試談傳統(tǒng)旅游企業(yè)發(fā)展之惑(編輯修改稿)
2025-07-20 15:38 本頁面
【文章內容簡介】 、產品非標準化，對產品信息變化性的溝通要求高，否則容易出現(xiàn)信息不對稱，降低溝通質量和效率；三、生產周期密集，一方面市場競爭要求最大化覆蓋用戶需求，另一方面也對渠道的快速銷售能力提出挑戰(zhàn)；四、銷售周期短，要求渠道具備快速產品理解能力、預訂能力和訂單成功率，形成渠道對庫存的快速消化能力；五、資源有限性，對核心資源如機票的采購規(guī)模有限，產品生產難以實現(xiàn)按需定制；六、庫存虛擬，庫存虛擬化，為旅游度假B2B業(yè)務的運營提供了更多的分銷可能性。中國的旅行社企業(yè)在旅游B2B業(yè)務模式上的方向探索和運營實踐，相比于歐美、臺灣等互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達地域的企業(yè)來說相對滯后。中國作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展最快速的國家，隨著企業(yè)網(wǎng)絡接入、網(wǎng)絡設備、用戶數(shù)量的持續(xù)增長，旅行社作為產業(yè)鏈的重要角色對電子商務建設和運營的重視，尤其是一些旅游新政策及預期政策的變化，旅游電子商務B2B的發(fā)展將快速步入發(fā)展軌道。但同時也應該看到，作為一種新的業(yè)務模式，B2B模式在傳統(tǒng)旅行社的現(xiàn)實的運營中一定會出現(xiàn)很多的不適應性，比如系統(tǒng)建設對運營策略的適應性、運營體系及團隊的建立、運營流程標準化的探索、粗放式經營向精細化經營的轉變等等。B2C業(yè)務運營需要考慮的問題什么是B2C？簡單來說，B2C就是企業(yè)通過網(wǎng)絡平臺，達到與用戶進行信息流的交互。最初級階段的B2C往往是一個面向終端用戶的網(wǎng)站，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的應用，B2C高級階段應該能解決產品信息流、預訂信息流、現(xiàn)金流、服務流的交互。更為重要的是，隨著B2C業(yè)務的運營發(fā)展，需要B2C運營商不斷優(yōu)化服務流程，不斷優(yōu)化平臺溝通效率，不斷提升用戶體驗。旅游業(yè)B2C一般呈現(xiàn)三種形態(tài)，分為“完全ONLINE模式”,即用戶完全通過網(wǎng)站進行消費服務；“網(wǎng)站+呼叫中心模式”即用戶通過網(wǎng)站瀏覽產品信息，通過網(wǎng)站或呼叫中心進行消費服務；“線上結合線下模式”即用戶除了能通過網(wǎng)站與呼叫中心進行消費服務外，還可以直接光臨企業(yè)線下門店，進行消費服務。歸納起來看，上述三種形態(tài)并無本質區(qū)別，只是提供給用戶可選擇的服務渠道、服務形式不同罷了。對于一個B2C運營商來說，產品力與平臺力的塑造是B2C運營要解決的核心問題。產品力比較容易理解，即有沒有好的產品，產品具不具備競爭力，產品對用戶需求的滿足度如何，關于產品力塑造下文再進行贅述。平臺力是一個很大的概念，不太容易理解，往往又包含了產品力。從以下五個方面來說明平臺力問題。一、用戶體驗角度，即B2C平臺有沒有好的結構，網(wǎng)站結構是否符合用戶瀏覽習慣；預訂流程是否清晰，服務流程是否標準化；二、運營狀況，有沒有好的訪問量，如何獲取更多的精準用戶的有效訪問；三、互動角度，有沒有好的用戶互動功能，能否有效降低用戶溝通成本，包括產生用戶帶用戶的口碑式營銷；四、服務規(guī)模，是否有覆蓋目標市場的產品或服務，產品線規(guī)模及細分產品規(guī)模是否足夠符合目標群體的典型需求。五、平臺運營能力，有沒有專業(yè)的團隊能結合行業(yè)及企業(yè)特點，結合市場周期、產品競爭狀況來開展對平臺的有效運營。六、品牌力，平臺知名度，認知度，用戶會不會記住你，想用的時候想到你，想用的時候依賴你。傳統(tǒng)旅游作為一種典型的先付費后體驗型消費（產品）服務，其產品力塑造也與傳統(tǒng)實體行業(yè)有很大差異，傳統(tǒng)行業(yè)一般從技術創(chuàng)新、應用創(chuàng)新、外觀設計上塑造差異，旅游產品則不行，旅游產品的差異一般體現(xiàn)在路線及服務安排上。旅游產品力塑造往往需要通過文字加圖片的包裝，直接觸動用戶的視覺味蕾。對于產品設計人員來說，需要理解哪些是用戶希望理解并關注的產品信息，產品的訴求點如何包裝，用什么形式展現(xiàn)等等。產品力塑造的重要方面還在于，提供什么樣的服務，是消費中的服務，還是消費后的服務，服務從哪些方面影響用戶的消費心理，給用戶消費形成心理溢價效應。產品力塑造的另一方面還在于產品的價格優(yōu)勢。旅游產品比較容易被用戶感知為同質化，價格往往被當成重要的決策因素。所以從這個層面來說，價格策略的制定需要結合產品差異化策略，對于同質的產品則需要更多的考慮服務及促銷、積分等增殖手段。從運營的角度來看，B2C運營商需要考慮的問題在于下述幾個方面：一、B2C平臺的資源實時性及信息的動態(tài)性。資源及信息的動態(tài)性是最基礎的運營要求。尤其是對于多模式分銷的企業(yè)來說，只有實現(xiàn)資源的實時性和信息的動態(tài)性，才能確保渠道能獲取最新產品信息、服務信息，有針對性的應對客戶需求。資源和信息主要包括以下幾個方面，新產品信息、庫存信息、團隊狀態(tài)、促銷信息、產品知識信息，其他變更信息等。二、產品豐富度。圍繞出發(fā)地和目的地的產品豐富度。出發(fā)地是客源市場，是目標用戶的地域性屬性；目的地則是需求市場，是目標用戶對產品的廣泛需求。旅游B2C的特殊性在于需要匹配好這兩個市場，不能出現(xiàn)有用戶需求無產品，有產品無用戶需求規(guī)模的矛盾。三、產品金字塔及矩陣的建立。用戶需求是分級的，產品也需要分級，否則就會出現(xiàn)產品與用戶需求匹配度差，容易出現(xiàn)溝通成本增高，甚至用戶流失。同時，運營商也應該考慮產品矩陣策略，即哪些產品是貢獻現(xiàn)金流的，哪些產品是貢獻形象的，哪些產品是應對市場領導者的，哪些產品是應對市場跟隨者的。四、用戶溝通的整合。網(wǎng)站、電話、人員，多種溝通渠道對溝通信息的及時性獲取及口徑的統(tǒng)一性非常重要，尤其是一些銷售政策的變化信息，需要通過有效的途徑做到溝通及時性強、溝通質量高，避免降低用戶體驗及經營風險。電子報、電子雜志、短信等溝通媒介做到充分利用，但又不能出現(xiàn)過度的溝通重復性浪費。所以溝通的整合在于口徑的統(tǒng)一性，策略的及時性，執(zhí)行的統(tǒng)一性。五、會員體系建立。會員重不重要？結論是很重要。基于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務模式的競爭最終是用戶規(guī)模和用戶黏性的競爭。會員體系的建立核心在于如何運營及建立什么樣的體系。運營策略決定了體系的結構、會員系統(tǒng)的功能，并對其他相關系統(tǒng)功能提出了改進需求。會員運營的根本問題一方面在于如何把輕度潛在用戶、重度潛在用戶發(fā)展成會員，擴大有效會員數(shù)據(jù)，降低用戶二次溝通成本；其次在于如何提升會員用戶的銷售機會，提升會員
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