【文章內(nèi)容簡介】 后方可編入運行計劃。三十八、調(diào)度會議制度每月末由公司主持召開調(diào)度生產(chǎn)會議，安全、車輛管理、客運站相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)屆時參加，統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決生產(chǎn)運營中出現(xiàn)的問題，布署任務(wù)、制定措施。車輛管理單位、客運站調(diào)度，負(fù)責(zé)傳達(dá)公司會議精神，根據(jù)情況定期、不定期召開車輛經(jīng)營者和進(jìn)站班車的調(diào)度工作會議。抓好安全運輸、車輛管理等項工作。做好會議簽到和會議記錄，講究會議實效，真正解決好實際存在的問題，不開無效會議。三十九、調(diào)度值班制度調(diào)度室調(diào)度人員實行雙班工作制，上午6：00—12：00、下午12：00—18：00值班期間，不得擅自離崗、脫崗，確保為所有進(jìn)站班車服好務(wù)。值班人員要認(rèn)真做好調(diào)度日志、交接班記錄、進(jìn)站班車報班的簽發(fā)工作，同時做好值班記錄的填寫工作。負(fù)責(zé)審核車輛報班車(卡)和票據(jù)結(jié)算單的簽章工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。監(jiān)督運行計劃的執(zhí)行情況，掌握車輛運行動態(tài)，特別在重大節(jié)日時，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好車輛加班和旅客分流工作。四十、調(diào)度通訊制度調(diào)度室要認(rèn)真做好所有進(jìn)站班車通訊地址、聯(lián)系方式的記錄工作，確保通訊暢通。向社會公開熱線服務(wù)電話，宣傳企業(yè)形象，文明用語，普通話會話，不準(zhǔn)用電話拉家常、辦私事影響正常通話，耐心細(xì)致地向社會各界人士解答問題。掌握運行動態(tài)，根據(jù)實際情況，及時與車輛經(jīng)營者通信聯(lián)絡(luò)，保證車輛正點運行，解決好旅客滯留問題。四十一、調(diào)度請示匯報制度調(diào)度員要隨時掌握天氣變化、公路路阻等情況，發(fā)現(xiàn)異常及時向調(diào)度長匯報、請示，并提出車輛運行與否的建議。做好請示匯報記錄及上級批復(fù)意見的登記工作，真正達(dá)到查有依據(jù)。調(diào)度請示匯報以電話聯(lián)系、書面報告為依據(jù)，實事求是的反應(yīng)問題，不準(zhǔn)虛報、瞞報、瞎報，真正當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀。四十二、調(diào)度崗位責(zé)任制度熟悉所有進(jìn)站班車的車型、車號、隸屬、營運路線、發(fā)車時間、站點、里程、票價。嚴(yán)格執(zhí)行班車運行計劃，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查運行計劃的落實情況。主動與售票室、經(jīng)營者聯(lián)系，做好加班和臨時換班等協(xié)調(diào)工作。處理因壓班、停班、脫班和路阻等原因造成的旅客滯留，組織搶運。銜接與各公司的關(guān)系，保證車輛正點、正班發(fā)車。協(xié)助站務(wù)做好違章車輛的考核。接待包車業(yè)務(wù)，做好包車記錄，及時調(diào)度車輛，認(rèn)真執(zhí)行運價政策，合理結(jié)算運費。掌握運行動態(tài)，及時向值班站長反應(yīng)客流和班車運行情況。四十三、調(diào)度方案制定制度根據(jù)運力與運量的實際情況，擬定營運線路班次增減方案，提出合理化建議，滿足運輸市場的需求。建立健全各種規(guī)章制度，做好檔案管理、車輛管理、信息管理和各項基礎(chǔ)記錄工作，起草、編制、簽定《進(jìn)站班車協(xié)議書》。擬定車輛運行計劃，公示車輛運行計劃，監(jiān)督檢查車輛運行計劃。第九章：服務(wù)管理制度四十四、客運站服務(wù)承諾為保持并持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧運輸環(huán)境，制定本承諾。為旅客提供優(yōu)質(zhì)人性化服務(wù)，堅持使用部頒規(guī)范“32句文明用語”，不說臟話粗話，禮貌待客，微笑服務(wù)，舉止大方文明，統(tǒng)一著裝，佩帶服務(wù)標(biāo)識。嚴(yán)格執(zhí)行運行計劃，監(jiān)督管理司乘人員文明運輸，不在站內(nèi)外喊客、拉客、甩客、倒客，發(fā)車正點率達(dá)98％以上。售票時唱收唱付，售票差錯率低于05％以下，檢票時不錯檢、不漏檢，旅客正運率達(dá)到99．5％以上，行包正%以上。站務(wù)公開，公開班次、車型、車主、票價，由旅客自由選乘，按物價部門核定項目收費，不超范圍收費。創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、和諧的候車環(huán)境，按二級汽車客運站標(biāo)準(zhǔn)配置設(shè)施設(shè)備，環(huán)境整潔，標(biāo)識齊全、醒目，旅客滿意率達(dá)到95％以上。確保旅客生命財產(chǎn)安全，杜絕“三品”進(jìn)站上車，運營手續(xù)不全、沒有進(jìn)行安檢或超員的車輛嚴(yán)禁出站。商業(yè)網(wǎng)點、廣告設(shè)置規(guī)范合理，不售過期、變質(zhì)、偽劣、假冒商品，明碼標(biāo)價，貨真價實，童叟無欺。違諾責(zé)任：接到投訴15日內(nèi)做出處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。四十五、一次性告知制度為進(jìn)一步方便旅客，樹立交通客運新形象，制定本制度。對到車站咨詢、乘車的旅客，要當(dāng)場一次性解釋清楚相關(guān)咨詢、服務(wù)內(nèi)容。對不屬于自己工作范圍或不了解的內(nèi)容，要一次性向服務(wù)對象解釋清楚原因，并按首問負(fù)責(zé)制的要求辦理。四十六、首問負(fù)責(zé)制為提升服務(wù)水平，搞好行風(fēng)建設(shè)，制定本制度。旅客來車站后，接受旅客詢問的第一人即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人要主動熱情接待旅客，不可視而不見、聽而不聞，禁止說“不知道”、“我忙著呢，等一會兒”、“問別人去”等服務(wù)忌語。屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要按一次性告知制度的要求，向當(dāng)事人解釋清楚。不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事情，要負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客到相關(guān)崗位，該崗位的經(jīng)辦人員即為首問責(zé)任人。屬于業(yè)務(wù)不明確的，首問責(zé)任人要及時協(xié)助旅客到有關(guān)單位解決。屬電話咨詢或舉報的，接聽電話的人員即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，引導(dǎo)服務(wù)對象到相關(guān)部門辦理。四十七、限時辦結(jié)制度在旅客購票服務(wù)過程中，自旅客開始購票時算起，服務(wù)時間不得超過1分鐘。新增班次班點或變更班次班點，在接到上級下達(dá)的通知后，微機程序更改輸入及相關(guān)手續(xù)在半天內(nèi)辦結(jié)。對旅客的投訴，自收到投訴之日起，在15日內(nèi)作出處理決定，并通過相關(guān)信息途徑，將處理決定告知投訴人。四十八、常用文明服務(wù)用語和服務(wù)禁語常用服務(wù)文明用語32句同志(先生、女士、小姐、老人家、小朋友等)。旅客(們)。您好。歡迎光臨。請問您去哪里？您需要幫助嗎？請講。請您稍等。讓您久等了。請您遵守秩序，按順序排隊。1請您協(xié)助我們做好XXX工作。1謝謝合作。1對不起。1請原諒。1歡迎您多提寶貴意見。1感謝您提出寶貴意見，我們做得不對的地方，今后一定改正。1不用謝，這是我們應(yīng)該做的。1請不要著急。1請您冷靜一下。您的困難，我們一定盡力幫助您解決。2請您注意安全。2請您注意公共衛(wèi)生。2請不要在候車室吸煙。2對不起，請讓一下。2這是您的車票(和找您的零錢)，請您(點清)拿好。2請出示您的車票。2請旅客們對號入座。2請看管好您的物品，防止意外發(fā)生。2對不起，您乘坐的班車臨時停開，請改乘XXX次班車，或辦理退票手續(xù)。請您走好。3祝您旅行愉快。3再見，歡迎您下次再來。服務(wù)行業(yè)忌語50句顧客詢問時，禁止說：你不會看嗎？你辦(買)嗎？不辦(買)就別問。人出差了，過幾天再說吧。顧客挑選時，禁止說：挑好了沒有。哎，快點。有完沒完。買不買？不買就走。顧客打聽想知道的情況時，禁止說：不知道。我不懂。你問我，我問誰。1有說明書，自己看。顧客猶豫時，禁止說：1不辦看什么。13要買就快點。1到底辦不辦？ 業(yè)務(wù)忙時，禁止說：1喊什么，等一會兒！1沒看我正忙著嗎？1越忙越添亂，真煩人！收款處及柜臺沒零款時，禁止說：1找不開。1找上零錢再過來。沒有！2賣完了。顧客付款時，禁止說：2快點交錢，就等你了。 2怎么不提前準(zhǔn)備好。顧客退貨時，禁止說：2你才買的，怎么又換。 2買的時候干啥去了？2我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 2你買的時候，怎么不挑好(不看清楚)。 2“我解決不了，愿找誰找誰去?！被颉拔医鉀Q不了，你去找值班領(lǐng)導(dǎo)(領(lǐng)導(dǎo))！”2不是我經(jīng)手的，誰經(jīng)手的你找誰去。不退。3不找。受批評時，禁止說：3有意見找領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)理)去。3我的態(tài)度就是這樣，你能把我怎么樣？和顧客打招呼時，禁止說：3哎，有事嗎？3神經(jīng)?。?3你有沒有搞錯。3你干什么的？38真煩人！顧客問費用時，禁止說：3上面寫著呢，自己看。先說你辦不辦？4需要很多錢，你辦得起嗎？顧客要包裝袋時，禁止說：4沒有！顧客講理時，禁止說：4你什么態(tài)度。4愿上哪兒上哪兒告去。4上面有領(lǐng)導(dǎo)(經(jīng)理)，你隨便找。下班時，禁止說：4下班了，磨蹭什么！4痛快點好不好，時間不早了4你看都什么時間了，真是！4沒人了，今天辦不了。 50、賬都結(jié)了，辦什么辦！四十九、服務(wù)質(zhì)量管理制度為保持服務(wù)質(zhì)量，對旅客的投訴進(jìn)行有效、及時、公正地處理，持續(xù)滿足旅客的要求，制定本規(guī)定。值班站長負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門人員執(zhí)行管理規(guī)定，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)旅客運輸服務(wù)質(zhì)量投訴的日常受理處理工作。通過采取專檢等多種形式，及時糾正不合格服務(wù)，以保證持續(xù)滿足旅客的要求。旅客對服務(wù)質(zhì)量有意見時，通過設(shè)置的意見簿、意見箱、投訴電話，或與值班站長直接交流等方式進(jìn)行投訴。值班站長受理旅客服務(wù)質(zhì)量的投訴后，對投訴的要求及理由，按照有關(guān)法規(guī)、規(guī)章分清責(zé)任作出處理決定；對當(dāng)時不能確定責(zé)任的投訴，在投訴受理之日起15日內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理決定通知投訴當(dāng)事人。處理方式(1)、屬于站方過錯的，向投訴人賠禮道歉，造成經(jīng)濟損失的同時承擔(dān)賠償責(zé)任。(2)、屬于投訴人自身過錯的，向投訴方說明情況，造成經(jīng)濟損失的由投訴人自負(fù)。(3)、共同過錯的，雙方分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。(4)、投訴人對處理結(jié)果有異議的，可向有關(guān)仲裁機構(gòu)提請仲裁。五十、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度加強服務(wù)質(zhì)量管理，不斷提高服務(wù)水平，滿足旅客的要求。經(jīng)常檢驗各部門服務(wù)質(zhì)量，并及時培訓(xùn)服務(wù)人員，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。每天對照制度進(jìn)行自檢、專檢，預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)生。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)遵循以下原則：合法、公正、高效、便民。監(jiān)督、檢查、監(jiān)視運輸過程的服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行抽查，做好記錄。設(shè)立旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法，并設(shè)置意見簿、意見箱及監(jiān)督電話。不定期開展服務(wù)咨詢活動、解釋有關(guān)服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)及要求，增強旅客乘車安全須知。加強服務(wù)透明、公開承諾服務(wù)事項，更好地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高和服務(wù)設(shè)施的完善。五十一、站務(wù)服務(wù)人員和司乘人員服務(wù)管理制度為保證車站各項管理規(guī)定的有效實施，制定本規(guī)定。按照行管部門有關(guān)規(guī)定結(jié)合我站實際，確定了對站務(wù)和司乘營運者違規(guī)違紀(jì)的處理標(biāo)準(zhǔn)。處理形式對車站站務(wù)人員的處理分為：警告、罰款、免職、記過、末位淘汰、解除勞動合同等；對司乘人員的處理分為：警告、公開檢查、罰款、記分、停、拒絕進(jìn)站等。對車站站務(wù)人員違規(guī)違紀(jì)的處理(1)警告：對輕微違規(guī)違紀(jì)行為的批評教育方式，使其及時糾正錯誤。(2)罰款：第一次違規(guī)違紀(jì)，職工罰款50元，中層管理人員罰款100元；第二次加倍處罰；造成經(jīng)濟損失的照價賠償。(3)對嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，如：惡性服務(wù)質(zhì)量投訴、被上級部門批評、要求整改，被市級以上新聞媒體曝光，或違規(guī)操作造成設(shè)施設(shè)備事故影響正常生產(chǎn)，對直接責(zé)任人處以100300元罰款、賠償經(jīng)濟損失、向當(dāng)事人道歉，并接受警告、記過處分；一個月內(nèi)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)達(dá)兩次的，予以免職、末位淘汰、或解除勞動合同等處理。對司乘人員的處理(1)警告：對輕微違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行的口頭批評教育，使其及時糾正錯誤。(2)罰款：按照張運集團(tuán)及宣客總公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。(3)進(jìn)站班車一個月內(nèi)受到處罰兩次的公開檢查，受到處罰三次的停班整頓，對不服從管理的取消進(jìn)站資格拒絕進(jìn)站。五十二、獎懲制度為了鼓勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)、促進(jìn)各項工作的落實，特制定此制度。汽車站各崗位工作人員及科室、在檢查、審驗、評比過程中業(yè)績突出、該科室及相關(guān)人員均受獎勵。車站各崗位工作人員在工作中要嚴(yán)格要求自我，不斷加強業(yè)務(wù)知識的更新和技能上的鞏固。車站各崗位工作人員在工作中要創(chuàng)造性開展工作，高質(zhì)量完成工作任務(wù)。工作人員由于個人原因，造成失誤，影響了工作進(jìn)度，將按職工獎懲條例規(guī)定執(zhí)