工作項目承擔：接待員工作項目程序標 準接受查詢當客人電話查詢住店客人時： a、 振鈴三聲以內接聽電話，b、 講“Good morning /afternoon/evening ，c、 Information，d、 May I help you？”“您好，e、 前臺！”； f、 仔細聆聽客人所查信息，g、 中英文名h、 字均要逐一核對，i、 必要作簡單記錄，j、 以便盡可能了解全部信息，k、 如華僑姓名l、 的廣東話拼音，m、 華裔客人的中英文姓名n、 、客人何時抵達、團隊或是散客、接待單位名o、 稱等，p、 以便能迅速準確查找； q、 查詢時一般只滿足對客人姓名r、 的查詢要求，s、 特殊情況除外； 當客人直接到前臺問詢處查詢時： a、 熱情向客人問好“Good morning /afternoon/evening ，b、 Sir /Madam /Miss，c、 ”“您好，d、 先生/女士/小姐”； e、 客人的查詢要求； d、 聽不e、 明白時請客人寫在紙上。查詢并通知客人 通過電腦迅速查找該客人信息； 電話征詢住店客人是否接聽電話或與訪客
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1