【文章內容簡介】 議，處理所有業(yè)務系統(tǒng)站點與排隊機之間的通訊。*CCS：是該平臺的核心控制部件，負責業(yè)務的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。中間件與ACD之間采用TCP/IP協(xié)議通訊，向ACD發(fā)送與呼叫相關的指導性控制指令。*Web交互服務軟件：Web交互服務軟件由Web交互媒體服務軟件和Web通信服務軟件組成。Web交互媒體服務軟件:(WebInteractiveMediaServer)簡稱為WebM，主要功能為一般的Web交互的媒體流控制和通道管理。其主要功能為：1．完成與Web通信服務軟件接口功能，通過WebServer與Internet上的瀏覽器交互。2．完成與CCS接口功能，并對Internet用戶的各種“呼叫”向CCS申請路由。3．完成呼叫接續(xù)控制功能，包括呼叫的定向、重定向和與呼叫相關的資源管理。備份和恢復功能。*Web通信服務軟件:（WebCommunicationServer）簡稱為WebCS，主要功能為接收轉發(fā)Web的接觸媒體控制信息和數(shù)據(jù)。其主要功能為：1．完成與瀏覽器軟件接口功能，通過WebServer與Internet上的瀏覽器進行通信。2．通過Web交互服務軟件可以實現(xiàn)“護航瀏覽”、“點擊通話”等功能，成為“電子商務之翼”，為銀行系統(tǒng)增加實時的、人性化的服務。在本次方案中為選配。*IVRS：是交互式語音應答系統(tǒng)，提供對自動流程的控制，在自動流程的運行過程中，將會調用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。*話務員座席：話務員座席作為呼叫中心平臺的客戶端主要完成電話的受理。它和排隊機通過1B+1D的方式連接，同時接受核心服務器CCS的控制。座席軟件使用應用程序接口(API)把呼叫的處理過程與具體的業(yè)務流程結合起來，話務員座席還通過Internet/Intranet與WebM連接，通過通用的瀏覽器軟件與客戶交互。座席主要功能有：普通話務員座席、Web話務員座席、管理臺（平臺支撐部分的監(jiān)視、監(jiān)控、數(shù)管、質檢等功能臺，其數(shù)據(jù)來源于UIDBS操作和CCS運行過程中的消息等）。*APPServer：座席或自動流程通過APPServer訪問數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關等功能，提高了訪問效率和安全性。*業(yè)務數(shù)據(jù)庫：在系統(tǒng)中，本地數(shù)據(jù)庫提供對客戶呼叫話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據(jù)及許多統(tǒng)計報表等數(shù)據(jù)。此外，根據(jù)業(yè)務需求,還可以外掛其他數(shù)據(jù)庫，提供詳盡的業(yè)務數(shù)據(jù)。*運維管理臺：通過運維管理臺以配置平臺的資源、進行日常維護、動態(tài)加載或卸載自動業(yè)務流程。*話務質檢中心：用于完成對話務員的質量檢測。話務質檢中心實時監(jiān)聽、監(jiān)視話務員的工作狀態(tài)，并對話務員座席進行強制操作，如強制閉鎖、插入等，提供對話務員進行全程錄音。*業(yè)務生成環(huán)境：應提供圖形化的可編譯調試的業(yè)務生成環(huán)境，通過它可以生成新的自動業(yè)務流程或維護舊的流程，能夠在線模擬調試。調試好的流程加載到IVRS上運行。*尋呼接口：提供標準TNPP，可實現(xiàn)中文尋呼通知等業(yè)務。在本次方案中為選配。*短消息接口：提供標準SMPP協(xié)議短消息接口，可實現(xiàn)短消息通知答復等業(yè)務。在本次方案中為選配。（二）運行環(huán)境操作系統(tǒng)：操作系統(tǒng)支持WindowsNT/Windows2000/Xp平臺、UNIX平臺。數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)庫支持SQLSever、Oracle或DB2。本系統(tǒng)的特點奧尊銀行呼叫中心系統(tǒng)采用華為公司的Camp。C08Q多功能數(shù)字排隊機（具有排隊功能的交換機）來實現(xiàn)交換功能，具有系統(tǒng)容量大，運行穩(wěn)定等優(yōu)點。業(yè)務開發(fā)平臺（INtess?平臺）為業(yè)務標準的、穩(wěn)定的開發(fā)環(huán)境，大大地加快了系統(tǒng)的開發(fā)速度，縮短了開發(fā)周期，節(jié)約了開發(fā)成本，并大大方便了以后的系統(tǒng)維護與升級五、實訓操作程序第一，認真學習資料或系統(tǒng)說明書；第二，按照資料或系統(tǒng)說明書安裝、調試奧尊銀行呼叫中心系統(tǒng)軟件或功能相同的軟件；第三，利用奧尊銀行呼叫中心系統(tǒng)軟件或功能相同的軟件進行操作驗證；第四，記錄驗證結果。六、實訓結果七、實訓總結實訓五 奧尊銀行客戶關系管理系統(tǒng)一、實訓目的、要求了解奧尊銀行客戶關系管理系統(tǒng)的結構、特點和功能。二、實訓主要內容1．奧尊銀行客戶關系管理系統(tǒng)的結構。2．奧尊銀行客戶關系管理系統(tǒng)的特點。3．奧尊銀行客戶關系管理系統(tǒng)的功能。三、實訓準備實驗室準備奧尊銀行客戶關系管理系統(tǒng)軟件或功能相同的軟件及使用說明書。四、實訓資料隨著計算技術和通信技術的發(fā)展，“網(wǎng)上銀行”已經(jīng)日臻成熟，非柜面交易越來越受客戶的歡迎，銀行單純依靠傳統(tǒng)的網(wǎng)點規(guī)模創(chuàng)造競爭優(yōu)勢也難于湊效?，F(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭和發(fā)展已開始突破傳統(tǒng)業(yè)務的框架，銀行業(yè)正處于一個以客戶為中心的變革時代，銀行間的競爭也越來越表現(xiàn)為銀行的客戶服務理念和客戶管理水平的高低。建立持久贏利的客戶關系，是商業(yè)銀行競爭取勝的關鍵。（一）系統(tǒng)概述奧尊銀行客戶關系管理系統(tǒng)秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以建立商業(yè)銀行與客戶間穩(wěn)定、可靠的客戶關系為核心，通過整合銀行所有的業(yè)務系統(tǒng)，整合所有的服務形式，建立銀行面向客戶的跨部門的業(yè)務流程。通過數(shù)據(jù)挖掘工具，建立數(shù)據(jù)倉庫，建立相關的數(shù)學模型，幫助銀行在市場、銷售、服務、公共關系等與客戶密切相關的領域以及內部風險控制和決策支持等方面獲得有效改善和發(fā)展，推動商業(yè)銀行市場營銷能力、客戶服務能力和經(jīng)營管理能力的提高，幫助商業(yè)銀行建立企業(yè)的核心價值，提升銀行的競爭力。在客戶開拓方面，系統(tǒng)通過客戶管理系統(tǒng)，全面掌握客戶（包括潛在客戶）的信息，掌握客戶聯(lián)系人的信息，分析客戶間的關系，創(chuàng)建營銷活動，對營銷線索進行跟蹤管理，把握銷售機會，分析機會成功或失敗的原因，以提高營銷成功率。同時，細分產(chǎn)品，細分客戶群，挖掘客戶的需求，發(fā)現(xiàn)潛在客戶群和已知客戶群的潛在需求，調整產(chǎn)品參數(shù)，以滿足客戶的真正需求。通過對客戶進行交叉銷售和提升銷售，擴大銷售漏斗的頂部，改善銷售漏斗的形狀，提升銷售業(yè)績。在價值客戶保留方面，對客戶進行等級劃分，分析客戶的利潤貢獻度和忠誠度，對客戶進行群體劃分，分析客戶的風險與價值，以吸引和保留價值客戶。通過分析客戶的生命周期，及時了解客戶的變化，即時采取針對性的活動，進行客戶關懷和主動服務，通過適時與客戶聯(lián)系人的良性互動，建立銀行與客戶的良好關系。通過及時了解客戶的需求，適時為客戶提供所需的產(chǎn)品和服務，通過建立面向客戶的跨部門的工作流程，提高客戶服務的效率，以提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度。對客戶經(jīng)理的市場活動進行過程管理，及時了解客戶經(jīng)理的活動，通過防止價值客戶的流失，使客戶真正成為全行的客戶。在風險控制方面，系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)挖掘工具。通過建立數(shù)據(jù)倉庫，整合金融業(yè)務數(shù)據(jù)，建立適當?shù)臄?shù)學分析模型，監(jiān)測銀行內部的日常經(jīng)營活動，對金融風險進行預警。通過風險價值管理，分析商業(yè)銀行的總資產(chǎn)風險比率，分析銀行資金信貸結構，以降低不良貸款比率，提高信貸資產(chǎn)質量，降低信貸風險；分析資本充足率和核心資本充足率，監(jiān)控銀行的資本風險指標，提高銀行的安全與實力，加強銀行抵御風險的能力；分析銀行的資金流量、存款變動率、貸款變動率等商業(yè)銀行經(jīng)營性指標，搜集有關動態(tài)信息，以捕捉容易出現(xiàn)金融風險的信號。（二）系統(tǒng)結構奧尊客戶關系管理系統(tǒng)基于J2EE平臺和EJB技術，是基于Web技術的三層B/S架構。此結構的優(yōu)點是系統(tǒng)開放、安全穩(wěn)定、可擴展性好，系統(tǒng)易于快速部署和實施。*瀏覽器端為普通PC機，WINDOWS系統(tǒng)和IE瀏覽器，為瘦客戶端；*Web服務器和應用服務器為高性能服務器，Linux系統(tǒng)和BEAWebLogic，網(wǎng)絡協(xié)議為HTTP/HTTPS；*數(shù)據(jù)庫為ORACLE8i和LDAP，數(shù)據(jù)存取協(xié)議為JDBC、LDAP。系統(tǒng)的總體邏輯架構圖如下：客戶機Web服務器群集Web服務器的功能是處理來自Internet和Intranet上的大量請求，它擔負著客戶關系管理系統(tǒng)的門面和大堂的重要角色。可以使用單機、雙機或多機群集來處理所有Web請求，以實現(xiàn)高可靠性和高可用性的需求。應用服務器群集應用服務器作為業(yè)務邏輯的處理核心，也是整個系統(tǒng)的核心。使用WebLogic（或WebSphere）應用服務器的群集功能滿足客戶關系管理系統(tǒng)的高可用性需求，以保證系統(tǒng)24X7的可靠運行。數(shù)據(jù)服務器所有數(shù)據(jù)處理，包括數(shù)據(jù)庫服務和目錄服務（LDAP），都由數(shù)據(jù)服務器完成。數(shù)據(jù)庫服務器可以選用Oracle8i（或Sysbase、SQLServer等RDBMS），而目錄服務器選用NovellNDS服務器。系統(tǒng)功能呼叫中心*呼叫中心管理：自動呼叫分配，座席控制，來話處理，人工轉接，示忙、示閑，去話處理，接收電子郵件，發(fā)送電子郵件，接收傳真，發(fā)送傳真，發(fā)送手機短信息。*信息查詢：可以查詢客戶詳細信息、客戶交易信息、客戶接觸歷史、客戶關懷信息、知識庫信息、FAQ、產(chǎn)品信息、行情信息和即時通知信息等。其中，產(chǎn)品信息包括：利率，費率，產(chǎn)品優(yōu)、缺點，業(yè)務辦理程序等；行情信息包括：外匯牌價，股市，匯市，樓市，車市等；交易信息包括：客戶通過ATM、POS、柜臺等所產(chǎn)生的所有帳戶交易信息；*服務處理：接收客戶服務請求并監(jiān)控請求的執(zhí)行，分配和實施客戶關懷，創(chuàng)建和分配營銷線索。客戶請求包括：預約、投訴、建議、掛失、開戶、轉帳、代理、質押等?？蛻艄芾?客戶：維護和查詢客戶的基本信息、服務信息、活動信息、財務信息、帳戶信息和交易信息。劃分客戶等級，了解客戶生命周期，計算客戶利潤貢獻度。*聯(lián)系人：維護客戶的聯(lián)系人信息，聯(lián)系人的親屬信息，聯(lián)系人的活動信息。聯(lián)系人從屬于某個特定的客戶（或潛在客戶）。*客戶群劃分：客戶管理關注客戶的共性，更關注客戶的個性。通過客戶群劃分，為針對性的市場營銷和個性化的客戶服務提供指導。系統(tǒng)可以靈活定制客戶群劃分的條件組合，動態(tài)進行客戶群劃分。一個客戶可以屬于不同的客戶群。*客戶間關系：系統(tǒng)試圖了解銀行客戶的整體面貌。通過分析客戶、雇員、聯(lián)系人及其親屬等實體之間的關系，建立系統(tǒng)完整的客戶關系網(wǎng)狀視圖，為市場開拓和客戶關懷提供依據(jù)。系統(tǒng)可以靈活定義關系內容。*客戶關懷：系統(tǒng)建立客戶關懷計劃，設立關懷條件和關懷行動，將關懷計劃分配至不同的客戶群。系統(tǒng)將客戶關懷內容分送到客戶經(jīng)理和呼叫中心客戶服務人員的工作臺，由客戶經(jīng)理和客戶服務人員執(zhí)行。系統(tǒng)通過客戶服務定制為客戶提供個性化的服務?？蛻艨梢远ㄖ品盏膬热?、服務的手段和服務的時機。系統(tǒng)通過客戶經(jīng)理關懷定制為客戶經(jīng)理提供個性化的服務。市場營銷*活動管理：銀行營銷部門制訂市場營銷活動計劃，將活動分成不同的子活動，分配給不同的部門和人員。營銷人員具體執(zhí)行營銷計劃，開展相關的市場活動，營銷活動的負責人通過活動執(zhí)行管理對活動過程進行控制。營銷活動可以針對特定的產(chǎn)品和客戶群開展。*營銷線索：營銷人員在市場活動中，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶需求，創(chuàng)建營銷線索。通過對營銷線索進行跟蹤，展開相關的跟進活動，將線索推向成功。呼叫中心的客戶服務人員在客戶服務的過程中也可以創(chuàng)建營銷線索。數(shù)據(jù)挖掘通過分析客戶的特征，也可以自動產(chǎn)生營銷線索。營銷主管可以對線索進行分配。知識庫*建立知識庫：分類建立知識庫體系。建立問題的描述和關鍵字。建立解決方案的描述和關鍵字。*知識庫搜索：提供知識庫搜索引擎，根據(jù)問題或方案關鍵字，指定搜索范圍，進行全文或主題模糊查找，給出可能的解答，并給出問題與解答的相關度。*常見問題回答(FAQ)：根據(jù)問題被查詢的頻度，動態(tài)產(chǎn)生常見問題的集合，以方便迅速地定位問題。*模板庫：建立銀行各種文檔的模板，供為客戶發(fā)送傳真、郵件等信息時使用。工作流*工作流定義：建立和維護工作流，制