【文章內(nèi)容簡介】 用，隨著倉儲(chǔ)規(guī)模的擴(kuò)大，勞動(dòng)生產(chǎn)率提高，人員可重新優(yōu)化組合分流。同時(shí)，鑒于****有志于做成全國最大的鋼鐵物流企業(yè)，必將致力于員工素質(zhì)的提高，從而鐵路庫和碼頭庫的接受將為****提供了一個(gè)人才培訓(xùn)的基地。（四）****接受鐵路庫和碼頭庫面臨的問題如果****接受了鐵路庫和碼頭庫，那么以下幾個(gè)問題需要引起****的高層管理人員的注意，并尋求解決方法。企業(yè)員工的組織培訓(xùn)根據(jù)目前****的人員構(gòu)成來看，企業(yè)缺乏現(xiàn)代管理人才。接受鐵路庫和碼頭庫之后，企業(yè)組織規(guī)模的擴(kuò)大必將對(duì)員工素質(zhì)提出了更高的要求。****現(xiàn)有職工553人（2002年2月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)），70%以上為外聘勞工。鐵路庫現(xiàn)有職工156人，碼頭庫現(xiàn)有職工34人，兩庫員工70%以上都是寶鋼員工，素質(zhì)與操作技能較高。如果****接受了鐵路庫和碼頭庫，應(yīng)該著重考慮如何對(duì)****原有職工進(jìn)行組織培訓(xùn)，以及在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高兩庫員工的素質(zhì)。爭取在三年內(nèi)，提升公司員工的整體素質(zhì)，同時(shí)重點(diǎn)培養(yǎng)一批具備豐富的現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)物流人才。如何解決兩庫原有職工的待遇問題如果****接受了鐵路庫和碼頭庫，原屬寶鋼股份的兩庫人員在心態(tài)上有可能需要一段時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。為了穩(wěn)定兩庫人員的工作熱情，必須保證其待遇在三年之內(nèi)不變。企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展接受了鐵路庫和碼頭庫之后的****，倉儲(chǔ)面積翻了一番，有助于加工能力的提高。但是如何穩(wěn)定并且拓展現(xiàn)有的業(yè)務(wù)源，是需要公司的銷售人員以及管理層關(guān)注的一個(gè)問題。倉儲(chǔ)規(guī)模的擴(kuò)大，勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，要求在兩庫與****現(xiàn)有的倉庫之間建立信息網(wǎng)絡(luò)，以方便鋼材產(chǎn)成品以及半成品的調(diào)度。兩庫與****現(xiàn)有設(shè)備的調(diào)度使用鐵路庫現(xiàn)有橋式行車12臺(tái)，龍門吊機(jī)4臺(tái)，卸料機(jī)2臺(tái)；碼頭庫共有行車4臺(tái)。如果****接受了鐵路庫和碼頭庫，應(yīng)該考慮如何在兩庫與****現(xiàn)有的倉庫之間調(diào)配貨物，并且按照適當(dāng)?shù)谋壤峙溲b卸設(shè)備和加工設(shè)備，使得整個(gè)企業(yè)的系統(tǒng)效率達(dá)到最高水平。三、完善對(duì)客戶的管理和與客戶的合作方式在市場不斷地演進(jìn)過程中，環(huán)境的挑戰(zhàn)永無休止，從20世紀(jì)90年代起，買賣雙方的角色地位發(fā)生了逆轉(zhuǎn)，客戶不再是被獵取的對(duì)象，他們已經(jīng)成為了商界不可爭辯的主角，從這個(gè)角度來講，誰最能滿足客戶的需求，誰就占有市場，誰就會(huì)在競爭中占有優(yōu)勢。因此，完善對(duì)客戶的管理方式，對(duì)一個(gè)企業(yè)具有舉足輕重的作用。（一）****公司為客戶服務(wù)的現(xiàn)狀在為客戶服務(wù)上，****實(shí)現(xiàn)了上海用戶24小時(shí)內(nèi)服務(wù)到位的承諾，并有質(zhì)量意見跟蹤單收集客戶的信息反饋；寶山地區(qū)推行“星級(jí)倉庫服務(wù)”，推出“星級(jí)倉庫服務(wù)員”計(jì)劃，做到對(duì)客戶的服務(wù)及時(shí)、無差錯(cuò)、熱情周到。但在為客戶服務(wù)過程中，仍然存在一些問題值得****公司進(jìn)一步加以改進(jìn)，更好地為客戶服務(wù)?！?信息化程度低目前，****為客戶提供的倉儲(chǔ)服務(wù)時(shí)信息化程度不高，從作業(yè)前接受指令到產(chǎn)品出庫核準(zhǔn)，絕大多數(shù)采取人工操作。人工操作不可避免地會(huì)存在一些失誤，和延誤時(shí)間的現(xiàn)象，這在很大程度上影響了為用戶服務(wù)的效率和準(zhǔn)確度?！?作業(yè)人員素質(zhì)不高據(jù)了解，****開平、收發(fā)、作業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平良莠不齊，工作責(zé)任性不強(qiáng)，存在違章操作的現(xiàn)象，發(fā)生了多起差錯(cuò)和開平質(zhì)量異議，給公司帶來了不必要的經(jīng)濟(jì)損失。影響了****公司的聲譽(yù)?！?設(shè)備老化倉庫設(shè)備老化，在作業(yè)過程中，影響到了客戶的產(chǎn)品質(zhì)量及其安全性。（二）提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量****公司應(yīng)樹立正確的客戶管理觀念 我們都知道，企業(yè)的資源是非常有限的，因此，如何把有限的資源投入到客戶當(dāng)中這又是企業(yè)所面臨的一個(gè)難題。商界著名的帕雷托定理，也即“八二開規(guī)則”給企業(yè)提供了思路。八二開規(guī)則表明：“企業(yè)80%的利潤來自20%的客戶”，即為80/20原則的內(nèi)涵。少量的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了大量的利潤，由此可見，每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)是不同的，這就決定企業(yè)不應(yīng)將營銷努力平均分?jǐn)傇诿恳晃豢蛻羯砩希鴳?yīng)該充分關(guān)注重要客戶，將有限的營銷資源用在能為企業(yè)創(chuàng)造80%利潤的關(guān)鍵客戶身上，如大量使用者、老客戶以及某些關(guān)鍵客戶。也就是說，不同的客戶應(yīng)該給予不同的重視程度和投入的時(shí)間。（1）劃分客戶類別簡單來說，我們可以將企業(yè)的客戶大體上分為三個(gè)階層，這三個(gè)階層的客戶由圖54的金字塔形圖所示。按照這樣的客戶等級(jí)分類，在約有10%的客戶可以看作為重點(diǎn)客戶。在它下面的由普通客戶組成的階層則可能占了企業(yè)所有客戶的30%。剩下的60%由那些有可能成為客戶的企業(yè)組成。不管企業(yè)實(shí)際的百分比是多少，將客戶分為這三個(gè)階層是很有用的。這將有助于企業(yè)決定工作重點(diǎn)的先后順序，并給予各個(gè)階層的客戶或潛在客戶適當(dāng)?shù)年P(guān)注。圖54 金字塔形的客戶結(jié)構(gòu)圖（2）對(duì)不同的客戶采取不同的策略◆ 鎖定重點(diǎn)客戶由圖54可知，重點(diǎn)客戶只占企業(yè)客戶和可能成為客戶的企業(yè)總數(shù)的10%，但企業(yè)仍應(yīng)將60%的銷售時(shí)間投放到他們身上。寶鋼股份和寶鋼國際屬于****的重點(diǎn)客戶，目前****儲(chǔ)運(yùn)業(yè)務(wù)的大部分來自寶鋼股份和寶鋼國際，寶鋼股份和寶鋼國際對(duì)于****達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來說是十分重要的。****與寶鋼股份和寶鋼國際之間有著長期穩(wěn)定的貨源關(guān)系，如果失去寶鋼股份和寶鋼國際將嚴(yán)重影響到****的業(yè)務(wù)并將在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來。在整個(gè)報(bào)告的第二部分我們分析了寶鋼股份和寶鋼國際對(duì)儲(chǔ)運(yùn)業(yè)務(wù)的需求，可知，寶鋼股份和寶鋼國際對(duì)儲(chǔ)運(yùn)的需求是相當(dāng)大的。但寶鋼股份的大部分產(chǎn)成品是客戶自提的，而寶鋼國際的業(yè)務(wù)目前大部分由寶新庫來提供。寶鋼股份和寶鋼國際對(duì)于****未來的業(yè)務(wù)來說仍具有巨大的拓展空間。寶鋼股份和寶鋼國際是鋼鐵行業(yè)中極其具有聲望的客戶，所以****應(yīng)該與其整個(gè)企業(yè)，尤其是應(yīng)與寶鋼股份和寶鋼國際的高層很好地建立起各種關(guān)系并精心加以維護(hù)。如果有可能，讓****中能力最強(qiáng)的人來負(fù)責(zé)處理與寶鋼股份和寶鋼國際的關(guān)系?！?關(guān)注普通客戶普通客戶一共占企業(yè)客戶和可能成為客戶企業(yè)總數(shù)的30%，所以企業(yè)應(yīng)將30%的時(shí)間投放在他們身上。除寶鋼國際以外的其他上海客戶和外地企業(yè)進(jìn)入上海的客戶是****的普通客戶，目前****的部分儲(chǔ)運(yùn)業(yè)務(wù)來自這部分客戶。失去他們也沒有太大的損失（顯然失去所有的這些客戶還是有損失的，但失去一位這樣的客戶一般沒有什么關(guān)系）。由于各種原因，這些客戶至少在短期內(nèi)對(duì)****并不具有很高的價(jià)值，也不具有很大的業(yè)務(wù)潛力。與這些客戶的銷售業(yè)務(wù)可由銷售人員按照常規(guī)的方法進(jìn)行操作，給予這些客戶適當(dāng)?shù)年P(guān)注。然而，當(dāng)一些普通客戶與****的業(yè)務(wù)有了更大的發(fā)展?jié)摿蚰軌蚪o****帶來越來越多的營業(yè)收入時(shí)，他們就變得非常重要，從而可被歸入重點(diǎn)客戶那一類?！?了解可能成為客戶的企業(yè)這些客戶目前還不是本企業(yè)的客戶，但他們需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。在大多數(shù)情況下，他們有著不為人知或難以預(yù)測的潛力。然而有時(shí)他們的潛力已為人們所了解，而且也非常重要，但是他們目前正與企業(yè)的競爭對(duì)手有著業(yè)務(wù)往來。對(duì)于****來講，我們不妨將****的可能成為客戶的企業(yè)分成兩部分。第一部分是寶鋼股份，寶鋼股份的大部分鋼材產(chǎn)成品是有客戶自己提取的，如果把寶鋼股份的這部分業(yè)務(wù)爭取過來，對(duì)****具有戰(zhàn)略意義。對(duì)這部分業(yè)務(wù)而言，****應(yīng)該采取積極措施與之做成第一筆生意來設(shè)法將之轉(zhuǎn)變成為普通客戶，然后再去鞏固其地位，使他們成為重點(diǎn)客戶。第二部分是寶鋼集團(tuán)內(nèi)部其他企業(yè)和社會(huì)上可能成為客戶的企業(yè)。第二部分客戶，短時(shí)間內(nèi)不太可能成為****的真正客戶，對(duì)這部分客戶，****目前尚不需投入太多的精力，但也不能不問不聞，如果****能夠突出個(gè)性化服務(wù)，消除這部分客戶對(duì)****偏見，那么這部分客戶值得****去爭取。（3）建立完善的客戶管理團(tuán)隊(duì)典型的客戶團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)如圖55所示。重點(diǎn)客戶經(jīng)理是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心成員。除了高層的支持外，重點(diǎn)客戶經(jīng)理還應(yīng)得到企業(yè)中那些與重點(diǎn)客戶有著廣泛接觸或在成功的客戶關(guān)系中有著自己既得利益的人們的支持，如圖55所示的那樣，支持來自包括營銷、生產(chǎn)、研發(fā)、運(yùn)輸、財(cái)會(huì)和客戶服務(wù)等部門的代表成員。從理想的角度講，以上所有這些部門中的那個(gè)負(fù)責(zé)客戶工作的高級(jí)管理人員應(yīng)該是客戶團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)成員。而該團(tuán)隊(duì)的一個(gè)運(yùn)作方法是重點(diǎn)客戶經(jīng)理們應(yīng)該與所有這些負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的人有直接聯(lián)系。除了得到其他實(shí)際操作部門的支持外，重點(diǎn)客戶經(jīng)理還要常常得到銷售部門中其他人員的支持。這樣做是為更好地利用重點(diǎn)客戶經(jīng)理的時(shí)間，使他們能夠集中精力從事能為企業(yè)帶來最大價(jià)值的活動(dòng)，并且及時(shí)增加重點(diǎn)客戶。除此之外，重點(diǎn)客戶經(jīng)理之間，重點(diǎn)客戶經(jīng)理與其他客戶經(jīng)理之間應(yīng)該經(jīng)常碰頭，處理好自己的日常事務(wù)和企業(yè)的整體事務(wù)之間的關(guān)系。圖55 典型的客戶團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)完善與客戶的合作方式（1）改善為客戶服務(wù)的現(xiàn)狀①增強(qiáng)信息化程度，這不僅可以更好地為客戶服務(wù)，而且在信息化程度上****將處于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。②加強(qiáng)對(duì)工作人員的素質(zhì)教育，這是一筆長期的人力資源投資，這不僅能夠提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量，而且能夠塑造****公司優(yōu)良的企業(yè)文化。③及時(shí)更新老化設(shè)備，有效地保護(hù)客戶的產(chǎn)品質(zhì)量。（2）細(xì)分客戶，采取差別化的合作方式為了方便**