【文章內(nèi)容簡介】 先為了衡量未來組織的績效提出來的，后來逐步發(fā)展成為一種戰(zhàn)略管理方法。平衡計分卡將公司戰(zhàn)略管理控制體系劃分為財務(wù)方面、顧客方面、內(nèi)部經(jīng)營過程方面和創(chuàng)新與學習等四個方面，通過將這四個方面的指標衡量與公司戰(zhàn)略相銜接，實現(xiàn)對戰(zhàn)略的管理與控制。平衡計分卡“不是為制定戰(zhàn)略而是為了實施戰(zhàn)略而提出來的”。平衡計分卡強調(diào)績效目標與戰(zhàn)略和經(jīng)營活動的銜接，通過識別和監(jiān)控各個層級上的關(guān)鍵衡量標準，整合戰(zhàn)略與運作層面的活動，以因果關(guān)系為紐帶實現(xiàn)戰(zhàn)略。企業(yè)可將平衡計分卡運用于戰(zhàn)略管理的全過程，從而管理企業(yè)戰(zhàn)略。雖然Norton和Kaplan明確指出不能把平衡計分卡視為一種診斷性戰(zhàn)略控制方法，但Simons仍將它視作一種診斷性控制系統(tǒng)，理由是平衡計分卡是為實施戰(zhàn)略服務(wù)的。綜合各種觀點，平衡計分卡并不能提供足夠多的關(guān)于戰(zhàn)略內(nèi)容的反饋信息，因此不能用于戰(zhàn)略性控制體系。 　　一般而言，財務(wù)方面的成功要在公司層面上來判斷。財務(wù)方面目標最具意義的是它體現(xiàn)了董事會和股東的意愿。學習和成長方面目標與公司競爭力的提高相聯(lián)系。因此，財務(wù)與學習維度就提供了公司層面上最充分的信息。相對而言，平衡計分卡的內(nèi)部流程和顧客維度則更多地表現(xiàn)在公司運作層面上，它們提供了公司戰(zhàn)略經(jīng)營單元的豐富信息。 　　(二)平衡計分卡在不同戰(zhàn)略模式下進行戰(zhàn)略控制的重點 　　平衡計分卡強調(diào)平衡的理念，包括內(nèi)外部環(huán)境的平衡，業(yè)績驅(qū)動因素與結(jié)果的平衡，財務(wù)指標與非財務(wù)指標的平衡，短期指標與長期指標的平衡。但是，不能對這一理念做機械的理解。平衡計分卡“并不是普遍適用于所有企業(yè)或行業(yè)的標準模式”，應(yīng)該是“非平衡的”。平衡并不意味著計分卡的所有四個方面在戰(zhàn)略控制中處于平等地位，一視同仁，而要根據(jù)不同戰(zhàn)略的不同要求，對重點方面實施重點監(jiān)控。由于財務(wù)指標是公司經(jīng)營成果的綜合反映，因此，不論公司采取何種戰(zhàn)略，財務(wù)方面指標都要受到高度重視。 　　Treacy和Wiersema將戰(zhàn)略劃分為三種類型：產(chǎn)品領(lǐng)先(ProductLeadership)戰(zhàn)略、顧客親密關(guān)系(CustomerIntimacy)戰(zhàn)略和卓越運營(OperationalExcellence)戰(zhàn)略。產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略尋求市場中出現(xiàn)的新機會，通過持續(xù)不斷的產(chǎn)品開發(fā)為市場提供性能更優(yōu)越的新產(chǎn)品，建立短期的市場壟斷地位和勇于創(chuàng)新的聲譽，其核心是不斷開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)。因此，運用平衡計分卡對產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略進行控制的重點也就落在了學習與創(chuàng)新方面。顧客親密關(guān)系戰(zhàn)略努力與其目標顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。這種戰(zhàn)略的目標不是僅僅要從顧客身上獲取利潤，而是他們更看中與顧客建立特殊關(guān)系的長期價值，因此，在這種戰(zhàn)略模式中，顧客價值和顧客份額(CustomerShare)代替市場份額成為企業(yè)的經(jīng)營理念。顧客親密關(guān)系戰(zhàn)略強調(diào)對顧客的研究和理解，了解和掌握他們對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的真實看法和感受。因此，對這一戰(zhàn)略進行控制的重點首先應(yīng)放在平衡計分卡的顧客與市場方面。卓越運營戰(zhàn)略追求以最低的成本或代價為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)。該戰(zhàn)略追求的目標是提高效率，時間是一個關(guān)鍵變量。因此，這一戰(zhàn)略的監(jiān)控重點應(yīng)集中在內(nèi)部流程方面。 　　Miles和Snow將競爭戰(zhàn)略劃分為探索者(Prospector)戰(zhàn)略、防御者(Defender)戰(zhàn)略、分析者(Analyzer)戰(zhàn)略和反應(yīng)者(Reactor)戰(zhàn)略四種類型。探索者戰(zhàn)略追求不斷開發(fā)新產(chǎn)品，通過捕捉和開發(fā)新的市場機會獲取競爭優(yōu)勢，其核心能力是新產(chǎn)品開發(fā)和市場開拓。因此，探索者戰(zhàn)略要特別強調(diào)平衡計分卡的學習創(chuàng)新方面和顧客方面指標。防御者戰(zhàn)略的目標是保持企業(yè)現(xiàn)有的顧客和市場份額。低成本戰(zhàn)略防御者強調(diào)高效率經(jīng)營系統(tǒng)的開發(fā)，其戰(zhàn)略控制的重點是平衡計分卡的內(nèi)部流程方面；差異化戰(zhàn)略防御者通過與顧客的親密接觸研究分析他們的需求和偏好，通過提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足顧客的特殊需求。因此，差異化戰(zhàn)略防御者要更強調(diào)顧客方面指標。分析者戰(zhàn)略則處于探索者和防御者這兩個極端之間，同時追求風險最小和收益最大化。生產(chǎn)過程的柔性和對新市場機會的識別和快速反應(yīng)對分析者來說至關(guān)重要。也就是說，分析者應(yīng)特別重視和強調(diào)內(nèi)部流程和顧客方面。反應(yīng)者戰(zhàn)略因其戰(zhàn)略模糊，方向不明，缺乏針對市場變化的反應(yīng)機制，因此，是一種難以取得成功的競爭戰(zhàn)略模式。綜合以上分析，可以建立各種戰(zhàn)略模式與平衡計分卡四個方面之間的關(guān)系模型，見圖2所示。 　　三、關(guān)鍵成功要素與戰(zhàn)略控制 　　一項戰(zhàn)略是否成功要通過戰(zhàn)略目標的一些可衡量屬性來評價，這些可衡量的戰(zhàn)略目標屬性稱為關(guān)鍵成功要素(CriticalSuccessFactors，CSF)。它是判斷公司是否成功地實施戰(zhàn)略，獲取期望的未來競爭地位的標志。 　　關(guān)鍵成功要素是像質(zhì)量、時間、成本降低、革新、對客服務(wù)或產(chǎn)品性能等一些能長期為公司創(chuàng)造盈利的要素，這些要素使公司區(qū)別于其他競爭對手，并以此建立起與市場之間積極、穩(wěn)定的關(guān)系(Atkinson，Wijin)。Rochart說：“對任何企業(yè)來說，關(guān)鍵成功要素是那些能確保其競爭能力的有限個領(lǐng)域，是為了保證企業(yè)的發(fā)展壯大而必須良好運作的少數(shù)關(guān)鍵領(lǐng)域，這些領(lǐng)域創(chuàng)造的讓企業(yè)滿意的結(jié)果確保了企業(yè)的競爭力?！边@些定義從不同的側(cè)面反映了關(guān)鍵成功要素的一些重要屬性：1．戰(zhàn)略決定關(guān)鍵成功要素；2．關(guān)鍵成功要素提供了戰(zhàn)略實施成功與否的主要信息；3．關(guān)鍵成功要素決定著公司的長期競爭力；4．關(guān)鍵成功要素具有可衡量性；5．管理控制過程是從識別關(guān)鍵成功要素開始的。總之，戰(zhàn)略決定關(guān)鍵成功要素，而關(guān)鍵成功要素又成為設(shè)計管理控制系統(tǒng)及其發(fā)揮作用的基礎(chǔ)。 　　CSF方法是一種市場導(dǎo)向的戰(zhàn)略控制方法，它更關(guān)心公司所處戰(zhàn)略環(huán)境中與顧客偏好相關(guān)的不確定性。使命、戰(zhàn)略評估是CSF方法的出發(fā)點。正式的戰(zhàn)略控制體系通過識別制定戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)的變化發(fā)出需要進行戰(zhàn)略修正的信號。對變化的遲鈍反應(yīng)將導(dǎo)致戰(zhàn)略無效，而戰(zhàn)略控制體系可以通過關(guān)鍵成功要素方法建立起來。每個關(guān)鍵成功要素都對應(yīng)著一套關(guān)鍵績效指標(KeyPerformanceIndicators，KPI)，關(guān)鍵績效指標是對關(guān)鍵指標實際價值的衡量。一個關(guān)鍵績效指標不一定只適用于一個關(guān)鍵成功要素，它可能用于多個關(guān)鍵成功要素。將關(guān)鍵績效指標與其目標價值進行對比，就可對相應(yīng)的關(guān)鍵成功要素進行評價，從而對戰(zhàn)略進行評價和控制。 　　運用CSF方法進行戰(zhàn)略控制的基本方法是：(1)根據(jù)市場的要求和公司使命與戰(zhàn)略確定關(guān)鍵成功要素；(2)定義并確定關(guān)鍵流程(CriticalBusinessProcesses，CBP)；(3)建立關(guān)鍵控制變量(CriticalControlVariables，CCV)；(4)確定評價關(guān)鍵控制變量的價值標準，建立關(guān)鍵績效指標體系。其控制過程是：(1)根據(jù)預(yù)定的價值標準和關(guān)鍵績效指標體系衡量關(guān)鍵控制變量；(2)根據(jù)對關(guān)鍵控制變量的衡量結(jié)果評估關(guān)鍵流程；(3)評價關(guān)鍵成功要素；(4)根據(jù)關(guān)鍵成功要素所提供的信息重新檢視其使命、戰(zhàn)略和市場。運用CSF方法進行戰(zhàn)略控制的模型為： 　　四、CSF方法與BSC方法在戰(zhàn)略控制體系中的整合 　　作為兩種有效的戰(zhàn)略管理與控制方法，BSC方法和CSF方法可以同時運用于戰(zhàn)略控制體系中，二者互為補充。CSF方法是一種戰(zhàn)略性控制方法，能夠?qū)κ袌鍪欠癜l(fā)生變化，何時發(fā)生變化迅速做出反應(yīng)。如果在價值標準與實際指標之間出現(xiàn)了實質(zhì)性差異，管理層就要用CSF方法對戰(zhàn)略管理的各個階段進行檢討，探究其產(chǎn)生的根源。若偏差超出了可接受的范圍，管理層就必須檢查關(guān)鍵流程。若流程運作正常，就要重新審視戰(zhàn)略。以上控制過程的結(jié)果可以用作BSC方法的起點。CSF方法具有的一個優(yōu)勢在于，它是一個直接與市場相聯(lián)系的衡量體系，而BSC方法則意味著不僅要明確戰(zhàn)略，溝通戰(zhàn)略，而且要管理戰(zhàn)略。BSC可以用于診斷性和交互戰(zhàn)略控制。根據(jù)對關(guān)鍵成功要素的界定，它們可以分別歸入BSC的四個不同方面。一旦建立起目標屬性與BSC的對應(yīng)關(guān)系，就可以在平衡計分卡的框架內(nèi)建立戰(zhàn)略績效控制體系。單獨使用BSC方法可能導(dǎo)致公司不能及時注意到市場的變化，而這一變化可以通過CSF方法直接監(jiān)測到并做出反應(yīng)。CSF和BSC在戰(zhàn)略控制中的整合模型見圖4。 　　五、結(jié)論 　　戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)不僅提出了公司未來要實現(xiàn)的宏偉目標，而且提供了實現(xiàn)這些目標的路徑，但據(jù)此制定的戰(zhàn)略卻難以轉(zhuǎn)化為公司的具體行動，也不能與公司的資源配置相銜接。將這種戰(zhàn)略制定方法與平衡計分卡和關(guān)鍵成功要素這兩種戰(zhàn)略實施與控制方法結(jié)合起來，將為公司運用戰(zhàn)略工具獲取未來的競爭優(yōu)勢提供一種有效的戰(zhàn)略管理與控制方法體系。 　　[參考文獻] 　　[1]MintzbergH.,WatersJ.A.Ofstrategies,deliberateandemergent[J],StrategicManagementJournal,1985,(3):257272. 　　[2]R.Simons:Strategicorientationandtopmanagementattentiontocontrolsystems[J].StrategicManagementJournal,1991,(12):4962. 　　[3]R.Simons.PerformanceMeasurementandControlSystemsforImplementingStrategy,TextandCases[M].PrenticeHall,1989. 　　[4]Prahalad.,HamelG..Thecorep