【正文】 0 / 30目 錄摘 要 ....................................................................1ABSTRACT....................................................................2引 言 ....................................................................31 概念界定與文獻(xiàn)研究 ........................................................3 概念界定 ...............................................................3 文獻(xiàn)研究 ...............................................................42 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的概述 ........................................................6 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的內(nèi)涵及構(gòu)成 ...............................................6 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基本方法 .............................................73 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的分析 ............................................9 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞原理 ...............................................9 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成 .......................................10 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特點(diǎn) ........................................114 基于服務(wù)藍(lán)圖的家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與優(yōu)化 .............................12 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程 ......................................12 家電企業(yè)物流服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì) ..............................................16 基于服務(wù)藍(lán)圖的家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化策略 ..........................185 案例分析 .................................................................21 蘇寧電器發(fā)展現(xiàn)狀 ......................................................21 蘇寧電器的物流傳遞系統(tǒng)的現(xiàn)狀 ..........................................21 蘇寧電器物流系統(tǒng)存在的問題 ............................................22 蘇寧電器物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)優(yōu)化 ..........................................24結(jié)束語 .....................................................................24致 謝 ...................................................................24參考文獻(xiàn) ...................................................................241 / 30摘 要在家電業(yè)微利時(shí)代已到來的背景下,研究中國家電制造企業(yè)的物流模式對于提高家電制造企業(yè)的物流效率、降低物流成本、提高服務(wù)水平、提升企業(yè)競爭力具有重要意義。隨著市場競爭日趨激烈，物流在企業(yè)管理中的作用越來越重要，社會對物流服務(wù)的需求日益增加。縱觀當(dāng)前國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，對于服務(wù)傳遞系統(tǒng)的研究都是針對所有服務(wù)行業(yè)的，大都只是研究了物流服務(wù)產(chǎn)品及物流服務(wù)戰(zhàn)略等，沒有通過研究家電企業(yè)物流服務(wù)組織如何設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的服務(wù)傳遞系統(tǒng)來保證開發(fā)出的家電產(chǎn)品能夠順暢的傳送至客戶，從而實(shí)現(xiàn)組織的物流服務(wù)戰(zhàn)略。本文以此為切入點(diǎn)，從提高家電企業(yè)物流服務(wù)組織的整體物流能力的角度出發(fā)，以物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)理論為指導(dǎo)，綜合現(xiàn)有的物流服務(wù)理論與服務(wù)傳遞系統(tǒng)理論，利用服務(wù)藍(lán)圖的可視技術(shù)，對家電物流服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行深入細(xì)致的分析，找出各節(jié)點(diǎn)存在的問題，通過虛擬內(nèi)部潛在客戶，尋找最優(yōu)服務(wù)方案，提高內(nèi)部服務(wù)效率從而在整體上改善服務(wù)傳遞系統(tǒng)，對完善家電企業(yè)物流系統(tǒng)、提高效率等具有一定的借鑒意義。關(guān)鍵詞：家電物流；服務(wù)傳遞系統(tǒng)；技術(shù)核分離技術(shù)；服務(wù)藍(lán)圖 2 / 30Abstractunder the background of manufacture enterprise of electrical appliances with small profits , research the logistics of Chinese manufacture enterprise of electrical appliances have the important meaning to improve the logistics efficiency,reduce logistics cost,improve the service level, promote an enterprise petition ability.As market petition bees more and more furious, the function of the logistics in enterprise management is more and more important, society need more and more logistics service. Throughout the current, the study of the research situation for service delivery system design is aimed at all service industry, and there is no design research literature about specific logistics service delivery system. This paper based on this starting point, search from improving home appliance enterprise logistics service anization overall logistics capability ,take the logistics capability and logistics service delivery system design theory as the guide. Synthesize existing logistics capability theory and service delivery system design theory, using the service blueprint of home appliance of visualization technology, analysis all the acticity of logistics service, find out the problems, potential customers, finding the best service plan, improve internal service efficiency and the overall service delivery that this thesis has the guiding significance to the manufacture enterprise of electrical appliances .Keywords : Home appliance logistics， isolate technology， service blueprint?3 / 30引 言隨著社會的不斷發(fā)展進(jìn)步，企業(yè)的竟?fàn)幹攸c(diǎn)已不在是實(shí)體產(chǎn)品的競爭 ,而轉(zhuǎn)向于服務(wù)的竟?fàn)?。市場競爭迫使家電企業(yè)必須以顧客為導(dǎo)向、服務(wù)為指標(biāo), 在市場競爭日趨激烈的今天，物流已被視作除生產(chǎn)和銷售之外的“第三利潤源泉” ，很多家電企業(yè)也已將其物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流公司，集中精力發(fā)展自身的核心業(yè)務(wù)，這已經(jīng)成為整個(gè)家電企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵，成為提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)競爭優(yōu)勢的重要因素。對于第三方物流企業(yè)來說，提供什么樣的物流服務(wù)、什么水平的物流服務(wù)以及如何提供物流服務(wù)是影響其成敗的關(guān)鍵問題，物流服務(wù)傳遞過程設(shè)計(jì)本身作為物流服務(wù)運(yùn)營管理的第一個(gè)戰(zhàn)略步驟，它的布局規(guī)劃，整體實(shí)施對企業(yè)戰(zhàn)略有著至關(guān)重要的影響。面向家電行業(yè)的第三方物流企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)的完善與否不僅是第三方物流企業(yè)獲得大量訂單的關(guān)鍵因素，同時(shí)也是其所服務(wù)的家電企業(yè)在行業(yè)內(nèi)能否取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素，目前雖然有許多服務(wù)營銷學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者和企業(yè)家都在從事服務(wù)傳遞組織的研究，以達(dá)到高效的服務(wù)運(yùn)營目的，但是專門針對物流的服務(wù)傳遞組織方面的研究非常少，而對于家電行業(yè)的物流傳遞系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角?；诩译娖髽I(yè)的第三方物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)研究正是在上述背景條件下產(chǎn)生的。本課題研究對于我國目前還處于混亂的物流行業(yè)和低層次的價(jià)格競爭的物流服務(wù)組織具有一定的實(shí)際指導(dǎo)意義。1 概念界定與文獻(xiàn)研究 概念界定 第三方物流 第三方物流的概念源自于管理學(xué)中的 Out—souring，意指企業(yè)動態(tài)地配置自身和其它企業(yè)的功能和服務(wù)，利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)。將 Out—souring 引入物流管理領(lǐng)域，就產(chǎn)生了第三方物流的概念。第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程管理控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。 物流服務(wù) 物流服務(wù)是指對在供應(yīng)鏈中商品要在企業(yè)和供應(yīng)商/顧客之間移動，與每筆交易相關(guān)的資金和信息移動相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理。 服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖又稱為服務(wù)流程，是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，它是一個(gè)示4 / 30意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過程的全部處理過程。藍(lán)圖包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。繪制服務(wù)藍(lán)圖的常規(guī)并非一成不變，因此所有的特殊符號、藍(lán)圖中分界線的數(shù)量，以及藍(lán)圖中每一組成部分的名稱都可以因其內(nèi)容和復(fù)雜程度而有所不同。 服務(wù)提供 服務(wù)提供是在傳統(tǒng)的 4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）營銷組合的基礎(chǔ)上加上 3P：人（people） 、有形展示（Physical Evidence、 ）和過程（process） 。人是指參與服務(wù)提供的所有人員，他們對服務(wù)購買者的感知有著不同程度的影響，這不僅僅指企業(yè)的員工，還包括顧客本人及其他顧客。有形展示包括服務(wù)提供的環(huán)境、企業(yè)與顧客相互接觸的場所，以及任何便于服務(wù)實(shí)施和溝通的有形要素。過程是指服務(wù)提供的實(shí)際程序、機(jī)制和作業(yè)流，即服務(wù)的提供和運(yùn)作系統(tǒng)。 文獻(xiàn)研究在發(fā)達(dá)國家，對于服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的研究起步較早。相對于國外，國內(nèi)關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面的研究較少，但仍有少數(shù)學(xué)者作了相關(guān)的討論。 國外研究現(xiàn)狀(1)對服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的概念和意義的研究國外關(guān)于服務(wù)傳遞系統(tǒng)的研究是從服務(wù)設(shè)計(jì)理論開始的。Jane Kingm am Brundage等人將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)、物流學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展作出了開創(chuàng)性的貢獻(xiàn)。JaneKingm am Brundage 認(rèn)為：服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以用一個(gè)可視圖來描述，并可進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，亦即服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以用服務(wù)藍(lán)圖表示。而服務(wù)藍(lán)圖又稱為服務(wù)流程，是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，它是一個(gè)示意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過程的全部處理過程。Cengiz Haksever 和 Barry Render 提出：在為顧客創(chuàng)造價(jià)值并提高他們的滿意度的過程中，服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)是非常重要的一環(huán)，一個(gè)服務(wù)企業(yè)的成功源于對服務(wù)的精心設(shè)計(jì)，而且由于顧客的需求總是變化莫測，因此一個(gè)企業(yè)必須開創(chuàng)新的服務(wù)或完善現(xiàn)有的服務(wù)。同時(shí)，他們還提出，服務(wù)的設(shè)計(jì)包括提出一種服務(wù)理念，以及設(shè)計(jì)一種服務(wù)傳遞系統(tǒng)。服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)就是指服務(wù)概念和服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)，二者是密不可分的。HeskettL．James 對服務(wù)設(shè)計(jì)的定義則為：“服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)顧客的需要所進(jìn)行的對員工的培訓(xùn)與發(fā)展、工作分派與組織，以及設(shè)施的規(guī)劃和配置。著名企業(yè)管理學(xué)家 Fitzsimmons A．James 則將服務(wù)設(shè)計(jì)定義為“服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。 ”除此之外，Christopher H．Loveloek、Luis M．Huete、Richard B．Chase，以及David A．Tansik 等人也提到過服務(wù)設(shè)計(jì)的概念。他們都強(qiáng)調(diào)了服務(wù)系統(tǒng)與制造系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上的共同點(diǎn)與區(qū)別點(diǎn)，服務(wù)概念在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用，以及由于服務(wù)業(yè)固有的特征而形成的顧客在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的重要