【文章內容簡介】 、有吸引力 堆頭/端架的破損商品是否及時處理，散落的 零星物品有無及時歸位客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何六、 巡店的注意事項1． 巡店要以不影響顧客購物為原則2． 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復、解釋，嚴禁隨意指劃3． 巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責任心4． 巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題七、 巡店表的應用 營運部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。各門店店長需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經理、部門經理和主管確實遵循每日工作流程的內容，正確使用表格。由于營運工作的繁瑣性、重復性，許多日常事務如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設計。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準。使門店各級管理人員能在紛雜的事務中保持管理的條理性和有效性。此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個月。店長、部門經理負責抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據。后附：管理人員巡店用表第七單元 應急事件的處理商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。一、 意外事件處理的原則1． 預防為主，預防為先2． 誰在崗，誰負責；誰主管,誰負責3． 群防群治，人人有責二、 意外事件應變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。保安部經理（主管）其組編如下：總 指 揮 店 長 副總指揮 人 事 部 主 管行 政 部 經 理內 保 主 管消 防 組 長通 訊 醫(yī) 務 組財 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災 組災災區(qū) 說明：1． 總指揮：由店長擔任，負責指揮、協(xié)調救災現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結果。2． 副總指揮：由保安經理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務。3． 救災組：組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。4． 人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成(1). 廣播員要即時廣播店內的發(fā)展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。廣播內容要重復播放。 注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許 可。(2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道(3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品5． 財物搶救組：組長由行政部經理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管6． 通訊醫(yī)務組：組長一人，由人事部主管擔任(1). 負責對外報案及內外通訊聯(lián)絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由店長下達。(2). 醫(yī)務人員負責傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務店長須將門店“應變小組”的編組結果列成名冊送總部及營運部總監(jiān)處備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。三、 應變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業(yè)的效率。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應急作業(yè)程序和步驟進行陳述：(一). 火（水）災處理程序 1． 事前預防：(1). 編制《應變小組》名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案(2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理(3). 全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育(4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩(5). 進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸煙190。 下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等190。 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理190。 防火演習在營業(yè)前進行，增加臨場經驗2． 事中處置(1). 報警A． 控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應馬上通知工程部門B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應講清如下情況：190。 發(fā)生火災的準確區(qū)域和時間；190。 燃燒的物質、火勢大?。?90。 報警人的姓名、身份；190。 是否有人員受傷。報警后應盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現(xiàn)場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。(2). 火警的排除和確認接到報警控制室人員應迅速到達報警區(qū)域。A． 火警的排除190。 誤報：如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位190。 謊報：若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員B． 火警的確認：根據綜合超市內的實際情況，暫訂三種火警級別：190。 一級火警：系有煙無火190。 二級火警：系有明火初起190。 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制(3). 報告制度A． 一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、保安部經理（或主管）到達現(xiàn)場B． 二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員白天：a：店長 b：保安部經理（主管） c：行政部經理夜間：a：值班經理 b：值班主管節(jié)假日：a：值班經理 b：保安部經理（主管） c：工程部經理 d：行政部經理C． 三級火警：控制室通知消防主管、內保主管和工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務人員，同時緊密呼叫店長、副店長或在場最高負責人。D． 報火警：“119”原則上應由店長下達指令。但在緊急情況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。(4). 滅火與疏散A． 滅火：190。 門店發(fā)生火災，控制室為滅火指揮中心，店長、副店長或在場最高負責人在控制室掌握全局，發(fā)布指令190。 門店控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋190。 內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題190。 工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉190。 門店義務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調派。協(xié)助撲救火災或疏散客流190。 重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準進入190。 向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導消防隊車輛190。 滅火、搶險人員進入火災現(xiàn)場后，可就近走各通道B． 疏散：人員疏散應由指揮中心統(tǒng)一指揮190。 辦公區(qū)：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據火勢，從最近的門撤出190。 庫區(qū)：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據火情從就近的通道進行疏散190。 商業(yè)區(qū)：義務消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項：190。 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故190。 安全第一190。 避煙，有濃煙時應爬行離開現(xiàn)場190。 避開電器設施190。 只許出不許進190。 不用電梯，由安全門和疏散通道出去(5). 各部門處置火警程序各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責A． 控制室：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備B． 保安部：確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入C． 工程部：190。 趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災性質以配合采取有效措施190。 配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位D． 營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離E． 財務部：應立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產的損失F． 辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域G． 總務部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用H． 醫(yī)務室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員(6). 善后處置：A． 保安部：190。 負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據190。 迅速查訪知情人，查找火災起因190。 火災的初報和續(xù)報190。 經公司領導同意，報公安機關及公司上級B． 工程部：190。 從技術角度查找火災起因190。 檢討消防系統(tǒng)的運行情況190。 對機器、數(shù)據、資料的收集190。 經請示，領導同意后，及時上報公司上級主管單位(7). 協(xié)同配合發(fā)生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。(8). 特別職責所有華聯(lián)員工在緊急時候，要樹立與華聯(lián)同呼吸、共命運的思想。具體規(guī)定如下：A． 堅守崗位，嚴禁脫崗。B． 疏導顧客，維護秩序。C． 只出不進，嚴格職守。D． 臨危不驚，處事不慌。E． 英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。F． 加強請示報告（隨時向最高領導匯報）190。 擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳190。 制定恢復營業(yè)方案190。 撰寫正式報告G． 總務部：拍攝災后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系E． 人事部：若有傷亡，應采取措施，妥善處理（二）、意外傷害的處理程序1． 事前預防：(1). 考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等(2). 電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹慎安全駕駛，持證操作2． 事中處置(1). 顧客如