公司生產(chǎn)運作管理知識大全75(編輯修改稿)
2025-07-20 16:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 “前臺”“后臺”歡迎顧客詢問顧客姓名住址確認(rèn)汽車牌號查看汽車?yán)锍瘫砹私馄嚸『托蘩硪蟊匾獣r檢查汽車是否對全部問題檢查完畢？其它建議顧客對修理方案是否滿意？顧客是否有其它交通工具？提供交通工具結(jié)束交談，與顧客再見有關(guān)數(shù)據(jù)輸入計算機在汽車上貼上修理編號將有關(guān)文件送到檢修臺其它建議 圖3 “前臺”、“后臺”流程的區(qū)分——填寫汽車修理單流程圖（資料來源：. Schmenner著，劉麗文譯，《服務(wù)運作管理》，清華大學(xué)出版社，2001）否是在NOTE01中的圖1所示的面包制作流程圖中，我們把該流程中的物流和信息流都表示在了同一張圖中。當(dāng)一個流程的運作步驟比較復(fù)雜、信息流也比較復(fù)雜時，還可以分別繪制兩種不同的流程圖：業(yè)務(wù)流程圖和信息流程圖。圖2實際上就是汽車修理的業(yè)務(wù)流程圖，其信息流程圖如圖4所示。流程圖可以有不同的詳略程度。在一個繪制好的流程圖中，如果想進(jìn)一步考察流程流動的細(xì)節(jié)，則可以在此基礎(chǔ)上建立更詳細(xì)的流程圖。這種“圖中圖”的結(jié)構(gòu)通常比把全部流程細(xì)節(jié)都繪制在同一張圖中更一目了然。在NOTE01所示的面包制作流程圖中，我們給出了一個流程的生產(chǎn)能力、各項任務(wù)的完成時間等數(shù)據(jù)。在更詳細(xì)的流程圖中，還可以表示各個環(huán)節(jié)所需的人員數(shù)目、質(zhì)量水平以及所發(fā)生的成本（人力、物料、設(shè)備成本以及對應(yīng)的質(zhì)量成本等）等數(shù)據(jù)。 通過這些數(shù)據(jù)，可以很容易地發(fā)現(xiàn)流程中存在的問題。流程圖實際上不僅是流程設(shè)計和流程分析的工具。在生產(chǎn)運作管理中，很多地方都會用到這樣的圖表工具。在現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)常談?wù)摰臒衢T話題——BPR（Business Process Reengineering，業(yè)務(wù)流程重構(gòu)）中，流程圖也是一個典型的工具。 在教材* 《生產(chǎn)與運作管理》，劉麗文著，清華大學(xué)出版社，1998第六章的“工作研究”部分，還可以看到兩種圖表工具，讀者可從中自己體會其異同和作用。顧客層顧客描述汽車毛病，提出修理申請顧客回答有關(guān)修理問題，必要時由顧客決策交付修理單和款項記錄顧客描述及其要求確定修理類別并安排任務(wù)汽車毛病診斷提供配件與顧客交流修理方案路試結(jié)果修理費帳單顧客有問題時做解釋管理層技工層得到診斷報告要求領(lǐng)取配件必
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