【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3。 醫(yī)務(wù)人員行為 患者依從行為 生活方式與預(yù)防行為衛(wèi)生服務(wù)的營(yíng)銷管理社會(huì)營(yíng)銷管理過程中的步驟分析社會(huì)營(yíng)銷環(huán)境 衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷環(huán)境是指一組位于衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)變革運(yùn)動(dòng)之外的壓力，它們沖擊著變革運(yùn)動(dòng)，影響到運(yùn)動(dòng)能否在目標(biāo)接受群中成功地開展和進(jìn)行。 宏觀環(huán)境 ：指影響微觀環(huán)境的一系列巨大的社會(huì)力量，主要是人口、經(jīng)濟(jì)、政治法律、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化及自然生態(tài)等因素。 人口: 數(shù)量、結(jié)構(gòu)、增長(zhǎng)速度、家庭結(jié)構(gòu)等經(jīng)濟(jì)：消費(fèi)者收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)支出模式等政治法律：國(guó)家政策、法律技術(shù)：一種新技術(shù)的應(yīng)用，可以為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)明星產(chǎn)品，產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益；也可以迫使企業(yè)的某一傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品退出市場(chǎng)。社會(huì)文化：價(jià)值觀念、生活習(xí)慣、教育水平等自然因素：能源耗竭，原材料成本增加 微觀環(huán)境直接影響與制約企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，多半與企業(yè)具有或多或少的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，也稱直接營(yíng)銷環(huán)境，又稱作業(yè)環(huán)境 調(diào)研目標(biāo)接受群——市場(chǎng)細(xì)分——區(qū)分需求 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇（1）無差異性營(yíng)銷戰(zhàn)略 含義：所謂無差異性營(yíng)銷戰(zhàn)略，也稱為大量營(yíng)銷，是指企業(yè)不考慮細(xì)分市場(chǎng)的差異性，把整體市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，只推出一種產(chǎn)品、只運(yùn)用一種市場(chǎng)營(yíng)銷組合，為整個(gè)市場(chǎng)提供服務(wù)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。 優(yōu)缺點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)：成本低；缺點(diǎn)：難以滿足消費(fèi)者的不同需求）（2）差異性營(yíng)銷戰(zhàn)略 含義：差異性市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略是在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇兩個(gè)或兩個(gè)以上乃至全部細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，分別為之設(shè)計(jì)不同的市場(chǎng)營(yíng)銷組合，以滿足各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需要 優(yōu)缺點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)：可以滿足消費(fèi)者的不同需求；缺點(diǎn)：成本高） （3）集中營(yíng)銷亦稱聚焦?fàn)I銷， 是指企業(yè)不是面向整體市場(chǎng)，也不是把力量分散使用于若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，而只選擇一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)。 衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)計(jì)：改變行為：（1）認(rèn)知改變（2）行動(dòng)改變 （3） 行為改變 （4）價(jià)值改變 一條街上有三個(gè)水果店。一天，有位老太太來到第一家店里，問：“有李子賣嗎？”店主見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買李子?。磕次疫@李子又大又甜，還剛進(jìn)回來，新鮮得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對(duì)得罪老太太了？ 老太太接著來到第二家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買李子??？” “啊”老太太應(yīng)道?！拔疫@里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”“我想買一斤酸李子”于是老太太買了一斤酸李子就回去了。 第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第三位店主馬上迎上前同樣問說：“老太太，您要買李子?。俊薄鞍　崩咸珣?yīng)道；“我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”?！拔蚁胭I一斤酸李子”。與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣； 但第三位店主在給老太太秤酸李子時(shí)，問道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？” “哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會(huì)照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣??！”“哪里哪里，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好，胃口好，營(yíng)養(yǎng)好??！”“是啊，懷孕期間的營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會(huì)更聰明些！” “是?。∧浅阅姆N水果含的維生素更豐富呢？”“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！” “那你這有獼猴桃賣嗎？”“當(dāng)然有，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)兒大，汁兒多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！”這樣，老太太不僅買了一斤李子，還買了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果了。解讀 第一家店不了解顧客需求的差異，只在做服務(wù)運(yùn)營(yíng)，不懂得顧客質(zhì)量，不懂得市場(chǎng)營(yíng)銷，水果生意不會(huì)好。 第二家店懂得顧客需求的差異，懂得什么是顧客質(zhì)量，但是不懂得服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)，不善于挖掘顧客潛在需求。生意一般。 第三家店懂得顧客質(zhì)量，懂得服務(wù)與營(yíng)銷的結(jié)合，善于在于顧客的溝通過程中發(fā)掘顧客真正的需要，從而尋找到新的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，在為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí)，使水果店的生意更加興旺。衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷組合策略 是衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為了進(jìn)占目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)接受衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象的需求，在綜合考慮環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)及衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)自身?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，對(duì)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的可控因素進(jìn)行優(yōu)化組合，以實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷目標(biāo)衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷組合服務(wù)營(yíng)銷組合包括七個(gè)要素，即 服務(wù)產(chǎn)品（Product） 服務(wù)價(jià)格（Price） 服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)（Place） 服務(wù)促銷（Promotion） 服務(wù)人員（People） 服務(wù)的有形展示（Physical Evidence） 服務(wù)過程（Process）7Ps的核心在于： 揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義。醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工是組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是患者對(duì)衛(wèi)生服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。 衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷組合 （1）產(chǎn)品（product)：是指社會(huì)營(yíng)銷工作者所期望的行為以及與這種行為相關(guān)的各種利益。它包括任何支持和便利目標(biāo)群體改變行為的有形物品和無形的服務(wù)。 （2）地點(diǎn)或渠道(place)：是社會(huì)產(chǎn)品被遞交給目標(biāo)接受者的方式，包括政府和私人部門中，遞交服務(wù)的分銷場(chǎng)所和渠道，位置、存貨和運(yùn)輸?shù)取?（3）價(jià)格(price)：衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷的價(jià)格指目標(biāo)群體為了改變習(xí)慣和觀念所付出的時(shí)間和金錢。 （4）促銷(promotion)：指通過活動(dòng)來促進(jìn)目標(biāo)群體了解這些觀念。 （5）人員(personnel)：指銷售和遞交社會(huì)產(chǎn)品給目標(biāo)接受者的人：衛(wèi)生服務(wù)人員及服務(wù)對(duì)象。 （6）有型展示（presentation)：目標(biāo)接收者在得到或使用社會(huì)產(chǎn)品時(shí)依據(jù)的直觀的、感性的因素。 （7）過程（process)：目標(biāo)接受者取得社會(huì)產(chǎn)品的步驟。衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷的倫理問題 一、營(yíng)銷過程中的倫理問題 二、選擇目標(biāo)人群 三、開發(fā)營(yíng)銷產(chǎn)品 四、評(píng)估營(yíng)銷效果其他的問題： （1）不同倫理原則間的平衡問題 （2）營(yíng)銷管理的強(qiáng)制性問題第十章 衛(wèi)生人力資源管理衛(wèi)生人力資源管理概述n 對(duì)于人力資源，不同的人有不同的理解n 勞動(dòng)者就是人力資源n 人口就是人力資源n 人的勞動(dòng)能力是人力資源n 指推動(dòng)社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)的人的勞動(dòng)能力n 人力資源包括智力勞動(dòng)能力和體力勞動(dòng)能力；同時(shí)，人力資源也包含人的現(xiàn)實(shí)的勞動(dòng)能力和潛在的勞動(dòng)能力。人力資源定義n 人力資源是指能夠推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的人們的總和，指處在勞動(dòng)年齡的已直接投入建設(shè)的和尚未投入建設(shè)的人口的總和。n 人力的最基本方面包括體力和智力。具體包括體質(zhì)、智力、知識(shí)和技能四個(gè)方面。n 具有勞動(dòng)能力的人，不是泛指一切具有一定腦力和體力的人，而是指能獨(dú)立參加社會(huì)勞動(dòng)、推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的人。n 所以，人力資源既包括勞動(dòng)年齡內(nèi)具有勞動(dòng)能力的人口，也包括勞動(dòng)年齡外參加社會(huì)勞動(dòng)的人口 。相關(guān)概念n 人口：一個(gè)國(guó)家或者地區(qū)在一定時(shí)期內(nèi)所有人的總和。n 勞動(dòng)力：指人口中達(dá)到法定的勞動(dòng)年齡，具有現(xiàn)實(shí)的勞動(dòng)能力，并且參加社會(huì)就業(yè)的那一部分人。n 人才：人才資源指人力資源中層次較高的那一部分人。相對(duì)于普通勞動(dòng)力來說，人才就是較高層次的復(fù)雜勞動(dòng)力。人力資源數(shù)量的構(gòu)成① 處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、正在從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，它占據(jù)人力資源的大部分，可稱為“適齡就業(yè)人口”；② 尚未達(dá)到勞動(dòng)年齡、已經(jīng)從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，即“未成年勞動(dòng)者”或“未成年就業(yè)人口”；③ 已經(jīng)超過勞動(dòng)年齡、繼續(xù)從事社會(huì)勞動(dòng)的人口，即“老年勞動(dòng)人口”或“老年就業(yè)人口”； 以上三部分人，構(gòu)成就業(yè)人口的總體。④ 處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、具有勞動(dòng)能力并要求參加社會(huì)勞動(dòng)的人口，這部分人口稱作“求業(yè)人口”或“待業(yè)人口”；它與前三部分一起構(gòu)成經(jīng)濟(jì)活動(dòng)人口⑤ 處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、正在從事學(xué)習(xí)的人口，即“就學(xué)人口”；⑥ 處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、正在從事家務(wù)勞動(dòng)的人口；⑦ 處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)、正在軍隊(duì)服役的人口；⑧ 處于勞動(dòng)年齡之內(nèi)的其它人口。人力資源管理的功能1. 獲?。核饕ㄐl(wèi)生人力資源規(guī)劃、招聘與錄用n 為了實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，衛(wèi)生人力資源管理部門要根據(jù)組織結(jié)構(gòu)確定職務(wù)說明書與衛(wèi)生人力素質(zhì)要求，制定為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而行之有效的衛(wèi)生人力資源需求與供給計(jì)劃，根據(jù)衛(wèi)生人力資源的供需計(jì)劃開展招募、考核、選拔、錄用與配置等工作。2. 整合。使衛(wèi)生人力之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過程，是衛(wèi)生人力與組織之間個(gè)人認(rèn)知與組織理念、個(gè)人行為與組織規(guī)范的同化過程，是人際協(xié)調(diào)職能與組織同化職能。主要內(nèi)容有：n 組織同化，即個(gè)人價(jià)值觀趨同于組織理念、個(gè)人行為服從于組織規(guī)范，使衛(wèi)生人力與組織認(rèn)同并產(chǎn)生歸屬感n 群體中人際關(guān)系和諧，組織中人與組織的溝通n 矛盾沖突的調(diào)解與化解3. 獎(jiǎng)酬。為衛(wèi)生人力對(duì)組織所做出的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)酬的過程。是衛(wèi)生人力資源管理的激勵(lì)與凝聚職能，也是衛(wèi)生人力資源管理的核心。n 根據(jù)衛(wèi)生人力工作績(jī)效考評(píng)結(jié)果，公平地向衛(wèi)生人力提供合理的，與他們各自的貢獻(xiàn)相稱的工資、獎(jiǎng)勵(lì)和福利n 目的在于增強(qiáng)衛(wèi)生人力的滿意感，提高其勞動(dòng)積極性和勞動(dòng)生產(chǎn)率，增加組織的績(jī)效4. 調(diào)控。是衛(wèi)生人力實(shí)施合理、公平的動(dòng)態(tài)管理的過程，是衛(wèi)生人力資源管理的控制與調(diào)整職能。它包括：n 科學(xué)、合理的衛(wèi)生人力績(jī)效考評(píng)與素質(zhì)評(píng)價(jià)n 以考核與評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)，對(duì)衛(wèi)生人力使用進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，如晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、解雇等5. 開發(fā)。指對(duì)組織內(nèi)衛(wèi)生人力的能力建設(shè)、素質(zhì)與技能的培養(yǎng)與提高，使他們的潛能得以充分發(fā)揮，最大限度地實(shí)現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值。它主要包括n 組織與個(gè)人開發(fā)計(jì)劃的實(shí)施n 組織與個(gè)人對(duì)培訓(xùn)、繼續(xù)教育的投入n 培訓(xùn)與繼續(xù)教育的實(shí)施n 衛(wèi)生人力職業(yè)生涯開發(fā)n 衛(wèi)生人力的有效使用 人力資源管理的內(nèi)容1. 人力資源規(guī)劃2. 工作分析（工作描述、工作說明書）3. 人員的招聘與配置4. 員工職業(yè)生涯發(fā)展與組織發(fā)展5. 溝通6. 績(jī)效評(píng)估7. 激勵(lì)8. 培訓(xùn)工作分析n 人力資源管理的一項(xiàng)重要任務(wù)就是全面了解組織內(nèi)各類工作的特征及其對(duì)任職人員的要求，這就是工作分析的內(nèi)容。n 工作分析是指對(duì)某特定的工作作出明確的規(guī)定，并確定完成這一工作需要什么樣的行為過程。分為工作描述和工作說明書。工作分析舉例n 一個(gè)三級(jí)醫(yī)院兒科護(hù)士工作分析n 工作描述：名稱、內(nèi)容、工作條件（時(shí)間、地點(diǎn)）、環(huán)境、條件（待遇）n 工作說明：一般要求，生理要求，心理要求員工職業(yè)生涯發(fā)展與組織發(fā)展n 職業(yè)生涯是員工個(gè)人職業(yè)的發(fā)展歷程，包括員工職業(yè)生活的內(nèi)容、職業(yè)生活的方式和職業(yè)發(fā)展的階段。n 員工職業(yè)生涯的目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，或者實(shí)現(xiàn)的程度有多大，不僅僅取決于員工自己，在很大程度上還取決于員工為之工作的組織。人力資源的特點(diǎn)n 人力資源的主動(dòng)性：人的創(chuàng)新精神、創(chuàng)造能力始終是人力資源的精髓。n 人力資源的時(shí)效性（動(dòng)態(tài)性）：人力資源的形成與作用受其生命周期的限制。n 人力資源的可再生性：“活”的資源。 人本身、人的體能、知識(shí)技能。n 人力資源的社會(huì)性：衛(wèi)生人力資源定義n 為了提高全體人民的健康水平，延長(zhǎng)健康壽命和提高生活質(zhì)量為目標(biāo)的全面的國(guó)家衛(wèi)生規(guī)劃所需要的多種資源中的一種資源。n 他們是受過不同衛(wèi)生職業(yè)培訓(xùn)，能夠根據(jù)人民的需要提供衛(wèi)生服務(wù)，貢獻(xiàn)自己才能和智慧的人力資源。衛(wèi)生人力資源包括n 已經(jīng)在衛(wèi)生服務(wù)場(chǎng)所工作的衛(wèi)生人員。n 正在接受培訓(xùn)，達(dá)到一定的學(xué)歷或技術(shù)水平后將被分配到衛(wèi)生服務(wù)場(chǎng)所的人員。 按照人力資源數(shù)量構(gòu)成圖看，應(yīng)該包括哪幾部分？衛(wèi)生人力資源的特點(diǎn)n 除人力資源的特點(diǎn)外，衛(wèi)生人力（才）資源還具有以下特點(diǎn)：n 衛(wèi)生人力資源培養(yǎng)周期長(zhǎng)n 衛(wèi)生人力的培養(yǎng)受多種因素的干擾n 衛(wèi)生人力資源是有情感有思維的衛(wèi)生資源n 衛(wèi)生人力資源的組合是復(fù)雜和不斷變化的n 衛(wèi)生人力資源的培養(yǎng)和管理是個(gè)復(fù)雜的過程衛(wèi)生人力結(jié)構(gòu)n 結(jié)構(gòu)就是構(gòu)成事物的各種要素的合理組合，以及種種要素在時(shí)間上和空間上的相互關(guān)系。n 結(jié)構(gòu)可分為若干層次和系統(tǒng)，人力結(jié)構(gòu)可分為三個(gè)層次，即個(gè)體、群體、社會(huì)結(jié)構(gòu)。個(gè)體結(jié)構(gòu)：是德、智、才、學(xué)、體等基本要素組成，如人的價(jià)值觀、思維方法、頓悟及科技水平等群體結(jié)構(gòu)：指一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，構(gòu)成人力隊(duì)伍的諸因素及其相互之間的關(guān)系，人才群體結(jié)構(gòu)決定著人才隊(duì)伍的質(zhì)量和效能，如比例機(jī)構(gòu)、能級(jí)、凝聚力等社會(huì)結(jié)構(gòu)：是指整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)中的群體結(jié)構(gòu)的合理程度衛(wèi)生人力結(jié)構(gòu)的特征n 各種水平衛(wèi)生人員組成的多層次結(jié)構(gòu)n 多學(xué)科專業(yè)人員組成、高度專業(yè)化n 結(jié)構(gòu)和職能是動(dòng)態(tài)的衛(wèi)生人力規(guī)劃概念n 衛(wèi)生規(guī)劃：衛(wèi)生規(guī)劃是根據(jù)區(qū)域衛(wèi)生問題，可獲得的確切資源，制定適宜的目標(biāo)和任務(wù)以及為了達(dá)到目標(biāo)制定的技術(shù)和管理行動(dòng)的過程。它是致力于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃中的一個(gè)組成部分。n 衛(wèi)生人力規(guī)劃：衛(wèi)生人力規(guī)劃是和國(guó)家、區(qū)域的衛(wèi)生規(guī)劃的目的和所承擔(dān)的義務(wù)相適應(yīng)，通過培訓(xùn)衛(wèi)生人力來滿足不同的衛(wèi)生需要的規(guī)劃，是對(duì)未來衛(wèi)生人力資源的需求量、供給量和供需關(guān)系以及衛(wèi)生人力的數(shù)量、知識(shí)和技能類型進(jìn)行預(yù)測(cè)，制定衛(wèi)生人力計(jì)劃的過程。衛(wèi)生人力規(guī)劃的目的n 衛(wèi)生人力規(guī)劃的本質(zhì)問題是培養(yǎng)足夠數(shù)量的衛(wèi)生人力去滿足人們?nèi)找嫣岣吆筒粩嘧兓男l(wèi)生保健需要n 人口狀況的變化，需要變化n 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展n 衛(wèi)生技術(shù)水平提高n 疾病類型的變化衛(wèi)生人力規(guī)劃步驟1