公司生產(chǎn)運(yùn)作管理知識(shí)大全75(已改無錯(cuò)字)
2023-07-24 16:58:50 本頁面
【正文】 要時(shí)提出其它問題路試結(jié)果必要時(shí)再做修理 圖4 汽車修理的信息流程圖（資料來源：. Schmenner著，劉麗文譯，《服務(wù)運(yùn)作管理》，清華大學(xué)出版社，2001）三、 流程分析和改進(jìn)的其它工具在流程分析中，通過上述的流程圖等工具可以使我們回答 “現(xiàn)在何處”（現(xiàn)狀）以及“應(yīng)在何處”（目標(biāo)）的問題。接下來，為了回答“如何到達(dá)該處”的問題，首先必須搞清楚造成現(xiàn)狀的原因。如果這個(gè)問題明白了，就比較容易得出如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的結(jié)論。為此，我們需要進(jìn)一步用到一些方法和工具。在企業(yè)的流程改進(jìn)實(shí)踐中，有很多具體的方法可以應(yīng)用。其中一些典型的方法和工具如下。 五個(gè)為什么（5WHY）： 我們可以回顧一下本章第三節(jié)所述的流程設(shè)計(jì)方法。在進(jìn)行一個(gè)新的流程設(shè)計(jì)時(shí)，實(shí)際上需要回答以下６個(gè)問題：要做什么（What）？應(yīng)該什么時(shí)候做(When)？應(yīng)該由誰做(Who)？應(yīng)該在什么地方做(Where)？需要做多長時(shí)間(How long)？如何做(How)？而在進(jìn)行流程分析和改進(jìn)時(shí)，則需要就上述這些問題問“為什么“（Why）： 為什么要做？為什么在這個(gè)時(shí)間和這個(gè)地點(diǎn)做？為什么應(yīng)該由此人來做？為什么需要這么長時(shí)間？為什么用這種方法做？如果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則一個(gè)流程是比較另人滿意的；如果找不出充分的理由回答上述問題，則說明一個(gè)流程的現(xiàn)有運(yùn)行方式存在問題。因此通過不斷地追問這些問題，可以幫助我們找到造成現(xiàn)狀的原因。我們把這種方法稱為“５ＷＨＹ”，但是并不意味著只能問五個(gè)“為什么”，而是表示一種窮追問題原因的方法。這種方法實(shí)際上在企業(yè)管理的實(shí)踐中運(yùn)用得很多，例如在進(jìn)行工作研究（見第六章的“工作研究”部分）和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中。 VA／NVA分析如果仔細(xì)考察構(gòu)成一個(gè)流程的各項(xiàng)工作任務(wù)，它們可以大致分為三類：增值活動(dòng)（Value Added, VA）：指能夠使產(chǎn)品或服務(wù)的附加值得到提高的活動(dòng)。例如，面包制作過程中的烘烤；汽車修理廠的毛病診斷。非增值活動(dòng)（Non Value Added, NVA）：其本身不增加附加值，但是為了完成增值活動(dòng)，這些活動(dòng)是必須的，它是將流程各項(xiàng)增值活動(dòng)有機(jī)連接起來的“連接劑”。例如，在制品從一個(gè)工序向另一
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