【文章內(nèi)容簡介】 a)質(zhì)量體系情況及其有效性的信息（如質(zhì)量方針和質(zhì)量體系適宜性的評價(jià)結(jié)論和更改意見，質(zhì)量體系運(yùn)行的效績與問題，內(nèi)部審核、外部審核和管理評審的結(jié)論，質(zhì)量體系改進(jìn)的需求）； b)服務(wù)與生產(chǎn)運(yùn)行信息（如目標(biāo)完成情況的有關(guān)數(shù)據(jù)和資料）； c)服務(wù)檢查和材料、設(shè)備檢驗(yàn)與監(jiān)視信息（如有關(guān)服務(wù)檢查、產(chǎn)品檢驗(yàn)安排和結(jié)論）； d)旅客要求的滿足情況（如顧客信息的反饋）； e)質(zhì)量改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施需求及實(shí)施情況； f)其他需要溝通的信息。 內(nèi)部溝通的手段包括：簡報(bào)/會議、局域網(wǎng)、文件、函電和其他適用的方式。 管理評審 總則本公司最高管理者定期對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審包括尋找并評價(jià)其改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)。 職責(zé) a)總經(jīng)理主持管理評審，管理者代表和其他主管領(lǐng)導(dǎo)參與和協(xié)助評審，并負(fù)責(zé)落實(shí)分管方面的改進(jìn)指令和決策； b)公司辦公室是管理評審的承辦部門，負(fù)責(zé)管理評審準(zhǔn)備、實(shí)施和后續(xù)跟蹤工作的組織與協(xié)調(diào)； c)相關(guān)職能部門和各客運(yùn)站、客運(yùn)分公司，負(fù)責(zé)管理評審有關(guān)輸入內(nèi)容的準(zhǔn)備和提供，并負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)的改進(jìn)指令和決策。 評審時(shí)間 管理評審每年進(jìn)行一次，通常在內(nèi)部質(zhì)量審核后、第三方審核前或年度工作總結(jié)時(shí)進(jìn)行。當(dāng)本公司內(nèi)部和外部情況發(fā)生重要變化時(shí)，應(yīng)適時(shí)追加管理評審。 管理評審輸入與評審內(nèi)容 a)內(nèi)部和外部質(zhì)量審核結(jié)果； b)旅客對本公司服務(wù)的評價(jià)； c) 旅客運(yùn)輸服務(wù)過程的業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量； d)預(yù)防和糾正措施情況； e)上次管理評審的跟蹤情況； f)可能影響質(zhì)量體系運(yùn)行相關(guān)因素的分析； g)質(zhì)量體系和服務(wù)改進(jìn)的建議； h)其他需要提交評審的重要事項(xiàng). 評審輸出 管理評審時(shí)應(yīng)對下列內(nèi)容做出結(jié)論并提出改進(jìn)措施； a)QMS（含方針、目標(biāo)）的有效性、充分性和適宜性b) 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的符合性c)資源的需求 d)其它需要的改進(jìn) 管理評審結(jié)束后，公司辦公室編制管理評審報(bào)告（或紀(jì)要），經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各單位、部門。 管理評審的跟蹤與驗(yàn)證 a)公司領(lǐng)導(dǎo)和職能部門按職責(zé)分工，組織管理評審做出的改進(jìn)指令和決策的落實(shí)； b)對改進(jìn)指令與決策情況進(jìn)行驗(yàn)證并輸入下次管理評審，保存管理評審記錄。 建立并保持《管理評審程序》。6 資源管理 資源提供 a)本公司確定并提供各項(xiàng)旅客運(yùn)輸服務(wù)所需的資源，以實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系，滿足旅客要求； b)本公司確定和提供的資源包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境； c)公司辦公室負(fù)責(zé)各類資源提供的總體協(xié)調(diào)，各資源分管部門具體負(fù)責(zé)有關(guān)資源的提供； d)資源提供的要求是：確定需求、及時(shí)提供、保證支撐、旅客滿意。 總經(jīng)理辦公室從文化程度、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷幾方面對公司人員進(jìn)行聘用、考核和管理，確保所有從事影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作的人員都是能夠勝任的。 .2能力、意識和培訓(xùn)公司已：A）對從事各類工作的人員進(jìn)行分類和合理的配置，對各類人員所需的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷及技能提出要求，規(guī)定了司乘人員及各級管理技術(shù)人員的崗位任職資格，見《各部門崗位職責(zé)與任職資格要求》，在人員配置時(shí)應(yīng)按照上崗條件進(jìn)行嚴(yán)格考核，以保證在崗人員的資質(zhì)、能力勝任崗位要求：B）編制職工培訓(xùn)的年度實(shí)施計(jì)劃，采用內(nèi)、外培訓(xùn)或參加各種專業(yè)性的社會教育等方式對職工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、管理、技術(shù)、技能和經(jīng)驗(yàn)等方面的培訓(xùn)。C）新招聘的司乘人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。D）通過理論考試、操作考核、業(yè)績評定等方法，評價(jià)經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否已具備所需的能力，以評價(jià)培訓(xùn)的有效性；對不能滿足能力要求的人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。E）管理者代表組織職能部門通過各種方式，對管理人員、技術(shù)人員、司乘人員進(jìn)行質(zhì)量意識方面的教育，使管理技術(shù)人員加強(qiáng)服務(wù)、質(zhì)量和安全意識，使司乘人員按服務(wù)規(guī)范的要求為旅客提供服務(wù)，使公司質(zhì)量目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)。F）保持各類人員教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷和技能的適當(dāng)紀(jì)錄。 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司確定并提供旅客運(yùn)輸服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以確保服務(wù)與生產(chǎn)足夠的過程能力。 基礎(chǔ)設(shè)施包括： a)客運(yùn)站、經(jīng)營、服務(wù)與生產(chǎn)場所和設(shè)施； b)旅客運(yùn)輸設(shè)備及軟件、車輛、設(shè)備、工具； c)服務(wù)和生產(chǎn)所需的水、電、暖和其他支持性服務(wù)。 職責(zé) a)經(jīng)營開發(fā)部是旅客運(yùn)輸服務(wù)場所及設(shè)置的歸口管理部門，并負(fù)責(zé)對以上場所設(shè)置的規(guī)劃、實(shí)施與管理； b)客運(yùn)站是服務(wù)和生產(chǎn)場所建設(shè)和維修的歸口管理部門，并負(fù)責(zé)組織對以上場所實(shí)施維修； c)客運(yùn)分公司是旅客運(yùn)輸車輛的歸口管理部門，并提供以上設(shè)備的維修保障； d)信息中心是旅客運(yùn)輸信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)械設(shè)備的歸口管理部門，并具體負(fù)責(zé)以上網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)保障與運(yùn)行維護(hù)、管理； e) 各客運(yùn)站和客運(yùn)分公司，負(fù)責(zé)對本單位的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行使用中的維護(hù)、管理。 本公司根據(jù)服務(wù)和生產(chǎn)需要，按規(guī)定對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以保持其完好狀態(tài)。 本公司建立并保持： a)《車輛維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范及考核》； b)《車輛維護(hù)保養(yǎng)細(xì)則》。 工作環(huán)境 公司應(yīng)確立并管理為達(dá)到旅客運(yùn)輸服務(wù)符合《駕駛員、乘務(wù)員服務(wù)工作規(guī)范》要求的乘車環(huán)境，司乘人員在發(fā)車前整理著裝儀表，并在發(fā)車前、收車后以及車輛行駛中對車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境檢查的記錄內(nèi)容。 本公司確保為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需的工作環(huán)境，以增強(qiáng)旅客滿意。 職責(zé)a) 安全技術(shù)部是服務(wù)環(huán)境的歸口管理部門，并具體負(fù)責(zé)制定旅客運(yùn)輸營業(yè)室、員工儀表和物品定置管理的規(guī)定并進(jìn)行檢查；b）信息中心是安全監(jiān)視設(shè)備的歸口管理使用部門，并負(fù)責(zé)防范報(bào)警系統(tǒng)的設(shè)置、維修與管理； c）各客運(yùn)站和客運(yùn)分公司，負(fù)責(zé)對本單位工作環(huán)境實(shí)施管理。 工作環(huán)境控制的范圍： a)站容車貌及員工儀表； b)物品定置管理； c)衛(wèi)生； d)環(huán)境保護(hù)； e)綠化與環(huán)境美化； f)其他有利于服務(wù)和生產(chǎn)的環(huán)境因素。 公司按照“誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則實(shí)施工作環(huán)境管理，各單位和員工都要積極維護(hù)、保持和改善各自的工作環(huán)境。有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)工作環(huán)境的整治與管理，并定期開展檢驗(yàn)與考評。7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)公司已對旅客運(yùn)輸服務(wù)過程進(jìn)行了策劃，并與公司質(zhì)量管理體系的要求保持了一致性，形成了適用于本公司運(yùn)作的文件。A）依據(jù)旅客對旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量要求和法律、法規(guī)的要求，由總經(jīng)理確定質(zhì)量目標(biāo)（），并將質(zhì)量目標(biāo)分解到相關(guān)科室或崗位上。確定旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程，以及相應(yīng)的文件和規(guī)章制度，配置相應(yīng)的資源。C）按旅客運(yùn)輸服務(wù)所要求確定所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查和考核活動(dòng)，制定服務(wù)工作規(guī)范。D）根據(jù)旅客運(yùn)輸服務(wù)過程的控制要求，建立和保持相應(yīng)的質(zhì)量記錄。公司在春運(yùn)或其他重大節(jié)日運(yùn)輸時(shí)，經(jīng)營開發(fā)部應(yīng)按交通運(yùn)管部門的要求積極組織車輛，辦理相關(guān)的手續(xù)，并編制質(zhì)量計(jì)劃，合理組織生產(chǎn)，保證旅客運(yùn)輸?shù)陌踩?。公司在提供旅客運(yùn)輸服務(wù)過程中，除遵守相關(guān)的法律法規(guī)和交通部門的規(guī)定外，以《服務(wù)質(zhì)量承諾書》的形式，對公司的“安全、快捷、舒適、方便”的服務(wù)方針進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，并制定了《駕駛員、乘務(wù)員服務(wù)工作規(guī)范》，要求司乘人員為旅客提供文明規(guī)范的服務(wù)。公司在提供高速旅客運(yùn)輸服務(wù)過程中，需與各汽車站、客運(yùn)處等單位及上級部門進(jìn)行溝通、合作，并辦理前期協(xié)議或營運(yùn)等手續(xù)，公司應(yīng)遵守其相關(guān)的規(guī)定。與旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)的要求，包括對車票價(jià)格、班次、線路、進(jìn)站協(xié)議、服務(wù)質(zhì)量承諾等應(yīng)在服務(wù)提供之前進(jìn)行評審并保存相關(guān)的記錄或批復(fù)文件，以確保滿足旅客的各項(xiàng)要求合理、明確、符合法規(guī)要求，公司有能力滿足，采用以下方式進(jìn)行確認(rèn)。A）公司車輛在投入營運(yùn)前，應(yīng)辦理齊備所有與營運(yùn)有關(guān)的交通、公安、運(yùn)管等政府主管部門規(guī)定的如線路牌、班次、營運(yùn)證、進(jìn)城證、養(yǎng)路費(fèi)、高速旅客運(yùn)輸通行費(fèi)統(tǒng)交證等各種手續(xù)；并已與對開單位、?？空竞炗唴f(xié)議，落實(shí)了車輛進(jìn)站、停車、售票、車輛調(diào)度報(bào)班等內(nèi)容。B）票價(jià)執(zhí)行客運(yùn)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并得到運(yùn)管部門批復(fù)。C）客運(yùn)車輛按規(guī)定進(jìn)行日常維護(hù)、一、二級維護(hù)保養(yǎng)，出車前車輛合格。D）車輛安全設(shè)施如ABS、ASR等保障系統(tǒng)以及消防設(shè)施、配套工具已配備，可以保證車輛的安全運(yùn)行以及遇險(xiǎn)、緊急事故的處理。E）《服務(wù)質(zhì)量承諾書》、《服務(wù)工作規(guī)范》等與旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的文件得到公司批準(zhǔn)并對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，在服務(wù)提供過程中，能夠遵照執(zhí)行。對于旅客提出的其它特殊要求，如包車服務(wù)等，需由經(jīng)營開發(fā)部主管，與旅客協(xié)商一致后為旅客開具包車票據(jù)，結(jié)算運(yùn)費(fèi)后方可乘車，司機(jī)運(yùn)行前辦理包車線路牌和派車單。對于旅客運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)容發(fā)生變更，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并將更改的信息及時(shí)傳遞到公司的相關(guān)部門或人員。公司在以下方面確定并實(shí)施與旅客溝通的安排A）客運(yùn)線路、班次、時(shí)間、地點(diǎn)、票價(jià)等信息B）客運(yùn)線路、班次、時(shí)間、地點(diǎn)、票價(jià)等的變動(dòng)或停班C）旅客問詢、旅客信息反饋和投訴、事故的處理。 設(shè)計(jì)和開發(fā)對公司新線路的開發(fā)全過程進(jìn)行控制，確保運(yùn)輸服務(wù)能滿足旅客的需求和期望，以及有關(guān)的法律、法規(guī)要求，滿足公司發(fā)展的需要。 、協(xié)調(diào)、實(shí)施工作。，由經(jīng)營開發(fā)部報(bào)有關(guān)主管部門申請審批。 。、公司發(fā)展或競爭的需要，安排經(jīng)營開發(fā)部進(jìn)行新的營運(yùn)線路的開發(fā)。，組織安排線路調(diào)查，搜集與新線路營運(yùn)有關(guān)的信息，包括線路全長及沿途狀況、旅客流量、其它營運(yùn)單位線路情況等；并尋找互營合作單位，初步簽訂《互營客運(yùn)意向書》。. 3經(jīng)營開發(fā)部將調(diào)查的情況形成《可行性報(bào)告》，并附調(diào)查材料、《互營客運(yùn)意向書》等資料在內(nèi)部組織有關(guān)職能部門的代表參加評審，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)運(yùn)管部門審批?！犊尚行詧?bào)告》、《互營客運(yùn)意向書》等內(nèi)容中應(yīng)包括：A）新線路的計(jì)劃開通時(shí)間B）經(jīng)營線路、中途配載、發(fā)車站點(diǎn)等C）投入的車輛等資源D）票價(jià)及當(dāng)前優(yōu)惠政策E）遵守的相關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容F）售票、加油等車站服務(wù)內(nèi)容G）其它相關(guān)的內(nèi)容。隨新線路開發(fā)的進(jìn)情情況，應(yīng)及時(shí)更新相關(guān)文件。1《可行性報(bào)告》及相關(guān)材料由經(jīng)營開發(fā)部上報(bào)，其中省際線路報(bào)省運(yùn)管局審批；省內(nèi)線路報(bào)西安市運(yùn)管處核準(zhǔn)后，報(bào)省運(yùn)管局審批。2經(jīng)營開發(fā)部根據(jù)批準(zhǔn)后的《可行性報(bào)告》，填寫《線路審批表》，上報(bào)運(yùn)管部門審批。3線路經(jīng)批準(zhǔn)后，經(jīng)營開發(fā)部與互營單位協(xié)商具體的營運(yùn)事宜，確定具體的車型、票價(jià)、沿途站點(diǎn)、車輛數(shù)量、開通時(shí)間、初步選擇發(fā)車站點(diǎn)等，經(jīng)有關(guān)職能部門的代表參加評審，并得到總經(jīng)理批準(zhǔn)后，與互營單位簽訂《互營客運(yùn)協(xié)議》。4經(jīng)營開發(fā)部編制《票價(jià)法》，設(shè)計(jì)停靠站點(diǎn)和相應(yīng)的票價(jià)，報(bào)有關(guān)部門審批。5互營單位雙方選擇確定發(fā)車站點(diǎn)，申請班次，由發(fā)車站安排排班，并做好線路的開通準(zhǔn)備。經(jīng)營開發(fā)部應(yīng)及時(shí)將線路審批的有關(guān)信息報(bào)告總經(jīng)理，并提出車輛、司乘人員等資源的申請，確保按期開通新線路。由經(jīng)營開發(fā)部組織安技部等有關(guān)職能部門組織編寫新線路的服務(wù)規(guī)范，也可根據(jù)情況直接引用原有的服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容或在此基礎(chǔ)上進(jìn)行修改。 a)設(shè)計(jì)和開發(fā)服務(wù)（產(chǎn)品）的輸出應(yīng)滿足輸入的要求，并形成文件； b)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)達(dá)到：給出服務(wù)和生產(chǎn)實(shí)施的信息，包含服務(wù)和產(chǎn)品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和重要的產(chǎn)品和服務(wù)特性； c)輸出文件發(fā)放前應(yīng)予以批準(zhǔn)。 a) 新線路開發(fā)的評審在適宜的階段，應(yīng)對新線路開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評審，以便：A）評估新線路開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力B）識別任何問題并提出必要的措施。評審的參加者應(yīng)包括有關(guān)的職能的代表，評審可采用會議或文件會簽的形式，評審結(jié)果及任何必要措施的記錄由經(jīng)營開發(fā)部負(fù)責(zé)保存。新線路正式開通后，經(jīng)營開發(fā)部應(yīng)對試營運(yùn)的情況進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。收集客流量、線路、班次、站點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容、票價(jià)等有關(guān)營運(yùn)的信息，及時(shí)根據(jù)情況提出調(diào)整的方案，并在試營運(yùn)一段時(shí)間的基礎(chǔ)上，提交《試營運(yùn)報(bào)告》，組織有關(guān)職能部門的代表進(jìn)行評審，記錄驗(yàn)證的結(jié)果及跟蹤的措施，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，就正式開通線路或進(jìn)行調(diào)理、停班等提出建議，根據(jù)需要進(jìn)行修改、補(bǔ)充完善。a)在適宜的階段，應(yīng)按策劃的規(guī)定對設(shè)計(jì)和開發(fā)的成果進(jìn)行評審，評價(jià)其滿足要求的能力，發(fā)現(xiàn)不足，查明原因，提出解決辦法并采取跟蹤措施，以確保設(shè)計(jì)和開發(fā)滿足規(guī)定要求；b)設(shè)計(jì)和開發(fā)評審分為兩級，即部門評審和公司級評審。部門評審由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織設(shè)計(jì)和開發(fā)人員進(jìn)行。對重要的業(yè)務(wù)開發(fā)，由公司領(lǐng)導(dǎo)主持相關(guān)部門參加，必要時(shí)聘請上級主管部門或?qū)＜覅⑴c評審； c)評審結(jié)果及其后續(xù)措施應(yīng)形成記錄。 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證/確認(rèn) 新線路開發(fā)的確認(rèn)和正式營運(yùn)《試營運(yùn)報(bào)告》經(jīng)評審?fù)ㄟ^，并得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)后，由經(jīng)營開發(fā)部組織對評審中提出的問題進(jìn)行整改。同時(shí)，經(jīng)營開發(fā)部負(fù)責(zé)開展旅客滿意程度調(diào)度，收集旅客對新線路開通以來的信息、意見反饋，并匯總統(tǒng)計(jì)分析，提交《旅客滿意程度調(diào)查報(bào)告》，說明旅客對開通的項(xiàng)目的滿意程度及評價(jià)，旅客滿意即對設(shè)計(jì)開發(fā)予以確認(rèn)。新線路正式進(jìn)行營運(yùn)。.1更改可發(fā)和在新線路開發(fā)、試營運(yùn)期間，新線路開發(fā)的更改提出部門應(yīng)填寫《線路更改審批表》，并附上相關(guān)資料，報(bào)經(jīng)營開發(fā)部經(jīng)理審核、互營雙方同意，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改。，或人身安全及相關(guān)法律要求時(shí)，應(yīng)對更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u審、驗(yàn)證和確認(rèn)后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)才能實(shí)施。經(jīng)營開發(fā)部負(fù)責(zé)保存有關(guān)的新線路開發(fā)的策劃、調(diào)查、批復(fù)、評審、試營運(yùn)、旅客滿意調(diào)查、線路更