【正文】 用現(xiàn)有的技術(shù)核分離設(shè)計(jì)方法中，并沒有對后場部分做進(jìn)一步的劃分。而在當(dāng)今的信息時代，信息對于物流系統(tǒng)起著舉足輕重的作用，有效的信息處理對于改進(jìn)物流服務(wù)的營運(yùn)效率有著更重要的意義，是實(shí)現(xiàn)后場高效率營運(yùn)的重要手段，因此，現(xiàn)代物流服務(wù)業(yè)，尤其是大型的物流服務(wù)企業(yè)，都非常重視現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的充分利用。因此，應(yīng)當(dāng)在技術(shù)核分離方法的基礎(chǔ)上把后場進(jìn)一步劃分為兩個層次：“信息核心”部分和其它部分，企業(yè)通過引進(jìn)信息系統(tǒng)，核心管理資訊系統(tǒng)、中心資料庫，這些部分及與之緊密相關(guān)的周邊設(shè)施即組成“信息核心” 。信息核心部分處于中心位置，執(zhí)行物流服務(wù)營運(yùn)的中心信息處理，并使物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的各個部分高效地協(xié)調(diào)營運(yùn)。在現(xiàn)代物流服務(wù)業(yè)中。這樣，前場部分的目標(biāo)是為顧客服務(wù)，后場部分的目標(biāo)是為前場工作提供充分的支持，各21 / 30級“服務(wù)提供者”的目標(biāo)是滿足其“內(nèi)部顧客”的需要。這樣有目的、有次序地進(jìn)行設(shè)計(jì)，在管理上也能夠明確主要與次要部分，減少傳統(tǒng)設(shè)計(jì)中由于前后場設(shè)計(jì)方法不同而造成的管理難度。5 案例分析 蘇寧電器發(fā)展現(xiàn)狀蘇寧電器集團(tuán)始創(chuàng)于 1990 年，現(xiàn)已成為全國最大的電器流通企業(yè)之一，作為江蘇省首家著名服務(wù)商標(biāo)，蘇寧已成為江蘇乃至全國的知名企業(yè)。蘇寧電器集團(tuán)從管理、投資和經(jīng)營等多方面進(jìn)行著深刻的企業(yè)變革。集團(tuán)管理分決策制定、職能監(jiān)督和經(jīng)營管理三個層面，分別負(fù)責(zé)投資戰(zhàn)略制定、管理制度建設(shè)、成本利潤控制、營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和經(jīng)營。企業(yè)經(jīng)營和內(nèi)部管理全面啟用基于 Intra 的企業(yè)資源管理系統(tǒng)和基于 Inter 的連鎖客戶、分銷客戶以及終端用戶的電子商務(wù)系統(tǒng)。在一片繁榮的景象中，蘇寧將企業(yè)未來的經(jīng)營戰(zhàn)略從批發(fā)模式轉(zhuǎn)向“以零售為核心” ，放棄經(jīng)營多年的二，三級市場，加強(qiáng)自營零售終端建設(shè)，走上直營連鎖之路。為實(shí)現(xiàn)主營產(chǎn)業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，集團(tuán)制定了連鎖發(fā)展戰(zhàn)略。蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系由連鎖管理總部、地區(qū)連鎖管理中心、零售連鎖企業(yè)共同組成，是以物流鏈為核心，信息流支撐為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈整合的分銷網(wǎng)絡(luò)。目前，蘇寧電器已經(jīng)建成的第三代物流中心為江蘇物流中心，正在建設(shè)的是沈陽物流中心，即將建設(shè)的包括北京、無錫、成都、徐州以及重慶物流中心等。第三代物流中心將承擔(dān)起物流中心所在城市周邊地區(qū)連鎖店銷售商品的長途調(diào)撥（300）公里范圍內(nèi)：門店配送、零售配送（150 公里范圍內(nèi)）：所在城市市場需求的管線配送、支架配送等。建成之后，可以滿足約 50—100 億元的年商品周轉(zhuǎn)量的作業(yè)要求。 近年來，蘇寧電器零售連鎖企業(yè)快速擴(kuò)張并取得了顯著的銷售增長和市場地位的提升。根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2022 年“中國連鎖經(jīng)營 100 強(qiáng)”中，有 5 家家電零售企業(yè)入圍前 30 強(qiáng)。然而近年來家電零售企業(yè)自身的利潤在不斷攤薄，降低企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營成本尋求第三利潤源泉，已成為蘇寧家電連鎖企業(yè)未來發(fā)展的必由之路。 蘇寧電器的物流傳遞系統(tǒng)的現(xiàn)狀 蘇寧電器的物流傳遞系統(tǒng)蘇寧電器物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)以財務(wù)為中心，將營銷、物流和采購等統(tǒng)一在一個平臺上。在這個平臺上，pos 機(jī)的收款信息能立刻傳到配送中心，由配送中心作出反應(yīng)，產(chǎn)生配送指令。無論是蘇寧電器的自備車輛，還是外包車輛，在完成一項(xiàng)任務(wù)前，都要先到信息大廳辦理出庫手續(xù)，領(lǐng)取出庫單。然后去庫房提貨、送貨。完成該項(xiàng)指令后，還要到信息大廳核銷該項(xiàng)任務(wù)。在先進(jìn)的信息系統(tǒng)支撐下，蘇寧對商品的流向進(jìn)行了精準(zhǔn)的控制。在倉庫，配送單經(jīng)過倉管員的仔細(xì)核對后，家電產(chǎn)品由庫房搬運(yùn)、裝卸至車輛上，由于全程機(jī)械化，裝運(yùn)的效率非常高，裝滿一輛車只需十幾分鐘。22 / 30 蘇寧電器物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特點(diǎn)家電零售業(yè)的運(yùn)力需求淡旺季差別很大，如果匹配適應(yīng)平時銷售需求的車輛，旺季時就很難有足夠的配送隊(duì)伍供使用；如果配夠旺季的運(yùn)力，在平時又是一種浪費(fèi)。針對這一問題，蘇寧采取了自備車和外包相互補(bǔ)充的模式。然而除了運(yùn)力需求（1）大家電產(chǎn)品的安裝、調(diào)試都需要特殊的技能，對售后要求相對較高。（2）家電產(chǎn)品屬于大宗商品，其顧客需求隨機(jī)、顧客地域分散。家電配送由于用戶多，交通線路復(fù)雜，家電產(chǎn)品貨物重、體積大，運(yùn)輸不便，因此如何選擇最佳配送路線最合理的配送運(yùn)輸車也是家電配送工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。（3）家電零售企業(yè)是具有非常明顯的銷售季節(jié)性特點(diǎn)的產(chǎn)品。因此，家電零售行業(yè)的庫存及運(yùn)輸車輛都需要應(yīng)對銷售的淡旺季進(jìn)行調(diào)整。（4）家電零售企業(yè)的顧客對物流配送的及時性要求高，因此需要家電企業(yè)合理整合企業(yè)內(nèi)部與外部的資源，提高企業(yè)的作業(yè)、配送效率。（5）家電零售企業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，因此與工業(yè)化企業(yè)不同，企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是服務(wù)，應(yīng)此應(yīng)以顧客為中心，盡可能在低成本的條件下滿足顧客的需求已經(jīng)是家電零售企業(yè)所追尋的目標(biāo)。 蘇寧電器物流系統(tǒng)存在的問題目前，蘇寧電器零售企業(yè)物流配送體系建設(shè)仍處于初級階段，主要表現(xiàn)在家電連鎖企業(yè)后臺缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的制度和規(guī)范化的操作流程。前臺配送隨意性強(qiáng)，配送人員綜合素質(zhì)不高。配送過程缺乏對配送流程和配送路線等進(jìn)行細(xì)致、科學(xué)的分析規(guī)劃。沒有對顧客進(jìn)行準(zhǔn)確定位與細(xì)分。為目標(biāo)顧客與非目標(biāo)顧客提供服務(wù)時，沒有建立成本觀念，仍處于粗放經(jīng)營階段。蘇寧電器物流服務(wù)藍(lán)圖如圖 52 所示，通過服務(wù)藍(lán)圖，對蘇寧電器各個物流服務(wù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分析，找出蘇寧電器在物流服務(wù)方面存在的問題。23 / 30圖 52 蘇寧電器物流服務(wù)藍(lán)圖通過對圖 52 蘇寧電器物流服務(wù)藍(lán)圖的深入分析，發(fā)現(xiàn)蘇寧電器在其物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)中存在以下問題：（1）信息系統(tǒng)不健全，信息流通不暢我國物流信息化的發(fā)展還處于初級階段，蘇寧電器物流配送系統(tǒng)的現(xiàn)代化程度還很低，嚴(yán)重制約了物流系統(tǒng)的高效運(yùn)行。由于信息流的不暢通使得企業(yè)對于物流運(yùn)輸?shù)沫h(huán)節(jié)缺少有效的管理控制。主要表現(xiàn)為對于貨物轉(zhuǎn)運(yùn)、車輛調(diào)度、運(yùn)輸線路沒有準(zhǔn)確管理，各連鎖店之間的商品調(diào)配信息缺乏互相協(xié)調(diào)，造成物流配送成本較高。（2）配送中心運(yùn)營效率低下家電零售連鎖企業(yè)的優(yōu)勢在于可以通過強(qiáng)大的銷售網(wǎng)和銷售能力向廠家大量包銷或買斷，取得低成本優(yōu)勢，進(jìn)而取得價格優(yōu)勢。而其專業(yè)化的服務(wù)、良好的品牌知名度都有賴于家電連鎖的規(guī)模，規(guī)模成為決定成敗的關(guān)鍵因素之一。這也是近年來蘇寧電器不斷增加零售商店，擴(kuò)大銷售覆蓋范圍的原因，然而銷售網(wǎng)點(diǎn)的選擇不合理，例如配送中心地址選擇時，過于看重地盤的租金，而把配送中心地址選擇在租金較為便宜的郊外，然而對于日后的運(yùn)輸距離的增加以及龐大而零散的銷售網(wǎng)點(diǎn)，增加的運(yùn)輸成本卻被忽略，導(dǎo)致了配送中心整體運(yùn)營效率低下。(3)后臺配送中心建設(shè)不規(guī)范配送中心的活動是確保前臺服務(wù)能夠順利進(jìn)行的關(guān)鍵因素，其效率的高低直接影響家電企業(yè)物流服務(wù)的效率和質(zhì)量，蘇寧電器零售企業(yè)的配送中心沒有適量的固定車位和標(biāo)準(zhǔn)的裝卸平臺，不利于提高出庫效率，又易造成貨損。在進(jìn)出貨高峰時，極易造成混24 / 30亂。貨物進(jìn)入配送中心后，要求對貨物的驗(yàn)收入庫、庫內(nèi)保管、備貨、配送安排、送貨等都是自動化、合理化、高效率的。但事實(shí)上目前家電零售企業(yè)配送中心的裝卸搬運(yùn)操作自動化、信息化程度低。物流設(shè)施的技術(shù)和設(shè)備比較陳舊，而且配送運(yùn)輸車沒有更具家用電器的特點(diǎn)進(jìn)行改裝造成了配送過程的空間浪費(fèi)以及存在安全隱患。(4)前臺服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高，服務(wù)效率低家電連鎖企業(yè)最核心的業(yè)務(wù)是服務(wù)，其服務(wù)的好壞，服務(wù)效率的高低直接影響企業(yè)的效益和企業(yè)信譽(yù)，因此，蘇寧電器并未對其業(yè)務(wù)與顧客的高接觸部分和低接觸部分進(jìn)行詳細(xì)的劃分，導(dǎo)致前臺服務(wù)、安裝人員隨意性強(qiáng)，綜合素質(zhì)不高，而且對于服務(wù)起點(diǎn)的認(rèn)識和顧客不同，沒有把顧客在購買電器前對于電器的信息需求最為服務(wù)的開始，另外沒有很好的約束員工在不工作時，在公眾面前仍然保持工作的態(tài)度和良好形象，由于員工給顧客留下了不好的印象，從而影響企業(yè)在顧客心中的形象。 蘇寧電器物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)優(yōu)化本文利用前面物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的思想對上述蘇寧電器存在的物流問題中關(guān)于物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的問題從業(yè)務(wù)流程和管理體制兩方面進(jìn)行分類解決，通過本文的技術(shù)核分離思想，后臺與顧客接觸程度低，利用工業(yè)化設(shè)計(jì)方法對配送中心物流活動進(jìn)行規(guī)范化操作，提高配送效率，前臺與顧客接觸程度高，利用顧客化方法，以顧客為中心，充分滿足顧客需求。由于顧客對于物流服務(wù)的滿意度是物流服務(wù)過程整體的滿意程度，也就是家電零售企業(yè)的各個物流節(jié)點(diǎn)的物流效用的疊加，這就要求各物流節(jié)點(diǎn)的物流活動的整體協(xié)調(diào)達(dá)到最終的物流服務(wù)效用最大化，從而達(dá)到顧客的最大滿意度。 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(1)訂單作業(yè)節(jié)點(diǎn)優(yōu)化顧客希望獲得家電產(chǎn)品的具體信息、使用方法、以及訂單的快速處理和快速送貨，顧客關(guān)注服務(wù)的產(chǎn)生，在訂單作業(yè)節(jié)點(diǎn)，蘇寧電器應(yīng)引入快速的訂單處理系統(tǒng)，提高處理訂單的能力。蘇寧電器在完善物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)時應(yīng)該從顧客的角度出發(fā)，明確顧客需要服務(wù)的開端，通過網(wǎng)站的形式向顧客介紹相關(guān)家電產(chǎn)品的具體信息，以及使用方法和市場價格，從而在服務(wù)的最開端滿足顧客服務(wù)需求。（2）集貨作業(yè)節(jié)點(diǎn)優(yōu)化在集貨作業(yè)節(jié)點(diǎn)處，由于其與顧客接觸程度低，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，由于，蘇寧電器在集貨作業(yè)節(jié)點(diǎn)的效率瓶頸是缺少適量的固定車位和裝卸平臺，因而導(dǎo)致蘇寧電器的出入庫混亂，造成貨損。因此，蘇寧電器應(yīng)及時根據(jù)實(shí)際情況增加適量的固定車位和裝卸平臺，并且引入自動化設(shè)備，保證貨物的驗(yàn)收入庫、庫內(nèi)保管、備貨都是自動化、合理化、高效率的，從而提高集貨效率，縮短作業(yè)時間。（3）運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)優(yōu)化運(yùn)輸作業(yè)節(jié)點(diǎn)是物流服務(wù)系統(tǒng)的中間環(huán)節(jié)，蘇寧電器應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)的信息系統(tǒng)，開發(fā)現(xiàn)代化的物流配送系統(tǒng)，通過對貨物的轉(zhuǎn)運(yùn)、運(yùn)輸車輛的調(diào)度、運(yùn)輸路線的科學(xué)合理選擇來減少運(yùn)輸時間，降低運(yùn)輸成本。同時還應(yīng)加強(qiáng)各連鎖店之間商品調(diào)配信息的溝通交流，減少物流配送成本。由于家電產(chǎn)品體積大、重量大的特殊性，蘇寧電器最好能通過設(shè)計(jì)適合家電產(chǎn)品的運(yùn)輸車，在運(yùn)輸車上安裝固定電器的接點(diǎn)，從而保證家電產(chǎn)品運(yùn)輸過程中的安全性。（4）配送中心節(jié)點(diǎn)優(yōu)化25 / 30蘇寧電器在配送中心和銷售網(wǎng)點(diǎn)的選址，大多過于看重地盤的租金，并沒有從長遠(yuǎn)的角度來考慮企業(yè)整體利益，因此蘇寧電器在進(jìn)行配送中心選址時，應(yīng)該把將來的運(yùn)輸成本和信息交流成本一起考慮進(jìn)來，再總成本最優(yōu)的情況下選擇最優(yōu)配送中心網(wǎng)點(diǎn)，從而能夠從戰(zhàn)略的角度上節(jié)約物流成本。 管理體制優(yōu)化（1）物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)充分考慮物流服務(wù)產(chǎn)品和顧客參與對于物流服務(wù)業(yè)來說，其“產(chǎn)品”的設(shè)計(jì)和其“生產(chǎn)系統(tǒng)”的設(shè)計(jì)是不可能分離的，采用不同的服務(wù)提供系統(tǒng)，就會帶來不同的服務(wù)特色，從而形成不同的服務(wù)產(chǎn)品。蘇寧電器應(yīng)該把給顧客提供的產(chǎn)品信息介紹服務(wù)、配送服務(wù)、安裝服務(wù)和售后服務(wù)等統(tǒng)一于家電服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中。前場部分的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)更充分地把顧客考慮進(jìn)去，可以把顧客化設(shè)計(jì)的思想應(yīng)用于前場，讓顧客參與家電產(chǎn)品的試用和評價，建立顧客信息和意見反饋平臺，注重顧客的感受，盡量滿足顧客的個性化需求，從而取得更高的顧客滿意度和忠誠度。 (2)倡導(dǎo)內(nèi)部顧客服務(wù)思想在進(jìn)行物流服務(wù)設(shè)計(jì)時，倡導(dǎo)內(nèi)部顧客服務(wù)的思想，各個部分找到其“內(nèi)部顧客” ，以滿足其“顧客”的需求作為設(shè)計(jì)和營運(yùn)的目標(biāo)即各個節(jié)點(diǎn)是上一節(jié)點(diǎn)的內(nèi)部顧客。內(nèi)部顧客服務(wù)的設(shè)施，使除了對外部用戶——顧客的服務(wù)之外，內(nèi)部營運(yùn)的“服務(wù)品質(zhì)”也可以得到更好的界定，有利于明確權(quán)責(zé)關(guān)系，減少并迅速改正內(nèi)部營運(yùn)中的失誤。同時，還可以促進(jìn)內(nèi)部“供給者”與“需求者”之間的雙向交流，發(fā)現(xiàn)工作盲區(qū)。例如訂單作業(yè)與集貨作業(yè)的雙向交流，能夠發(fā)現(xiàn)其工作銜接處的盲區(qū)，從而提高訂單集貨過程的整體效率。配送中心和信息大廳的雙向交流，有利于快速核對配送信息以及及時的將顧客信息進(jìn)行反饋。改善前后場部分之間的協(xié)調(diào)，后臺信息系統(tǒng)、自動化設(shè)備保證前場訂單接受和送貨上門、安裝產(chǎn)品的順利進(jìn)行。前場活動提高內(nèi)部營運(yùn)的質(zhì)量和效率，這對家電物流服務(wù)也是十分重要的。(3)員工的約束與授權(quán)管理員工的表現(xiàn)對顧客滿意度和勞動生產(chǎn)率具決定性的影響。員工就是家電企業(yè)的代表者，即便是員工不提供服務(wù)的時候，在顧客眼中他也可能是公司的代表者，如果他們表現(xiàn)得沒有責(zé)任心、專業(yè)素質(zhì)低、缺乏集體榮譽(yù)感或?qū)︻櫩脱赞o不恭，顧客對家電企業(yè)的感知就會大打折扣，因此蘇寧電器應(yīng)該要求其員工出現(xiàn)在公眾面前，就必須永遠(yuǎn)保持“前臺”的工作態(tài)度和行為，只有在真正的幕后，或他們不工作并且顧客看不到的“后臺”時，才可以放松其行為。其次，蘇寧電器必須通過改善企業(yè)的內(nèi)部工作環(huán)境，例如提供員工休息室，免費(fèi)提供水以及加班補(bǔ)助等等，通過定期的組織員工旅游改進(jìn)員工相互之間的關(guān)系，通過員工根據(jù)不同的顧客需求自行決策選擇不同的服務(wù)，并對服務(wù)過程的不足之處進(jìn)行改進(jìn)來授予員工必要的工作決策權(quán)利等一系列措施來提高員工的滿意度和忠誠度，以有效地提高營運(yùn)效率和服務(wù)品質(zhì)。在前場顧客化的服務(wù)過程中，授予員工必要的決策權(quán)，不僅有助于靈活地滿足顧客需要，使服務(wù)實(shí)際的感受超過顧客的期望，也有助于員工及時補(bǔ)救服務(wù)的疏失，恢復(fù)顧客的信任感，還可以提高員工的滿意度。而在后場適當(dāng)應(yīng)用授權(quán)方法，也有利于克服員工對僵化的營運(yùn)流程的不滿，使前后場之問的整合更為靈活。此外，授權(quán)管理還激勵員工參與管理，并提出改進(jìn)意見。因此，授權(quán)管理能夠有效地提高員工的積極性和滿意度， 從而提高企業(yè)的營運(yùn)效率。26 / 30結(jié)束語本文對物流服務(wù)及物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)等各個方面做了深入的研究和分析。本文深入分析了物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的內(nèi)涵，闡述了物流服務(wù)傳遞的原理，并以此為基礎(chǔ)，利用技術(shù)核分離方法和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)對物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行了深入的研究。并利用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)，分析家電行業(yè)的物流服務(wù)過程，找出了目前家電企業(yè)物流服務(wù)存在的主要問題，并通過業(yè)務(wù)流程和管理體制兩個方面對家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，從而提高家電企業(yè)的物流服務(wù)水平。本文的研究成果主要有：（1）本文將服務(wù)傳遞系統(tǒng)理論