【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 白，就像“我為人人，人人為我”一樣，道理非常樸實(shí)，可是往往做事的時(shí)候，你也為我，我也為你，你不為我，我不為你。實(shí)際上不是這樣，我先為人人，人人才能為我。如果人人都這樣想的話，那么我就要求所有的員工就從這里開始做起，我為人人，人人才能為我。所以海景就是把這種文化，非常簡(jiǎn)單的道理，讓員工都能認(rèn)同，都能接受，這看起來簡(jiǎn)單，但堅(jiān)持下去確實(shí)不簡(jiǎn)單、不容易。我們多年來矢志不渝的做了一件事，效果怎么樣，很難說，大家都在海景做，你們最有發(fā)言權(quán)，我們賣的是一種感受，一種顧客的感受。問題二：制度是防止你做錯(cuò)事，流程是讓你做正確的事，那么請(qǐng)問宋總，在規(guī)劃酒店的格局方面有什么好的方法可以分享，讓我們少走一些彎路，能向海景好好學(xué)習(xí)和進(jìn)步？宋總：海景是一步一步走過來的。我想有一點(diǎn)：堅(jiān)定的信心。第一個(gè)信心：就是說我們創(chuàng)造和留住每位顧客，實(shí)際結(jié)果就一個(gè)，就是讓顧客滿意。但我們又升華了，我們讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。既然你能讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)，你肯定會(huì)創(chuàng)造顧客、留住顧客。所以我們有句話叫做：“讓顧客滿意是一切工作的最大結(jié)果”。我們?yōu)槭裁匆揭粔K來了？我們的目標(biāo)是什么？可能有人會(huì)說：“創(chuàng)世界一流”。不錯(cuò)，怎么才能創(chuàng)世界一流？不就是讓顧客滿意嗎？不就是讓顧客驚喜嗎？讓顧客感動(dòng)嗎？那么我們就需要換位思考，非常簡(jiǎn)單，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。很多人會(huì)爭(zhēng)議，人還永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？那么好員工的標(biāo)準(zhǔn)是什么，“多做好事，少做錯(cuò)事，不做壞事”，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。換位思考一下，余世維今天講的“我說的對(duì)的也是對(duì)的，錯(cuò)的也是對(duì)的”為什么？因?yàn)槲沂穷櫩停瓦@么簡(jiǎn)單。因?yàn)槲沂穷櫩停艺f的錯(cuò)的也是對(duì)的。那么好了，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，若是你還等著顧客說“那么拜拜了，我不來了行吧”那么他就不來了，他就放棄你了，舍棄你了。所以說，心里裝著顧客，這樣我們做得還是不夠，通過余世維的講課我們知道顧客期望的是什么，但是只要心里裝著顧客、想著顧客，什么樣的好主意，什么樣的好建議你都能聽進(jìn)去，因?yàn)槟阈睦镅b著顧客，這是第一個(gè)信心。第二個(gè)信心：培養(yǎng)員工成才。孩子們來到海景能學(xué)到什么，學(xué)會(huì)做人，做什么樣的人：講道理、講誠信。我給孩子們講課就問：“你這個(gè)月發(fā)多少錢？你給家里寄了多少錢？”；“家里不需要錢”；“你能不能買點(diǎn)東西，給你父親寄回去？這是一片心意啊”；“這個(gè)我可以做，這個(gè)我可以做”。這是教你去孝敬父母。在酒店做什么，教你去關(guān)心顧客，去關(guān)心人。那么下面還要問：他能學(xué)會(huì)什么？我們的員工很有意思，大家不要見怪，還是老師告訴我的，他說：他一個(gè)學(xué)生在西餐廳，變了。這個(gè)孩子聽說我要來，他自己打的到飛機(jī)場(chǎng)去接這個(gè)老師。這個(gè)孩子在學(xué)校里是不說話的，很一般，很一般的學(xué)生，沒想到他能到飛機(jī)場(chǎng)去接我。我們酒店也驚詫了，這個(gè)孩子是不是懂事了，知道怎么去尊重老師了。后來他跟老師說：“在海景學(xué)東西太多了。”還忘了一點(diǎn)，他們這個(gè)月底20號(hào)要回學(xué)校，結(jié)果他們21個(gè)學(xué)生中有一個(gè)學(xué)生非要回學(xué)校不可，要考試，結(jié)果20個(gè)學(xué)生打電話回學(xué)校，非要過完圣誕節(jié)再回去，因?yàn)槭フQ節(jié)是海景最忙的一天，老師很感動(dòng)，我也很感動(dòng)。那么他們學(xué)會(huì)什么了。他跟院長(zhǎng)說：“來參觀的人太多了，沒用，他們只看到表面，海景這本書太深了，我們來到這一年才感覺到深”。我這話什么意思呢，就是說他學(xué)會(huì)了做人，也學(xué)會(huì)了管理，如果一個(gè)企業(yè)有前景，所有員工都能學(xué)到東西的時(shí)候，有學(xué)不完東西的時(shí)候，這個(gè)企業(yè)肯定會(huì)留住人。問題三：用三句話來概括一下，“管理軍事化、工作程序化、模式樣板化”，希望海景的模式成為中國式酒店管理的模式，成為我們的樣板。有兩個(gè)問題：，海景的員工做錯(cuò)了事罰的很多，200元、500元，帶手機(jī)上崗罰500元，在我們公司經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，話說重了，員工就拉下臉來，辭職不干了，請(qǐng)問是什么樣的文化，在這么重的處罰下，員工都能死心塌地的干？，想問你的精華能不能稍微透露一點(diǎn)，但是我想有一點(diǎn)肯定是多年文化的積淀而不是一天兩天形成的文化，這種外在的模式怎么定位，我回去以后三個(gè)月肯定按你的定位，可能比你的定位還好，但是如果長(zhǎng)久執(zhí)行下去，包括我們的員工能不能真正的發(fā)自內(nèi)心的，像你們的員工那樣忠實(shí)于企業(yè)文化。這不是一天兩天的事，希望能透漏一點(diǎn)秘方。宋總：14個(gè)年頭，現(xiàn)在稱我們公司的年輕人“孩子”，中層人員“助手”，因?yàn)檫@里有我們大家的心血，大家的感情。有句話大家都聽說過“家雞打的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，野雞打的團(tuán)團(tuán)飛”。什么意思呢？你養(yǎng)的孩子，你付出了，你打他的時(shí)候他會(huì)抱著媽媽的大腿“媽媽，我不敢了”，他會(huì)這樣對(duì)你說。有一次，有個(gè)酒店的總經(jīng)理和我交流，問我“宋總，你對(duì)員工培訓(xùn)的成本太大了，你算過沒有，企業(yè)需要增加成本啊”。在海景有句話“海景是個(gè)部隊(duì)，海景是個(gè)學(xué)校，海景是個(gè)家庭”。我就回答這么一句話，“當(dāng)你培養(yǎng)孩子的時(shí)候，你給孩子買電腦，你給孩子買很多書，請(qǐng)家教，你考慮過成本嗎？”他說，“我明白了，宋總”。所以說，海景是學(xué)校、是部隊(duì)、是家庭，但是共同的一點(diǎn)是培養(yǎng)員工成才。罰是什么？剛才說了，制度是使你不犯錯(cuò)，不做錯(cuò)事，重罰就是讓你想起來就害怕。當(dāng)你想到“哎呦，1個(gè)手機(jī)500塊錢，不值；偷吃，400塊錢，不值；抽一支煙，500塊錢，不值”，讓員工想起來就害怕，教訓(xùn)到有故事可以傳誦。當(dāng)然有個(gè)前提，必須有感情。我們的副總周總，她曾經(jīng)為了一個(gè)字之差免去了部門經(jīng)理。國家計(jì)委陳錦華來到了酒店視察，結(jié)果“陳錦華”打成了“陳景華”，人家馬上就來了，于是問:“誰做的”,因?yàn)榫频隂]有刻字機(jī)，我們周經(jīng)理立刻免去主管。我們現(xiàn)在質(zhì)檢部經(jīng)理在哪里，在職工食堂干主管，就一件事，我們酒店有五架電梯是客用的，在三個(gè)部位，我要求他每天晚上把檢查電梯的情況告訴我。大概凌晨?jī)牲c(diǎn)，那天他沒來電話，我就問他：“王經(jīng)理，你電梯看過了？他說看過了，合格?！蔽揖蛦枺骸澳阌械轿?、簽字嗎？你簽字了嗎？”，“我沒簽”，“那好，樓層有臺(tái)班，我就問臺(tái)班你到位了沒有，你再說一遍你到位了沒有？”，“我沒去”。因?yàn)樗隽酥e就把經(jīng)理給免了，現(xiàn)在在食堂干主管。我去看他“職工食堂管得非常好啊”。質(zhì)檢部經(jīng)理看到我后兩眼含著淚說：“宋總你來了?！蔽遗闹募绨蛘f：“你好好干，食堂你干得不錯(cuò)，牢牢記住這個(gè)教訓(xùn)?！彼鴾I水說：“沒事沒事?！蔽覀兠刻旃ぷ鞯搅璩咳狞c(diǎn)。海景有一個(gè)毛病，當(dāng)天工作不完成不準(zhǔn)下班，當(dāng)天工作達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)下班。我看了余老師講課，在一個(gè)公司，一個(gè)老太太過去問,可以下班嗎？我哪里沒干完，意思是沒干完可以走。海景是干不完不準(zhǔn)走。那天大概開會(huì)開到兩三點(diǎn)，我們部門經(jīng)理簽到是到總辦簽到，為什么，下級(jí)要到上級(jí)那里簽到，主管到經(jīng)理那里簽到，經(jīng)理在總辦那里簽到。我們有個(gè)稽查部，專門檢查部