【文章內容簡介】 。合肥醫(yī)院企劃部醫(yī)院營銷策劃門診口碑雜談 分類：品牌管理第二章 門診管理第一節(jié) 概述一、管理的基本概念（一）管理的定義：管理就是指管理者在某個領域內，組織、指揮、協(xié)調一定數(shù)量的人群，為實現(xiàn)既定目標的活動過程?，F(xiàn)代管理的核心概念就是管理即通過別人把事做成。（二）管理的對象：管理的對象是系統(tǒng)的要素，主要包括人、財、物、信息、時間、但核心是人。（三）管理的要素：獨立的要素是管理體制、管理人員、管理法規(guī)和管理信息。管理體制是使管理對象構成系統(tǒng)的手段，因此管理體制是否合理，很大程度上決定了管理效能。管理人員是管理管理工作中最活躍的因素，要搞好管理，首先要發(fā)揮各級管理人員的積極性、創(chuàng)造性，提高其管理水平。管理法規(guī)（政策）是保證人、財、物合理的流通，從而提高管理效能的關鍵之一。管理信息是管理的最基本的工具。二、門診管理的基本職能門診管理是醫(yī)院管理的縮影，其基本職能主要包括：計劃、組織、控制、指導與教育，協(xié)調與服務五個方面。（一）計劃計劃是管理的首要職能，指確定目標和確定實現(xiàn)目標之手段的過程。 計劃的內容是“5W”（1）做什么（What）（2）為什么要做（Why）（3）何時做（When）（4）何地做（Where）（5）何人做和如何做（Who and how） 計劃工作的步驟（1）估量機會（即常指的分析形勢與確定任務）；（2）確定目標；（3）確定前提；（4）確定選擇方案；（5）評價選擇方案（6）確定計劃方案（7）制定配套計劃（8）用預算等使計劃數(shù)字化（二）組織 組織有兩層含義，一是指為實現(xiàn)某一目標而有機結合的機構；是指組織機構對全體人員確定職位、明確職責、交流信息并協(xié)調其工作的一種職能活動，在此主要探討后一種含義的組織。組織包含的內容（1）確定組織目標；（2）對目標進行分解，擬訂源生目標；（3）確認和分類為實現(xiàn)目標所需要的各項業(yè)務工作；（4）根據(jù)可利用的人力、物力以及利用這些人力的最佳方法來劃分各種業(yè)務工作。（5）明確執(zhí)行有關各項業(yè)務工作的各類人員的職責和權限（6）通過職權關系和信息系統(tǒng)，把各單位、各部門上下左右聯(lián)成一體。組織的作用（1）使組織中每個成員都充分認識到自己所進行工作對組織的作用。（2）使每個成員都能了解自己在組織中的工作關系和隸屬關系，并能正確處理各種關系。（3）使每個成員不僅明確個人的職責和義務，而且了解自己應有的權力，并能正確的運用。（4）及時調整和改善組織結構，使工作人員的職責更加明確合理，叢而增加醫(yī)院的生機和活力，提高組織成員的競爭能力。組織授權原則（1）“因事設人，視能授權”，不能“因人設事，以親授權”，這是普遍的原則；（2）授權明確具體；（3）不可越級或越權授權；（4）授權適度；（5）適當控制；（6）相互信賴；（三）控制控制即按照計劃要求，衡量計劃完成情況和糾正偏差，以確保計劃目標實現(xiàn)的一種職能活動?！笆Э亍笔枪芾碚呤毜囊环N具體表現(xiàn)。在實際操作中，要盡量將“事后控制”變?yōu)椤笆虑翱刂啤?，將“被動控制”變?yōu)椤爸鲃涌刂啤?。（四）指導與教育指導與教育是指管理者應該讓下屬明確干什么和怎么干，并充分發(fā)揮人的作用，激勵員工的積極性、創(chuàng)造性，注意培訓和提高員工的業(yè)務水平。指導與教育的方式、內容多種多樣，可靈活掌握，如；利用會議作出決定；檢查工作提出問題；掌握和了解組織與員工之間的關系；樹立典型，以點帶面；現(xiàn)場辦公；放手讓下屬設計方案；提供某些輔導材料等。（五）協(xié)調和服務協(xié)調原則（1）部門協(xié)調時要目標統(tǒng)一、統(tǒng)籌兼顧、顧全大局。（2）人員活動協(xié)調時要求同存異、公正分明、人盡其才。（3）任務協(xié)調時，要分清主次、動態(tài)彈性、全員參與。 管理的實質是服 務任何管理者都應明白管理就是服務的道理，管理者在進行管理時一定要擺正位置，避免“居高臨下”、“盛氣凌人”，更不能“走馬觀花”。只有明白，整個管理的過程就是服務的過程，才能收到事半功倍的效果。三、門診管理的基本方法（一）PDCA管理概念：PDCA循環(huán)是美國統(tǒng)計學家戴明博士發(fā)明的工作方法，又稱“戴明環(huán)”。主要內容是：計劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（Action）。它是實施全面質量管理中的一套科學的管理方法，這種周而復始的循環(huán)可以發(fā)現(xiàn)問題，找出解決問題的方法，不斷分析、改進、提高各方面的質量。步驟（四個階段、八個步驟）（1）計劃階段（分四個步驟）A、分析問題、找出問題；B、分析問題產(chǎn)生的原因或影響因素；C、找出原因中的主要原因；D、針對主要原因，制定措施，提出行動計劃。（2）執(zhí)行階段；執(zhí)行計劃或措施（3）檢查階段：調查采取措施的效果（4）處理階段（分兩個步驟）A、總結經(jīng)驗，把成功的和失敗的教訓都規(guī)定到相應的標準、制度和規(guī)定中，防止再次發(fā)生過去已經(jīng)發(fā)生過的問題。B、提出尚未解決的問題，開始新一輪的PDCA循環(huán)。（二）目標管理（MBO）目標管理又稱為方針管理。這是近年來世界上公認的一門新興的管理技術。MBO是以美國管理學家泰勒的科學管理學說和管理心理學家梅奧的行為科學理論為基礎而形成的一套管理制度。其實質是一種以“人”為中心，以“物”為輔助的管理激勵技術。MBO的基本論點（1）管理中的“目標“貫穿于整個管理活動；（2）強調管理要以“人”為中心；（3）通過目標的展開及制定各級保證計劃，達到人人參與、關心；（4）利用建立組織的方針目標，并變目標為各級各類人員的責任，發(fā)揮更大效應。MBO的基本方法（1）確定目標；包括設定目標，制定計劃草案；論證目標及“草案”，制訂考評標準；建立組織保障體系，考評體系及信息傳遞并開展工作。確立目標要遵循以下幾條原則：A、總目標與分目標要保持一致性，分目標必須符合總目標的要求。B、目標之間要注意平衡和協(xié)調，避免互相影響和牽制。C、目標應有“挑戰(zhàn)性”，比實際能力略高，但又不宜太高，以免達不到。D、要求下級管理人員和執(zhí)行人員都參加制訂目標和為實現(xiàn)目標承擔責任。E、各項目標應盡可能數(shù)量化。（2）展開目標；展開包括——按管理層次向下分解，形成系統(tǒng)的目標體系；在上下級協(xié)商的基礎上，層層簽訂目標責任書；依據(jù)責任書實行授權；制定各級的目標保證計劃。（3）實施目標：實施目標包括——根據(jù)信息反饋及時調整或修訂目標；協(xié)調組織內部上下左右的關系；定期進行階段檢查及評定工作。（4）評價目標：評價目標包括——根據(jù)目標考評標準，進行目標考評及綜合評價；召開成果發(fā)布會議，總結工作，表彰先進；按“達標”協(xié)議要求，實行獎懲兌現(xiàn)，擬訂新的組織及部分目標。（三）標準化管理標準化管理就是在管理工作中，以標準的制定和標準的實施這一形式來進行計劃、組織、協(xié)調、監(jiān)督和控制的管理過程。標準化管理是合理組織醫(yī)療活動和進行科學管理的主要技術手段，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的主要標志。標準化管理功能（1）規(guī)范化功能：避免混亂和扯皮現(xiàn)象，使門診工作進一步規(guī)范化、正規(guī)化。（2）統(tǒng)一性功能；實施標準化，可以實現(xiàn)外在和內在的一致性，門診的各項工作在目標和形式上趨向一致。（3）量優(yōu)化功能：標準化代表著高水平與新水平，標準化過程就是推行新思想、新技術、新經(jīng)驗的過程，以保證工作質量的量優(yōu)化。（4）約束功能：標準具有強制性的約束力，而標準化的約束功能可以促進各項指標的貫徹實施，使工作保持慣性運作，達到最佳的運作和操作程序。（5）簡化功能：實行標準化管理最基本的要求是標準的簡化，就是把日常繁瑣的工作和程序，經(jīng)過集中、升華為符合普遍要求，便于掌握執(zhí)行的標準，（6）協(xié)調功能：醫(yī)院（門診）各項標準之間存在著緊密的聯(lián)系，是統(tǒng)一的整體，因此，實行標準化管理具有協(xié)調各部門工作的功能。標準化管理的基本辦法（1）質量控制方法；（2）目標管理方法；（3）數(shù)量統(tǒng)計方法；（4）綜合評價方法；醫(yī)療活動標準化管理的標準醫(yī)療活動標準化管理標準是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的基礎，其內容多，范圍大，常見的如“（1）醫(yī)療技術原則標準；（2）醫(yī)療技術操作標準；（3）醫(yī)療技術評價標準；（4）醫(yī)務人員禮儀標準；（5）醫(yī)務人員醫(yī)德標準；四、醫(yī)院（門診）管理的基本內容（1）人的管理：人力資源的開發(fā)與管理；（2）事的管理：包括醫(yī)療管理，技術管理，質量管理，醫(yī)療環(huán)境管理，服務質量管理；（3）信息管理；（4）設備物資管理；（5）經(jīng)濟和財務管理；第二節(jié) 門診人力資源開發(fā)與管理一、人是組織最寶貴的資源任何一個組織要實現(xiàn)其既定目標，就必須使用各種資源作為投入。通常，這些資源可以分為五類：人、財、物、信息與時間。五類資源就其根本性質而言，可以進一步分為“人”與“物”這一大類，因為它們都是被動的，理性的（指機械性屬性，服從簡單的物理性規(guī)律，較易界定與測量），“硬”的，“死”的；只有“人”才是能動的，感情性的，“軟”的和“活”的。人是受制于多種因素的復雜規(guī)律的，其中包括心理性、感情性因素，價值觀的因素，是難以預計、界定和測量的。在一定生產(chǎn)力條件下，在人與物這一對因素中，只有人的因素才是決定性的。因為“一切物的因素只有通過人的因素才能加以開發(fā)利用?！保珴蓶|）二、人力資源管理的基本功能（一）獲?。杭传@得企業(yè)需要的人力資源。包括招聘、考試、選拔與委派。（二）整合：使被招收的員工了解企業(yè)的宗旨與價值觀，從而建立和加強他們對組織的認同與責任感。（三）保持和激勵：即留住組織所需要的人并積極發(fā)揮其作用。（四）控制與調整；評估他們的素質，考核其績效，作出相應的獎懲、升遷、離退、解雇等決策。（五）開發(fā)；對員工實施培訓，并提出他們發(fā)展機會，指導他們明確自己的長、短出及今后的發(fā)展方向和道路。三、人力資源管理職能的執(zhí)行者按現(xiàn)代管理觀點：企業(yè)所有各級管理者，都是廣大的人力資源管理者，而且人力資源的主要職責在直線干部肩上，他們處于第一線，是主角，人事職能干部只是配角，處于第二線，只起后勤性、顧向性作用。四、職務分析職務分析是人力資源管理眾多要素中最基本的要素，是開展人力資源管理工作的基礎。職務分析又稱工作分析，是全面了解一項職務的管理活動，就是對該項職務的工作內容和職務規(guī)范（任職資格）的描述和研究過程。具體地講，職務分析就是全面收集某一職務的有關信息，然后再將該職務的任務要求進行書寫描述、整理成文的過程。（一）職務分析的重要意義使整個組織有了明確的職責和工作范圍；招聘、選拔事業(yè)所需的人員；制定職工培訓、發(fā)展規(guī)劃；設計出合理工資、獎酬、福利政策的制度；制訂考核標準，正確開展績效評估工作；設計、制定企業(yè)的組織結構；制定組織的人力資源規(guī)劃。（二）職務說明書的內容職務說明書編寫并無固定的模式，一般應包括以下內容：職務概況包括職務的名稱、編號、職務所屬部門、職務等級、職務說明書編寫日期等。職務說明（1）職務概要：概括本職務的特征及主要工作范圍。（2）責任范圍及工作要求：任職人員須完成的任務，所使用的材料及最終產(chǎn)品，須承擔的責任，與其他人聯(lián)系，所接受的監(jiān)督及所施予的監(jiān)督等。（3）機器、設備及工作。（4）工作條件與環(huán)境。（5）資格條件，即職務規(guī)范，指出擔任職務的人員應具備的基本資格和條件。如受教育水平、資質、經(jīng)驗、培訓、性別、年齡、身體狀況、判斷力、知識、技能等。五、人員招聘（一）人員招聘的意義關系到組織的生存和發(fā)展。在激烈競爭的社會里，沒有較高素質的員工隊伍和科學的人事安排，將面臨被淘汰的后果。是確保員工隊伍良好素質的基礎。一個組織只有招到合格的人員，把合適的人安排到合適的崗位上，并在工作中注意員工隊伍的培訓和發(fā)展，才能確保員工隊伍的素質。招聘工作難度大，一旦失誤，組織將損失嚴重。（二）人員招聘的要求符合國家有關法律、政策按需招聘，確保錄用人員的質量。 要做到按需招聘和確保錄用人員的素質必須結合企業(yè)人力資源規(guī)劃和職務說明書的要求，既要防止一味“追高求洋”（追求高學歷、高資歷、出國留學人員），造成人力資源浪費或招得進卻留不住，又要避免所招人員素質偏低，不能適合組織發(fā)展需要，這兩種行為的結果都將造成人力資源成本的大幅增加。努力降低招聘成本，提高招聘工作效率。 招聘成本包括：招聘所花的費用，即招聘費用；因招聘不慎，重新招聘時所花費用，即重置費用；因人員離職給組織帶來的損失，即機會費用（機會成本）。公平原則（三）人員招聘渠道廣告招聘 優(yōu)點：信息面大影響廣?？晌^多的應聘者，同時兼有企業(yè)形象宣傳的功效。 缺點：廣告費昂貴，且因應聘者較多，招聘費用也隨之增加。人員推薦 優(yōu)點：由于是熟人推薦，所以招聘應聘雙方在事先已有較多的了解，可節(jié)約不少程序和費用，多數(shù)情況保證招聘質量。對關鍵崗位的職缺人員常用此法。 缺點：有時會因礙于熟人情面而影響招聘水平，且如果此類人員一多，易在組織內形成裙帶關系，給管理帶來困難。內部崗外選拔優(yōu)點多于缺點，內部崗位選拔有利于調動內部人員的積極性，給員工以更多的發(fā)展機會，且組織對之了解，可減少招聘風險，費用也低。從應屆畢業(yè)生中招聘或通過職務介紹、人才交流市場、獵頭公司招聘。（四）面試通過與應聘者正式交流，達到客觀了解應聘者的業(yè)務知識水平、外貌風度、工作經(jīng)驗、求職動機、表達能力、反應能力、個人修養(yǎng)、邏輯性思維等項情況，并對是否采用作出判斷與決策。面試的程序和技巧（1）面試前的準備認真閱讀應聘對象的求職申請表，制定面試提綱。問話主要圍繞要證實的疑點和問題，針對不同的對象應有不同的了解側重點。（2）面試開始階段（3—5分鐘）面試開始，要努力創(chuàng)造一種和諧的面試氣氛，使面試雙方建立一種信任、親密的關系，解除應聘者的緊張和顧慮。常用的方法