【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 現(xiàn)金、有價(jià)證劵、資本、財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)。無形資源品牌、商譽(yù)、智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)、執(zhí)照、契約與非正式網(wǎng)路等。能力組織能力業(yè)務(wù)運(yùn)作能力、技術(shù)研發(fā)與商品化能力、組織文化、組織記憶、核心能力。個(gè)人能力專業(yè)技術(shù)能力、管理能力、人際關(guān)係。（資料來源：吳思華（1996），策略九說，頁106，麥田出版股份有限公司，臺(tái)北。）但是能夠?yàn)楣編砀?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的資源必需具備有關(guān)鍵性的地位，諸如獲授權(quán)獨(dú)家使用的品牌、工廠設(shè)在工資特別低廉的地區(qū)、能製造出特別好的馬達(dá)的技術(shù)等等，因此我們瞭解能夠帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵性資源必須具備一些特色。Barney（1991）認(rèn)為這種關(guān)鍵性資源應(yīng)該具有兩個(gè)特色：異質(zhì)性（heterogeneity）與不可移動(dòng)性（immobility）。這兩種特色通常表現(xiàn)在以下四種特質(zhì)上：（valuable）：這種資源本身具有一定的價(jià)值。（rare）：擁有此項(xiàng)資源的廠商必須少於需要此項(xiàng)資源的廠商，此項(xiàng)資源才可以被稱為稀少的。（imperfectly imitable）：不管這項(xiàng)資源與公司發(fā)展歷史的有著密切關(guān)係（即歷史相依性History Dependency）、或者複雜的社會(huì)化關(guān)係網(wǎng)路所帶來的影響，對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來說都很難成功地仿造在公司內(nèi)外運(yùn)作。（nonsubstituability）：如果公司所擁有的稀少的、難以模仿的有價(jià)值的資源，如果很容易在環(huán)境中找到另一個(gè)資源來加以替代的話，這個(gè)資源即不具有異質(zhì)性，也就不能為公司帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)了。例如工資特別便宜的地區(qū)（特色是有價(jià)值的、稀少的）、政府保護(hù)（特色是有價(jià)值的、稀少的、不易替代的）、或公司專屬性（firmspecific）的能力（特色是有價(jià)值的、難以模仿的、不易替代的）等等，這些資源都具有一定程度的異質(zhì)性與不可移動(dòng)性，因?yàn)閾碛辛诉@些具有特色的資源，所以能為公司獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不過由於這些具有特色的資源往往都只存在於短期（政府可能保護(hù)5~10年、工資可能年年上漲），所以公司應(yīng)該透過對(duì)於具有短期優(yōu)勢(shì)的資源不斷更新、維持與累積，才有可能獲得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也才能永續(xù)經(jīng)營(yíng)。因此對(duì)於公司而言不但應(yīng)該努力地創(chuàng)造擷取可能的異質(zhì)性資源來創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之外，如何更新、維持與累積關(guān)鍵性資源為公司帶來長(zhǎng)久的利潤(rùn)也是必須瞭解的。三、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源研究結(jié)論根據(jù)上述核心能力與關(guān)鍵性資源的研究，可得到下列一些結(jié)論：、不易被模仿與替代、同時(shí)能帶給顧客價(jià)值的能力與資源。只是核心能力可能直接產(chǎn)生出許多相關(guān)的新產(chǎn)品或服務(wù)，而大部分的資源（土地、品牌或執(zhí)照）通常無法主動(dòng)對(duì)新產(chǎn)品與新事業(yè)的發(fā)展過程直接提供助益。，都必須高階管理者進(jìn)行創(chuàng)造、擷取、維持、累積、與更新的動(dòng)作，才能夠?yàn)楣編砀?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此為了設(shè)計(jì)並執(zhí)行這些動(dòng)作，管理者通常需要有清楚的策略架構(gòu)與配套的功能政策。儘管可以理解資源與能力對(duì)於公司的重要性，不過在以上的探討中也可發(fā)現(xiàn)學(xué)者對(duì)於如何創(chuàng)造、維持與累積核心能力的課題多半未深入探討；而知識(shí)管理活動(dòng)似可為此課題提供一個(gè)研究方向。第三節(jié) 知識(shí)一、知識(shí)的定義與特性根據(jù)牛津、韋氏大辭典中，可歸納知識(shí)(knowledge)的定義如下：(knowing)的狀態(tài)或事實(shí)。Nonaka(1994)認(rèn)為「知識(shí)是一種有價(jià)值的智慧結(jié)晶(日本人稱為「智價(jià)」)，可以資訊、經(jīng)驗(yàn)心得、抽象的觀念、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序、系統(tǒng)化的文件、具體的技術(shù)等方式呈現(xiàn)?！笻arris(1996)認(rèn)為「知識(shí)是資訊、文化脈絡(luò)及經(jīng)驗(yàn)的組合。」Purser＆Pasmore(1992)將知識(shí)定義「用以制訂決策用的事實(shí)、模式、基模、概念、意見及直覺的集合體」。Davenport(1998)依據(jù)知識(shí)的特性加以指出，「知識(shí)是一種流動(dòng)性質(zhì)的綜合體，其中包括：結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值及經(jīng)過文學(xué)化的資訊，此外，也包含專家獨(dú)特的見解，為新經(jīng)驗(yàn)的評(píng)估、整合與資訊等提供架構(gòu)。知識(shí)起源於智者的思想。在組織中，知識(shí)不僅有在文件與儲(chǔ)存系統(tǒng)中，也薀涵在日常例行工作、過程、執(zhí)行與規(guī)劃當(dāng)中?！笹rant(1991)認(rèn)為「當(dāng)知識(shí)是為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心資源時(shí)，與其價(jià)值直接關(guān)係有：耐久性(durability)、透通性(transparency)、移轉(zhuǎn)性(transferability)、重複性(replicability)。其點(diǎn)出如何管理知識(shí)的問題，如：知識(shí)的產(chǎn)生、知識(shí)的獲得、知識(shí)的儲(chǔ)存和知識(shí)的移轉(zhuǎn)。LeonardBarton(1992)更採(cǎi)用知識(shí)基礎(chǔ)論的觀點(diǎn)來定義「核心能力」，將核心能力視為一可以提供或區(qū)別公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)集合，分為(1)員工知識(shí)及技能、(2)相嵌在組織的技術(shù)系統(tǒng)、以及(3)控制指導(dǎo)知識(shí)創(chuàng)造程序的管理系統(tǒng)、(4)與以上三者相關(guān)的價(jià)值及常規(guī)?！怪领丁钢R(shí)」與資訊二者的差異。依 Zack(1999)認(rèn)為，「資料是從相關(guān)情境(context)中獲得的事實(shí)和觀察，將資料放在某個(gè)有意義的情境之中所獲得的結(jié)果就是資訊，我們根據(jù)這些資訊而相信或重視的事物就是知識(shí)」。劉常勇(2000)則認(rèn)為「一般而言，資訊是知識(shí)的輸入端，技術(shù)是知識(shí)的產(chǎn)出端」，「知識(shí)不同於資訊，其特徵在資訊要經(jīng)過學(xué)習(xí)過程與價(jià)值認(rèn)知方能形成知識(shí)。知識(shí)也不同於技術(shù)，技術(shù)是產(chǎn)品與服務(wù)的具體組成部分，因此僅屬於有形知識(shí)的一部分，而知識(shí)還包括產(chǎn)品與服務(wù)的抽象組成部分，並作為驅(qū)動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)?！筃onaka＆Takenchi在「創(chuàng)新求勝」(楊子江、王美音 譯，民87)一書中指出，雖然「知識(shí)」與「資訊」這兩個(gè)詞彙常被交替使用，但二者之間其實(shí)存在著明顯的差異，第一個(gè)差異是「知識(shí)牽涉到信仰和承諾」，也就是說知識(shí)關(guān)係著某一種特定的立場(chǎng)、看法或意圖；第二個(gè)差異是「知識(shí)牽涉到行動(dòng)」，因此知識(shí)通常含有某種目的；第三個(gè)差異是「知識(shí)牽涉到意義」，亦即它和特殊情況互相呼應(yīng)。二、知識(shí)的分類及內(nèi)涵學(xué)者們對(duì)於知識(shí)的分類及內(nèi)涵，分別提出不同的見解，經(jīng)本研究予以彙整如表24。表24 知識(shí)的分類學(xué)者文獻(xiàn)知識(shí)的分類及內(nèi)涵Polanyi(1967)Hedlund(1994)Nonaka＆Takeuchi(1995)Howells(1996)以二分法分成，(1)內(nèi)隱知識(shí)：是指比較複雜，無法用文字描述的經(jīng)驗(yàn)式知識(shí)，不容易文件化與標(biāo)準(zhǔn)化的獨(dú)特性知識(shí)，以及必須經(jīng)由人際互動(dòng)才能產(chǎn)生共識(shí)的組織知識(shí)。(2)外顯知識(shí)：是指可以文件化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的知識(shí)，因此顯性的知識(shí)可以自知識(shí)庫中直接複製與進(jìn)行獨(dú)立的學(xué)習(xí)。廣泛適用性、能夠被重複使用、以及與人分離是顯性知識(shí)的特點(diǎn)。Badaracco(1991)認(rèn)為有二，(1)為移動(dòng)性知識(shí)：存於設(shè)計(jì)中、機(jī)器中、腦海中。(2)為嵌入組織的知識(shí)：個(gè)人、工作團(tuán)隊(duì)、特別規(guī)範(fàn)、態(tài)度、資訊流程、決策程序、作業(yè)程序、溝通系統(tǒng)、企業(yè)文化、網(wǎng)路關(guān)係、地緣等。Puresr＆Pasmore(1992)依知識(shí)的確定性，將知識(shí)分類為(1)事實(shí)：可獨(dú)立驗(yàn)證且穩(wěn)定的真理。(2)模式：能清楚地觀察出事實(shí)間的因果關(guān)係。(3)基模：導(dǎo)引思考的心理結(jié)構(gòu)。(4)直覺：以現(xiàn)在的綱要不能完全預(yù)測(cè)的事實(shí)、關(guān)係或未來事件相關(guān)的臆測(cè)。(5)內(nèi)隱知識(shí)：我們所瞭解的事物但是無法解釋，或是對(duì)某一事物的偏好。LeonardBarton(1992)以知識(shí)基礎(chǔ)的觀點(diǎn)定義核心能力，認(rèn)為組織要做好知識(shí)管理，必須了解何謂核心能力，並將核心能力分為四個(gè)構(gòu)面，且認(rèn)為越是依賴依四個(gè)構(gòu)面，核心的能力也越是可能形成核心的僵化，對(duì)各構(gòu)面改變的敏感度由低而高分別如下：(1)實(shí)體系統(tǒng)：如資料庫、機(jī)器和軟體程式。(2)管理系統(tǒng)：?jiǎn)T工知識(shí)的累積是由公司的教育、報(bào)酬和激勵(lì)系統(tǒng)加以導(dǎo)引和監(jiān)督。(3)員工的技能和知識(shí)：包括科學(xué)的(公用的)、產(chǎn)業(yè)特定的和公司專屬的組織，這一類知識(shí)固然珍貴，卻極不易獨(dú)占，通?？赏高^聘用顧問和外部專家的方式取得。(4)價(jià)值觀和規(guī)範(fàn)：決定應(yīng)追求和培育何種知識(shí)，以及何種知識(shí)創(chuàng)造活動(dòng)可被容許和鼓勵(lì)。價(jià)值觀可成為知識(shí)篩選和控制的機(jī)制。Garrity＆Siplor (1994)從專家系統(tǒng)及決策支援系統(tǒng)的角度，將知識(shí)分類四種：(1)特定領(lǐng)域的知識(shí)：與專家進(jìn)行決策直接相關(guān)的知識(shí)。(2)公司的知識(shí)：與公司的價(jià)值、規(guī)範(fàn)、目標(biāo)、目的、策略、政策及程序相關(guān)的知識(shí)，此提供了取捨時(shí)所用的準(zhǔn)則。(3)導(dǎo)引性知識(shí)：操作與決策相關(guān)的軟體及系統(tǒng)模式的相關(guān)知識(shí)。(4)整體知識(shí)：包括對(duì)前述三種知識(shí)的整合方式的了解。（續(xù)表24）Lundveall＆Johnson (1994)對(duì)知識(shí)做了四種分類：(1)KnowWhat：關(guān)於事實(shí)的知識(shí)。此類知識(shí)較接近於一般所謂的資訊。(2)KnowWhy：關(guān)於動(dòng)作的自身，在人類心中及在社會(huì)中的原則及法律知識(shí)。此類知識(shí)對(duì)於確定科學(xué)中的技術(shù)發(fā)展是相當(dāng)重要的。(3) KnowWhat：指的是技術(shù)，如對(duì)於某件事執(zhí)行的能耐。在公司間的產(chǎn)業(yè)網(wǎng)路中，KnowWhat是彼此分享與合作的主要要素。(4) KnowWhat：包括「誰知道些什麼」及「誰知道要做些什麼」的資訊，特別是包括了為取得專家意見與特定群體建立關(guān)係的社會(huì)能耐。Gilbert(1996)將知識(shí)分為操作性知識(shí)(Instrumental Knowledge)和發(fā)展性知識(shí)(Development Knowledge)(1)操作性知識(shí)為從事特定工作所須具備的基本知識(shí)，包含作業(yè)程序及流程。(2)發(fā)展性知識(shí)則是對(duì)操作性知識(shí)加以深化之知識(shí)，包含文化及管理系統(tǒng)。Harem, Vonkrogh＆Roos(1996)依知識(shí)轉(zhuǎn)移過程階段分類：(1)瞭解缺乏的知識(shí)：瞭解與認(rèn)知到缺乏知識(shí)的知識(shí)。(2)知道他人知識(shí)的知識(shí)：如此可以協(xié)助缺乏知識(shí)的人尋求正確的人請(qǐng)求協(xié)助的知識(shí)。(3)行為表現(xiàn)的知識(shí)：瞭解如何以行為表現(xiàn)的知識(shí)，行為上的選擇由行為上的知識(shí)所決定，包括形式構(gòu)面(瞭解組織結(jié)構(gòu)、策略、公司遠(yuǎn)景等正式知識(shí))以及社會(huì)一個(gè)體構(gòu)面(有些屬於個(gè)體的行為知識(shí)，有些則屬於許多人共同的行為知識(shí))。(4)工作導(dǎo)向的知識(shí)：此類知識(shí)與技術(shù)問題關(guān)係較大，即關(guān)心如何解決工作的問題。Quinn＆Anderson＆Finkelstein(1996)依專業(yè)智慧在組織內(nèi)運(yùn)作的重要程度分為四個(gè)層次：(1)實(shí)證知識(shí)(Know What)：專業(yè)人員經(jīng)過廣汎而深入的訓(xùn)練與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，可以掌握特定領(lǐng)域的基本知識(shí)。(2)高級(jí)技能(Know How)：指將「書本上習(xí)得的知識(shí)，轉(zhuǎn)化為有效的執(zhí)行。專業(yè)人員必須將所習(xí)得的特定領(lǐng)域之專業(yè)知識(shí)，應(yīng)用到複雜的現(xiàn)實(shí)問題上，並創(chuàng)造出實(shí)用價(jià)值，這是專業(yè)人員最頻繁的活動(dòng)層次。」(3)系統(tǒng)認(rèn)知(Know Why)：對(duì)特定專業(yè)領(lǐng)域的因果關(guān)係深入瞭解，在執(zhí)行任務(wù)中習(xí)得知識(shí)，而能解決更大更複雜的問題。此種知識(shí)最終的表現(xiàn)便是展現(xiàn)受過高度訓(xùn)練之直覺。(4)自我創(chuàng)造的激勵(lì)(Care Why)：此包含追求成功的意志、動(dòng)機(jī)與調(diào)適能力。此種知識(shí)使得專業(yè)人員面臨外在環(huán)境決速變遷時(shí)，擁有更強(qiáng)的適應(yīng)能力。吳思華(民85)認(rèn)為知識(shí)要做為企業(yè)的核心資源，應(yīng)具有「獨(dú)特性」、「專屬性」與「模糊性」三種特性，「獨(dú)特性」指該項(xiàng)資源必須具有使企業(yè)在執(zhí)行策略時(shí)增進(jìn)效能或效率的價(jià)值；「專屬性」是指資源本身與企業(yè)的設(shè)備、人員、組織、文化或管理制度之間係緊密結(jié)合，不易轉(zhuǎn)移與分別；而「模糊性」則包括內(nèi)隱性及複雜性；若組織知識(shí)同時(shí)具有三種特性，則屬策略性知識(shí)，也就是組織的策略核心資源。（續(xù)表24）Quintas(1997)Quintas將知識(shí)定義為企業(yè)的無形資產(chǎn)，類型如下：(1)市場(chǎng)及顧客資訊(2)產(chǎn)品資訊(3)專家的知識(shí)(4)人力資源資訊(5)核心商業(yè)流程(6)交易相關(guān)資訊(7)管理資訊—特別是主要的決策策略(8)供應(yīng)商資訊—著重在交易協(xié)議及服務(wù)資訊等。 Stewart (1997)認(rèn)為智慧資本是每個(gè)人能為組織帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一切知識(shí)與能力的總和。換言之，凡是能夠用來創(chuàng)造財(cái)富的知識(shí)、技能、資源、智慧財(cái)產(chǎn)等智慧材料，就稱為智慧資本。進(jìn)一步說，智慧資本也就是知識(shí)資本。並可分為(1)人力資本：即個(gè)人能為顧客解決問題的才能。人力資本的重要性在於它是創(chuàng)新及更新的源頭，例如實(shí)驗(yàn)室裡的研究人員。(2)結(jié)構(gòu)資本：將個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)換為公司資產(chǎn)，使其一再發(fā)揮功效以創(chuàng)造價(jià)值的能力。有了結(jié)構(gòu)資本，成員之間才能快速地分享知識(shí)與傳播知識(shí)，例如資訊系統(tǒng)。(3)顧客資本：一家廠商與往來者之間的關(guān)係。廣義來說，顧客資本可以包商與下游顧客及上游供應(yīng)商之間的關(guān)係?？捎墒袌?chǎng)占有率、顧客滯留率等的顧客資本指標(biāo)做追蹤。資料來源：根據(jù)洪儒瑤，民89；汪昭芬，民89；潘品昇，民89論文資料綜合整理。 根據(jù)上述學(xué)者的論點(diǎn)可知:能為公司創(chuàng)造價(jià)值的知識(shí)集合即屬於公司的核心能力與智慧資本，而做好知識(shí)管理可以增加核心能力與智慧資本，為公司帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Wiig(1994)認(rèn)為經(jīng)由知識(shí)管理帶來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)包括：。，以達(dá)到降低售價(jià)的目的。第四節(jié) 知識(shí)管理一、知識(shí)管理的定義Drucke(1989)認(rèn)為：「知識(shí)在資訊社會(huì)中已然取代了土地、資本、勞力等實(shí)體資本，成為最重要的經(jīng)濟(jì)資源」。以往要靠剝削勞工獲利的勞力密集產(chǎn)業(yè)，或要靠大規(guī)模生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)才能獲取利潤(rùn)的資本密集產(chǎn)業(yè)，時(shí)至今日，只有知識(shí)創(chuàng)新才能賺取利潤(rùn)。因此，組織應(yīng)該將知識(shí)視為一項(xiàng)最重要的資產(chǎn)並妥善的進(jìn)行管理(Senge, 1990；Drucke；Davenport, Lone＆Beers, 1998)；而在實(shí)務(wù)界中，根據(jù)The Conference Board對(duì)158家跨國(guó)企業(yè)作問卷調(diào)查的報(bào)告顯示，有80%的企業(yè)正進(jìn)行知識(shí)管理相關(guān)工作的努力，25%設(shè)置有知識(shí)主管Chief Knowledge Officer或?qū)W習(xí)主管Chief Learning Officer的職位(黃貝玲, 2000)。由數(shù)據(jù)來看，就可以得知知識(shí)管理對(duì)現(xiàn)今企業(yè)的重要性。對(duì)於各企業(yè)組織及學(xué)者專家對(duì)知識(shí)管理的定義，茲彙整於表25中。表25 知識(shí)管理的定義專家學(xué)者或組織知識(shí)管理的定義Newman, 1991一種指導(dǎo)創(chuàng)造、散播、利用知識(shí)的程序收集。Bertels, 1999對(duì)組織知識(shí)庫的持續(xù)管理。Wiig, 1993廣義的來說，是個(gè)觀念性的架構(gòu)，包含所有的行動(dòng)和遠(yuǎn)景的需求來由組織的知識(shí)資產(chǎn)獲得、處理和創(chuàng)造利益；以狹義或?qū)崉?wù)上來說，是一些定義清楚的方式或程序，在不同種類的操作、高度整合的目標(biāo)來尋找正面或負(fù)