【文章內(nèi)容簡介】 ..........................................................87附錄 C 程序清單 .......................................................................................................................................................103遼寧工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)31 項(xiàng)目概述 現(xiàn)系統(tǒng)的概述中國平安人壽某公司葫蘆島分公司興城營業(yè)部，隸屬于中國某(集團(tuán))股份有限公司（以下簡稱“ 中國平安” ） 。 中國平安成立于 1988 年，總部位于深圳。中國平安控股設(shè)立中國平安人壽某股份有限公司、中國平安財(cái)產(chǎn)某股份有限公司，并控股中國某海外（控股）公司、平安信托投資有限責(zé)任公司。平安信托依法控股平安銀行有限責(zé)任公司、平安證券有限責(zé)任公司，使中國平安形成了以某為核心的，涵蓋證券、信托、銀行的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。2022 年 6 月，中國某（集團(tuán)）股份有限公司首次公開發(fā)行股票在香港聯(lián)合交易所主板正式掛牌交易,公司股份名稱“中國平安” ，股份代號2318。中國平安人壽某公司葫蘆島分公司興城營業(yè)部于 1998 年正式成立，有 3 個(gè)部，在職職工 800 多人。主要還是以人壽某為主。 組織機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)范圍葫蘆島分公司組織機(jī)構(gòu)如圖 11：圖 11 葫蘆島市葫蘆島中心支公司組織機(jī)構(gòu) Huludao city huludao center pany anizations and agencies公司的目標(biāo)為“品質(zhì)優(yōu)先、利潤導(dǎo)向、遵紀(jì)守法、重在執(zhí)行”的經(jīng)營方針以及“ 誠信第葫蘆島中心支公司葫蘆島一部葫蘆島二部興城三部興城四部興城五部綏中六部葫蘆島七部一科 二科 三科 四科 五科 六科 十五科… …劉志強(qiáng)：基于 WEB 的中國平安人壽保險(xiǎn)公司（葫蘆島支公司興城部）CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 4一，效率第一；客戶至上，服務(wù)至上”的經(jīng)營理念” ，向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司的主要業(yè)務(wù)如下：1． 客戶投保由業(yè)務(wù)員經(jīng)過多次拜訪潛在的客戶，最終使保戶滿意簽單。2． 客戶理賠對符合保單合同的用戶給予賠償。 業(yè)務(wù)流程描述表 11 業(yè)務(wù)流程圖符號說明 Service flow chart symbol explanation符號含義 符號 說明實(shí)體輸入／輸出報(bào)表處理賬冊業(yè)務(wù)流表示單位或個(gè)人，圈內(nèi)寫明單位或個(gè)人職務(wù)的名稱。 表示輸入或輸出的報(bào)表、計(jì)劃、單據(jù)、報(bào)告等，框內(nèi)寫明其名稱 。表示業(yè)務(wù)處理，框內(nèi)寫明處理的名稱。 表示各種帳目、規(guī)范、定額手冊、報(bào)表積累等大量存檔信息, 符號內(nèi)部寫明其名稱。 流向線，表示信息或處理的流向。 業(yè)務(wù)員拜訪客戶，然后認(rèn)真填寫客戶的保戶卡，拜訪結(jié)束后將保戶卡交給書記員形成拜訪記錄；書記員根據(jù)填表情況，進(jìn)行潛在保戶的資料的錄入；業(yè)務(wù)人員對客戶跟蹤，直至客戶同意簽單，然后做相應(yīng)的檢查，客戶完全符合投保要求后，業(yè)務(wù)員填寫客戶檔案卡，指導(dǎo)客戶填寫投保合同書；檢查合同完全符合要求后，業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)客戶去銀行交款；然后由業(yè)務(wù)員將客戶的檔案卡交給書記員形成客戶檔案。書記員根據(jù)拜訪記錄、保遼寧工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)5單簿、客戶檔案中積累的信息進(jìn)行分析，形成各種報(bào)表給科長供參考。做為今后業(yè)務(wù)擴(kuò)張的依據(jù)，業(yè)務(wù)員還可以在保戶群中發(fā)現(xiàn)增員對象，然后由科長任命成為成式員工。業(yè)務(wù)員可以隨時(shí)查詢保戶，保單的詳細(xì)信息?？蛻糍Y料庫科長職工檔案業(yè)務(wù)員 尋找潛在客戶 書記員保戶卡記錄信息拜訪記錄客戶檔案卡 N 次拜訪記錄書記員 投保合同書錄入信息 客戶檔案保單簿整合信息 客戶資料庫打印報(bào)表準(zhǔn)客戶清單增員對象清單客戶清單客戶拜訪記錄指定期間銷售的保單家庭保單清單指定期間入公司員工清單指定期間離職員工清單錄入員工信息書記員任命書批準(zhǔn)科長增長對象名單查詢 查詢結(jié)果業(yè)務(wù)員在職員工清單劉志強(qiáng)：基于 WEB 的中國平安人壽保險(xiǎn)公司（葫蘆島支公司興城部）CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 6圖 12 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖 Service flow diagram of Customer relations management system management system 現(xiàn)系統(tǒng)存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)分析通過系統(tǒng)調(diào)研,我認(rèn)為該公司存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)主要表現(xiàn)在下列幾個(gè)面:1． 收集的信息分散在各部門沒有得到合理的充分的利用。2． 很多有用的客戶信息丟失。3． 檔案數(shù)量巨大，移交、存盤、查閱等非常不便。4． 安全保密性不強(qiáng)。5． 挖掘的潛在客戶和意向客戶，不能及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)每一位客戶。6． 有新產(chǎn)品了，不能即時(shí)了解每個(gè)客戶的需求，向意向客戶推廣并缺少對客戶進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。7． 業(yè)務(wù)人員流動(dòng)太快，每次客戶打電話過去，不能清楚的了解單位和客戶的基本情況，更不記得和客戶之前聯(lián)系過的事情。8． 企業(yè)和客戶形成互動(dòng)的次數(shù)比較少。遼寧工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)72 可行性分析 技術(shù)可行性本系統(tǒng)擬采用的技術(shù)如下：1． 采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，選擇 DreaweaverMX+ 為開發(fā)工具。2． 采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫技術(shù)。DBMS 采用 作為數(shù)據(jù)庫平臺，并采用中間件 JAVABEAN）的連接技術(shù)使應(yīng)用程序與數(shù)據(jù)庫完美連接。它便宜（通常是免費(fèi)） 。它的網(wǎng)絡(luò)承載比較少。它經(jīng)過很好的優(yōu)化（Highly Optimized） 。應(yīng)用程序通過它做備份來比較簡單。它為各種不同的資料格式提供有彈性的擴(kuò)展介面 (ODBC)。它較好學(xué)，且操作簡單。你負(fù)擔(dān)得起的客戶支持費(fèi)用。3． 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器選擇 。4． 采用瀏覽器中瀏覽。方便、快捷，不用在客戶端安裝其它軟件。本系統(tǒng)采用的技術(shù)己經(jīng)非常成熟，并且應(yīng)用于實(shí)際項(xiàng)目當(dāng)中，取得了非常好的效果。 經(jīng)濟(jì)可行性 支出（1） 基礎(chǔ)投資：終端 PC15 臺：5000*15= 萬網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：路由器 1 臺、交換機(jī) 1 臺、5 口集線器 6 臺，2 萬共計(jì)： 萬（2） 其他一次性投資：：免費(fèi)劉志強(qiáng)：基于 WEB 的中國平安人壽保險(xiǎn)公司（葫蘆島支公司興城部）CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 8DreamweaverMX：免費(fèi)：免費(fèi) 效益（1） 經(jīng)常性收益：（按銀行利率：5%） ；+=減少公司員工（書記員）10 人（1000 圓/人）3 年收益（萬元）：1000*（+()2+()3 ）*10*12= 萬公司節(jié)省紙張費(fèi)用 2 萬/月計(jì)算 3 年收益（萬元）：2*（+()2+()3 ）*12= 萬經(jīng)常性收益共計(jì)： 萬收益共計(jì)： 萬（2） 收益/投資比： 萬/ 萬=1254%（3） 投資回收周期：12 個(gè)月 用戶使用可行性1．使用本系統(tǒng)的用戶要求有一定的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)，管理員有計(jì)算機(jī)的專業(yè)知識。2．公司的管理人員也需要經(jīng)過一般性的培訓(xùn)。3．經(jīng)過培訓(xùn)的普通業(yè)務(wù)員能夠熟練使用本系統(tǒng)。4．對系統(tǒng)管理員，將進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，使他們能夠熟練管理本系統(tǒng)。 法律可行性1． 所有軟件都選用免費(fèi)的正版軟件。2． 所有使用的技術(shù)資料都要由中國平安人壽某公司葫蘆島支公司興城部進(jìn)行保管。遼寧工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)93． 用合同來確定違約責(zé)任。4． 對用戶的信息要保密。 其他可供選擇的方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)采 C/S 體系結(jié)構(gòu)或 B/S 體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。普通業(yè)務(wù)員只能通過瀏覽器看到，查看，打印相關(guān)信息，總公司設(shè)立服務(wù)器，數(shù)據(jù)輸入由管理員在管理頁面進(jìn)行，并將數(shù)據(jù)存入服務(wù)器端。此設(shè)計(jì)簡化了機(jī)器的配置，PC 機(jī)上只要安裝上瀏覽器就可以訪問該系統(tǒng)，減輕的計(jì)算機(jī)的工作負(fù)荷。而使用 C/S 機(jī)理，簡化數(shù)據(jù)流量，加快數(shù)據(jù)處理。 結(jié)論由于上面的投資效益比遠(yuǎn)大于 100%，并且技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、操作、方案都有具可行性，所以本系統(tǒng)可以進(jìn)行開發(fā)。劉志強(qiáng)：基于 WEB 的中國平安人壽保險(xiǎn)公司（葫蘆島支公司興城部）CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 103 需求分析 總體目標(biāo)隨著我國加入 WTO，更多的外資某公司將直接與本土的某公司競爭。面對挑戰(zhàn)，我國某業(yè)對信息管理提出了更高的要求，不能僅滿總于單純的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而要將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在客戶關(guān)系管理上，如何獲得客戶的認(rèn)知，如何鞏固客戶關(guān)系并隨時(shí)更新客戶信息，至關(guān)重要的是把這些信息用于提高自身競爭能力上。中國平安人壽某公司葫蘆島分公司興城營業(yè)部，希望在不同的角度都能夠得到與客戶的全部信息：如有的客戶只提供保單號、還有的客戶只提供身份證，而不論是客戶提供何種的唯一標(biāo)識都能夠檢索到與客戶相關(guān)的全部信息；希望能夠及時(shí)了解到當(dāng)天或某段時(shí)間需要續(xù)保的客戶名單，并根據(jù)與客戶的聯(lián)系情況來獲得繼續(xù)續(xù)保、不再續(xù)保和正在考慮中的客戶名單，從而保證能夠及時(shí)跟進(jìn)客戶、減少客戶資源的流失。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，面對客戶需求的多樣性、激烈的行業(yè)的競爭，要求對信息的快捷傳遞、員工工作有效的管理、業(yè)務(wù)拓展的有效支持等問題，采用一套高效可行的管理系統(tǒng)來解決現(xiàn)有的情況是中國平安人壽某公司葫蘆島分公司興城營業(yè)部的急切需求。 具體目標(biāo)1．客戶管理由客戶或準(zhǔn)客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理（個(gè)人以及他們的組織單元：家庭、單位）和對客戶的歷次聯(lián)系記錄管理（拜訪記錄）組成。2．銷售管理由銷售團(tuán)隊(duì)管理（團(tuán)隊(duì)增員）和銷售業(yè)績管理（保單清單、保單明細(xì)）和銷售過程管理（拜訪記錄）。3．報(bào)表分析，可打印出各種報(bào)表，報(bào)表能夠更直觀的表現(xiàn)我們所需要的信息情況，更有利于業(yè)務(wù)的拓展。4．員工可以查詢相關(guān)的信息，例如，客戶的聯(lián)系方式等。遼寧工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)11 系統(tǒng)功能建模 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖數(shù)據(jù)流程圖簡稱 DFD，它用來描述目標(biāo)系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)，它是由實(shí)體部分，處理部分，數(shù)據(jù)存儲部分和數(shù)據(jù)流四部分組成，為了使數(shù)據(jù)流圖所描述邏輯結(jié)構(gòu)更加清晰，容易閱讀，將數(shù)據(jù)流圖作如下說明如表 31：表 31 數(shù)據(jù)流程圖符號說明 Flow diagram of the data mark explanation圖形符號 名稱 符號說明 Dn SFm外部實(shí)體處理數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)流記述系統(tǒng)之外的數(shù)據(jù)提供或數(shù)據(jù)獲得組織機(jī)構(gòu)或個(gè)人，方框內(nèi)填入實(shí)體名稱。 記述某種業(yè)務(wù)的手工或計(jì)算機(jī)處理，其中，Pm 區(qū)記述處標(biāo)號，C 區(qū)記述處理名稱。記述與處理有關(guān)的數(shù)據(jù)存儲，Dn區(qū)記述存儲標(biāo)號，S 區(qū)記述存儲數(shù)據(jù)的名稱。 記錄數(shù)據(jù)流流動(dòng)方向，F(xiàn)m 記述數(shù)流的名稱。RmPmC劉志強(qiáng)：基于 WEB 的中國平安人壽保險(xiǎn)公司（葫蘆島支公司興城部）CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 12數(shù)據(jù)流圖的設(shè)計(jì)規(guī)則如下：（1） 按照自頂向下逐層分解的思想，分解后的圖成為子圖，子圖與父圖必須保持輸入與輸出的一致。（2） 各子圖可以通過公共的存儲聯(lián)系起來組成一張圖。（3） 為減少數(shù)據(jù)流線的交叉，允許同一存儲或?qū)嶓w在同一個(gè)圖中重復(fù)畫出。（4） 處理與處理是通過存儲聯(lián)系的，不能直接用數(shù)據(jù)流線連結(jié)。（5） 存儲的輸入來源也輸出去向不能是外部實(shí)體，只能是處理。（6） 同一數(shù)據(jù)流不允許在同一級圖中重復(fù)出現(xiàn)。數(shù)據(jù)不允許重復(fù)錄入。（7） 處理中的非正常的錯(cuò)誤情況處理，在 DFD 中不予表示，在 DFD 中，輸入就應(yīng)該是正確的。（8） 數(shù)據(jù)處理對一個(gè)數(shù)據(jù)存儲中的數(shù)據(jù)即讀又寫，則數(shù)據(jù)流應(yīng)用雙箭頭。輸入的查詢條件及對話信息，不應(yīng)作為數(shù)據(jù)流出現(xiàn)在 DFD 中。 保戶卡 F1 客戶檔案卡 F2 查詢信息 F9 投保合同書 F3 準(zhǔn)客戶清單 F10 增員對象名單 F4 增員對象清單 F11客戶清單 F12客戶拜訪記錄 F13 家庭保單清單 F14 指定期間入公司的員工清單 F15 指定期間離職的員工清單 F16 指定期間銷售的保單 F17在職員工清單 F18圖 32 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)頂層數(shù)據(jù)流圖Fig32 Customer relations management system management system top layer Flow diagram of the data業(yè)務(wù)員 業(yè)務(wù)員P客戶關(guān)系管理系統(tǒng)科長遼寧工程技術(shù)大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)13 F1 D1 拜訪記錄 F2 D2 客戶檔案 F3