【文章內(nèi)容簡介】 教，或班級主管，或普通學(xué)生，或代課老師擔(dān)任）與會者：出席會者:全班組成員（除了請假者之外、班級同學(xué)），列席會議者：中餐餐廳經(jīng)理等（班級同學(xué)扮演）時間：2008年10月30日上午9：30，大約20分鐘（活動在晚自習(xí)）地點：金滿樓匯源國際大酒店中餐宴會廳（活動在教室）主要目的：總結(jié)通報上一個班次的工作業(yè)績、良好表現(xiàn)和存在的問題；布置當(dāng)班重點接待任務(wù)和基本工作主要內(nèi)容和程序：準備：（1）入場、問候：領(lǐng)班與員工相互擊掌，互致問候——上午好?。?）全體與會人員一向站成對列或相向站成隊列，領(lǐng)導(dǎo)站在員工隊列中，以示自己是員工中的一員和團隊的一員等（也可以有多種設(shè)計，同學(xué)們可以思考更多的方式，并且通過模擬比較不同方式的優(yōu)劣）。（3）領(lǐng)導(dǎo)向所有員工深深地鞠上一躬，問候大家。 考勤：由專門人員負責(zé)點名，并對情況做詳細記錄（由同學(xué)扮演）通告前一個班次的工作業(yè)績、良好表現(xiàn)和存在的問題。 （1）工作業(yè)績：零點餐廳營業(yè)額達到10860元，共接待103桌，共接待562為零點客人；包廂共有九個接待客人，營業(yè)額達到8780元，接待96為包廂客人。零點餐廳和包廂的總營業(yè)額達到19640元，成為本月單班次營業(yè)額冠軍。（掌聲）（2）零點餐廳保持零投訴、餐具零破損、設(shè)施設(shè)備零毀損；2081包房表揚服務(wù)員周婷婷（學(xué)生）服務(wù)周到、熱情、及時，2088包房客人反映韓貝麗、解瑋珊（同學(xué)）服務(wù)技巧嫻熟、熱情，零點餐廳一對待孩子用餐的夫婦，由于孩子睡覺得到陳偉（同學(xué)）等良好照看，收到好評…….（掌聲）（3）存在的問題：2085包房在服務(wù)結(jié)束時，地面清掃不合格，地面留有油污；2082包房客人投訴服務(wù)不及時；2083包房由于實到客人超過預(yù)定和包房的容納人數(shù)，在調(diào)換包房時，出現(xiàn)服務(wù)銜接不及時，餐位和餐具準備不足等問題。（提醒大家注意，相關(guān)責(zé)任人認真總結(jié)，好好反思，已經(jīng)記錄在案。）通知當(dāng)班接待和服務(wù)工作。（1）VIP接待：2088包房為華蘇有限責(zé)任公司宿州分公司的總經(jīng)理李先生及其夫人劉女士的商務(wù)宴請，共18位，11：30——12：00到達；2082包房為宿華大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院趙主任、李書記等宴請簽約實習(xí)諸多企業(yè)的負責(zé)人，共16位，11：30——11：40到達。（2）一般預(yù)定：2081包房為道東李先生家庭宴請，共8位，11：30——12：00到達；2085包房為華能集團附屬醫(yī)院骨科錢主任宴請外聘骨科專家，共6位，12：00——1：00到達；（3）其他包廂和零點餐廳的工作按照日常要求進行。（4）擺臺：2008包房要求使用銀質(zhì)餐具，要按照豪包的規(guī)格來擺設(shè)，引用紅葡萄酒、白葡萄酒和白酒，請兩位服務(wù)人員注意安全、規(guī)范操作。今日菜情：（1）澳洲龍蝦的價格調(diào)整為880元/kg，（2）野生甲魚只有3只，已經(jīng)預(yù)定2只，還有一只野生甲魚可以提供點定，請點菜員在點菜過程中注意公告，提醒顧客，飼養(yǎng)甲魚供貨比較充分。（3）從今天起，我們餐廳執(zhí)行冬季菜單，點菜請注意提醒，如遇到點其他季節(jié)菜肴的，要視情況靈活處理。（4）今日特價菜：“大五柳鯽魚鮮”（5）今日廚師長推薦菜：“欣欣烤鴨翅”大家記住沒有？（詢問、確認）每日一語。 Customer:Thank you or Thank you very much(謝謝/非常感謝)，Waiter/Waitress:(1)It’s very kind of you.（您太客氣了/不用謝。）(2)You’re wele.（不用謝）(3)Not at all.（不用謝/沒有什么的）(4)Don’t mention it（不用謝/小事一樁/這是我的份內(nèi)之責(zé)）檢查員工的儀容儀表以及工作配備。（1）工服——整潔，（2）工鞋——干凈，（3）名牌（工牌）——整齊，（4）發(fā)型—— （5）指甲——清潔、不蓄甲，（6）化裝，（7）精神面貌，（8）配備（筆、紙、打火機、開瓶器、工表等）鼓舞士氣：（同學(xué)們設(shè)計的），（1）團結(jié)奮進，精益求精，我與金茂酒店共發(fā)展！（2）我能，我行！我工作，我快樂！致謝。 對能夠與員工一起工作感到快樂，并感謝大家對自己工作的支持。詢問確認。（1）我們大家對以上工作還有沒有不清楚的地方？（詢問）（2）我們大家能不能做好今晚的接待服務(wù)工作？（確認）（3）那我們一起加油吧！加油?。ü膭睿? （4）上崗。實訓(xùn)項目十五：餐飲綜合服務(wù)能力之迎賓引位服務(wù)表 “迎賓服務(wù)三階段”練習(xí)表第一階段 餐前準備第二階段 餐中迎賓第三階段 餐后送客與收尾l 準時到崗v 檢查區(qū)域音樂燈光等做好禮貌送客服務(wù)l 清潔責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生v 檢查接聽電話記錄迎賓信息l 準備用具v 開門立崗迎賓做好客史檔案匯總l 接受與核定當(dāng)日已預(yù)定v 稱呼問候客人檢查關(guān)閉能源開關(guān)，關(guān)閉區(qū)域門窗、設(shè)備等l 安排客情v 引領(lǐng)座位l 熟記客情v 安排等候賓客整理好轄區(qū)物品，規(guī)定擺放l 儀容儀表v 提供尋客咨詢等服務(wù)l 精神狀態(tài)v 為特殊客人安排座位預(yù)定登記表部門： 班次 ： 記錄人： 年 月 日廳房名稱宴請單位桌數(shù)標準聯(lián)系電話聯(lián)系人接洽人備注 ……216。 35迎賓與領(lǐng)位、送客服務(wù)的實訓(xùn)：班級學(xué)號姓名實訓(xùn)項目迎賓與引位、送客服務(wù)實訓(xùn)時間實訓(xùn)目的通過對迎賓與引位、送客服務(wù)基礎(chǔ)知識的講解和迎賓與引位、送客服務(wù)的操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解引領(lǐng)客人、安排客人座位和送客的技巧，掌握迎賓與引位、送客服務(wù)程序與標準，達到能夠熱情、準確、熟練迎賓、送客的能力。實訓(xùn)方法設(shè)計模擬場景，老師先示范，后學(xué)生實作，老師再指導(dǎo)。學(xué)生之間相互點評。課前布置任務(wù) 基礎(chǔ)知識：熱情迎賓與送客的要求、合理引座的要求。 準備工作：檢查儀表、工作區(qū)域和工作用品。實訓(xùn)內(nèi)容餐廳有座位時的迎賓服務(wù)（1）服務(wù)程序與標準①迎接客人。②引位。③拉椅讓座。④送上菜單。⑤記錄。（2）模擬情景：餐廳有座位時的迎賓服務(wù)餐廳已滿時的迎賓服務(wù)（1）服務(wù)程序與標準①迎接客人。②引位。③拉椅讓座。④送上菜單。⑤記錄。（2）模擬情景：餐廳已滿時的迎賓服務(wù)有預(yù)定的迎賓服務(wù)VIP客人的迎賓服務(wù)：按照不同級別的VIP客人進行迎賓服務(wù)。歡送賓客服務(wù)167。時間：1個學(xué)時167。分組與角色：迎賓員、顧客、值臺服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理、觀察員167。請設(shè)計迎賓引位或送客的情景，并用對話的方式與服務(wù)方案形式，寫成實訓(xùn)預(yù)習(xí)報告。要點提示遇到VIP前來就餐時，餐廳經(jīng)理應(yīng)在餐廳門口迎接。如引位員迎領(lǐng)客人進入餐廳而造成門口無人時，餐廳領(lǐng)班應(yīng)及時補位，以確?？腿饲皝砭筒蜁r有人迎接。如客人前來就餐而餐廳已滿座時，應(yīng)請客人在休息處等候，并表示歉意。待到餐廳有空位時應(yīng)立即安排客人入座。也可以將客人介紹到飯店其他餐廳就餐。引位員在安排餐座時，應(yīng)注意不要將客人同時安排在一個服務(wù)區(qū)域內(nèi)，以免有的服務(wù)員過于忙碌，而有的則無所事事，影響餐廳服務(wù)質(zhì)量。如遇帶兒童的客人前來就座，引位員應(yīng)協(xié)助服務(wù)員送上兒童座椅。如遇客人來餐廳門口問訊，引位員應(yīng)熱情地幫助客人，盡量滿足其要求。領(lǐng)位服務(wù)能力測試與考核考核項目操作要求配分得分迎接客人關(guān)注迎賓區(qū)域，在規(guī)定距離關(guān)注客人面帶微笑主動上前問好55引位引領(lǐng)姿態(tài)正確合理引位510拉椅讓座女士優(yōu)先，順序正確拉椅姿勢正確55送上菜單菜單干凈整潔拿取菜單姿勢正確，順序正確55記錄正確填寫迎賓記錄表5歡送賓客態(tài)度與熱情如迎接客人提醒與感謝客人再次邀請客人目送客人離開，直至走出視線范圍105510服務(wù)內(nèi)容正確處理好不同情況的迎賓與送客服務(wù)迎賓員職業(yè)形象1010合計100迎賓記錄表年 月 日 星期 預(yù)定客人非預(yù)定客人人數(shù)總計人數(shù)時間臺號人數(shù)時間臺號早餐午餐晚餐總計注：每一天統(tǒng)計一表；人數(shù)統(tǒng)計可細分為忠誠客人、住店客人、店外客人等；時間 統(tǒng)計可劃分為時段統(tǒng)計；臺號統(tǒng)計可知曉區(qū)域流動和熱門餐桌。小資料39：餐飲服務(wù)質(zhì)量標準之五——迎賓領(lǐng)位 項 目內(nèi) 容迎賓領(lǐng)位人員儀容儀表與風(fēng)度氣質(zhì)，迎賓領(lǐng)位員個人形象美觀、端莊、大方、協(xié)調(diào)，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度修養(yǎng)，注意儀容儀表。服務(wù)主動程度，服務(wù)意識主動、強烈，態(tài)度端正。工作內(nèi)容與程序熟悉程度，熟練掌握迎賓領(lǐng)位服務(wù)工作內(nèi)容和程序，善于有針對性地做好迎賓、領(lǐng)位工作。語言與禮貌應(yīng)用能力，外語水平較高，語言表達能力較強，迎接、問候、引導(dǎo)、告別語言運用規(guī)范。迎賓領(lǐng)位準備個人衛(wèi)生與儀容準備效果，正式開餐前整理個人衛(wèi)生，洗臉洗手，女迎賓領(lǐng)位員化淡妝，儀容儀表端莊、美觀大方。著裝準備與提前到崗時間，著本崗旗袍或有民族風(fēng)格的服裝上崗，著裝整潔，提前 ５分鐘上崗。服務(wù)心理準備效果，心情舒暢，面帶微笑，準備迎接客人。迎賓領(lǐng)位服務(wù)迎接問候主動程度，客人來到餐廳門口，主動熱情迎接，接掛衣帽快速準確，問候、迎接語言親切，態(tài)度和藹。訂餐、訂位掌握準確性，詢問客人人數(shù)、是否有訂餐、訂位等服務(wù)，語言規(guī)范。引導(dǎo)客人入座規(guī)范性，迎賓順序堅持按客人到達先后，同一批客人做到先主賓、后隨員，先女賓、后男賓，符合禮儀順序。1貴賓特別照顧，高檔豪華餐廳與宴會賓客先引到貴賓室，主動遞送茶水、香巾，請客人稍候或交酒店經(jīng)理、餐廳主管迎接。1與桌面人員交接規(guī)范性，客人進入餐廳，引導(dǎo)客人入坐主動、規(guī)范，針對性強，交看臺服務(wù)員，銜接協(xié)調(diào)良好?？腿擞惺孢m感和親切感。告別客人1主動問好，征求意見。1遞送衣帽快速、準確，服務(wù)周到。1主動告別客人，歡迎客人再次光臨。 資料來自：《酒店質(zhì)量管理手冊》實訓(xùn)項目十六：餐飲綜合服務(wù)能力之餐前服務(wù)216。 36餐前服務(wù)的實訓(xùn)：班級學(xué)號姓名實訓(xùn)項目餐前服務(wù)實訓(xùn)時間1學(xué)時實訓(xùn)目的通過對餐前服務(wù)基礎(chǔ)知識的講解和餐前服務(wù)操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解餐前服務(wù)的內(nèi)容，掌握餐前服務(wù)程序與標準，達到能夠為客人提供熟練、滿意的餐前服務(wù)的能力。實訓(xùn)方法設(shè)計模擬場景，老師先示范，后學(xué)生實作，老師再指導(dǎo)。學(xué)生之間相互點評。課前布置任務(wù) 基礎(chǔ)知識：客人入座后的餐前服務(wù)內(nèi)容。 準備工作：準備好增添餐具、菜單和調(diào)味料。餐前服務(wù)能力測試與考核167。時間：2個學(xué)時 167。分組與角色：服務(wù)員、迎賓員、顧客、領(lǐng)班、觀察員考核項目操作要求配分得分增添餐位視客人多少進行餐位調(diào)整（要求迅速、熟練、無干擾）10服務(wù)香巾放在香巾架中，用香巾夾服務(wù)服務(wù)位置正確服務(wù)順序正確服務(wù)姿態(tài)正確55510服務(wù)茶水詢問客人，適當(dāng)介紹斟茶順序正確斟茶姿勢、分量正確1055鋪放餐巾鋪放順序正確鋪放姿勢、位置正確1010撤筷套與增添餐具位置、姿勢正確順序正確105倒調(diào)味料位置、順序正確姿勢、分量正確55合計100實訓(xùn)項目十七：餐飲綜合服務(wù)能力之餐中撤換餐酒具服務(wù)216。 零點餐餐中撤換餐酒用具實訓(xùn)班級學(xué)號姓名實訓(xùn)項目撤換餐酒用具實訓(xùn)時間1學(xué)時實訓(xùn)目的通過對撤換餐用具基礎(chǔ)知識的講解和操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解撤換餐用具的時機與要求，掌握撤換餐用具的方法與標準，達到熟練操作的要求。實訓(xùn)方法老師先講解、示范，后學(xué)生實作，老師再指導(dǎo)。學(xué)生分組進行，相互點評。課前布置任務(wù)基礎(chǔ)知識：中餐撤換餐用具的時機、西餐撤換餐用具的時機。準備工作：準備好撤換餐具使用的用品、準備好備餐臺。實訓(xùn)內(nèi)容撤換骨碟、湯勺、湯碗 撤換菜盤撤換酒具 撤換煙灰缸撤換香巾 更換臺布要點提示在撤換時，注意將干凈的和用過的餐具嚴格分開，以免交叉污染。注意不要將湯汁滴灑在賓客身上或臺面上，動作要輕、要穩(wěn)。在撤換時，注意將干凈的和用過的酒具嚴格分開，以免交叉污染。操作時不得將酒具相互碰撞，以免發(fā)出聲響，打擾客人。撤換煙灰缸動作要輕不要打擾客人，要防止煙灰到處亂飛。撤換香巾注意不要用手直接取送。更換臺布①注意臺布四周下垂均勻，符合規(guī)范。將臺面用品按規(guī)定擺放好。能力測試考核項目操作要求配分得分操作姿勢能夠按照操作姿勢進行規(guī)范操作30更換要求能夠按照操作要求進行操作40更換效果更換后臺面用品按規(guī)定擺放好30合計100實訓(xùn)項目十八：餐飲綜合服務(wù)能力之結(jié)賬服務(wù)結(jié)帳的工作流程及標準工作流程服務(wù)標準結(jié)帳準備在給客人上完菜后，即可作結(jié)賬準備，清點所消費酒水、香煙、佐料、加菜等，到賬臺核對賬單當(dāng)客人要求結(jié)賬時，請客人稍候，立即去收銀