【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ...........................................................................................................................137 項(xiàng)目實(shí)施策略 .......................................................................................................................................139 項(xiàng)目實(shí)施策略 ...............................................................................................................................139 關(guān)鍵任務(wù)實(shí)施方 法 ........................................................................................................................1394 / 1341 前言用友汽車軟件公司很榮幸被邀參加企業(yè)集團(tuán)汽車業(yè)務(wù)系統(tǒng)一期工程項(xiàng)目方案提供，用友汽車軟件是目前國(guó)內(nèi)實(shí)施經(jīng)銷商管理系統(tǒng)相關(guān)解決方案最多的公司，而且用友汽車軟件的汽車經(jīng)銷商管理解決方案歷經(jīng)眾多車廠、經(jīng)銷商集團(tuán)以及經(jīng)銷商實(shí)際實(shí)施的磨煉，已發(fā)展得非常成熟和穩(wěn)定。所以用友汽車軟件深信能比其它同行更能向貴公司提供更佳的服務(wù)。用友汽車軟件不僅希望能爭(zhēng)取到此次的機(jī)會(huì)，而且希望與貴公司建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。本項(xiàng)目方案書僅是針對(duì)貴公司的《集團(tuán)業(yè)務(wù)系統(tǒng)一期工程招標(biāo)書》和前一階段業(yè)務(wù)調(diào)研與交流為基礎(chǔ)所提出的用友汽車軟件的建議方案，如用友汽車軟件最終有幸協(xié)助貴公司實(shí)施本項(xiàng)目，最終的項(xiàng)目范圍與雙方責(zé)任界定，將以最終雙方商定的合同界定為準(zhǔn)。本項(xiàng)目方案書是在對(duì)貴公司招標(biāo)書與現(xiàn)狀理解、用友汽車軟件豐富的汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、以及前期與貴公司相關(guān)人員交流的基礎(chǔ)上，提出的建議方案。如貴方有任何相關(guān)問題，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。 項(xiàng)目目標(biāo)通過集團(tuán)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的實(shí)施過程和上線應(yīng)用，在總體上實(shí)現(xiàn)，將集團(tuán)目前主營(yíng)業(yè)務(wù)通過一套系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的統(tǒng)一管理，理順相關(guān)的業(yè)務(wù)和管理流程，規(guī)范操作方式，提高經(jīng)營(yíng)管理效率和資源使用效率。具體目標(biāo)包括：? 業(yè)務(wù)與管理的梳理和規(guī)范 —— 在咨詢與實(shí)施過程中，梳理和規(guī)范業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步明確業(yè)務(wù)規(guī)則與操作方式；? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理 —— 實(shí)現(xiàn)銷售、服務(wù)、衍生服務(wù)、等業(yè)務(wù)統(tǒng)一平臺(tái)操作，實(shí)現(xiàn)客戶檔案的整合；? 針對(duì)多層級(jí)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行分級(jí)管控 ——實(shí)現(xiàn)集團(tuán)、事業(yè)部、4S 店（含綜合店）、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)多級(jí)管控，管理層級(jí)示意圖如下；? 廠家系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等的整合與集成 —— 業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)的無(wú)縫整合，加大與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息集成（本次工作主要涉及整車廠、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、HR 系統(tǒng)與部分自開發(fā)系統(tǒng)）；5 / 134? 提供高效率的系統(tǒng)工具 —— 最大程度減少具體業(yè)務(wù)操作人員的工作量，降低不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)所造成的數(shù)據(jù)重復(fù)錄入。2 項(xiàng)目范圍 業(yè)務(wù)范圍集團(tuán)管理系統(tǒng)功能需要覆蓋集團(tuán)及各 4S 店的所有業(yè)務(wù)，包括整車銷售業(yè)務(wù)、售后服務(wù)業(yè)務(wù)、衍生服務(wù)業(yè)務(wù)。 工作范圍用友汽車軟件將汽車零售綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱 GMS 系統(tǒng)）按照集團(tuán)端和經(jīng)銷商端應(yīng)用分為兩個(gè)模塊：? 集團(tuán)端業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，以下簡(jiǎn)稱“GMS”? 經(jīng)銷商端業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，以下簡(jiǎn)稱“DMS”GMS 系統(tǒng)的實(shí)施工作范圍包括：? 業(yè)務(wù)流程梳理? GMS 系統(tǒng)客制化開發(fā)/測(cè)試6 / 134? 與其它系統(tǒng)集成? 與財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成? 與主機(jī)廠 DMS 系統(tǒng)集成? 金融信貸系統(tǒng)、其它自開發(fā)系統(tǒng)用友汽車軟件將根據(jù)集團(tuán)的業(yè)務(wù)功能需求清單（見附件一）進(jìn)行 GMS 系統(tǒng)客制化開發(fā)。本項(xiàng)目中用友汽車軟件提供系統(tǒng)客制化開發(fā)服務(wù)（主要將包括系統(tǒng)測(cè)試、上線準(zhǔn)備、系統(tǒng)部署、用戶培訓(xùn)、上線支持等工作子項(xiàng)）。在項(xiàng)目上線前用友汽車軟件將協(xié)助集團(tuán)完成業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù)設(shè)置，包括車輛產(chǎn)品主數(shù)據(jù)、配件主數(shù)據(jù)、經(jīng)銷商主數(shù)據(jù)、維修工時(shí)數(shù)據(jù)以及車主車輛與歷史工單數(shù)據(jù)等。用友汽車軟件顧問將就數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換策略和提供數(shù)據(jù)模板提供建議。集團(tuán)的核心用戶必須根據(jù)模板準(zhǔn)備數(shù)據(jù)，并按照模板對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換前加工并做質(zhì)量檢測(cè)。 集團(tuán)必須確保準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確的，符合系統(tǒng)要求的，并在數(shù)據(jù)正式轉(zhuǎn)換前簽署批準(zhǔn)。用友汽車軟件負(fù)責(zé)實(shí)施集團(tuán)“培訓(xùn)培訓(xùn)師”的知識(shí)轉(zhuǎn)移計(jì)劃，目的是幫助建立自身的系統(tǒng)培訓(xùn)和經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)隊(duì)伍，從而順利進(jìn)行 GMS 系統(tǒng)的上線使用工作。 具體內(nèi)容是：DMS 系統(tǒng)包括開設(shè)經(jīng)銷商培訓(xùn)班，為每家經(jīng)銷商的多名關(guān)鍵用戶（銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、用品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、各種衍生業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、DMS 專員等）在集團(tuán)培訓(xùn)中心進(jìn)行集中培訓(xùn)，指導(dǎo)用戶正確使用系統(tǒng)。經(jīng)銷商內(nèi)部其他用戶可由這些關(guān)鍵用戶通過經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)完成，也可以委托用友汽車軟件工程師駐站培訓(xùn)。GMS 系統(tǒng)包括用友汽車軟件工程師對(duì)用戶的項(xiàng)目實(shí)施方法培訓(xùn)，技術(shù)培訓(xùn)，用戶培訓(xùn)，通過這些培訓(xùn)達(dá)到真正的知識(shí)轉(zhuǎn)移的目的。用友汽車軟件負(fù)責(zé)制定 GMS 軟硬件、網(wǎng)絡(luò)以及 DMS 專用服務(wù)器的技術(shù)規(guī)格和管理要求，目的是幫助集團(tuán)采購(gòu)適合的軟硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)備并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。用友汽車軟件負(fù)責(zé)集團(tuán)及經(jīng)銷商的現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)檢查、GMS 系統(tǒng)安裝與調(diào)試等工作。7 / 1343 業(yè)務(wù)方案建議 業(yè)務(wù)方案概述基于對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目招標(biāo)書業(yè)務(wù)需求的理解，以及前期我們與相關(guān)人員交流的情況，結(jié)合用友汽車軟件在汽車行業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們對(duì)本項(xiàng)目的總體需求進(jìn)一步歸納總結(jié)后， 汽車零售綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱 GMS 系統(tǒng)）包含如下模塊：（GMS 系統(tǒng)模塊劃分圖）下面將分業(yè)務(wù)模塊介紹用友汽車軟件 GMS 系統(tǒng)各模塊的業(yè)務(wù)流程和功能。 整車銷售管理業(yè)務(wù)方案 概述銷售業(yè)務(wù)是指經(jīng)銷商對(duì)終端客戶銷售車輛相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括整車銷售、車輛裝潢、精品銷售、保險(xiǎn)代辦、牌照代辦、稅費(fèi)代辦、按揭代辦、舊車置換等銷售附加業(yè)務(wù)；同時(shí)銷售業(yè)務(wù)還包括財(cái)務(wù)對(duì)銷售款項(xiàng)的審核、收款登記、支出登記、結(jié)算、毛利統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)。8 / 134 潛在顧客管理 進(jìn)店接待潛在客戶通常會(huì)主動(dòng)打電話到 4S 店了解情況，或直接到 4S 店看車、選車。對(duì)這些來(lái)店/來(lái)電的客戶做產(chǎn)品介紹、競(jìng)品對(duì)比，并做需求分析，盡可能地記錄所有來(lái)店/來(lái)電客戶的詳細(xì)信息，作為后續(xù)跟蹤促進(jìn)的基礎(chǔ)。展廳接待是所有乘用車經(jīng)銷商獲取潛在客戶的最重要的手段。 潛在客戶信息管理銷售顧問根據(jù)銷售機(jī)會(huì)信息，針對(duì)銷售機(jī)會(huì)制訂銷售策略，針對(duì)不同銷售機(jī)會(huì)系統(tǒng)自動(dòng)提供跟進(jìn)提醒，并有手動(dòng)刪除功能，且可以自定義跟進(jìn)計(jì)劃；針對(duì)所有銷售機(jī)會(huì)跟進(jìn)的數(shù)據(jù)都有方便直觀的記錄，針對(duì)重復(fù)信息進(jìn)行提醒，并允許錄入，潛在客戶級(jí)別的變化(劃分潛在客戶的分級(jí)：O、H、A 制定常規(guī)值） 《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》 ， 《 基盤統(tǒng)計(jì)推進(jìn)表》 ， 《意向客戶信息卡》 客戶開發(fā)利用銷售顧問的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)介紹所帶來(lái)的客戶的購(gòu)買需求相對(duì)明確，成交率較高。也可以從某些渠道獲知批量目標(biāo)客戶的信息（如公司團(tuán)購(gòu)等） ?？蓪?duì)這些目標(biāo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品資料郵寄、電話聯(lián)絡(luò)、邀約試乘試駕或參加其他市場(chǎng)促銷活動(dòng)，通過這些手段接觸，根據(jù)接觸反饋情況進(jìn)行篩選獲得潛在客戶再進(jìn)行系統(tǒng)跟蹤。 展廳接待9 / 134進(jìn)店量分解：根據(jù)客戶訪問目的提供對(duì)應(yīng)幫助（首次、再次） ，統(tǒng)計(jì)各級(jí)別新增潛在客戶的數(shù)量及客戶的信息留存率，指示銷售顧問進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢。 現(xiàn)場(chǎng)咨詢根據(jù)咨詢需求分析（信心+購(gòu)買力+需求） ，明確客戶購(gòu)車需求后轉(zhuǎn)到產(chǎn)品介紹。 產(chǎn)品介紹尋找賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、好處、配備，引起客戶感興趣的方面（競(jìng)爭(zhēng)車型） 。 試乘試駕留存詳細(xì)客戶信息、意向車型、現(xiàn)有車輛信息，并填寫試乘試駕保證書。 銷售訂單在系統(tǒng)中登記協(xié)商后的車輛價(jià)格、裝飾、保險(xiǎn)、上牌情況并生成銷售訂單。客戶訂單不同于客戶合同，GMS 系統(tǒng)主要以銷售訂單為依據(jù)來(lái)管理整個(gè)車輛銷售業(yè)務(wù)，客戶訂單包含了客戶信息、銷售內(nèi)容、銷售價(jià)格、折扣信息、贈(zèng)送金額等主要內(nèi)容。客戶訂單分為一般客戶訂單、為二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)代做的客戶訂單、委托其他經(jīng)銷商交車的客戶訂單、經(jīng)銷商之間的調(diào)撥訂單等，不同類型的銷售訂單信息結(jié)構(gòu)會(huì)有所差異，并且有著不同的業(yè)務(wù)處理流程。銷售訂單一般要通過銷售經(jīng)理審核、財(cái)務(wù)收款審核后才能交車。在銷售車輛時(shí)，可能會(huì)發(fā)生某些附加業(yè)務(wù)，如車輛裝潢、精品銷售、牌照辦理、保險(xiǎn)辦理、稅費(fèi)辦理、按揭辦理、二手車置換等，附加業(yè)務(wù)信息也是以客戶訂單的形式來(lái)記錄和傳遞。10 / 134 成交銷售顧問在對(duì)潛在客戶進(jìn)行跟進(jìn)并最終促成銷售后，一般會(huì)先和客戶簽訂客戶合同，并由客戶交納一定的定金（也有不交定金的情況） ?？蛻艉贤菚嫘问降膮f(xié)議書，由當(dāng)?shù)匦泄軝C(jī)構(gòu)統(tǒng)一印制，隨著地域的不同，客戶合同的格式也有一定的差異，在用友汽車軟件 GMS 系統(tǒng)中，不管控車輛客戶合同，只登記客戶合同的編號(hào)和簽訂日期信息做為銷售單據(jù)的查詢依據(jù)。客戶合同中記錄配置、顏色、價(jià)格、交車時(shí)間等信息。 交車在財(cái)務(wù)同意交車或者銷售經(jīng)理委派代交車訂單后，由銷售車輛的銷售顧問來(lái)執(zhí)行最后的交車給客戶的過程，并做交車確認(rèn)操作，此時(shí)銷售顧問可以打印提車單和出門證由財(cái)務(wù)簽字蓋章后，作為倉(cāng)庫(kù)車輛出庫(kù)的憑證。交車確認(rèn)后，系統(tǒng)自動(dòng)生成用戶（成交客戶）資料。11 / 134 售后跟蹤客戶成交后，需在車廠規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪是調(diào)查潛在客戶對(duì)銷售顧問及經(jīng)銷商在銷售過程中的各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，并提示客戶首次保養(yǎng)的時(shí)間。通過對(duì)客戶回訪的結(jié)果分析，進(jìn)一步改善銷售服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，其主要流程如下：GMS 系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)功能如下：設(shè)定回訪模板：回訪前根據(jù)回訪目的設(shè)定相應(yīng)的問卷和回答選項(xiàng)，預(yù)先設(shè)定問卷的主要目的是便于分析結(jié)果。回訪記錄：通過電話回訪，記錄客戶的回復(fù)和感受。如果回訪中能夠獲得銷售機(jī)會(huì)，比如介紹其朋友有購(gòu)車意向，可以做為主動(dòng)開拓的潛在客戶進(jìn)行建檔。回訪分析：銷售經(jīng)理或客服經(jīng)理可以根據(jù)回訪的結(jié)果統(tǒng)計(jì)客戶滿意度。按每個(gè)銷售顧問進(jìn)行客戶滿意度的對(duì)比，排名。或是對(duì)銷售服務(wù)各環(huán)節(jié)的客戶滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。以指導(dǎo)銷售過程的改進(jìn)和優(yōu)化。12 / 134集團(tuán)統(tǒng)計(jì)分析：集團(tuán)也可以收集每個(gè)經(jīng)銷商回訪的結(jié)果，為對(duì)比統(tǒng)計(jì)的方便，集團(tuán)可以設(shè)定回訪的模板，經(jīng)銷商只能增加問題，不能修改其中的問題。這樣集團(tuán)收集的回訪結(jié)果才有統(tǒng)計(jì)意義，可以按經(jīng)銷商進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以指導(dǎo)和評(píng)估各經(jīng)銷商的客戶滿意度。 潛在客戶統(tǒng)計(jì)銷售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)系統(tǒng)收集的潛在客戶信息數(shù)據(jù)，通過量化的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)來(lái)提高銷售質(zhì)量、提升經(jīng)銷商銷售業(yè)績(jī)。 銷售過程管理 庫(kù)存資源與訂單管理經(jīng)銷商庫(kù)存管理從車輛發(fā)運(yùn)至經(jīng)銷商后的收貨管理，庫(kù)存核查，庫(kù)存在庫(kù)管理，車輛出庫(kù)等業(yè)務(wù)?？蛻粲唵慰捎射N售顧問或者銷售經(jīng)理來(lái)配車，當(dāng)客戶要購(gòu)買指定的某輛車時(shí)，一般由銷售顧問直接配車，并做配車確認(rèn)操作（表示已確認(rèn)具體的車輛） ，如果客戶只指定車輛配置和顏色，并不確定具體要購(gòu)買哪輛車，那么，可以是銷售顧問不做配車確認(rèn)操作，或只輸入建議 VIN 碼，而由銷售經(jīng)理來(lái)配車并做配車確認(rèn)。13 / 134 智能計(jì)算合同在銷售過程中，能提供該車型的后市場(chǎng)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)預(yù)測(cè)，生成訂購(gòu)單后（訂購(gòu)單可選擇銷售合同或是簡(jiǎn)單的銷售協(xié)議） ，下一個(gè)環(huán)節(jié)能直接瀏覽，并引用進(jìn)行下一步操作功能 財(cái)務(wù)監(jiān)管客戶訂單一般需要財(cái)務(wù)經(jīng)理來(lái)審核，財(cái)務(wù)經(jīng)理的審核內(nèi)容主要車輛銷售價(jià)格、開票方式、收款和欠款等。一般訂單銷售經(jīng)理審核后直接提交到財(cái)務(wù)復(fù)審，但對(duì)于特殊訂單（如金額巨大或折扣超低等），銷售經(jīng)理可選擇性的提交給上級(jí)銷售經(jīng)理審核通過后，再由上級(jí)經(jīng)理提交到財(cái)務(wù)復(fù)審，財(cái)務(wù)復(fù)審也就是確認(rèn)應(yīng)收款是否收到，并決定是否可以交車出庫(kù)。財(cái)務(wù)經(jīng)理未審核的車輛銷售訂單，在庫(kù)管環(huán)節(jié)不允許發(fā)車操作。14 / 134 銷售工具展廳管理，銷售顧問的銷售工具，如：車型車價(jià)比較、保險(xiǎn)比較、信貸比較。系統(tǒng)最低限價(jià)提示密碼 客戶檔案管理 客戶是集團(tuán)及經(jīng)銷商發(fā)展的關(guān)鍵，客戶的滿意度和認(rèn)可是持續(xù)發(fā)展的保證。車輛營(yíng)銷就是如何贏得新客戶和保有客戶的過程，我們的目標(biāo)是盡可能多的贏得更多的銷售機(jī)會(huì)和售后服務(wù)的機(jī)會(huì)。這是其他操作性或執(zhí)行性業(yè)務(wù)流程的開端，也是客戶檔案管理的重要意義。 客戶管理卡統(tǒng)計(jì)潛在客戶與客戶信息，客戶基本信息以及客戶的交易記錄；以便更好的維護(hù)客戶關(guān)系15 / 134 促銷目標(biāo)客戶獲得潛在客戶的聯(lián)絡(luò)信息和意向后，需要銷售顧問對(duì)這些潛在客戶再做進(jìn)一步的跟蹤促進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)銷售成交，潛在客戶意向強(qiáng)烈與否決定跟蹤促進(jìn)的頻度。所以首先需要對(duì)潛在客戶進(jìn)行分級(jí)管理。一般按客戶的購(gòu)買達(dá)成可能性和可能成交周期確定客戶的級(jí)別。一般將客戶分為：H，A，B，C，N 級(jí)。預(yù)計(jì) 3 天內(nèi)可能成交的為 H 級(jí)，一周內(nèi)能成交的為 A 級(jí)，15 天內(nèi)成交的為B 級(jí)，一個(gè)月內(nèi)成交的為 C 級(jí)，不確定的為 N 級(jí)。用友汽車軟件 GMS 系統(tǒng)中，集團(tuán)可為經(jīng)銷商制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)級(jí)別的潛在客戶在幾天內(nèi)必須由銷售顧問跟進(jìn)一次。也可以由每個(gè)經(jīng)銷商來(lái)指定。到期自動(dòng)生成任務(wù)提醒，提醒銷售顧問需要進(jìn)行潛在客戶跟進(jìn)。同時(shí)系統(tǒng)也會(huì)提醒銷售經(jīng)理在每日晨會(huì)、夕會(huì)時(shí)對(duì)銷售顧問進(jìn)行任務(wù)的部署和檢查任務(wù)完成狀況。銷售經(jīng)理根據(jù)每個(gè)銷售顧問當(dāng)前潛在客戶的數(shù)量和各級(jí)別的分布狀態(tài)，可以初步預(yù)估各個(gè)銷售顧問能否按時(shí)完成銷售指標(biāo)，并有針對(duì)性地安排銷售顧問的任務(wù)和進(jìn)行指導(dǎo)，比如潛在客戶較少的銷售顧問要安排在客流量較大的時(shí)段進(jìn)行展廳值班。獲取較多的潛在客戶，對(duì)潛在客16 / 134戶保