【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 假設(shè)初始狀態(tài)服務(wù)效用為 S，由于服務(wù)效用可以疊加，則 S2=S+f1，以此類(lèi)推 ??3=??2+??2=??+??1+??2,……,????=?????1+????=??+??1+??2+?…+???? =??+??(??=??1+??2+?…????)我們以函數(shù) S=f(t)=f(L/V)來(lái)分析服務(wù)傳遞產(chǎn)生的效果，則有：10 / 30其中 S：服務(wù)傳遞產(chǎn)生的效果 f：服務(wù)傳遞效果隨著各種變量而變化的函數(shù) L: 服務(wù)傳遞系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)之間的服務(wù)距離 V: 物流服務(wù)在系統(tǒng)中的服務(wù)速度 t：物流服務(wù)在服務(wù)傳遞系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的傳遞時(shí)間服務(wù)傳遞效用疊加過(guò)程如圖 31 所示：V1 V2 V3 …… Vn 圖 31 物流服務(wù)傳遞效用疊加圖從公式和服務(wù)傳遞模型可知，顧客所感受到的家電企業(yè)物流服務(wù)受多個(gè)變量的影響，主要有傳遞系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)的相距距離 L（如家電裝卸、運(yùn)輸距離） ，物流服務(wù)在各環(huán)節(jié)的傳遞速度 v（如配送、上門(mén)務(wù)速度）以及在各傳遞環(huán)節(jié)的效果函數(shù) f（服務(wù)態(tài)度、行為舉止等） 。這三個(gè)變量正好是物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的硬件要素能力和軟件要素能力的體現(xiàn)，家電企業(yè)要提高其物流服務(wù)的效果需要從這三個(gè)變量著手來(lái)進(jìn)行改善。 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)由訂單作業(yè)、集貨作業(yè)、運(yùn)輸作業(yè)、分揀、配送作業(yè)、安裝及反饋五個(gè)物流節(jié)點(diǎn)以及各個(gè)節(jié)點(diǎn)間密切聯(lián)系的物流活動(dòng)構(gòu)成。其構(gòu)成圖如 32 所示S1 S2 S3 …… sns11 / 30訂單作業(yè)集貨作業(yè)分揀作業(yè)配送作業(yè)安裝反饋圖 32 家電企業(yè)物流過(guò)程 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特點(diǎn)從家電企業(yè)物流服務(wù)的本質(zhì)和內(nèi)容來(lái)看，與其他產(chǎn)業(yè)比較有許多不同之處，這給物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)重大的影響。具體講，家電物流服務(wù)的主要特點(diǎn)如下：(1)從屬性客戶的物流需求不是憑空由自己創(chuàng)造出來(lái)的，而是以商流的發(fā)生為基礎(chǔ)，伴隨著商流的發(fā)生而產(chǎn)生的。對(duì)于這樣的需求提供物流服務(wù)，必然具有明顯的從屬于客戶物流系統(tǒng)的性質(zhì)。(2)無(wú)形性服務(wù)與商品之間最基本的區(qū)別就是服務(wù)具有無(wú)形性。對(duì)于服務(wù)，顧客必須依賴(lài)服務(wù)組織的聲譽(yù)。物流服務(wù)組織應(yīng)該非常重視企業(yè)的聲譽(yù)，視聲譽(yù)為性命，不能為了短期和暫時(shí)的利益而丟掉了賴(lài)以生存的聲譽(yù)和信用。(3)即時(shí)性家電物流服務(wù)屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是一種伴隨銷(xiāo)售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)服務(wù)，這就決定了它的特性——即時(shí)性和非儲(chǔ)存性。通常，有形的商品需要經(jīng)過(guò)生產(chǎn)、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售才能完成交換過(guò)程，而物流業(yè)務(wù)本身決定了它的生產(chǎn)就是銷(xiāo)售，期間不需要儲(chǔ)存環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整。(4)移動(dòng)性和分散性物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對(duì)象，所以，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性。由此往往產(chǎn)生局部的供需不平衡，或者給經(jīng)營(yíng)管理者帶來(lái)一定的難度。(5)較強(qiáng)的需求波動(dòng)性由于家電物流服務(wù)是以數(shù)量多又不固定的顧客為對(duì)象，它們的需求在方式上和數(shù)量上都是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，為此易造成供需失衡，成為在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的重要原因。(6)可替代性一般企業(yè)都可能具有自營(yíng)運(yùn)輸、自家保管等自營(yíng)物流的能力，這種自營(yíng)物流的普遍性，使物流業(yè)者從量和質(zhì)上調(diào)整物流服務(wù)的供給力變得相當(dāng)困難。也就是說(shuō)，家電物流服務(wù)，從供給力方面來(lái)看，富于替代性，這也是物流業(yè)在經(jīng)營(yíng)上具有一定難度的原因之12 / 30一。(7)不穩(wěn)定性服務(wù)的不穩(wěn)定性是服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的基本特征之一，是影響服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的重要因素。家電物流服務(wù)的不穩(wěn)定性是在服務(wù)傳遞的過(guò)程中發(fā)生的。物流管理者不可能消除這種屬性，只能在顧客和服務(wù)提供者之間尋求一定的平衡，這是管理物流服務(wù)不穩(wěn)定性的一個(gè)根本基點(diǎn)。（8）運(yùn)輸不安全性家用電器大體積、高重量，不便運(yùn)輸，容易在裝卸、搬運(yùn)、運(yùn)輸過(guò)程中造成貨損貨差，對(duì)運(yùn)輸車(chē)的密封性、安全性要求較高。（9）空間浪費(fèi)性不同類(lèi)型的家用電器規(guī)格有很大的差別，因此在同一裝卸配送過(guò)程中可能會(huì)造成大量的空間浪費(fèi)，因此對(duì)于配送的家用電器進(jìn)行合理搭配裝車(chē)，減少空間浪費(fèi)，增加滿載率要求很高，同時(shí)還要綜合考慮電器的體積、重量與運(yùn)輸車(chē)輛的載重量和容積的最大利用率。4 基于服務(wù)藍(lán)圖的家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與優(yōu)化 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本要求(1)了解顧客及顧客需求如果目標(biāo)是向顧客提供物有所值的滿意服務(wù)，那么最重要的原則就是了解你的顧客以及他們的需求。一個(gè)普通的物流服務(wù)企業(yè)不可能做到為所有潛在的顧客服務(wù)，因此，就必須確定它到底需要什么樣的顧客。了解你的顧客意味著在合理的成本下，盡可能地了解一切與目標(biāo)市場(chǎng)有關(guān)的事宜，包括企業(yè)統(tǒng)計(jì)信息，如企業(yè)地理位置、銷(xiāo)售額、主要產(chǎn)品等。(2)遵循物流服務(wù)組織的服務(wù)戰(zhàn)略及目標(biāo)在對(duì)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)之前，必須確定物流服務(wù)組織的服務(wù)戰(zhàn)略及目標(biāo)。只有充分明確企業(yè)的特點(diǎn)、目標(biāo)、戰(zhàn)略，才能進(jìn)行有效的服務(wù)設(shè)計(jì)，使服務(wù)設(shè)計(jì)符合企業(yè)的發(fā)展方向從而更有效地發(fā)揮作用；同時(shí)，服務(wù)傳遞設(shè)計(jì)本身作為服務(wù)運(yùn)作管理的第一個(gè)戰(zhàn)略步驟，它的規(guī)劃、設(shè)計(jì)與實(shí)施對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略有著至關(guān)重要的影響。(3)在完整物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)在完整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)之上進(jìn)行的，只有先明確提供什么樣的服務(wù)，才能繼續(xù)研究怎樣來(lái)傳遞；而另一方面，服務(wù)產(chǎn)品與其傳遞系統(tǒng)本身就是融合在一起的，二者的設(shè)計(jì)不可分割，必須從整體的觀點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)。在完整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)先明確綱領(lǐng)性內(nèi)容，再在后續(xù)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)和完整服務(wù)產(chǎn)品的細(xì)化設(shè)計(jì)中，共同確定細(xì)節(jié)部分的設(shè)計(jì)。 (4)為支持前臺(tái)工作而精心設(shè)計(jì)后臺(tái)服務(wù)服務(wù)前臺(tái)是與顧客發(fā)生接觸最多的場(chǎng)所，而服務(wù)接觸的每一個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)顧客感知都是關(guān)鍵的，只要有一個(gè)接觸點(diǎn)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，就可能破壞顧客對(duì)服務(wù)的整體感知，甚至造成顧客流失。然而，服務(wù)后臺(tái)操作的每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)影響到前臺(tái)的操作，繼而影響到顧13 / 30客的滿意程度。因此，在設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮這一層關(guān)系，只有后臺(tái)操作經(jīng)過(guò)詳細(xì)規(guī)劃，前臺(tái)操作才能得以順利展開(kāi)。(5)注意系統(tǒng)的適應(yīng)性和強(qiáng)勁性顧客的需求狀況往往超出了服務(wù)設(shè)計(jì)者的預(yù)期。而且，外部因素也可能導(dǎo)致失敗，比如自然災(zāi)害、電壓不足或是供貨商工作不到位等等。服務(wù)系統(tǒng)必須能夠應(yīng)對(duì)這些突發(fā)事件，繼續(xù)提供服務(wù)。朝著這個(gè)方向努力，重要的一步就是要建立靈活的規(guī)則和程序。僵化的規(guī)則和程序會(huì)使得服務(wù)人員的工作步履艱難，并使得顧客不滿意。因此，要讓員工能夠?qū)ν话l(fā)狀況做出迅速、果斷的反應(yīng)，保證顧客的滿意程度。(6)將顧客和雇員的滿意度、忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)入系統(tǒng)由于利潤(rùn)和訂單的增加都是與顧客的忠誠(chéng)度相關(guān)的。顧客忠誠(chéng)度取決于顧客的滿意度，顧客的滿意度來(lái)源于服務(wù)價(jià)值，而服務(wù)價(jià)值與員工的生產(chǎn)力相聯(lián)系，員工的生產(chǎn)力又與員工的忠誠(chéng)度相聯(lián)系，員工的滿意度和員工的忠誠(chéng)度以及工作環(huán)境的內(nèi)在質(zhì)量決定了顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，將顧客和員工的滿意度、忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)入服務(wù)傳遞系統(tǒng)是十分重要的。 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本過(guò)程家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的基本過(guò)程如圖 41 所示：14 / 30 企業(yè)研究企業(yè)戰(zhàn)略（競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等）市場(chǎng)定位（家電行業(yè)、主營(yíng)家電業(yè)務(wù)、服務(wù)范圍等）顯性服務(wù)要素設(shè)計(jì) 隱形服務(wù)要素設(shè)計(jì)環(huán)境要素設(shè)計(jì) 物品要素設(shè)計(jì)根據(jù)顧客可視程度劃分前臺(tái)和后臺(tái)分析各級(jí)“內(nèi)部顧客”結(jié)構(gòu)前臺(tái)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)硬件部分（物流設(shè)施選址、設(shè)施布局等）軟件部分（組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、人力資源等）后臺(tái)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)硬件部分（物流信息平臺(tái)、設(shè)施設(shè)備等），軟件部分（業(yè)務(wù)流程、物流標(biāo)準(zhǔn)化、人力資源等）物流服物系統(tǒng)規(guī)劃顧客和員工滿意度評(píng)價(jià)完整物流服務(wù)產(chǎn)品 設(shè)計(jì)家電物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)顧客研究普通要求（產(chǎn)品質(zhì)量、配送速度、上門(mén)安裝、產(chǎn)品安全等）特殊需求（定企、定時(shí)配送、緊急配送、使用說(shuō)明等）隱含需求（各類(lèi)物流增值服務(wù)等）圖 41：物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本過(guò)程圖(1)企業(yè)研究。企業(yè)研究是物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的第一步。由于物流業(yè)的服務(wù)內(nèi)容廣泛，不同的物流企業(yè)具有許多非常不同的特點(diǎn)，家電企業(yè)應(yīng)該首先確定自己的戰(zhàn)略目標(biāo)如成為國(guó)內(nèi)家電零售行業(yè)的領(lǐng)頭羊。其次是市場(chǎng)定位，家電行業(yè)的市場(chǎng)應(yīng)定位于家用電器市場(chǎng)除了家電的銷(xiāo)售還應(yīng)包括家電產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)、以及二手家電產(chǎn)品的回收等等，服務(wù)范圍，家電企業(yè)的服務(wù)范圍可分為售前服務(wù)和售后服務(wù)，售前服務(wù)包括家電產(chǎn)品的介紹服務(wù)、示范服務(wù)以及免費(fèi)配送和上門(mén)安裝服務(wù)等。售后服務(wù)包括售后的使用、保養(yǎng)指導(dǎo)以及保修保換服務(wù)等。家電企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)因企業(yè)規(guī)?？啥ㄎ挥趨^(qū)域或國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際市場(chǎng)，家電企業(yè)目標(biāo)客戶以家庭客戶為主存在少量的個(gè)人客戶，中老年客戶為主等，家電企業(yè)只有在對(duì)企業(yè)充分研究的基礎(chǔ)上才能設(shè)計(jì)出適合企業(yè)自身特點(diǎn)的物流服務(wù)15 / 30傳遞系統(tǒng)。(2)顧客研究。明確客戶需求是物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本出發(fā)點(diǎn)，在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)該清楚地知道客戶的普通需求、特殊需求和隱含需求分別是什么，在滿足客戶普通需求的基礎(chǔ)上還要盡量的滿足客戶的特殊需求和隱含需求，為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，只要這樣才能提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。通常，家電企業(yè)顧客的需要主要表現(xiàn)為家電產(chǎn)品更高的質(zhì)量、更快配送的速度、更大的產(chǎn)品安全性、更好的售前售后服務(wù)、更低的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格、更多的使用指導(dǎo)。因此，家電企業(yè)對(duì)家電物流服務(wù)的內(nèi)容需要從家電產(chǎn)品的質(zhì)量與安全、配送時(shí)間與安裝效率、過(guò)程監(jiān)察與控制、成本節(jié)約與增值服務(wù)等方面予以考慮。(3)根據(jù)顧客的可視程度劃分前臺(tái)和后臺(tái)。前臺(tái)和后臺(tái)的劃分是服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心思想。在前臺(tái)部分的設(shè)計(jì)中應(yīng)該根據(jù)顧客的個(gè)性化和差異化需求充分利用顧客化的思想，根據(jù)不同顧客的需要提供個(gè)性化的服務(wù)，例如有些顧客需要同時(shí)試用幾臺(tái)不同的家電產(chǎn)品，以進(jìn)行比較，有些顧客則希望能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)，減少麻煩，有些顧客要求只有在雙休日才能送貨上門(mén)，因此只有充分考慮到顧客的需求才能設(shè)計(jì)出為顧客量身打造的的物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)。同時(shí)，在后臺(tái)設(shè)計(jì)中應(yīng)該重視服務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化例如標(biāo)準(zhǔn)化的裝卸作業(yè)，合理的運(yùn)輸路線選擇，并充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)如使用自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)、條形碼技術(shù)等來(lái)提高物流服務(wù)效率，從而降低物流服務(wù)成本，提高整體運(yùn)營(yíng)效率。(4)分析各級(jí)“內(nèi)部顧客”結(jié)構(gòu)。通過(guò)采用“內(nèi)部顧客”的概念，把前后臺(tái)分離的設(shè)計(jì)思想擴(kuò)展到物流服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程的各個(gè)部分的具體設(shè)計(jì)中，即為各個(gè)部分找到其“內(nèi)部顧客” ，以滿足其“顧客”的需要作為設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)。物流服務(wù)系統(tǒng)中各節(jié)點(diǎn)都是上一節(jié)點(diǎn)的潛在顧客，例如集貨作業(yè)是訂單作業(yè)的內(nèi)部顧客，訂單作業(yè)應(yīng)滿足集貨作業(yè)的快速準(zhǔn)確的訂單處理要求，而運(yùn)輸作業(yè)是集貨作業(yè)的內(nèi)部顧客，集貨作業(yè)應(yīng)滿足運(yùn)輸作業(yè)的安全合理的裝車(chē)、快速準(zhǔn)確的集貨，分揀作業(yè)又是運(yùn)輸作業(yè)的內(nèi)部顧客，配送作業(yè)是分揀作業(yè)的內(nèi)部顧客，安裝反饋是配送作業(yè)的內(nèi)部顧客等等，各級(jí)內(nèi)部顧客的需求都應(yīng)得到滿足才能保證最終顧客的滿意度。(5)前臺(tái)部分設(shè)計(jì)。在前臺(tái)部分設(shè)計(jì)中，除了物流選址，空間布局，能力規(guī)劃等硬件部分的設(shè)計(jì)外，更重要的是服務(wù)流程、質(zhì)量控制和人員安排等軟件部分的設(shè)計(jì)，因?yàn)槲锪鞣?wù)的前臺(tái)部分往往是整個(gè)傳遞系統(tǒng)的終端，終端環(huán)節(jié)的忽視會(huì)給物流企業(yè)的形象和服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)嚴(yán)重的損害，使整個(gè)系統(tǒng)前面付出的諸多努力付諸東流。另外一個(gè)重要的方面是，前臺(tái)部分應(yīng)該和客戶之間進(jìn)行有效的交流，例如詢問(wèn)顧客的其他家電產(chǎn)品的需求以及在使用過(guò)程中的產(chǎn)品不足等等充分發(fā)掘顧客的潛在需求，從而使得企業(yè)能持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量和掌握客戶的需求發(fā)展趨勢(shì)，這樣企業(yè)才能獲得持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，前臺(tái)部分的設(shè)計(jì)必須注意標(biāo)準(zhǔn)化和靈活性的有效結(jié)合例如標(biāo)準(zhǔn)化的快速訂單處理，標(biāo)準(zhǔn)化的安裝服務(wù)以及靈活的介紹服務(wù)，員工針對(duì)特殊情況靈活應(yīng)急處理。(6)后臺(tái)部分的設(shè)計(jì)。傳遞系統(tǒng)的后臺(tái)部分是對(duì)前臺(tái)部分的支持。隨著現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，許多先進(jìn)的信息化技術(shù)在物流領(lǐng)域得到應(yīng)用，強(qiáng)大的信息平臺(tái)對(duì)于改進(jìn)物流服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率有著十分重要的意義，是實(shí)現(xiàn)后臺(tái)高效運(yùn)營(yíng)的重要手段。因此，信息系統(tǒng)是后臺(tái)部分的主要部分，在后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)中，可以把后臺(tái)進(jìn)一步劃分為“信息核心”部分和其他部分。信息核心部分位于中心位置，執(zhí)行物流服務(wù)運(yùn)營(yíng)的中心信息處理，并使服務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)部分高效地協(xié)同運(yùn)營(yíng)。例如引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的訂單處理系統(tǒng)，提高家電企業(yè)、物流企業(yè)、顧客間的訂單處理效率，以及信息實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)，通過(guò)信息技術(shù)和條形碼技術(shù)對(duì)配送的家電信息和顧客信息進(jìn)行綁定，并對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，提高家電產(chǎn)品配送的準(zhǔn)確率，從而提高整體運(yùn)營(yíng)效率。(7)服務(wù)能力規(guī)劃。能力規(guī)劃是物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的一個(gè)非常重要的問(wèn)題。因?yàn)槲锪鞣?wù)的需求具有較大的波動(dòng)性，不同的時(shí)問(wèn)、不同地點(diǎn)和不同的客戶在物流服務(wù)16 / 30需求上具有很大的差異。如果服務(wù)能力不足會(huì)招致顧客的不滿，但也不能一味地提高能力，這樣會(huì)大大降低物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率。一般來(lái)說(shuō)，為了盡量提高顧客滿意度，前臺(tái)部分的能力設(shè)計(jì)應(yīng)盡量滿足峰值需求即盡量滿足顧客的需求包括普通需求和特殊需求，而后臺(tái)部分由于技術(shù)化程度較高，而且受需求波動(dòng)的影響較小，故可以把能力目標(biāo)定得較接近均衡值即達(dá)到同行業(yè)的物流服務(wù)水平，不需要過(guò)分追求不必要的高科技的技術(shù)、設(shè)備，從而保證較低的物流服務(wù)成本。 家電企業(yè)物流服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)主要用于描繪服務(wù)體系，尋找并確定關(guān)鍵的服務(wù)接觸點(diǎn)，該技術(shù)從顧客的角