【文章內(nèi)容簡介】 (3)它能促進普通員工及管理人員生產(chǎn)效率的提高。 (4)它能有效協(xié)調(diào)團隊成員和工作群體之間的活動。 (5)它能構建良好的企業(yè)文化，增強組織的吸引力和留住優(yōu)秀人才的能力。 (6)它可以在無形中影響組織的績效。第二篇 群體行為及其管理第三章 群體行為基礎第一節(jié) 群體概述 [簡答]群體的作用。 (1)完成組織任務。 (2)滿足成員的心理需要。 (3)進行有效的信息溝通。 (4)協(xié)調(diào)人際關系。 (5)促進成員間的相互激勵。 [多選]塔克曼(Tuckerman)和詹森(Jensen) (1977)認為，群體的發(fā)展要經(jīng)歷五個階段：形成階段、震蕩階段、規(guī)范化階段、執(zhí)行階段和中止階段。第二節(jié) 群體行為解釋 [名詞解釋]角色期待：是指在某個特定情境中別人認為你應該表現(xiàn)出什么樣的行為。 [名詞解釋]群體規(guī)范：是指群體成員認同與共同遵守的行為標準和準則。 [單選、多選]群體規(guī)范的形成受模仿、暗示、從眾等社會心理因素的影響。 [簡答]群體規(guī)范的作用。 (1)群體規(guī)范能起到群體的支柱作用。 (2)群體規(guī)范能起到評價標準的作用。 (3)群體規(guī)范能起到群體動力的作用。 (4)群體規(guī)范具有行為導向和矯正作用。 [名詞解釋]從眾行為：又稱從眾影響行為、相符行為、順從行為，是指個體在群體的壓力下，放棄自己的意見，采取和大多數(shù)人一致的意見的行為。 [論述]從眾行為的作用。 (1)從眾行為的積極作用。從眾行為的實質(zhì)是通過群體來影響和改變個體的觀念與行為。一個先進的或落后的群體都會影響其成員的個人行為。例如，一個原來表現(xiàn)不好的員工，領導有意識地安排他到一個先進生產(chǎn)組中去工作，那么，這個人有可能逐步改變其原來不好的行為。當然，好的群體行為對于促進個人行為朝著好的方面發(fā)展是一個重要的條件，但更重要的是要做好教育轉(zhuǎn)化工作。這是因為外因是條件，內(nèi)因才是最根本的，外因必須通過內(nèi)因才能起作用。 (2)從眾行為的消極作用。從眾行為的消極作用表現(xiàn)在以下幾個方面： ①群體壓力抑制成員的獨立性。因為從眾行為傾向于“輿論一致”，如果成員不能擺脫其控制，就會“人云亦云”，難以創(chuàng)新。 ②群體的從眾行為，容易在決策時做出“表面一致”但不一定正確的結論。如果被這種現(xiàn)象所迷惑，就可能導致錯誤的行為。 [名詞解釋]群體凝聚力：是指群體成員之間相互吸引、接納，同時愿意留在群體中的程度，也就是一個群體對于其成員的內(nèi)在吸引力。 [多選]群體凝聚力的表現(xiàn)形式可劃分為以下幾種： (1)自然凝聚力。 (2)工作凝聚力。 (3)領導者凝聚力。 (4)情感凝聚力。 [名詞解釋]協(xié)同效應：是指由兩種以上的物質(zhì)相互作用所產(chǎn)生的效果不同于單一物質(zhì)作用的總和，簡單地說，就是“1+12”。 [多選]常用的群體決策方法有頭腦風暴法、名義小組法、德爾菲法、電子會議法。 [簡答、論述]頭腦風暴法的優(yōu)缺點。 頭腦風暴法就是6～12人圍坐在一起、主持者先把問題說明白，確保每位成員都清楚地了解問題的癥結所在，然后在給定的時間內(nèi)大家自由發(fā)言，盡可能多地想出問題的各種解決方案。 頭腦風暴法的優(yōu)點如下： (1)可以幫助群體解決在工作中遇到的實際困難。 (2)群體成員的參與性強。 (3)有利于加深成員對問題理解的程度。 (4)集中了集體的智慧，達到了相互啟發(fā)的目的。 頭腦風暴法的缺點為： (1)對主持者的要求高，主持者如果不善于引導討論，可能會使討論漫無邊際。 (2)主持者主要扮演引導者的角色，參與討論的機會較少。 (3)討論的問題能否得到解決受參與討論者水平的限制。 (4)不是所有的問題都適合用來討論。 [簡答、論述]德爾菲法的優(yōu)缺點。 德爾菲法最早是由美國RAND公司的研究人員于1953年設計出來的，目的是調(diào)查某一特殊領域內(nèi)專家的共識意見。最初應用于軍事部門的預測，后來普遍應用于科學和技術領域的長期規(guī)劃。 德爾菲法的優(yōu)點與名義小組法相同，也可以避免成員間的相互影響，特別是那些不利于提出創(chuàng)造性意見的影響。它的另外一個優(yōu)點就是地點的靈活性。 德爾菲法也有它的缺點，由于步驟較多、耗時長，所以不適用于那些需要馬上得到結果的決策。它的另一個缺點是，由于沒有成員之間面對面的互動，所以一般不會像群體討論那樣得到豐富的答案和方法。還有一個值得質(zhì)疑的地方是，德爾菲法強迫達成共識，這其中主持人的綜合分析作用就很重要，所以主持人對各種觀點的分析是否仔細將會影響最終的解決方案。 [多選、簡答]群體決策的優(yōu)點。 (1)可以集思廣益，博采眾長，觀點多樣，信息和知識更全面。 (2)決策更加民主化，更容易被組織接受。第三節(jié) 非正式群體與管理 [簡答]非正式群體的特點。 (1)非正式群體是自發(fā)形成的。 (2)非正式群體主要靠興趣、情感、共同需要等情感因素來維持。 (3)非正式群體的領導者具有極大的吸引力。 (4)非正式群體有強有力的群體規(guī)范。 (5)非正式群體具有很強的凝聚力。 (6)非正式群體的內(nèi)部信息傳遞暢通、迅速。 (7)非正式群體大多數(shù)具有自衛(wèi)性和排他性，同時還具有相對的不穩(wěn)定性。 [多選、簡答]非正式群體的作用。 非正式群體的積極作用： (1)彌補正式群體在滿足需要上的不足。 (2)滿足成員對信息溝通的需要。 (3)可以成為正式群體凝聚力強度的晴雨表。 非正式群體的消極作用： (1)容易產(chǎn)生抵觸情緒。 (2)影響工作效率。 (3)容易傳播謠言。 (4)會產(chǎn)生破壞作用。第四章 溝 通第一節(jié) 溝通及其分類 [名詞解釋]溝通：是指兩個或多個主體之間交換信息、思想及情感的過程。 [多選、簡答]溝通的功能。 溝通是組織管理和人際交往的一項重要手段，在管理活動中具有重要的地位。溝通主要有以下重要功能： (1)傳遞信息。溝通的首要功能就是傳遞信息。 (2)推進了解。 ①理解群體目標。 ②了解群體反映的問題。 ③增進彼此關系。 (3)控制行為。有效的溝通能夠影響和改變他人的行為。 (4)協(xié)調(diào)關系。溝通在協(xié)調(diào)群體成員人際關系方面起著舉足輕重的作用。 (5)幫助決策。決策的基礎是對信息的準確把握。 [簡答]溝通過程構成要素分析。 一個完整的溝通過程包括以下七個部分： (1)發(fā)訊者，即信息源頭。 (2)信息，承載著各種信息的邏輯體。 (3)編碼，將信息轉(zhuǎn)變成文字、語言、手勢等符號的形式表達碼。 (4)媒介，即信息傳遞的載體和通道。 (5)譯碼，將接收到的信號形式轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮照呖梢岳斫獾摹⒂刑囟ǚ栆饬x的信號形式。解碼水平的高低將會直接影響信息被接受的精準程度。 (6)收訊者，信息傳遞的目標受眾，可能是一個人，也可能是組織的群體。 (7)反饋，即發(fā)送者對接收者信息接收情況的一種了解。 [簡答]溝通網(wǎng)絡類型比較。 每一種類型的溝通網(wǎng)絡都有各自的優(yōu)缺點，其差異可以用下表表示。溝通網(wǎng)絡類型解決問題速度信息精確度組織化士氣工作變化彈性鏈式輪式環(huán)式全通式Y式、倒Y式較快快慢最慢較快較高高低最高較低慢，穩(wěn)定迅速，穩(wěn)定不易最慢，穩(wěn)定不一定低很低高最高不一定弱較弱強最強較強 [簡答]非正式溝通的特點。 (1)非正式溝通的渠道具有靈活性、松散性、隨意性。 (2)非正式溝通的內(nèi)容非正式化，更易表露出入的真實想法。 (3)非正式溝通信息的真實性待定。 (4)非正式溝通的速度快、靈活自如。 (5)非正式溝通信息的情感性強。 (6)非正式溝通具有一定的派生性。 (7)非正式溝通有時具有個人目的性和非組織目標性。 [簡答]雙向溝通的優(yōu)缺點。 (1)優(yōu)點：信息傳遞有反饋環(huán)節(jié)，準確性有所提升；信息接收者擁有反饋意見的機會，增強了參與感，容易保持良好的氣氛和人際關系，幫助溝通雙方建立感情聯(lián)系。 (2)缺點：信息發(fā)出一方隨時可能受到信息接收者的質(zhì)疑、批評或挑剔，這會給信息發(fā)出方造成一定的心理壓力；溝通較為費時，信息傳遞速度也較慢。第二節(jié) 溝通的障礙及改善 [簡答]有效溝通的特征。 (1)信息的準確性。 (2)信息的完整性。 (3)信息溝通的及時性。 [簡答]有效溝通的技能。 (1)改善溝通環(huán)境。 (2)有效反饋。 (3)有效授權。 (4)有效訓導。 (5)完善溝通網(wǎng)絡。第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通 [單選、多選]網(wǎng)絡對溝通的影響更多地體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)相關技術對溝通方向、溝通方式及溝通網(wǎng)絡等方面的影響上。 [多選、簡答]網(wǎng)絡時代的溝通特征。 (1)扁平化的溝通流程。 (2)透明化的溝通模式。 (3)互動化的溝通活動。 (4)溝通對象個性化。 (5)溝通趨于電子化。第四節(jié) 跨文化溝通 [名詞解釋]跨文化溝通：指的是不同文化背景的人之間的溝通。 [名詞解釋]文化：是指由某一群體的人們發(fā)展、共享并代代相傳的行為方式，即某一組織特有的行為特征。 [單選、多選]不同文化背景的人在進行溝通時可能會遇到一些障礙，主要體現(xiàn)在文化差異、民族文化優(yōu)越感、語言差異、非語言差異四個方面。 [簡答]跨文化溝通的原則。 (1)沒有證實相似性之前，應先假定對方與你不同。 (2)強調(diào)描述不是解釋或者評價。 (3)換位思考，在傳遞信息之前，先把自己置身于接收者的立場上。 (4)假定你的理解正確，還要進行更為深入的考察，不要想當然。 [簡答]跨文化溝通的技能。 (1)樹立共同的價值觀，找到必要的切入點和共同點。 (2)加強跨文化培訓。 (3)海外管理人員本土化。第五章 團 隊第一節(jié) 團隊概述 [名詞解釋]團隊：是指兩個或兩個以上的個體相互作用和協(xié)作，以便完成組織預定的某項目標的最小單位。 [簡答]團隊的特征。 (1)價值觀共識化。 (2)團隊工作的主旨是委托和授權。 (3)團隊成員平等、信任、注重交流。 (4)高素質(zhì)的員工是關鍵。第二節(jié) 團隊建設與管理 [單選、多選]每個團隊都會以不同的建立方法經(jīng)歷三個發(fā)展階段：組建期、激蕩期、規(guī)范期。 [簡答]虛擬團隊的特征。 (1)團隊成員具有共同目標。 (2)團隊成員地理位置的離散性。