衛(wèi)生事業(yè)管理復習資料(編輯修改稿)
2025-08-31 23:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1）背景分析 2）擬訂目標 3）修正目標 4）制定戰(zhàn)略 5）實施戰(zhàn)略 6）監(jiān)測評估三、 衛(wèi)生服務需要的定義及其影響因素定義：衛(wèi)生服務需求是依據(jù)人們的實際健康狀況與“理想健康水平”之間存在差距而提出的對醫(yī)療、預防、保健、康復等服務的客觀需要，包括個人認識到的需要，由專業(yè)人員判定的需要，以及個人為認識到的需要。影響因素： 人口數(shù)量 人口組成 醫(yī)療質(zhì)量 預防保健 文化教育 氣候地理條件 居住地點和條件 婚姻 行為心理因素四、 衛(wèi)生服務需求的定義及其影響因素定義：衛(wèi)生服務需求是指在某一特定市場、在一定時間內(nèi)、在各種可能的價格水平下所有消費者將購買的某種衛(wèi)生服務的數(shù)量，它是個人需求的總和。影響因素 一般的經(jīng)濟學因素 健康狀況 供給狀況 醫(yī)療保健制度 時間 供給者的雙重身份五、 衛(wèi)生服務供給的定義及其影響因素定義：衛(wèi)生服務供給是指衛(wèi)生服務的提供者在一定時間內(nèi)、一定價格水平下，愿意并且能夠提供的商品或服務的數(shù)量。影響因素 社會經(jīng)濟水平 衛(wèi)生服務價格 衛(wèi)生服務成本 衛(wèi)生服務需求水平 衛(wèi)生資源 衛(wèi)生服務技術水平六、 戰(zhàn)略的分類（會判斷某一情況屬于哪個戰(zhàn)略） 穩(wěn)定性戰(zhàn)略 增長型戰(zhàn)略 收縮型戰(zhàn)略七、 時間進度——甘特圖（P136）八、 衛(wèi)生服務規(guī)劃的評價（會判斷某一情況屬于哪個評價） 1）適合程度評價2）足夠程度評價3）進度評價4）效率評價5）效果評價6）效益評價7）影響評價九、 區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的概念、周期、特點 概念： 是在一個特定的區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)其經(jīng)濟發(fā)展、人口結構、地理環(huán)境、衛(wèi)生與疾病狀況、不同人群需求等多方面因素，來確定區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展方向、發(fā)展模式與發(fā)展目標，合理配置衛(wèi)生資源，合理布局不同層次、不同功能、不同規(guī)模的衛(wèi)生機構，使衛(wèi)生總供給與總需求基本平衡，形成區(qū)域衛(wèi)生的整體發(fā)展。區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的周期通常為5年特點1）針對特定區(qū)域2）核心是優(yōu)化配置衛(wèi)生資源3）涉及社會各個部門4）從戰(zhàn)略角度研究衛(wèi)生問題十、 開展區(qū)域衛(wèi)生服務規(guī)劃工作的目標和基本原則目標是構建與國民經(jīng)濟和社會發(fā)展水平相適應，有效、經(jīng)濟、公平的衛(wèi)生服務體系和管理體制，改善和提高衛(wèi)生綜合服務能力和資源利用效率?；驹瓌t： 要從國情出發(fā)，與區(qū)域內(nèi)國民經(jīng)濟和社會發(fā)展水平相適應，與人民群眾的實際健康需求相協(xié)調(diào) 要優(yōu)先發(fā)展和保證基本衛(wèi)生服務，大力推進社區(qū)衛(wèi)生服務。 要符合成本效益，提倡資源共享，提高服務質(zhì)量和效率。 要加快衛(wèi)生管理體制和運行機制改革，對區(qū)域內(nèi)所有衛(wèi)生資源實行全行業(yè)管理。 要解放思想，實事求是，因地制宜，敢于沖破現(xiàn)有的條條框框的束縛，邊規(guī)劃，邊調(diào)整。第八章 衛(wèi)生服務營銷一、 衛(wèi)生服務營銷的定義衛(wèi)生服務營銷是指衛(wèi)生服務人員和服務組織通過創(chuàng)造，同服務對象交換有價值的衛(wèi)生服務產(chǎn)品（包括服務和有形物品），以滿足人們健康需求和欲望，同時滿足衛(wèi)生服務組織的目標和需要的一種社會活動和管理過程。二、 衛(wèi)生服務產(chǎn)品的特征（會判斷某一情況屬于哪個特征）①無形性②服務與消費同時性③不可儲存性④差異性三、 衛(wèi)生服務營銷組合的七要素產(chǎn)品、價格、地點或渠道、促銷、人員、有形展示和過程四、 服務操作體系的特點 服務質(zhì)量與時間有關 服務質(zhì)量與地點有關 服務對象必須到服務場所參與服務過程五、 衛(wèi)生服務營銷體系的組成 衛(wèi)生服務人員 衛(wèi)生服務設施和服務設備 非人員溝通 其他人員六、 衛(wèi)生服務接受者對服務感知的因素主要包括衛(wèi)生服務接受者對服務的期望，服務接觸，服務人員、服務過程和有形證據(jù)，服務機構的形象，服務定價等。其中服務接觸對衛(wèi)生服務接受者的服務感知的影響最直接也是最重要的七、 衛(wèi)生服務社會營銷的特征 產(chǎn)品特征 營銷目的方面的特征 消費者需求方面的特征 競爭方面的特征 營銷主體方面的特征 社會營銷的難度大于商業(yè)營銷八、 目標市場的選擇 無差異營銷 差異營銷 集中營銷第九章 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理一、 質(zhì)量的分類按照質(zhì)量的可觀察性或評價的難易程度，可將產(chǎn)品或服務的質(zhì)量分為搜尋質(zhì)量、體驗質(zhì)量和信譽質(zhì)量二、 質(zhì)量管理發(fā)展歷史的四個階段 傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段 質(zhì)量檢驗管理階段 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 現(xiàn)代質(zhì)量管理階段三、 了解ISO9000質(zhì)量管理體系（見書P169）四、 全面質(zhì)量管理的定義一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑。五、 全面質(zhì)量管理的特點要求做到“三全一多”即全方位的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理和采用多種多樣的方法實施質(zhì)量管理。六、 PDCA循環(huán)（知道）計劃、執(zhí)行/實施、檢查、處理七、 衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式 服務過程導向的管理模式 客戶需求導向的管理模式 供求互動導向的管理模式 整體質(zhì)量管理模式八、 顧客感覺中的服務質(zhì)量的決定因素可靠 指為客戶提供正確、可靠的服務敏感 指服務人員有意愿幫助顧客，并根據(jù)顧客要求靈活提供相應服務能力 指服務人員具備必要的知識和能力禮貌 指服務人員有禮貌、尊重顧客、為顧客著想、熱情友好方便 指顧客容易接觸服務人員，容易到達服務地點，容易接受服務溝通 指使用顧客容易理解的語言來提供信息，認真聽取顧客的意見安全 指顧客的人身和財產(chǎn)安全必須得到保證移情 指服務人呢一設身處地地為顧客著想、照顧顧客需要、對顧客關心證據(jù) 指服務環(huán)境和服務過程中的各種有形證據(jù)九、 整體衛(wèi)生服務質(zhì)量管理模式強調(diào)全面而系統(tǒng)地分析衛(wèi)生服務質(zhì)量的影響因素及其相互關系，需要人們充分認識： 衛(wèi)生服務機構為感情密集型機構 衛(wèi)生服務是在開放式服務操作體系中為顧客服務的 衛(wèi)生服務的顧客必須參與服務提供過程 衛(wèi)生服務的提供與消費過程同時發(fā)生 信息溝通是衛(wèi)生服務質(zhì)量的重要影響因素 關系質(zhì)量是服務整體質(zhì)量的重要組成部分 衛(wèi)生服務質(zhì)量受可控和不可控因素影響十、 衛(wèi)生服務質(zhì)量缺陷（會判斷某一情況屬于哪個缺陷） 1）缺陷一：管理人員對顧客期望的理解存在差異。主要是由于管理人員缺乏必要的知識，不能深入理解需求等引起的①在市場調(diào)查和市場需求分析工作中，管理人員由于采用的方法或技術不合適，使得收
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