【文章內(nèi)容簡介】 一些尷尬的局面，他們與顧客的談話模式通常是單刀直入式的需求提問，問完之后就不知說什么好了，找不到新話題，在與顧客的交往中，如果你不是一個(gè)健談，（健談并不表示你一定要說話特別多）的物業(yè)顧問，就很難再顧客心目中建立起來良好的印象及專業(yè)形象。 與顧客溝通中，當(dāng)出現(xiàn)這類情況時(shí)，物業(yè)顧問可以通過提問式溝通方法與顧客交流，結(jié)合之前對(duì)顧客信息的掌握，在向顧客提出的前三個(gè)問題中找到引發(fā)顧客“興趣話題”的引子，然后引導(dǎo)顧客談?wù)撍信d趣的話題，從而主導(dǎo)本次談話，讓顧客進(jìn)入一個(gè)輕松、愉快的談話過程，留下良好印象，在這個(gè)過程中，物業(yè)顧問必須學(xué)會(huì)與各種各樣的人打交道，引發(fā)他們談?wù)擃櫩妥约焊信d趣的話題，而不是談?wù)撐飿I(yè)顧問自己感興趣的話題。范例一 物業(yè)顧問：朱總，你們公司生產(chǎn)XX牌牙膏應(yīng)該有十幾年了吧？我記得小時(shí)候就已經(jīng)開始用了，產(chǎn)品非常好，我們家現(xiàn)在也還在用這種牙膏（之前的談話中已經(jīng)獲知顧客是XX牌牙膏的老總，物業(yè)顧問以歷史悠久，產(chǎn)品好來認(rèn)同顧客，拉近與顧客的關(guān)系，并用自己一直在使用這個(gè)產(chǎn)品來消除距離感）顧客：有18年了，（顧客為自己的品牌感到驕傲）物業(yè)顧問：哇，太了不起了（面帶驚訝狀）我就最佩服做企業(yè)的，現(xiàn)在的市場環(huán)境千變?nèi)f化，競爭這么激烈，我想您這18年里一定經(jīng)過很多坎坷吧？（物業(yè)顧問通過經(jīng)營艱難來喚醒顧客的同感，讓顧客突生自豪感）顧客：那是自然啦，（顧客說到這里已經(jīng)露出微笑）物業(yè)顧問：我就非常敬佩那些遇到困難，然后用于戰(zhàn)勝困難的人，每次聽完他們的經(jīng)歷 都讓自己倍受激勵(lì)，誒 對(duì)了，朱總，能不能講講您創(chuàng)業(yè)時(shí)的情況，也好讓我們這些晚輩激勵(lì)一下，（人總對(duì)自己經(jīng)歷過的故事最為津津樂道）顧客：那時(shí)候阿，我…（顧客開始敘述自己的光輝歷程）范例二：物業(yè)顧問：我來廣州之前，總聽到別人說廣州很臟亂，不過來了之后，我覺得不是這樣，廣州挺干凈的（之前的談話中已經(jīng)獲知顧客是環(huán)衛(wèi)工人，這次想在廣州安家，找一套小戶型住宅）顧客：對(duì)，那是以前，現(xiàn)在環(huán)衛(wèi)局招了很多人，情況已經(jīng)大有改觀了（顧客在解釋變化的原因）物業(yè)顧問：我前幾天去二沙島的江邊散步時(shí)，發(fā)現(xiàn)那里一片紙屑都沒有，非常干凈（再次認(rèn)可顧客的工作，讓顧客產(chǎn)生自豪感）顧客：那里就是我們負(fù)責(zé)的阿（顧客說到這里已經(jīng)露出微笑，非常自豪）物業(yè)顧問：哇，太了不起了，那里人那么多，而且地方也那么大，要讓地面沒有一片紙屑，我想這工作一定非常困難，而且要安排及管理得非常好才有可能做到吧？（繼續(xù)認(rèn)可顧客，讓他感到自己的偉大）顧客：那是當(dāng)然（顧客露出燦爛笑容，感到受尊重）物業(yè)顧問：那你們是怎么安排及管理才保持這么干凈的？（引導(dǎo)顧客興趣話題）顧客：我們是這樣…（顧客開始敘述自己的偉大工作）方法技巧FROM法則，通常顧客對(duì)這四類話題感興趣：（家庭），與家庭有關(guān)的話題，如小孩等；？（職業(yè)），與工作有關(guān)的話題，如創(chuàng)業(yè)困難等；（娛樂），與娛樂有關(guān)的話題，如平時(shí)的活動(dòng)、愛好等；（金錢），與金錢有關(guān)的話題，如行業(yè)（顧客所從事行業(yè)）、收入等。物業(yè)顧問要用提問方式引導(dǎo)顧客談?wù)揊ROM,方面的話題；要用請(qǐng)教或很想學(xué)習(xí)一下的口吻來引導(dǎo)顧客講自己的故事或經(jīng)歷；要做一名忠實(shí)的聽眾。舉一反三請(qǐng)你設(shè)計(jì)三種引導(dǎo)顧客談?wù)撟约焊信d趣話題的話術(shù)。1. 2. 3. 當(dāng)顧客在敘述自己親身經(jīng)歷的故事時(shí)，你將如何配合？1. 2. 3. 情景8顧客告訴你在別的中介看了某套房子，問你們這里有沒有該房源常見應(yīng)付，不就是小區(qū)中心花園南側(cè)C棟703房嗎？（這是一種常規(guī)回答方法，顧客一聽有，易讓他堅(jiān)定比較低傭金在這里成交的想法），我們這里有很多這樣的房子（顧客的需求非常之明確，含糊的回答易讓顧客不信任你），沒有（即使你公司真的沒有，你也不要這樣回答，由于你這樣的回答，你就立即失去了一個(gè)客戶）引導(dǎo)策略當(dāng)顧客前來咨詢你公司有沒有這套房子，并且告訴你在別的中介看到了這套房子時(shí)，通常有兩種情況；一是帶他看房子的那家中介談價(jià)談不到他心目中想要的價(jià)位，而他又非常喜歡這套房子，想換一家中介幫忙談價(jià)試試，二是他想跳開之前的中介，利用你以非常低的中介傭金成交該套房子，無論哪一種情況，顧客其實(shí)都犯了購房大忌！當(dāng)然對(duì)于你來說，上門的顧客，當(dāng)然也不能放走，俗話說的好，走過，路過，不放過，你即使不成交該套房子，也可以推薦類似或更好的房子給他。 遇到這類情況，物業(yè)顧問應(yīng)首先搞清楚顧客是出于何種購房原因，以及是哪一家中介帶他去看樓，然后了解清楚帶他去看樓的中介最后開出的價(jià)格及相關(guān)條件，最后在掌握顧客充分信息的基礎(chǔ)上制造業(yè)主比較難談的態(tài)勢，并以可以談到更低價(jià)，要求顧客不能降傭，并迅速要求顧客交了誠意金，物業(yè)顧問就掌握了主動(dòng)及控制權(quán)，即使成交不了，也多了推薦其他房子的機(jī)會(huì)，即使談不到更低的價(jià)格，最后仍按顧客所講的價(jià)格成交，在傭金條件上也將有更多的主動(dòng)權(quán)。話術(shù)范例顧客：請(qǐng)問你們這里有麗景花園A棟703的房子嗎？（顧客開門見山提需求）物業(yè)顧問：有阿，請(qǐng)問您之前看過這套房子嗎？（表明有，吸引顧客，并迅速用提問的方法掌握談話放心，探尋顧客問這句話的原因）顧客：我在XX地產(chǎn)看過（顧客道出原因）物業(yè)顧問：那XX地產(chǎn)同您談多少錢可以成交？（繼續(xù)提問了解相關(guān)信息）顧客：35萬元，并且要3%的傭金，現(xiàn)在我也不用看樓了，如果在你們這里可以成交的話，我給你們1%的傭金，要不然我就回XX地產(chǎn)成交算了。（顧客道出了真實(shí)想法，想跳單，如果物業(yè)顧問不答應(yīng)，他有可能就立即去其他中介談了）物業(yè)顧問：誒，XX地產(chǎn)什么時(shí)候同您談的35萬元，我們這里有個(gè)客人準(zhǔn)備12點(diǎn)過來下定買這套房子，給業(yè)主的價(jià)位是36萬元阿，（業(yè)主的低價(jià)是36萬元）為了摸清顧客所說35萬元是否真實(shí)，用有人準(zhǔn)備過來下定，誘使顧客說出真實(shí)的價(jià)位，并讓顧客感覺即使回到XX地產(chǎn)下定也有可能來不及了顧客：這樣阿，那36萬元，1%的傭金能在你們這里成交嗎？（果然原來的成交價(jià)位是36萬元，顧客有點(diǎn)著急了）物業(yè)顧問：36萬元，1%（故作驚訝?。认挛覀兊目腿诉^來下定可是36萬元，2%的傭金阿 如果您真的非常想要的話，2%的傭金是少不了的，不過，您得立即現(xiàn)在下點(diǎn)誠意金，這樣我就介紹其他房子給我另外的那個(gè)客人，您看您現(xiàn)在是交5000元還是10000元誠意金好呢？（物業(yè)顧問把傭金由1%抬到2%，如果抬到3%，顧客可能不冒險(xiǎn)了，回XX地產(chǎn)下定去了，物業(yè)顧問因此給了一定的優(yōu)惠，讓顧客容易下決心，并用由人馬上要下定來催促顧客迅速做決定）顧客：恩！…（恩聲后，不出聲，進(jìn)入沉默）物業(yè)顧問：（看到顧客不出聲，物業(yè)顧問立即看著顧客，保持沉默，讓顧客倍感壓力）顧客：傭金能不能少一點(diǎn)（顧客忍不住了，打破沉默，其實(shí)心里已經(jīng)接受）物業(yè)顧問：這個(gè)真的不能再低了，這樣吧 您現(xiàn)在下定，我們盡量再業(yè)主那里為您談低一點(diǎn)價(jià)錢，以及在報(bào)稅時(shí)幫您省點(diǎn)費(fèi)用，（沉默中，先說者其實(shí)是心理已經(jīng)接受，物業(yè)顧問當(dāng)然咬住不放，但同時(shí)給顧客提供一些替代條件，讓顧客交誠意金）顧客：那好吧，就5000元吧。方法技巧摸清顧客問話的直接原因：已看樓，價(jià)格談不攏想跳單，以更低的傭金代價(jià)成交進(jìn)一步摸清別的中介對(duì)顧客出的價(jià)格及其他條件制造這套房子很難談攏或已經(jīng)有人準(zhǔn)備立即過來下定的態(tài)勢，制造緊迫感。抬高傭金，并催促顧客交誠意金。舉一反三顧客告訴你在別的中介看了某套房子，問你們這里有沒有時(shí)，請(qǐng)你設(shè)計(jì)三種“該房子比較難談”或“很搶手”態(tài)勢的話術(shù)。1. 2. 3. 顧客告訴你在別的中介看了某套房子，問你們這里有沒有時(shí)，你公司恰好沒有這套房子，你將如何作答？1. 2. 3. 情景9如何爭取獨(dú)家委托常見應(yīng)對(duì)，如果您在我們這里簽獨(dú)家委托，我們可以在《XX日?qǐng)?bào)》及門戶網(wǎng)站上為您免費(fèi)刊登廣告，您看如何？（顧客可能會(huì)說，我在某某房地產(chǎn)放盤，人家都幫我做廣告，物業(yè)顧問的話沒有吸引力），如果您在我們這里簽獨(dú)家委托，我們可以免費(fèi)幫您搞衛(wèi)生一次（顧客有可能會(huì)想，衛(wèi)生室買家的事，我現(xiàn)在是賣房子，搞不搞衛(wèi)生沒什么關(guān)系），我們公司網(wǎng)點(diǎn)多，您簽下獨(dú)家委托，我們會(huì)幫您大力推廣，省去很多麻煩（顧客可能會(huì)想，放多幾家，豈不是可以在更多網(wǎng)點(diǎn)上銷售）引導(dǎo)策略為了爭取業(yè)主獨(dú)家委托，房地產(chǎn)公司經(jīng)常會(huì)許諾幫業(yè)主免費(fèi)做廣告，或搞衛(wèi)生，或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)，重點(diǎn)推介等，對(duì)物業(yè)顧問來說，當(dāng)然理解這些做法對(duì)業(yè)主的利益是什么，但大多數(shù)業(yè)主是非專業(yè)人士，不會(huì)理解這些對(duì)他賣房有什么意義，物業(yè)顧問采用直白式的訴求很難打動(dòng)顧客。 要想爭取獨(dú)家委托，物業(yè)顧問在許諾時(shí)，應(yīng)換一種訴求方式，用各種利益或好處來打動(dòng)顧客選擇獨(dú)家委托，顧客在賣房子時(shí)，通常會(huì)考慮的利益有：能不能賣高一點(diǎn)價(jià)錢，能不能快點(diǎn)賣掉房子，會(huì)不會(huì)被很多中介騷擾等，物業(yè)顧問可采用提問式話術(shù)說明獨(dú)家委托的好處。話術(shù)范例 范例一： 物業(yè)顧問：吳先生，請(qǐng)問您希望在賣房時(shí)，盡量賣高一點(diǎn)價(jià)格嗎？（提出利益）顧客：當(dāng)然啦（顧客表示認(rèn)同）物業(yè)顧問：其實(shí)，房子干凈衛(wèi)生，有個(gè)好賣相，價(jià)格自然可以賣高點(diǎn)，如果您在我們這里簽獨(dú)家委托，我們可以幫您免費(fèi)打掃衛(wèi)生，讓房子賣個(gè)好價(jià)錢，一旦房子臟了，我們就立即派人打掃，您看如何？（通過打掃衛(wèi)生來幫業(yè)主賣高價(jià)錢） 顧客：那好吧，就先簽一個(gè)月的吧。（顧客接受物業(yè)顧問的要求）范例二 物業(yè)顧問：鄭先生，請(qǐng)問您希望盡快賣出這套房子嗎？（提出利益）顧客：當(dāng)然啦？（顧客表示認(rèn)同）物業(yè)顧問：其實(shí)，房子能不能快點(diǎn)賣出去，關(guān)鍵是能不能有盡量多的客人來看樓，最好是在同一時(shí)間能有較多的客人一起上去看樓，制造受歡迎場面，說不定，哪個(gè)顧客一著急就買了，您說是吧？（物業(yè)顧問開始引導(dǎo)顧客朝人多看樓的場面思考）顧客：對(duì)，這叫羊群效應(yīng)（顧客表示認(rèn)同）物業(yè)顧問：鄭先生，如果您在我們這里簽獨(dú)家委托，我們可以免費(fèi)在報(bào)紙及其他媒體上做廣告，快速吸引大批客戶來看樓，并且盡量安排這些顧客同一時(shí)間上來看樓，如果這樣，我相信要不了多久，您的房子就會(huì)賣出去，您看如何，（提出獨(dú)家代理建議，并用我相信要不了多久，您的房子就會(huì)賣出去，給顧客信心。）顧客：那好吧范例三：物業(yè)顧問：王先生，如果晚上有很多人打電話咨詢您的話，方便嗎？（提出痛苦）顧客：那不行，請(qǐng)你們盡量不要打那些無謂的電話（顧客提出擔(dān)心）物業(yè)顧問：好的，我們一定會(huì)盡量少打電話打擾您，不過，別的中介我就不敢擔(dān)保阿，（讓顧客對(duì)你放心，但提出新問題，其他中介說不定會(huì)打電話打擾他）（顧客沉默）物業(yè)顧問：王先生，您看這樣好嗎，您在我們這里簽獨(dú)家委托，我們將派專人來管理這個(gè)盤源，這樣您就省去很多不必要的打擾，特別是有些中介，三更半夜打電話騷擾業(yè)主（提出獨(dú)家代理建議，用三更半夜還打電話來加劇顧客的憂慮，幫顧客做決定）顧客：那好吧方法技巧用提問方式說明顧客獨(dú)家放盤的利益或好處；物業(yè)顧問提出獨(dú)家委托的建議及具體方案，讓顧客感覺到獨(dú)家委托的利益或好處可運(yùn)用適當(dāng)擴(kuò)大利益或放大痛苦的方法幫顧客做決定。舉一反三請(qǐng)你設(shè)計(jì)三種獨(dú)家委托的利益或好處，并設(shè)計(jì)提問式說明利益或好處的話術(shù)1. 2. 3. 請(qǐng)你設(shè)計(jì)三種不進(jìn)行獨(dú)家委托的痛苦，并設(shè)計(jì)提問式說明該痛苦的話術(shù)1. 2.