【文章內(nèi)容簡介】 。合肥醫(yī)院企劃部醫(yī)院營銷策劃門診口碑雜談 分類：品牌管理第二章 門診管理第一節(jié) 概述一、管理的基本概念（一）管理的定義：管理就是指管理者在某個領(lǐng)域內(nèi)，組織、指揮、協(xié)調(diào)一定數(shù)量的人群，為實現(xiàn)既定目標(biāo)的活動過程?，F(xiàn)代管理的核心概念就是管理即通過別人把事做成。（二）管理的對象：管理的對象是系統(tǒng)的要素，主要包括人、財、物、信息、時間、但核心是人。（三）管理的要素：獨立的要素是管理體制、管理人員、管理法規(guī)和管理信息。管理體制是使管理對象構(gòu)成系統(tǒng)的手段，因此管理體制是否合理，很大程度上決定了管理效能。管理人員是管理管理工作中最活躍的因素，要搞好管理，首先要發(fā)揮各級管理人員的積極性、創(chuàng)造性，提高其管理水平。管理法規(guī)（政策）是保證人、財、物合理的流通，從而提高管理效能的關(guān)鍵之一。管理信息是管理的最基本的工具。二、門診管理的基本職能門診管理是醫(yī)院管理的縮影，其基本職能主要包括：計劃、組織、控制、指導(dǎo)與教育，協(xié)調(diào)與服務(wù)五個方面。（一）計劃計劃是管理的首要職能，指確定目標(biāo)和確定實現(xiàn)目標(biāo)之手段的過程。 計劃的內(nèi)容是“5W”（1）做什么（What）（2）為什么要做（Why）（3）何時做（When）（4）何地做（Where）（5）何人做和如何做（Who and how） 計劃工作的步驟（1）估量機會（即常指的分析形勢與確定任務(wù)）；（2）確定目標(biāo)；（3）確定前提；（4）確定選擇方案；（5）評價選擇方案（6）確定計劃方案（7）制定配套計劃（8）用預(yù)算等使計劃數(shù)字化（二）組織 組織有兩層含義，一是指為實現(xiàn)某一目標(biāo)而有機結(jié)合的機構(gòu)；是指組織機構(gòu)對全體人員確定職位、明確職責(zé)、交流信息并協(xié)調(diào)其工作的一種職能活動，在此主要探討后一種含義的組織。組織包含的內(nèi)容（1）確定組織目標(biāo)；（2）對目標(biāo)進行分解，擬訂源生目標(biāo)；（3）確認和分類為實現(xiàn)目標(biāo)所需要的各項業(yè)務(wù)工作；（4）根據(jù)可利用的人力、物力以及利用這些人力的最佳方法來劃分各種業(yè)務(wù)工作。（5）明確執(zhí)行有關(guān)各項業(yè)務(wù)工作的各類人員的職責(zé)和權(quán)限（6）通過職權(quán)關(guān)系和信息系統(tǒng)，把各單位、各部門上下左右聯(lián)成一體。組織的作用（1）使組織中每個成員都充分認識到自己所進行工作對組織的作用。（2）使每個成員都能了解自己在組織中的工作關(guān)系和隸屬關(guān)系，并能正確處理各種關(guān)系。（3）使每個成員不僅明確個人的職責(zé)和義務(wù)，而且了解自己應(yīng)有的權(quán)力，并能正確的運用。（4）及時調(diào)整和改善組織結(jié)構(gòu)，使工作人員的職責(zé)更加明確合理，叢而增加醫(yī)院的生機和活力，提高組織成員的競爭能力。組織授權(quán)原則（1）“因事設(shè)人，視能授權(quán)”，不能“因人設(shè)事，以親授權(quán)”，這是普遍的原則；（2）授權(quán)明確具體；（3）不可越級或越權(quán)授權(quán)；（4）授權(quán)適度；（5）適當(dāng)控制；（6）相互信賴；（三）控制控制即按照計劃要求，衡量計劃完成情況和糾正偏差，以確保計劃目標(biāo)實現(xiàn)的一種職能活動。“失控”是管理者失職的一種具體表現(xiàn)。在實際操作中，要盡量將“事后控制”變?yōu)椤笆虑翱刂啤?，將“被動控制”變?yōu)椤爸鲃涌刂啤?。（四）指?dǎo)與教育指導(dǎo)與教育是指管理者應(yīng)該讓下屬明確干什么和怎么干，并充分發(fā)揮人的作用，激勵員工的積極性、創(chuàng)造性，注意培訓(xùn)和提高員工的業(yè)務(wù)水平。指導(dǎo)與教育的方式、內(nèi)容多種多樣，可靈活掌握，如；利用會議作出決定；檢查工作提出問題；掌握和了解組織與員工之間的關(guān)系；樹立典型，以點帶面；現(xiàn)場辦公；放手讓下屬設(shè)計方案；提供某些輔導(dǎo)材料等。（五）協(xié)調(diào)和服務(wù)協(xié)調(diào)原則（1）部門協(xié)調(diào)時要目標(biāo)統(tǒng)一、統(tǒng)籌兼顧、顧全大局。（2）人員活動協(xié)調(diào)時要求同存異、公正分明、人盡其才。（3）任務(wù)協(xié)調(diào)時，要分清主次、動態(tài)彈性、全員參與。 管理的實質(zhì)是服 務(wù)任何管理者都應(yīng)明白管理就是服務(wù)的道理，管理者在進行管理時一定要擺正位置，避免“居高臨下”、“盛氣凌人”，更不能“走馬觀花”。只有明白，整個管理的過程就是服務(wù)的過程，才能收到事半功倍的效果。三、門診管理的基本方法（一）PDCA管理概念：PDCA循環(huán)是美國統(tǒng)計學(xué)家戴明博士發(fā)明的工作方法，又稱“戴明環(huán)”。主要內(nèi)容是：計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（Action）。它是實施全面質(zhì)量管理中的一套科學(xué)的管理方法，這種周而復(fù)始的循環(huán)可以發(fā)現(xiàn)問題，找出解決問題的方法，不斷分析、改進、提高各方面的質(zhì)量。步驟（四個階段、八個步驟）（1）計劃階段（分四個步驟）A、分析問題、找出問題；B、分析問題產(chǎn)生的原因或影響因素；C、找出原因中的主要原因；D、針對主要原因，制定措施，提出行動計劃。（2）執(zhí)行階段；執(zhí)行計劃或措施（3）檢查階段：調(diào)查采取措施的效果（4）處理階段（分兩個步驟）A、總結(jié)經(jīng)驗，把成功的和失敗的教訓(xùn)都規(guī)定到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定中，防止再次發(fā)生過去已經(jīng)發(fā)生過的問題。B、提出尚未解決的問題，開始新一輪的PDCA循環(huán)。（二）目標(biāo)管理（MBO）目標(biāo)管理又稱為方針管理。這是近年來世界上公認的一門新興的管理技術(shù)。MBO是以美國管理學(xué)家泰勒的科學(xué)管理學(xué)說和管理心理學(xué)家梅奧的行為科學(xué)理論為基礎(chǔ)而形成的一套管理制度。其實質(zhì)是一種以“人”為中心，以“物”為輔助的管理激勵技術(shù)。MBO的基本論點（1）管理中的“目標(biāo)“貫穿于整個管理活動；（2）強調(diào)管理要以“人”為中心；（3）通過目標(biāo)的展開及制定各級保證計劃，達到人人參與、關(guān)心；（4）利用建立組織的方針目標(biāo)，并變目標(biāo)為各級各類人員的責(zé)任，發(fā)揮更大效應(yīng)。MBO的基本方法（1）確定目標(biāo)；包括設(shè)定目標(biāo)，制定計劃草案；論證目標(biāo)及“草案”，制訂考評標(biāo)準(zhǔn)；建立組織保障體系，考評體系及信息傳遞并開展工作。確立目標(biāo)要遵循以下幾條原則：A、總目標(biāo)與分目標(biāo)要保持一致性，分目標(biāo)必須符合總目標(biāo)的要求。B、目標(biāo)之間要注意平衡和協(xié)調(diào)，避免互相影響和牽制。C、目標(biāo)應(yīng)有“挑戰(zhàn)性”，比實際能力略高，但又不宜太高，以免達不到。D、要求下級管理人員和執(zhí)行人員都參加制訂目標(biāo)和為實現(xiàn)目標(biāo)承擔(dān)責(zé)任。E、各項目標(biāo)應(yīng)盡可能數(shù)量化。（2）展開目標(biāo)；展開包括——按管理層次向下分解，形成系統(tǒng)的目標(biāo)體系；在上下級協(xié)商的基礎(chǔ)上，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書；依據(jù)責(zé)任書實行授權(quán)；制定各級的目標(biāo)保證計劃。（3）實施目標(biāo)：實施目標(biāo)包括——根據(jù)信息反饋及時調(diào)整或修訂目標(biāo)；協(xié)調(diào)組織內(nèi)部上下左右的關(guān)系；定期進行階段檢查及評定工作。（4）評價目標(biāo)：評價目標(biāo)包括——根據(jù)目標(biāo)考評標(biāo)準(zhǔn)，進行目標(biāo)考評及綜合評價；召開成果發(fā)布會議，總結(jié)工作，表彰先進；按“達標(biāo)”協(xié)議要求，實行獎懲兌現(xiàn)，擬訂新的組織及部分目標(biāo)。（三）標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理就是在管理工作中，以標(biāo)準(zhǔn)的制定和標(biāo)準(zhǔn)的實施這一形式來進行計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和控制的管理過程。標(biāo)準(zhǔn)化管理是合理組織醫(yī)療活動和進行科學(xué)管理的主要技術(shù)手段，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的主要標(biāo)志。標(biāo)準(zhǔn)化管理功能（1）規(guī)范化功能：避免混亂和扯皮現(xiàn)象，使門診工作進一步規(guī)范化、正規(guī)化。（2）統(tǒng)一性功能；實施標(biāo)準(zhǔn)化，可以實現(xiàn)外在和內(nèi)在的一致性，門診的各項工作在目標(biāo)和形式上趨向一致。（3）量優(yōu)化功能：標(biāo)準(zhǔn)化代表著高水平與新水平，標(biāo)準(zhǔn)化過程就是推行新思想、新技術(shù)、新經(jīng)驗的過程，以保證工作質(zhì)量的量優(yōu)化。（4）約束功能：標(biāo)準(zhǔn)具有強制性的約束力，而標(biāo)準(zhǔn)化的約束功能可以促進各項指標(biāo)的貫徹實施，使工作保持慣性運作，達到最佳的運作和操作程序。（5）簡化功能：實行標(biāo)準(zhǔn)化管理最基本的要求是標(biāo)準(zhǔn)的簡化，就是把日常繁瑣的工作和程序，經(jīng)過集中、升華為符合普遍要求，便于掌握執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，（6）協(xié)調(diào)功能：醫(yī)院（門診）各項標(biāo)準(zhǔn)之間存在著緊密的聯(lián)系，是統(tǒng)一的整體，因此，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理具有協(xié)調(diào)各部門工作的功能。標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本辦法（1）質(zhì)量控制方法；（2）目標(biāo)管理方法；（3）數(shù)量統(tǒng)計方法；（4）綜合評價方法；醫(yī)療活動標(biāo)準(zhǔn)化管理的標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療活動標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ)，其內(nèi)容多，范圍大，常見的如“（1）醫(yī)療技術(shù)原則標(biāo)準(zhǔn)；（2）醫(yī)療技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)；（3）醫(yī)療技術(shù)評價標(biāo)準(zhǔn)；（4）醫(yī)務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)；（5）醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)；四、醫(yī)院（門診）管理的基本內(nèi)容（1）人的管理：人力資源的開發(fā)與管理；（2）事的管理：包括醫(yī)療管理，技術(shù)管理，質(zhì)量管理，醫(yī)療環(huán)境管理，服務(wù)質(zhì)量管理；（3）信息管理；（4）設(shè)備物資管理；（5）經(jīng)濟和財務(wù)管理；第二節(jié) 門診人力資源開發(fā)與管理一、人是組織最寶貴的資源任何一個組織要實現(xiàn)其既定目標(biāo)，就必須使用各種資源作為投入。通常，這些資源可以分為五類：人、財、物、信息與時間。五類資源就其根本性質(zhì)而言，可以進一步分為“人”與“物”這一大類，因為它們都是被動的，理性的（指機械性屬性，服從簡單的物理性規(guī)律，較易界定與測量），“硬”的，“死”的；只有“人”才是能動的，感情性的，“軟”的和“活”的。人是受制于多種因素的復(fù)雜規(guī)律的，其中包括心理性、感情性因素，價值觀的因素，是難以預(yù)計、界定和測量的。在一定生產(chǎn)力條件下，在人與物這一對因素中，只有人的因素才是決定性的。因為“一切物的因素只有通過人的因素才能加以開發(fā)利用?！保珴蓶|）二、人力資源管理的基本功能（一）獲取：即獲得企業(yè)需要的人力資源。包括招聘、考試、選拔與委派。（二）整合：使被招收的員工了解企業(yè)的宗旨與價值觀，從而建立和加強他們對組織的認同與責(zé)任感。（三）保持和激勵：即留住組織所需要的人并積極發(fā)揮其作用。（四）控制與調(diào)整；評估他們的素質(zhì)，考核其績效，作出相應(yīng)的獎懲、升遷、離退、解雇等決策。（五）開發(fā)；對員工實施培訓(xùn)，并提出他們發(fā)展機會，指導(dǎo)他們明確自己的長、短出及今后的發(fā)展方向和道路。三、人力資源管理職能的執(zhí)行者按現(xiàn)代管理觀點：企業(yè)所有各級管理者，都是廣大的人力資源管理者，而且人力資源的主要職責(zé)在直線干部肩上，他們處于第一線，是主角，人事職能干部只是配角，處于第二線，只起后勤性、顧向性作用。四、職務(wù)分析職務(wù)分析是人力資源管理眾多要素中最基本的要素，是開展人力資源管理工作的基礎(chǔ)。職務(wù)分析又稱工作分析，是全面了解一項職務(wù)的管理活動，就是對該項職務(wù)的工作內(nèi)容和職務(wù)規(guī)范（任職資格）的描述和研究過程。具體地講，職務(wù)分析就是全面收集某一職務(wù)的有關(guān)信息，然后再將該職務(wù)的任務(wù)要求進行書寫描述、整理成文的過程。（一）職務(wù)分析的重要意義使整個組織有了明確的職責(zé)和工作范圍；招聘、選拔事業(yè)所需的人員；制定職工培訓(xùn)、發(fā)展規(guī)劃；設(shè)計出合理工資、獎酬、福利政策的制度；制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，正確開展績效評估工作；設(shè)計、制定企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；制定組織的人力資源規(guī)劃。（二）職務(wù)說明書的內(nèi)容職務(wù)說明書編寫并無固定的模式，一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：職務(wù)概況包括職務(wù)的名稱、編號、職務(wù)所屬部門、職務(wù)等級、職務(wù)說明書編寫日期等。職務(wù)說明（1）職務(wù)概要：概括本職務(wù)的特征及主要工作范圍。（2）責(zé)任范圍及工作要求：任職人員須完成的任務(wù)，所使用的材料及最終產(chǎn)品，須承擔(dān)的責(zé)任，與其他人聯(lián)系，所接受的監(jiān)督及所施予的監(jiān)督等。（3）機器、設(shè)備及工作。（4）工作條件與環(huán)境。（5）資格條件，即職務(wù)規(guī)范，指出擔(dān)任職務(wù)的人員應(yīng)具備的基本資格和條件。如受教育水平、資質(zhì)、經(jīng)驗、培訓(xùn)、性別、年齡、身體狀況、判斷力、知識、技能等。五、人員招聘（一）人員招聘的意義關(guān)系到組織的生存和發(fā)展。在激烈競爭的社會里，沒有較高素質(zhì)的員工隊伍和科學(xué)的人事安排，將面臨被淘汰的后果。是確保員工隊伍良好素質(zhì)的基礎(chǔ)。一個組織只有招到合格的人員，把合適的人安排到合適的崗位上，并在工作中注意員工隊伍的培訓(xùn)和發(fā)展，才能確保員工隊伍的素質(zhì)。招聘工作難度大，一旦失誤，組織將損失嚴(yán)重。（二）人員招聘的要求符合國家有關(guān)法律、政策按需招聘，確保錄用人員的質(zhì)量。 要做到按需招聘和確保錄用人員的素質(zhì)必須結(jié)合企業(yè)人力資源規(guī)劃和職務(wù)說明書的要求，既要防止一味“追高求洋”（追求高學(xué)歷、高資歷、出國留學(xué)人員），造成人力資源浪費或招得進卻留不住，又要避免所招人員素質(zhì)偏低，不能適合組織發(fā)展需要，這兩種行為的結(jié)果都將造成人力資源成本的大幅增加。努力降低招聘成本，提高招聘工作效率。 招聘成本包括：招聘所花的費用，即招聘費用；因招聘不慎，重新招聘時所花費用，即重置費用；因人員離職給組織帶來的損失，即機會費用（機會成本）。公平原則（三）人員招聘渠道廣告招聘 優(yōu)點：信息面大影響廣。可吸引較多的應(yīng)聘者，同時兼有企業(yè)形象宣傳的功效。 缺點：廣告費昂貴，且因應(yīng)聘者較多，招聘費用也隨之增加。人員推薦 優(yōu)點：由于是熟人推薦，所以招聘應(yīng)聘雙方在事先已有較多的了解，可節(jié)約不少程序和費用，多數(shù)情況保證招聘質(zhì)量。對關(guān)鍵崗位的職缺人員常用此法。 缺點：有時會因礙于熟人情面而影響招聘水平，且如果此類人員一多，易在組織內(nèi)形成裙帶關(guān)系，給管理帶來困難。內(nèi)部崗?fù)膺x拔優(yōu)點多于缺點，內(nèi)部崗位選拔有利于調(diào)動內(nèi)部人員的積極性，給員工以更多的發(fā)展機會，且組織對之了解，可減少招聘風(fēng)險，費用也低。從應(yīng)屆畢業(yè)生中招聘或通過職務(wù)介紹、人才交流市場、獵頭公司招聘。（四）面試通過與應(yīng)聘者正式交流，達到客觀了解應(yīng)聘者的業(yè)務(wù)知識水平、外貌風(fēng)度、工作經(jīng)驗、求職動機、表達能力、反應(yīng)能力、個人修養(yǎng)、邏輯性思維等項情況，并對是否采用作出判斷與決策。面試的程序和技巧（1）面試前的準(zhǔn)備認真閱讀應(yīng)聘對象的求職申請表，制定面試提綱。問話主要圍繞要證實的疑點和問題，針對不同的對象應(yīng)有不同的了解側(cè)重點。（2）面試開始階段（3—5分鐘）面試開始，要努力創(chuàng)造一種和諧的面試氣氛，使面試雙方建立一種信任、親密的關(guān)系，解除應(yīng)聘者的緊張和顧慮。常用的方法