【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 省內(nèi)撥打全國(guó)各地10086，免收移動(dòng)話費(fèi)或漫游話費(fèi)； 2. 漫游至外省撥打10086資費(fèi)： 在漫游地?fù)艽蚵蔚?0086免費(fèi)；在漫游地?fù)艽蚵蔚匾酝獾?0086（包括撥回歸屬地10086），收取漫游費(fèi)； 注：如果客戶通過(guò)17951接入，；如果客戶開(kāi)通12593漫游套餐，使用12593接入，則按12593資費(fèi)收取。 3. 移動(dòng)客戶在國(guó)內(nèi)漫游時(shí)接聽(tīng)10086電話免費(fèi)。 國(guó)際漫游時(shí)接聽(tīng)正常收費(fèi)。 4. 江蘇客戶漫游至外省直接撥打10086自動(dòng)臺(tái)，如當(dāng)?shù)叵到y(tǒng)支持，可根據(jù)語(yǔ)音提示轉(zhuǎn)回歸屬地10086，資費(fèi)免費(fèi)。其他通信網(wǎng)的客戶：撥打10086，按正常標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。三．營(yíng)業(yè)廳 1．掌上營(yíng)業(yè)廳 新版WAP營(yíng)業(yè)廳于2009年8月15日上線并試運(yùn)行。與舊版WAP營(yíng)業(yè)廳相比， 新版WAP營(yíng)業(yè)廳地址為：，且免流量費(fèi)用。（1）業(yè)務(wù)描述：WAP掌上營(yíng)業(yè)廳是指客戶使用本人的手機(jī)通過(guò)wap上網(wǎng)的方式登陸移動(dòng)wap網(wǎng)站進(jìn)行服務(wù)與業(yè)務(wù)辦理的方式，wap掌上營(yíng)業(yè)廳展現(xiàn)的信息量大、菜單直觀可見(jiàn)，適合承載需要與客戶進(jìn)行多次交互操作完成的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理及查詢。目前，掌上營(yíng)業(yè)廳提供的功能有：業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等。注：MOTO E680 不可以使用掌上營(yíng)業(yè)廳 （2）登錄方式 客戶在手機(jī)終端輸入網(wǎng)址： 新版WAP營(yíng)業(yè)廳：舊版WAP營(yíng)業(yè)廳： 客戶在手機(jī)終端訪問(wèn)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)－江蘇風(fēng)采－掌上營(yíng)業(yè)廳 （3）業(yè)務(wù)資費(fèi) 新版WAP營(yíng)業(yè)廳：免流量費(fèi)用，不收取信息費(fèi) 舊版WAP營(yíng)業(yè)廳：收取流量費(fèi)，不收取信息費(fèi) （4）相關(guān)說(shuō)明 掌上營(yíng)業(yè)廳受理歷史記錄查詢最多可查詢最近10條記錄 為引導(dǎo)客戶使用新版WAP營(yíng)業(yè)廳，目前在舊版的WAP營(yíng)業(yè)廳地址上增加了改版通知頁(yè)面?？蛻暨M(jìn)入舊版WAP營(yíng)業(yè)廳()后，會(huì)先看到通知頁(yè)面，由客戶選擇進(jìn)入，如下圖如示：2．江蘇移動(dòng)網(wǎng)站網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 （1）網(wǎng)站描述： 江蘇省移動(dòng)網(wǎng)站網(wǎng)址：； 江蘇省移動(dòng)新版網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳地址： 清單、帳單查詢時(shí)限（2008年7月起 ） * 上月清單查詢：不受時(shí)間限制。 * 上月帳單查詢：全球通、動(dòng)感地帶品牌用戶開(kāi)放時(shí)間提前到每月3日8點(diǎn),其余品牌用戶提前到4日0點(diǎn) * 當(dāng)月清單查詢：所有品牌用戶每月2日0點(diǎn)開(kāi)放 *當(dāng)月帳單查詢：全球通、動(dòng)感地帶用戶3日8點(diǎn)開(kāi)放，其余品牌用戶4日0點(diǎn)開(kāi)放 客戶手機(jī)停機(jī)仍可登錄移動(dòng)網(wǎng)站查詢?cè)捹M(fèi)。 若客戶登錄江蘇移動(dòng)網(wǎng)站后，20分鐘內(nèi)未進(jìn)行任何操作，則需要重新登錄。（2） 相關(guān)說(shuō)明 近期新增功能：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳新增電子話單139郵箱定制功能，具體路徑為：門(mén)戶網(wǎng)站網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳話費(fèi)服務(wù)帳單清單定制 近期更新功能 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)優(yōu)惠使用區(qū)業(yè)務(wù)說(shuō)明更新： 當(dāng)月15日及以前使用，免費(fèi)至當(dāng)月月底；當(dāng)月15日后使用，免費(fèi)至下月月底。免費(fèi)期結(jié)束后正常收費(fèi)，需要用戶自行關(guān)閉。 相關(guān)功能說(shuō)明 短信息發(fā)送功能限發(fā)給省內(nèi)移動(dòng)客戶，資費(fèi)正常收費(fèi)，不計(jì)入短信套餐中3. 短信營(yíng)業(yè)廳 （1）使用范圍：江蘇移動(dòng)客戶在中國(guó)大陸范圍內(nèi)均可使用。 （2）資費(fèi)：使用短信營(yíng)業(yè)廳中的指令進(jìn)行收發(fā)短信均免費(fèi) （3）相關(guān)術(shù)語(yǔ)及定義 短信營(yíng)業(yè)廳：電子渠道的重要組成部分，指移動(dòng)公司通過(guò)短信向客戶提供自有服務(wù)和產(chǎn)品的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)渠道。 長(zhǎng)短信：超過(guò)70個(gè)漢字或字符（數(shù)字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、字母）的短信。 短信：專指小于等于70個(gè)漢字或字符（數(shù)字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、字母）的短信。 上行短信：專指移動(dòng)客戶發(fā)送給短信營(yíng)業(yè)廳的短信息。下行短信：專指短信營(yíng)業(yè)廳發(fā)送給手機(jī)用戶的短信息，包括系統(tǒng)自動(dòng)下發(fā)和主動(dòng)群發(fā)兩類。 交互方式：是指客戶通過(guò)短信指令與短信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行的交互方式，主要分為兩種方式，即編碼點(diǎn)播和菜單交互： 菜單交互：是短信營(yíng)業(yè)廳的接入門(mén)戶，客戶發(fā)送“10086” 至10086，獲取短信營(yíng)業(yè)廳的主菜單，客戶根據(jù)返回菜單的內(nèi)容，通過(guò)回復(fù)序號(hào)進(jìn)行交互，從而獲得所需服務(wù)，使用到數(shù)字編碼。 漫游時(shí)發(fā)送短信無(wú)需在接收號(hào)碼10086前加區(qū)號(hào)。 編碼點(diǎn)播：是指客戶編輯特定的編碼，發(fā)送到特定的短信號(hào)碼（主要是10086）而獲得相應(yīng)服務(wù)的一種形式。 （4）短信營(yíng)業(yè)廳的交互方式 短信營(yíng)業(yè)廳有三種交互方式：菜單交互、編碼點(diǎn)播和群發(fā)回復(fù)。 （5）新版短信營(yíng)業(yè)廳的功能 與舊版短信營(yíng)業(yè)廳相比，新版短信營(yíng)業(yè)廳對(duì)菜單編碼進(jìn)行了升位，增加了關(guān)鍵字、中文指令、推薦平臺(tái)、業(yè)務(wù)預(yù)約、問(wèn)卷調(diào)查等一系列功能，相關(guān)功能說(shuō)明如下： 中文指令：客戶發(fā)送中文指令到10086開(kāi)通或關(guān)閉業(yè)務(wù)。 預(yù)約功能：客戶可通過(guò)短信營(yíng)業(yè)廳指令預(yù)約開(kāi)通某項(xiàng)業(yè)務(wù)，一般預(yù)約功能是進(jìn)行開(kāi)通的預(yù)約 關(guān)鍵字搜索功能：當(dāng)客戶發(fā)送至10086的上行短信無(wú)法對(duì)應(yīng)短信營(yíng)業(yè)廳指令操作時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì)所有關(guān)鍵字進(jìn)行掃描，符合上行內(nèi)容的關(guān)鍵字將會(huì)以菜單列表方式呈現(xiàn)給客戶，客戶可直接回復(fù)序號(hào)進(jìn)入相應(yīng)菜單。 推薦功能：客戶發(fā)送指令編碼獲取推薦業(yè)務(wù)列表，通過(guò)回復(fù)相應(yīng)指令可以參加推薦活動(dòng)（每天對(duì)同一客戶只能推薦三次） 問(wèn)卷功能：客戶可參與短信營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)卷調(diào)查（用于調(diào)研客戶滿意度等）。問(wèn)卷需在一定時(shí)間內(nèi)完成，預(yù)設(shè)時(shí)間為十分鐘，即回答完上一問(wèn)題后需在十分鐘內(nèi)完成下一題，否則將失效 。節(jié)點(diǎn)觸發(fā)功能：可在后臺(tái)對(duì)短信營(yíng)業(yè)廳中的某節(jié)點(diǎn)設(shè)置相應(yīng)的觸發(fā)，當(dāng)客戶上行指令到達(dá)所設(shè)節(jié)點(diǎn)時(shí)，將會(huì)同時(shí)收到預(yù)設(shè)的下發(fā)內(nèi)容。適用于業(yè)務(wù)推廣、營(yíng)銷(xiāo)，以及活動(dòng)、業(yè)務(wù)的宣傳等。 免打擾設(shè)置：大部分宣傳均是采取短信方式進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送，部分客戶可能無(wú)法接受，因此會(huì)有屏蔽需求，針對(duì)此需求，后臺(tái)工作人員可在后臺(tái)維護(hù)平臺(tái)的“免打擾功能”中進(jìn)行設(shè)置。 第3章 話單查詢及帳單式說(shuō)明 一．話費(fèi)話單查詢介紹 話單查詢途徑及辦理方式：營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)不向客戶提供查詢?cè)拞蔚姆?wù)（即人工查詢服務(wù)），客戶可以通過(guò)自助渠道進(jìn)行查詢查詢方式辦理辦法查詢?cè)路轄I(yíng)業(yè)廳多媒體終端查詢客戶憑手機(jī)密碼可在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的多媒體查詢系統(tǒng)上進(jìn)行話單查詢。查詢到前五個(gè)月及當(dāng)月的清單和帳單江蘇移動(dòng)網(wǎng)站。查詢到前五個(gè)月及當(dāng)月的清單和帳單營(yíng)業(yè)廳自助話單打印機(jī)憑6位個(gè)人服務(wù)密碼在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置的自助話單打印機(jī)上打印話單。前五個(gè)月的歷史話費(fèi)詳單及當(dāng)月話費(fèi)詳單（每月只能打印一次）注：營(yíng)業(yè)廳自助打印機(jī)只能打印本地號(hào)碼話單，無(wú)法打印外地號(hào)碼的話單。10086自動(dòng)臺(tái)憑6位個(gè)人服務(wù)密碼話費(fèi)余額、當(dāng)月累計(jì)消費(fèi)情況、前5個(gè)月歷史帳單。短消息查詢帳戶余額：CXHFZH ；查詢歷史帳單：CXHFZD*yyyymm（例：查詢07年4月話單則編輯短信“CXHFZD*200704”）當(dāng)月的帳單和前五個(gè)月歷史帳單掌上營(yíng)業(yè)廳客戶在手機(jī)終端輸入網(wǎng)址： ，進(jìn)入掌上營(yíng)業(yè)廳準(zhǔn)實(shí)時(shí)帳單及前五個(gè)月歷史帳單帳單寄送（暫只對(duì)后付費(fèi)全球通開(kāi)放。此方式具體由各地市執(zhí)行,請(qǐng)不要向客戶宣傳）入網(wǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)廳（注：網(wǎng)站已不提供）前一個(gè)月的話費(fèi)使用情況（帳單）Email定制話單(當(dāng)月申請(qǐng)，次月才能收到定制話單)登錄江蘇移動(dòng)網(wǎng)站（)， 進(jìn)入話費(fèi)服務(wù)——帳單清單定制——EMAIL帳單定制。 登錄掌上營(yíng)業(yè)廳（），進(jìn)入話費(fèi)服務(wù)——帳單清單定制——EMAIL帳單定制。前一個(gè)月的話費(fèi)使用情況（清單）短信賬單定制(當(dāng)月申請(qǐng)，次月才能收到定制帳單)登錄江蘇移動(dòng)網(wǎng)站（)， 進(jìn)入話費(fèi)服務(wù)——帳單清單定制——短信帳單定制。 登錄掌上營(yíng)業(yè)廳（），進(jìn)入話費(fèi)服務(wù)——帳單清單定制——短信帳單定制前一個(gè)月的話費(fèi)使用情況（賬單，僅限賬單的主要項(xiàng)目）10086傳真（對(duì)全球通開(kāi)放）全球通客戶撥打10086，根據(jù)語(yǔ)音提示，輸入手機(jī)6位個(gè)人服務(wù)密碼及傳真機(jī)號(hào)碼，可直接傳真接收詳細(xì)話單前五個(gè)月的話費(fèi)詳細(xì)情況（系統(tǒng)不穩(wěn)定，不宣傳此方式）12590數(shù)字撥號(hào)點(diǎn)播（此方式不穩(wěn)定，暫不向用戶宣傳）全球通：12590010XYZyyyymm（XYZ為歸屬地長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如南京為25） 其它品牌：12590010XYZ（XYZ為歸屬地長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如南京為25，鎮(zhèn)江為511）全球通：前三個(gè)月的話費(fèi)情況；其他品牌：余額及有效期。相關(guān)說(shuō)明 1. 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳帳單及清單查詢時(shí)間說(shuō)明： 上月清單查詢：不受時(shí)間限制。 上月帳單查詢：全球通、動(dòng)感地帶品牌用開(kāi)放時(shí)間提前到每月3日8點(diǎn),其余品牌用戶提前到4日0點(diǎn)。 當(dāng)月清單查詢：所有品牌用戶每月2日0點(diǎn)開(kāi)放。當(dāng)月帳單查詢：全球通、動(dòng)感地帶用戶3日8點(diǎn)開(kāi)放,其余品牌用戶4日0點(diǎn)開(kāi)放。 2. 自助終端查詢及打印帳單/清單時(shí)限： 上月出帳帳單及清單：當(dāng)月的5號(hào)0點(diǎn)后開(kāi)始查詢。注：以5月份為例，“上月”即指4月。歷史月帳單/清單及當(dāng)月實(shí)時(shí)帳單/清單查詢：無(wú)時(shí)間限制。注：以5月份為例，“歷史”即指4月之前的月份（如3月、2月） 3. 前臺(tái)發(fā)票打印有兩種格式：一種打印匯總通信費(fèi)，另一種可以打印到一級(jí)科目。二．話單查詢的二次驗(yàn)證 1．業(yè)務(wù)介紹 為了保障用戶的信息安全，對(duì)營(yíng)業(yè)廳受理終端、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 、自助終端、自助打印機(jī)查詢?cè)捹M(fèi)清單時(shí)增加短信驗(yàn)證碼進(jìn)行二次確認(rèn)。驗(yàn)證碼在5分鐘內(nèi)輸入有效，3次錯(cuò)誤輸入后將失效。 2. 取消話單隨機(jī)驗(yàn)證碼防護(hù)功能： 營(yíng)業(yè)廳：客戶憑服務(wù)密碼或身份證辦理，系統(tǒng)同時(shí)下發(fā)隨機(jī)驗(yàn)證碼進(jìn)行驗(yàn)證取消話單隨機(jī)驗(yàn)證碼防護(hù)功能。 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：客戶憑服務(wù)密碼辦理，系統(tǒng)同時(shí)下發(fā)隨機(jī)驗(yàn)證碼進(jìn)行驗(yàn)證取消話單隨機(jī)驗(yàn)證碼防護(hù)功能。受理渠道：新版網(wǎng)營(yíng)——話費(fèi)服務(wù)——消費(fèi)情況查詢——清單查詢二次校驗(yàn)設(shè)置 其他事項(xiàng)：客戶關(guān)閉該服務(wù)后，可以通過(guò)同樣渠道和認(rèn)證方式辦理重新開(kāi)通，辦理后立即生效 。 3．欠費(fèi)停機(jī)狀態(tài)下查詢?cè)拞握f(shuō)明 欠費(fèi)停機(jī)客戶查詢?cè)拞螘r(shí)接收不到隨機(jī)驗(yàn)證碼，為滿足部分欠費(fèi)停機(jī)客戶先查詢后繳費(fèi)的需求，部分地市的客戶處于欠費(fèi)停機(jī)狀態(tài)下，可以在營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端憑客戶服務(wù)密碼查詢?cè)拞危ㄔ谶@種情況下，欠費(fèi)停機(jī)將失去隨機(jī)驗(yàn)證碼防護(hù)功能）客戶解釋口徑：短信隨機(jī)驗(yàn)證碼是對(duì)客戶話單的加密防護(hù)，欠費(fèi)停機(jī)后建議您復(fù)機(jī)后通過(guò)短信隨機(jī)驗(yàn)證碼查詢?cè)拞巍? 注意事項(xiàng)： 1. 非欠?？蛻簦ê瑘?bào)?？蛻簦?，如無(wú)隨機(jī)驗(yàn)證碼，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端均查詢不到話單。2. 實(shí)際上只要用戶在狀態(tài)正常的情況下取消了二次驗(yàn)證碼后，欠費(fèi)停機(jī)或報(bào)停后，在江蘇移動(dòng)網(wǎng)站還是可以查詢到話單的。 4. 清單禁查功能 開(kāi)通方式：如果客戶需申請(qǐng)開(kāi)通或關(guān)閉“清單禁查”功能 ，只能是機(jī)主本人持有效身份證件（不可憑服務(wù)密碼）至營(yíng)業(yè)前臺(tái)辦理 。（不可跨區(qū)辦理）取消方式：當(dāng)客戶申請(qǐng)開(kāi)通清單禁單功能后，任何人（包括機(jī)主本人）通過(guò)任何渠道均無(wú)法查詢其清單。只能是機(jī)主本人持有效身份證件（不可憑服務(wù)密碼）至營(yíng)業(yè)前臺(tái)辦理取消“清單禁查”功能。生效時(shí)間：申請(qǐng)與關(guān)閉該能功能均為系統(tǒng)確認(rèn)后立即生效。系統(tǒng)提醒：客戶開(kāi)通清單禁查功能后，在所有渠道查詢清單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示“沒(méi)有查詢到任何記錄”。開(kāi)通或關(guān)閉清單禁查功能的營(yíng)業(yè)廳第4章 產(chǎn)品互轉(zhuǎn)一．業(yè)務(wù)描述 產(chǎn)品互轉(zhuǎn)是指帶號(hào)在各品牌之間自由互轉(zhuǎn)。二．轉(zhuǎn)品牌生效時(shí)間 各品牌互轉(zhuǎn)原則上均為次月生效三． 后付費(fèi)與預(yù)付費(fèi)互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為預(yù)付費(fèi)全球通后，其繳費(fèi)方式為預(yù)付費(fèi)形式，客戶須先預(yù)存話費(fèi) 客戶余額為0元時(shí)，進(jìn)行停機(jī)轉(zhuǎn)為預(yù)付費(fèi)全球通后，其原有的業(yè)務(wù)功能不變，查詢余額方式也不變。第5章 入網(wǎng)（開(kāi)戶） 一．業(yè)務(wù)描述 入網(wǎng)（開(kāi)戶）指凡在中國(guó)境內(nèi)的合法單位和個(gè)人在辦理相關(guān)手續(xù)后均可成為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的客戶，享受中國(guó)移動(dòng)通信的相關(guān)服務(wù)?？蛻羧刖W(wǎng)時(shí)需與我公司簽訂入網(wǎng)協(xié)議。二． 客戶入網(wǎng)限制條件1． 原則上同一張有效身份證件（個(gè)人客戶 、單位客戶）只可辦理5個(gè)號(hào)碼。2． 針對(duì)“客戶欠費(fèi)”、“客戶欠費(fèi)銷(xiāo)戶（號(hào)碼未收回）” 情況，不能辦理入網(wǎng)，須結(jié)清欠費(fèi)方可辦理3． 針對(duì)“客戶欠費(fèi)銷(xiāo)戶，號(hào)碼已回收并進(jìn)入黑名單” 情況，可以辦理入網(wǎng)。4． 凡持國(guó)外護(hù)照或非本地身份證辦理入網(wǎng)同本地證件辦理原則。 三．辦理流程 1．辦理憑證 個(gè)人客戶辦理入網(wǎng)需憑有效身份證件到當(dāng)?shù)匾苿?dòng)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。單位客戶需開(kāi)具單位介紹信，經(jīng)辦人持本人有效身份證原件方可辦理。2． 號(hào)碼選取方式在各移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)場(chǎng)選取號(hào)碼 3. 卡費(fèi)及充值規(guī)定： 根據(jù)相關(guān)規(guī)定簽訂入網(wǎng)協(xié)議，交納SIM卡卡費(fèi)并現(xiàn)場(chǎng)充值。4. 預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)的辦理目前新入網(wǎng)客戶的付費(fèi)方式原則上均為預(yù)付費(fèi)，后付費(fèi)只對(duì)全球通客戶開(kāi)放（原則上后付費(fèi)暫只對(duì)單位付費(fèi)客戶開(kāi)放，個(gè)人客戶（除招行“信用交費(fèi)”業(yè)務(wù)客戶）原則上不能辦理后付費(fèi)全球通。 單位客戶在辦理后付費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，必須攜帶單位介紹信以及開(kāi)戶銀行賬號(hào)，同時(shí)辦理銀行托收業(yè)務(wù)） 后付費(fèi)只在自辦廳辦理。 5． 相關(guān)說(shuō)明 客戶入網(wǎng)后無(wú)需申請(qǐng)即可享用相應(yīng)品牌所對(duì)應(yīng)的相關(guān)功能。第6章 業(yè)務(wù)誤操作撤消 一．業(yè)務(wù)描述 由于營(yíng)業(yè)員誤操作或客戶原因要求將已受理的移動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)行撤銷(xiāo)操作。 二．可撤銷(xiāo)的業(yè)務(wù)種類及相應(yīng)的處理辦法 1．充值 （一）本地充值、省內(nèi)異地充值在24小時(shí)內(nèi)可撤銷(xiāo)（需值班經(jīng)理或店長(zhǎng)簽字確認(rèn)），超過(guò)24小時(shí)需上級(jí)部門(mén)審批，視實(shí)際情況后處理。 （二）空中充值充錯(cuò)原則上由空中充值老板上報(bào)至市縣公司申請(qǐng)后臺(tái)撤銷(xiāo)。 （三）省際異地充值如客戶當(dāng)天充值當(dāng)天提出撤銷(xiāo)且態(tài)度強(qiáng)烈，由營(yíng)業(yè)廳當(dāng)日填寫(xiě)特殊業(yè)務(wù)聯(lián)系單（寫(xiě)明要求撤銷(xiāo)號(hào)碼，客戶姓名，證件號(hào)碼，充值流水，并由值班長(zhǎng)簽字確認(rèn)）發(fā)至相關(guān)部門(mén)協(xié)助撤銷(xiāo)，并回收客戶充值發(fā)票(具體根據(jù)財(cái)務(wù)要求處理)。 （四）省內(nèi)充值卡充值錯(cuò)誤，需客戶提供原充值卡、充值發(fā)票及充值客戶的有效身份證件，在對(duì)方客戶（指被誤操作號(hào)碼的客戶，以下同）同意的情況下錄入投訴電子流系統(tǒng)并填寫(xiě)業(yè)務(wù)撤銷(xiāo)審批表通過(guò)后臺(tái)操作撤銷(xiāo)。手機(jī)充值卡涉及到全國(guó)系統(tǒng)暫不可撤銷(xiāo)。 （五）由于客戶自身原因充值錯(cuò)誤（限自助充值機(jī)和前臺(tái)充值）原則上不可撤銷(xiāo)，但若對(duì)方客戶同意，經(jīng)正常審批流程24小時(shí)內(nèi)可撤銷(xiāo)。 （六）客戶有欠費(fèi)或余額低于撤銷(xiāo)金額的不可撤銷(xiāo)。2. 套餐變更，產(chǎn)品互轉(zhuǎn)等在未生效前可撤銷(xiāo)，生效后不可撤銷(xiāo)3. 營(yíng)銷(xiāo)方案在未生效之前可以撤銷(xiāo)，生效過(guò)后不可撤銷(xiāo)，涉及到終端銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)方案原則上不可撤銷(xiāo)。4．實(shí)時(shí)入網(wǎng)業(yè)務(wù)在該號(hào)碼未產(chǎn)生任何費(fèi)用之前當(dāng)天可撤銷(xiāo)，否則不可撤銷(xiāo)（一般用于營(yíng)業(yè)員誤操作時(shí)方可撤銷(xiāo)）5．過(guò)戶、資料更新、銷(xiāo)戶、銷(xiāo)戶重開(kāi)不可撤銷(xiāo)。6. 省際異地業(yè)務(wù)原則上不可撤銷(xiāo)。省際異地充值撤銷(xiāo)原則同上 三．撤消審批流程 1. 由于營(yíng)業(yè)人員誤操作的充值業(yè)務(wù)撤銷(xiāo)，首先應(yīng)向被誤充值客戶說(shuō)明原因，并表示歉意，在客戶同意的基礎(chǔ)上再撤銷(xiāo)，原則上在條件允許的情況下要求客戶在業(yè)務(wù)撤銷(xiāo)審批表格中簽字認(rèn)可或經(jīng)有錄音的電話與客戶聯(lián)系，取得客戶口頭同意后方可進(jìn)行撤銷(xiāo)，以上撤銷(xiāo)需經(jīng)值班長(zhǎng)（值班經(jīng)理）在規(guī)定表格中簽字稽核后方可撤銷(xiāo)。由于營(yíng)業(yè)人員誤操作的其他業(yè)務(wù)撤銷(xiāo)，應(yīng)立即撤銷(xiāo)再向客戶說(shuō)明原因并表示歉意，盡量避免客戶投訴。 2. 若由于客戶自身原因（限自助充值機(jī)和前臺(tái)充值）要求撤銷(xiāo)的，原則上不予撤銷(xiāo)。若遇特殊情況，需在征得對(duì)方客戶同意的基礎(chǔ)上，憑客戶業(yè)務(wù)辦理憑證（充值發(fā)票，業(yè)務(wù)受理單）進(jìn)行撤銷(xiāo)，并要求客戶在規(guī)定表格中標(biāo)注正確手機(jī)號(hào)碼、姓名、發(fā)票編號(hào)、受理單流水以防發(fā)生糾紛。營(yíng)業(yè)廳稽核和值班長(zhǎng)（值班經(jīng)理）在規(guī)定表格中簽字稽核后方可撤銷(xiāo)。四．撤消權(quán)限 營(yíng)業(yè)員只可撤銷(xiāo)自己工號(hào)受理的業(yè)務(wù)，任何前臺(tái)人員均不可跨工號(hào)辦理撤銷(xiāo)業(yè)務(wù)。所有撤銷(xiāo)業(yè)務(wù)均需營(yíng)業(yè)廳稽核和值班長(zhǎng)（值班經(jīng)理）審核并在撤銷(xiāo)審批表上登記簽字后方可辦理。五． 其他事項(xiàng) 總體撤銷(xiāo)時(shí)限不可跨月（按自然月計(jì)算）第7章 客戶資料