【文章內(nèi)容簡介】 用，對增強(qiáng)企業(yè)對市場環(huán)境的適應(yīng)能力和生存能力特別重要。 控制活動是管理活動的重要組成部分，它存在于管理之中，貫穿于管理過程的始終。我們所知的管理基本功能，一是選擇應(yīng)追求的目標(biāo)以及應(yīng)采取的策略。二是為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)及策略，設(shè)法實(shí)行有效的管理措施。前者屬于規(guī)劃，后者就屬于控制。規(guī)劃和控制即屬于管理程序。規(guī)劃與控制并非普遍發(fā)生在每一管理階層，對高層管理人員而言其主要功能為從事“策略規(guī)劃”，主要決定機(jī)構(gòu)目標(biāo)及基本策略:對中下層管理人員而言，問題是如何使他們能夠采取適當(dāng)行動，以保證上級目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此均屬于控制工作。因涉及決策的性質(zhì)不同，又分為管理控制與作業(yè)控制。一個企業(yè)的整體管理方式是建立在規(guī)劃與控制整體系統(tǒng)這一基礎(chǔ)之上的，這個系統(tǒng)由策略規(guī)劃、管理控制和作業(yè)控制組成。如圖12:策略控制管理控制規(guī)劃與控制系統(tǒng)作業(yè)控制 圖1—2規(guī)劃與控制體系圖 策略規(guī)劃具有長期性、策略性與政策性，以變更單位的特性及發(fā)展方向?yàn)槟康?。策略?guī)劃主要決定企業(yè)今后有關(guān)設(shè)備、資金、正確有效地獲取及利用各種資源以達(dá)到單位目的的一種程序。相比之下，管理控制具有全面性、定期性的特點(diǎn)。策略規(guī)劃的重點(diǎn)在于謀取企業(yè)應(yīng)當(dāng)獲得的結(jié)果，而管理控制的重點(diǎn)則在于影響管理人員如何采取行動。策略執(zhí)行由企業(yè)高層管理人員及幕僚研究決定，管理控制則有高層管理人員與各部門的主管人員共同決定。 作業(yè)控制是指企業(yè)為保證某項(xiàng)具體任務(wù)得以正確有效進(jìn)行所規(guī)定的管理程序。作業(yè)控制的對象是具體的單純的任務(wù)，它可以程序化，但不能違反管理控制所設(shè)定的程序和原則。與管理控制相比:管理控制制度的有效性取決于管理人員的管理判斷，作業(yè)控制制度的有效性則取決于所含規(guī)則的自動應(yīng)用，其效果隨電腦化程度的提高而提高。一般管理控制制度必然建立在以貨幣為衡量單位的財務(wù)結(jié)構(gòu)上，一般作業(yè)控制則不然:管理控制包括整個企業(yè)活動，作業(yè)控制只限于某一級管理層狹窄的活動范圍。在規(guī)劃控制系統(tǒng)中，管理控制處于中心地位，這是由管理控制的全面性、政策性所決定的。因?yàn)椴呗砸?guī)劃必須轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砜刂撇庞袑?shí)際意義。作業(yè)控制屬于技術(shù)性質(zhì)，有一定數(shù)量關(guān)系可循，管理人員不占重要地位。由此可見，策略規(guī)劃和作業(yè)控制屬于理性范圍的較多，而管理控制具有行為性，更接近管理本質(zhì)。控制是對整個管理過程的控制，不是對其某一環(huán)節(jié)或某一部門的控制。它要以計劃為前提，但計劃本身己包含了建立控制目標(biāo)，同時還包括了從組織到領(lǐng)導(dǎo)的大部分內(nèi)容?？刂坪推渌^程一樣，既有獨(dú)立性，又貫穿在整個經(jīng)營過程之中。管理過程的階段或管理職能的范圍是不能截然分開的，就某一作業(yè)來講可能歸屬某一過程，但這一過程并不排斥其他職能的滲透?？刂剖菃挝徽w管理方式的建立基礎(chǔ)，因?yàn)榭刂婆c規(guī)劃構(gòu)成了單位的管理系統(tǒng)，而整體管理方式則是建立在整體系統(tǒng)之上的。再者，控制處于管理的中心地位，它更接近于管理本質(zhì)。內(nèi)部控制的存在與發(fā)展是經(jīng)濟(jì)組織本身及其管理部門的需要，內(nèi)部控制是一切企業(yè)管理工作的基礎(chǔ)。它幫助管理部門盡可能的實(shí)現(xiàn)企業(yè)有條不紊和高效的運(yùn)作，以保證經(jīng)濟(jì)組織達(dá)到既定的管理目標(biāo)。根據(jù)COSO報告的觀點(diǎn):之所以設(shè)置內(nèi)部控制，是為了促使企業(yè)在實(shí)現(xiàn)獲利目標(biāo)過程中能達(dá)成管理理念，并把意外降到最低限度。內(nèi)部控制使管理層有能力適應(yīng)快速改變的經(jīng)濟(jì)競爭環(huán)境，轉(zhuǎn)移顧客的要求，改變需求的優(yōu)先順序，并為未來的成長而改組。內(nèi)部控制可以提升效率、減少損失資產(chǎn)的風(fēng)險、保證財務(wù)報表的可靠性，以及遵循法令。有效的控制是企業(yè)成功的主要因素，因?yàn)閮?nèi)部控制可以用來達(dá)成許多重要目標(biāo)，所以被更多的人視為解決多種潛在問題的方法之一。而在竟?fàn)幦找婕ち业氖袌鼋?jīng)濟(jì)條件下，在科技、資訊日新月異的環(huán)境中，在企業(yè)中設(shè)置內(nèi)部控制，正是為了其自身永續(xù)經(jīng)營和發(fā)展的需要。 出于實(shí)現(xiàn)企業(yè)化條件的需要凡組織機(jī)構(gòu)的成員，使用現(xiàn)代化整體經(jīng)營管理的觀念、原則及技術(shù)，制定理智化的決策，協(xié)調(diào)與使用該機(jī)構(gòu)所擁有的資源，有效地追求合理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就是企業(yè)化經(jīng)營。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)化經(jīng)營，必須具備包括控制方面知識在內(nèi)的現(xiàn)代化管理知識，以控制制度為重要組成部分的整體化管理制度，依賴于控制信息反饋并存在于控制調(diào)解之中的理智化決策過程，以及有效化的行動方案及控制制度等企業(yè)化條件。 出于進(jìn)行現(xiàn)代化管理的需要 內(nèi)部控制是企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)代化管理的客觀要求和可靠保證。現(xiàn)代企業(yè)規(guī)模日益擴(kuò)大，管理階層不可能對任何事都施行個人直接監(jiān)督。要想使企業(yè)業(yè)務(wù)部門有秩序并有效率的進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動，只能依靠嚴(yán)密的內(nèi)部控制技術(shù)來協(xié)調(diào)、組織和控制各部門的活動，調(diào)整、處理各部門和經(jīng)營管理人員的關(guān)系。有了嚴(yán)密的內(nèi)部控制制度，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和管理當(dāng)局就能及時、準(zhǔn)確地了解情況、掌握資料，既能了解過去，又能明白現(xiàn)在的處境，便于控制指揮企業(yè)?，F(xiàn)代化的生產(chǎn)對企業(yè)經(jīng)營活動的計劃、組織和管理提出了越來越高的要求，企業(yè)經(jīng)營管理者要達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，提高經(jīng)營效率，從而提高企業(yè)的競爭力，就需要建立一系列的控制制度，對企業(yè)各職能部門的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動進(jìn)行組織、制約、考核和調(diào)節(jié)。從這個意義上講，內(nèi)部控制是企業(yè)現(xiàn)代化管理的可靠保證。出于糾正單位不正當(dāng)行為的需要內(nèi)部控制對于及時發(fā)現(xiàn)和糾正單位背離目標(biāo)、計劃及各種法規(guī)等不正當(dāng)行為有其特殊作用?，F(xiàn)代企業(yè)應(yīng)擁有高尚的道德操守，企業(yè)行為應(yīng)符合社會的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)管理應(yīng)具有較高的透明度，管理層與所有者間應(yīng)保持良好的溝通，并有明確的責(zé)任分擔(dān)。目前我國很多企業(yè)在經(jīng)營管理中都或多或少的存在不規(guī)范操作的事實(shí)，要想盡量減少它們對企業(yè)發(fā)展造成的潛在危害需要進(jìn)行大量細(xì)致努力的工作，建立健全并有效實(shí)施企業(yè)內(nèi)部控制制度是其中處于基礎(chǔ)層面的重要舉措之一。如此可使產(chǎn)品更具競爭力、資產(chǎn)更具價值力、員工更具凝聚力，最終使企業(yè)更具自我改造、自我完善和自我約束的能力，達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。2 內(nèi)部控制在酒店經(jīng)營管理中的現(xiàn)狀分析曾有調(diào)查表明我國的企業(yè)尤其是國有企業(yè)，內(nèi)部控制尚處于較低階段，只是具有某些基本的內(nèi)部控制操作，而疏于內(nèi)部控制制度建設(shè):比較重視供產(chǎn)銷環(huán)節(jié)的程序控制，但易忽視內(nèi)部控制結(jié)構(gòu)的整體調(diào)整。較重視對事務(wù)的控制，卻忽視對行為者的控制。而一些股份制企業(yè)或合資企業(yè)，其內(nèi)部控制水平雖具有一定的代表性，但在控制環(huán)境、會計責(zé)權(quán)控制和內(nèi)部審計等方面還比較薄弱，有待改進(jìn)，而這幾方面在內(nèi)部控制結(jié)構(gòu)中均居重要地位。盡管調(diào)查不包括酒店企業(yè)，但是相關(guān)問題同樣存在于酒店企業(yè)的經(jīng)營管理之中。2. 1酒店內(nèi)部控制在實(shí)踐中表現(xiàn)出的誤區(qū)面對激烈的市場競爭環(huán)境，目前許多酒店企業(yè)己經(jīng)對內(nèi)部控制在企業(yè)發(fā)展中的重要作用有所認(rèn)識，并做出了相應(yīng)的制度建設(shè)和實(shí)施舉措，但是在實(shí)際操作過程中卻還有很多不足之處，如存在于認(rèn)識上的缺陷，操作中的短視，實(shí)施中的不規(guī)范。所以對大多數(shù)酒店企業(yè)來講，內(nèi)部控制制度仍需要近一步加以改進(jìn)和完善。誤區(qū)之一:認(rèn)為內(nèi)部控制就是內(nèi)部牽制。內(nèi)部牽制是內(nèi)部控制的最初發(fā)展形式，也是現(xiàn)代內(nèi)部控制的重要方法和原則，是組織機(jī)構(gòu)控制、職務(wù)分離控制的基礎(chǔ)。許多酒店比較注意內(nèi)部牽制，嚴(yán)格限制現(xiàn)金出納和會計的分工、保管員和記賬員的分工以及物質(zhì)采購人員和驗(yàn)收人員的分工。但如果做到這一步就認(rèn)為內(nèi)部控制制度己經(jīng)確立，未免顯得認(rèn)識過于粗淺了。因?yàn)楝F(xiàn)代內(nèi)部控制的很多內(nèi)容是內(nèi)部牽制所不能涵蓋的。有關(guān)內(nèi)部控制的其他方面，比如預(yù)算控制、資產(chǎn)保護(hù)控制、人員素質(zhì)控制、風(fēng)險控制、內(nèi)部報告控制、電子信息系統(tǒng)控制、內(nèi)部審計控制等，都對企業(yè)經(jīng)營管理產(chǎn)生重要作用。誤區(qū)之二:將內(nèi)部會計控制視為內(nèi)部控制的全部內(nèi)容。酒店經(jīng)營管理的最終目標(biāo)是獲得效益最大化，所以一般情況下管理者會更加關(guān)注財務(wù)會計方面的控制。但作為一個整體，內(nèi)部控制所包括的以提高經(jīng)營效率、促使有關(guān)人員遵守既定的管理方針為目的的內(nèi)部管理控制與內(nèi)部會計控制一樣，對企業(yè)的發(fā)展起到非常重要的作用。簡單地將內(nèi)部會計控制等同于內(nèi)部控制是不全面的，只有將其與內(nèi)部管理控制作為一個完整的整體加以實(shí)施和運(yùn)作，內(nèi)部控制制度才會發(fā)揮出其最大的效能。酒店企業(yè)必須注意這一要點(diǎn)，在完善內(nèi)部會計控制的同時，加強(qiáng)對內(nèi)部管理控制的重視程度，以使自己在競爭激烈的市場環(huán)境中能以更小的成本耗費(fèi)更有效地完成企業(yè)目標(biāo)提供保證。誤區(qū)之三:過分強(qiáng)調(diào)內(nèi)部控制防止會計信息失真的目標(biāo)，輕視內(nèi)部控制的經(jīng)營性目標(biāo)。酒店企業(yè)設(shè)立并執(zhí)行內(nèi)部控制制度是進(jìn)行內(nèi)部管理的需要，它要求按照目標(biāo)和計劃，對酒店員工的業(yè)績進(jìn)行評價，找出消極偏差之所在，采取措施加以改進(jìn)，以提高企業(yè)的經(jīng)營效率和效益，防止損失，保證預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。會計信息是酒店企業(yè)內(nèi)部控制的重要分析依據(jù)，所以防止會計信息失真是內(nèi)部控制眾多目標(biāo)中的重要一項(xiàng)，但它并不是酒店內(nèi)控的唯一目標(biāo)，也不是最重要的目標(biāo)。酒店企業(yè)實(shí)施內(nèi)部控制最根本的作用是要提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)?？梢?，將內(nèi)部控制的目標(biāo)僅僅定位在減少會計信息失真，不僅不利于發(fā)揮其改善經(jīng)營管理的作用，而且會使酒店管理者及員工產(chǎn)生抵制情緒。誤區(qū)之四:有關(guān)預(yù)算管理。很多酒店企業(yè)的管理者認(rèn)為預(yù)算只是財務(wù)部一個部門的職責(zé)，與其他部門關(guān)系不大。實(shí)際上，酒店預(yù)算是非常重要的一項(xiàng)內(nèi)部控制內(nèi)容，是企業(yè)的整體行為。盡管財務(wù)部門在預(yù)算的編制和控制過程中起到非常重要的作用，但預(yù)算過程會涉及到酒店的方方面面，與其他職能部門間存在著密切的關(guān)系，需要這些部門的密切配合以及全體員工的共同參與才能得以實(shí)現(xiàn)。預(yù)算管理還常被誤認(rèn)為是對企業(yè)經(jīng)營活動的限制。其實(shí)作為一種管理機(jī)制，預(yù)算控制在改進(jìn)企業(yè)決策與控制、提高企業(yè)管理水平、提高企業(yè)資金利用效率等方面是非常有效的。事實(shí)上，單靠正確合理的預(yù)算本身并不能達(dá)到改善經(jīng)營管理、提高經(jīng)濟(jì)效益的目的，必須通過嚴(yán)格執(zhí)行，使其成為企業(yè)的“硬約束”，才能真正達(dá)到管理控制的目的。酒店企業(yè)應(yīng)該清楚地認(rèn)識到預(yù)算管理是一種涉及酒店內(nèi)部各部門和各層次責(zé)權(quán)利關(guān)系的制度安排，其順利執(zhí)行需要企業(yè)上下統(tǒng)一認(rèn)識，密切配合。誤區(qū)之五：內(nèi)部控制只針對一般員工。內(nèi)部控制及其相關(guān)內(nèi)容是整個企業(yè)都必須遵守的，其中自然包括內(nèi)部控制的制定者在內(nèi)。內(nèi)部控制是否有效，與企業(yè)管理者的重視程度和帶頭執(zhí)行程度有很大的關(guān)系。建立內(nèi)部控制就是要用制度來規(guī)范企業(yè)整體行為，使任何人的任何活動都處在規(guī)范控制之中。使一部分管理者成為特權(quán)階層而排除在受控范圍之外的做法是極度不可取的，這樣不但會影響員工正常的工作心態(tài)，從而影響工作積極性和自身創(chuàng)造力的發(fā)揮，還會給他們帶來極壞的示范效應(yīng)，以致使內(nèi)部控制制度發(fā)揮不出本來的效果而流于形式。一些酒店的內(nèi)部控制管理之所以會很混亂，就是由于酒店的某些管理者認(rèn)為自己是控制者可以不受制度的約束和控制，從而帶頭破壞內(nèi)部控制制度的執(zhí)行造成的。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部控制不僅要對酒店經(jīng)營管理的各方面實(shí)行全方位的有效控制，把各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動全面置于經(jīng)濟(jì)監(jiān)控之中，更要對經(jīng)營管理的重要方面、重要環(huán)節(jié)實(shí)行重點(diǎn)控制。80/20法則告訴我們:關(guān)鍵的少數(shù)往往是決定整個企業(yè)效率、盈虧和成敗的主要因素。酒店內(nèi)部控制的關(guān)鍵點(diǎn)一般包括對成本控制和對權(quán)力監(jiān)控。戰(zhàn)略大師邁克爾波特將一個企業(yè)的競爭戰(zhàn)略分為:集中化戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。針對目前中國酒店的經(jīng)營管理現(xiàn)狀，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是大多數(shù)酒店應(yīng)該選擇的競爭戰(zhàn)略，而貫穿于整個成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的基本目標(biāo)是控制成本費(fèi)用，爭取使自己以低成本在行業(yè)中取得一個領(lǐng)先地位[7]?，F(xiàn)代酒店成本費(fèi)用的高低與內(nèi)部控制實(shí)施的效果關(guān)系緊密，成本費(fèi)用控制是酒店內(nèi)部控制的重要組成部分。成本費(fèi)用是補(bǔ)償經(jīng)營耗費(fèi)的最低底線，不但會制約酒店產(chǎn)品價格的制訂，還會直接影響酒店的利潤水平。成本控制要求酒店依據(jù)一定的控制標(biāo)準(zhǔn)，在成本形成的全過程對各項(xiàng)經(jīng)營管理活動進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、限制，及時發(fā)現(xiàn)偏差，并采取糾正措施，使各項(xiàng)具體耗費(fèi)被控制在原來規(guī)定的范圍內(nèi)，以利于實(shí)現(xiàn)成本控制目標(biāo)。酒店成本控制的目的是以最小的犧牲獲得最大的成果，即以較小的成本獲得較大的銷售額。酒店需要控制的成本點(diǎn)很多，要求操作人員把關(guān)嚴(yán)格、操作細(xì)心，不要以為控制事小而不為。我國很多酒店常會在籌建時期為講求奢華的風(fēng)格而大肆鋪張浪費(fèi)，不但占用大量資金，還會使日后的維修費(fèi)用增大。由于酒店行業(yè)勞動密集型的特點(diǎn)，酒店對人力的需求量較大，一些酒店往往不注重對人工費(fèi)用的控制，因人設(shè)崗的情況比比皆是。再者酒店成本控制點(diǎn)多在細(xì)微之處，而很多酒店不從小處著眼，忽視對經(jīng)營管理細(xì)枝末節(jié)的控制，其實(shí)酒店管理最重要之處就表現(xiàn)在對細(xì)節(jié)的處理上，在這一點(diǎn)上，我們還需要向眾多西方知名酒店學(xué)習(xí)。比如，德國的Ramada酒店利用再循環(huán)系統(tǒng)合成的再生紙制成紙瓶蓋代替塑料蓋，還制成餐巾紙、衛(wèi)生紙以及酒店宣傳品，以減少酒店成本。美國的Ramada酒店還將未用完的肥皂頭、香波混和后在高溫下生成清洗劑，用于清洗桌布、員工制服、抹布等。假日酒店采用集中采購降低購買成本。在建筑上使用當(dāng)?shù)氐脑牧?，將水塔放置在建筑的頂部等方法使其酒店的建筑成本比其他酒店?0%左右。為減少燙熨費(fèi)，公司購買不起褶皺的床單。使用節(jié)能鑰匙，降低能耗等等。所以在成本費(fèi)用控制方面，我國的酒店企業(yè)應(yīng)該多借鑒國外酒店的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上我們再根據(jù)我國的特殊情況，設(shè)計符合發(fā)展要求的內(nèi)部成本控制制度和執(zhí)行程序。酒店的行業(yè)特點(diǎn)決定了其成本的構(gòu)成與計算方法不同于一般的工業(yè)企業(yè)，而且由于酒店企業(yè)各部門業(yè)務(wù)各有特點(diǎn)，其成本構(gòu)成又有區(qū)別，所以酒店企業(yè)的成本控制一定要針對自身及下轄各部門的特點(diǎn)進(jìn)行。通過健全成本管理責(zé)任制、實(shí)行全員成本管理來實(shí)現(xiàn)對成本的控制。但值得注意的是控制成本不能以犧牲服務(wù)質(zhì)量、削減員工福利待遇以及壓縮正常經(jīng)營費(fèi)用為代價，這是酒店經(jīng)營之大忌。酒店企業(yè)進(jìn)行成本控制首要先制定目標(biāo)成本或者標(biāo)準(zhǔn)成本，然后在成本形成過程中加強(qiáng)控制，并注意其與事中記錄和事后分析相結(jié)合，及時發(fā)現(xiàn)影響成本降低的不利因素，以便及時采取有效措施達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。酒店成本控制程序見圖21。 制定成本控制標(biāo)準(zhǔn)修訂成本控制標(biāo)準(zhǔn)員工培訓(xùn)資源投入成本形成實(shí)際情況比較實(shí)際成本與控制標(biāo)準(zhǔn)分析偏差 制定糾正措施實(shí)現(xiàn)目標(biāo)成本圖2—1酒店成本控制程序圖酒店企業(yè)加強(qiáng)對成本的控制和管理，還要建立預(yù)算制度，各部門根據(jù)本部門的經(jīng)營管理要求制定部門預(yù)算報請審批，目的是將日常開支的各種費(fèi)用納入既定規(guī)范內(nèi)。預(yù)算制定好以后，要進(jìn)行定期的檢查分析，出