【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 做了準(zhǔn)備，在安排的餐廳里貼上了“清真專(zhuān)用”字樣。一天，一位回族運(yùn)動(dòng)員用餐時(shí)不小心把一雙筷子掉在地上，服務(wù)員看了，馬上熱情地說(shuō)：我?guī)湍隳靡浑p干凈的。按照習(xí)慣，隨手從旁邊的餐廳里拿來(lái)一雙帶筷套的筷子交給他。但是這位運(yùn)動(dòng)員卻面露不快，自己從地上撿起筷子擦干凈了再用。請(qǐng)問(wèn)是何原因？案例六一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。 什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。一位客人聽(tīng)了她的話(huà)非常生氣,表示不愿離開(kāi)。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒(méi)好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)。看過(guò)賬單,他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò),但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒(méi)錯(cuò),菜已經(jīng)上過(guò)了。幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。 當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話(huà)感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬?！跋壬?我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話(huà),我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。 “不行,我們就是要找你們經(jīng)理?！笨腿瞬⒉煌讌f(xié)。 服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)。客人告訴經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。 這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說(shuō)什么了,他們付了錢(qián),仍面含余怒地離去了。 案例一一天， 某酒店客房?jī)?nèi)發(fā)生了一件令人不愉快的事。客人在衛(wèi)生間淋浴，他先試調(diào)好水溫，便馬上沖洗起來(lái)，片刻間水溫突然變得滾燙，結(jié)果把客人的皮膚燙傷了一塊。他非常氣憤，匆忙穿上衣服把客房樓層服務(wù)員喊來(lái)，提出申訴說(shuō)：“你們這里怎么搞的？我被燙傷你們要負(fù)責(zé)！”服務(wù)員面對(duì)生氣的客人不知所措，請(qǐng)問(wèn)服務(wù)員這時(shí)應(yīng)怎樣處理？案例二客房服務(wù)員在樓面上碰到一位客人，客人說(shuō)自己無(wú)法打開(kāi)自己的房門(mén)，要求這位服務(wù)員幫忙，該服務(wù)員就馬上幫客人打開(kāi)了房門(mén)。事后發(fā)現(xiàn)這位客人是冒充的，他到酒店是實(shí)施盜竊。當(dāng)樓層出現(xiàn)本案例中的情形或者出現(xiàn)陌生的客人要求服務(wù)員打開(kāi)房門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么處理？案例三1508房間的客人投訴：服務(wù)員打電話(huà)打擾客人。經(jīng)查，客人在門(mén)外掛了“請(qǐng)勿打擾”的牌子，中午11時(shí)服務(wù)員打電話(huà)問(wèn)客人是否需要打掃，客人說(shuō)還在睡覺(jué)，不用打掃。到下午2時(shí)，服務(wù)員打電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，客人還在房?jī)?nèi)，3時(shí)45分服務(wù)員已經(jīng)要下班外，房門(mén)外仍舊掛了“請(qǐng)勿打擾”的牌子。請(qǐng)問(wèn)如果你是客房服務(wù)員，應(yīng)該如何處理這種情況？案例四客房服務(wù)員小林在打掃完房間后，發(fā)現(xiàn)茶幾上有一支鋼筆，他以為是客人不要的，就私自放進(jìn)了自己的口袋，后來(lái)客人打電話(huà)來(lái)酒店尋找，該筆對(duì)他很重要。經(jīng)主管查找后，發(fā)現(xiàn)筆在該員工那里。事后，酒店按《員工手冊(cè)》條例，給予小林作了處理。假如你是小林，會(huì)如何處理這種情況？案例五陳小姐是某賓館客房部服務(wù)員，一天她在清掃客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人用房?jī)?nèi)的洗臉巾擦皮鞋，陳小姐真想沖上去將他訓(xùn)斥一頓，后來(lái)仔細(xì)一想，多一事不如少一事，睜一只眼閉一只眼算了。陳小姐這么做對(duì)嗎？正確的做法是什么？第四章 旅游從業(yè)人員語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范之一禮貌用語(yǔ)使用原則：目的性、對(duì)象性、誠(chéng)實(shí)性、適應(yīng)性主要特點(diǎn)：主動(dòng)性、約定性、親密性常用類(lèi)型：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)、迎送用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、征詢(xún)用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)、贊賞用語(yǔ)、祝賀用語(yǔ)、推托用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)? 問(wèn)候的時(shí)機(jī)：主動(dòng)為客人服務(wù)時(shí)、客人有求自己時(shí)、客人進(jìn)入本人服務(wù)區(qū)域時(shí)、客人與自己相距過(guò)近或四目相對(duì)時(shí)、主動(dòng)與他人聯(lián)絡(luò)時(shí)? 問(wèn)候次序：統(tǒng)一問(wèn)候、由尊而卑、由近而遠(yuǎn)? 類(lèi)型：標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)、時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)迎送用語(yǔ)? 歡迎用語(yǔ)： “歡迎”一詞的使用 顧客再次光臨時(shí)，應(yīng)以歡迎用語(yǔ)表 明自己記得對(duì)方 一并使用問(wèn)候語(yǔ)，并施以見(jiàn)面禮? 送別用語(yǔ)請(qǐng)托用語(yǔ)? 標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語(yǔ)：“請(qǐng)”? 求助式請(qǐng)托用語(yǔ)：“勞駕”、“拜托”、“打擾”、“請(qǐng)關(guān)照”? 組合式請(qǐng)托用語(yǔ)致謝用語(yǔ)? 致謝時(shí)機(jī)：獲得他人幫助時(shí)、得到他人支持時(shí)、贏得他人理解時(shí)、感到他人善意時(shí)、婉言謝絕他人時(shí)、受到他人贊美時(shí)? 類(lèi)型：標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語(yǔ)、加強(qiáng)式致謝用語(yǔ)、具體式致謝用語(yǔ)征詢(xún)用語(yǔ)? 征詢(xún)的時(shí)機(jī)：主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)、了解對(duì)方需求時(shí)、給予對(duì)方選擇時(shí)、啟發(fā)對(duì)方思路時(shí)、征求對(duì)方意見(jiàn)時(shí)? 主動(dòng)式征詢(xún)用語(yǔ)? 封閉式征詢(xún)用語(yǔ)? 開(kāi)放式征詢(xún)用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)? 基本要求：隨聽(tīng)隨答、有問(wèn)必答、靈活應(yīng)變、熱情周到? 肯定式應(yīng)答用語(yǔ)? 謙恭式應(yīng)答用語(yǔ)? 諒解式應(yīng)答用語(yǔ)贊賞用語(yǔ)? 評(píng)價(jià)式贊賞用語(yǔ)? 認(rèn)可式贊賞用語(yǔ)? 回應(yīng)式贊賞用語(yǔ)祝賀用語(yǔ)? 應(yīng)酬式祝賀用語(yǔ)? 節(jié)慶式祝賀用語(yǔ)推托用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)? 道歉式推托用語(yǔ)? 轉(zhuǎn)移式推托用語(yǔ)? 解釋式推托用語(yǔ)語(yǔ)言規(guī)范之二文明用語(yǔ)? 稱(chēng)呼恰當(dāng) 區(qū)分對(duì)象： 正式稱(chēng)呼泛尊稱(chēng)、職業(yè)+泛尊稱(chēng)、姓氏+職務(wù)（職稱(chēng)） 非正式稱(chēng)呼：姓名、名字、愛(ài)稱(chēng)或小名、輩分、姓氏+輩分、老（?。?姓氏 照顧習(xí)慣：語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗 有主有次：由尊至卑、由近而遠(yuǎn) 嚴(yán)防禁忌：沒(méi)稱(chēng)呼、不雅的稱(chēng)呼用詞文雅? 不講粗話(huà)? 不講臟話(huà)? 不講黑話(huà)? 不講怪話(huà)? 不講廢話(huà)服務(wù)忌語(yǔ)? 不尊重之語(yǔ)? 不友好之語(yǔ)? 不耐煩之語(yǔ)? 不客氣之語(yǔ)語(yǔ)言規(guī)范之三書(shū)面用語(yǔ)? 正確無(wú)誤：書(shū)寫(xiě)正確、理解正確、格式正確? 工整清晰：大小適中、美觀整潔、書(shū)寫(xiě)習(xí)慣? 內(nèi)容完整：注意細(xì)節(jié)、反復(fù)檢查? 簡(jiǎn)明扼要語(yǔ)言規(guī)范之四電話(huà)用語(yǔ)? 座機(jī)撥打電話(huà)：選擇對(duì)方方便的時(shí)間、長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)、規(guī)范內(nèi)容、注意舉止接聽(tīng)電話(huà)：接聽(tīng)及時(shí)、禮貌應(yīng)答、分清主次常規(guī)應(yīng)對(duì)：重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù)、電話(huà)掉線(xiàn)要迅速再撥代接電話(huà)：以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、及時(shí)傳達(dá)手機(jī)的使用? 手機(jī)的攜帶 常規(guī)位置：公文包、上衣口袋 暫放位置：? 使用手機(jī)的禁忌 遵守公共秩序 注意安全談話(huà)禮儀? 談話(huà)的方式 接受對(duì)方：不打斷、不糾正、不質(zhì)疑 尊重他人：講普通話(huà)、聲音低、速度慢、神態(tài)專(zhuān)注互動(dòng)第五章 會(huì)面位次禮儀規(guī)范 會(huì)面禮儀介紹禮儀? 介紹自己：先遞名片、時(shí)間簡(jiǎn)短、內(nèi)容完整? 介紹他人：先卑后尊? 介紹集體：介紹雙方時(shí)，先卑后尊；介紹各自一方時(shí)，自尊而卑名片禮儀? 交換名片的順序