【正文】 本文深入分析了物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的內(nèi)涵，闡述了物流服務(wù)傳遞的原理，并以此為基礎(chǔ)，利用技術(shù)核分離方法和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)對物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計進(jìn)行了深入的研究。而在后場適當(dāng)應(yīng)用授權(quán)方法，也有利于克服員工對僵化的營運流程的不滿，使前后場之問的整合更為靈活。(3)員工的約束與授權(quán)管理員工的表現(xiàn)對顧客滿意度和勞動生產(chǎn)率具決定性的影響。例如訂單作業(yè)與集貨作業(yè)的雙向交流，能夠發(fā)現(xiàn)其工作銜接處的盲區(qū)，從而提高訂單集貨過程的整體效率。前場部分的設(shè)計應(yīng)當(dāng)更充分地把顧客考慮進(jìn)去，可以把顧客化設(shè)計的思想應(yīng)用于前場，讓顧客參與家電產(chǎn)品的試用和評價，建立顧客信息和意見反饋平臺，注重顧客的感受，盡量滿足顧客的個性化需求，從而取得更高的顧客滿意度和忠誠度。由于家電產(chǎn)品體積大、重量大的特殊性，蘇寧電器最好能通過設(shè)計適合家電產(chǎn)品的運輸車，在運輸車上安裝固定電器的接點，從而保證家電產(chǎn)品運輸過程中的安全性。（2）集貨作業(yè)節(jié)點優(yōu)化在集貨作業(yè)節(jié)點處，由于其與顧客接觸程度低，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，由于，蘇寧電器在集貨作業(yè)節(jié)點的效率瓶頸是缺少適量的固定車位和裝卸平臺，因而導(dǎo)致蘇寧電器的出入庫混亂，造成貨損。 蘇寧電器物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)優(yōu)化本文利用前面物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的思想對上述蘇寧電器存在的物流問題中關(guān)于物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的問題從業(yè)務(wù)流程和管理體制兩方面進(jìn)行分類解決，通過本文的技術(shù)核分離思想，后臺與顧客接觸程度低，利用工業(yè)化設(shè)計方法對配送中心物流活動進(jìn)行規(guī)范化操作，提高配送效率，前臺與顧客接觸程度高，利用顧客化方法，以顧客為中心，充分滿足顧客需求。貨物進(jìn)入配送中心后，要求對貨物的驗收入庫、庫內(nèi)保管、備貨、配送安排、送貨等都是自動化、合理化、高效率的。而其專業(yè)化的服務(wù)、良好的品牌知名度都有賴于家電連鎖的規(guī)模，規(guī)模成為決定成敗的關(guān)鍵因素之一。23 / 30圖 52 蘇寧電器物流服務(wù)藍(lán)圖通過對圖 52 蘇寧電器物流服務(wù)藍(lán)圖的深入分析，發(fā)現(xiàn)蘇寧電器在其物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)中存在以下問題：（1）信息系統(tǒng)不健全，信息流通不暢我國物流信息化的發(fā)展還處于初級階段，蘇寧電器物流配送系統(tǒng)的現(xiàn)代化程度還很低，嚴(yán)重制約了物流系統(tǒng)的高效運行。配送過程缺乏對配送流程和配送路線等進(jìn)行細(xì)致、科學(xué)的分析規(guī)劃。（4）家電零售企業(yè)的顧客對物流配送的及時性要求高，因此需要家電企業(yè)合理整合企業(yè)內(nèi)部與外部的資源，提高企業(yè)的作業(yè)、配送效率。（2）家電產(chǎn)品屬于大宗商品，其顧客需求隨機(jī)、顧客地域分散。在倉庫，配送單經(jīng)過倉管員的仔細(xì)核對后，家電產(chǎn)品由庫房搬運、裝卸至車輛上，由于全程機(jī)械化，裝運的效率非常高，裝滿一輛車只需十幾分鐘。無論是蘇寧電器的自備車輛，還是外包車輛，在完成一項任務(wù)前，都要先到信息大廳辦理出庫手續(xù)，領(lǐng)取出庫單。根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的調(diào)查統(tǒng)計，2022 年“中國連鎖經(jīng)營 100 強(qiáng)”中，有 5 家家電零售企業(yè)入圍前 30 強(qiáng)。目前，蘇寧電器已經(jīng)建成的第三代物流中心為江蘇物流中心，正在建設(shè)的是沈陽物流中心，即將建設(shè)的包括北京、無錫、成都、徐州以及重慶物流中心等。企業(yè)經(jīng)營和內(nèi)部管理全面啟用基于 Intra 的企業(yè)資源管理系統(tǒng)和基于 Inter 的連鎖客戶、分銷客戶以及終端用戶的電子商務(wù)系統(tǒng)。這樣有目的、有次序地進(jìn)行設(shè)計，在管理上也能夠明確主要與次要部分，減少傳統(tǒng)設(shè)計中由于前后場設(shè)計方法不同而造成的管理難度。因此，應(yīng)當(dāng)在技術(shù)核分離方法的基礎(chǔ)上把后場進(jìn)一步劃分為兩個層次：“信息核心”部分和其它部分，企業(yè)通過引進(jìn)信息系統(tǒng)，核心管理資訊系統(tǒng)、中心資料庫，這些部分及與之緊密相關(guān)的周邊設(shè)施即組成“信息核心” 。此外，授權(quán)管理還激勵員工參與管理，并提出改進(jìn)意見。其次，員工的忠誠度決定著勞動生產(chǎn)率，許多家電企業(yè)僅通過招聘和培訓(xùn)費用來計量人員流失的損失，然而，更大的損失是勞動生產(chǎn)率和顧客滿意程度的降低。前場活動提高內(nèi)部營運的質(zhì)量和效率，這對家電物流服務(wù)也是十分重要的。內(nèi)部顧客服務(wù)的設(shè)施，使除了對外部用戶——顧客的服務(wù)之外，內(nèi)部營運的“服務(wù)品質(zhì)”也可以得到更好的界定，有利于明確權(quán)責(zé)關(guān)系，減少并迅速改正內(nèi)部營運中的失誤。而前場部分與顧客的接觸與互動是決定顧客感受的關(guān)鍵，這決定了物流服務(wù)的價值和現(xiàn)代物流服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢。家電企業(yè)應(yīng)該把給顧客提供的產(chǎn)品信息介紹服務(wù)、配送服務(wù)、安裝服務(wù)和售后服務(wù)等統(tǒng)一于家電服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計中。 (3) 縱向閱讀服務(wù)藍(lán)圖,了解不同員工的主要作用,幕后支持活動有哪些,不同員工和部門之間的服務(wù)連接等,例如家電企業(yè)在接收訂單時，要求后臺信息系統(tǒng)對于訂單的顧客信息、發(fā)貨、收貨時間、收貨地點進(jìn)行確認(rèn)，以及前臺接待人員的語氣、語調(diào)、行為舉止等給顧客直觀的感受，集貨作業(yè)要求后臺運輸車的選擇，裝卸搬運的規(guī)范操作以及安全高效地集貨。家電產(chǎn)品到達(dá)分揀中心，企業(yè)應(yīng)該引進(jìn)自動化倉庫，通過機(jī)械化的分揀裝卸，大大提高了分揀效率。就家電物流服務(wù)而言,服務(wù)藍(lán)圖有助于家電企業(yè)全面了解服務(wù)流程,幫助企業(yè)進(jìn)行服務(wù)傳遞過程設(shè)計和再設(shè)計。例如,若物流公司發(fā)現(xiàn)裝卸環(huán)節(jié)耗時過長而導(dǎo)致送貨延遲時,就會對這一環(huán)節(jié)進(jìn)一步細(xì)化以解決出現(xiàn)的問題。訂單處理環(huán)節(jié)的有形展示主要為語調(diào)、語氣、網(wǎng)上訂單表格等。從整體上看,家電物流服務(wù)過程包括訂單處理作業(yè)、集貨作業(yè)、運輸作業(yè)、分貨作業(yè)和配送作業(yè)和安裝作業(yè)。家電企業(yè)通過電話下單、網(wǎng)絡(luò)下單等形式給第三方物流公司下單。上端的是外部互動分界線，它表示顧客與家電企業(yè)和物流公司發(fā)生的服務(wù)接觸。若干垂直的直線穿過分界線，把相關(guān)的顧客行為、員工行為和支持過程聯(lián)系起來。顧客通過購買家電產(chǎn)品，以及家電企業(yè)員工配送家電、上門安裝來感知服務(wù)過程。在理論上我們將不同的客戶納入同一服務(wù)藍(lán)圖中，但是由于顧客的個性化需求，以及服務(wù)過程中因細(xì)分市場而有所不同，就需要對某些特定的細(xì)分市場和服務(wù)人群開發(fā)單獨的服務(wù)藍(lán)圖，使家電企業(yè)的物流服務(wù)藍(lán)圖效能最大化。圖 42 展示了開發(fā)服務(wù)藍(lán)圖的基本步驟。 家電企業(yè)物流服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計主要用于描繪服務(wù)體系，尋找并確定關(guān)鍵的服務(wù)接觸點，該技術(shù)從顧客的角度看待服務(wù)過程，通過對服務(wù)流程、顧客行為、服務(wù)企業(yè)員工行為以及服務(wù)接觸、服務(wù)證據(jù)等方面的描述；將復(fù)雜、抽象的服務(wù)提供過程簡單化、具體化服務(wù)藍(lán)圖不僅能用來分析和改善現(xiàn)有服務(wù)過程，還可以用來開發(fā)一套新的服務(wù)流程，因此服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)開發(fā)的設(shè)計和再設(shè)計階段具有顯著的現(xiàn)實應(yīng)用價值。能力規(guī)劃是物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計中的一個非常重要的問題。因此，信息系統(tǒng)是后臺部分的主要部分，在后臺的運營設(shè)計中，可以把后臺進(jìn)一步劃分為“信息核心”部分和其他部分。同時，前臺部分的設(shè)計必須注意標(biāo)準(zhǔn)化和靈活性的有效結(jié)合例如標(biāo)準(zhǔn)化的快速訂單處理，標(biāo)準(zhǔn)化的安裝服務(wù)以及靈活的介紹服務(wù)，員工針對特殊情況靈活應(yīng)急處理。物流服務(wù)系統(tǒng)中各節(jié)點都是上一節(jié)點的潛在顧客，例如集貨作業(yè)是訂單作業(yè)的內(nèi)部顧客，訂單作業(yè)應(yīng)滿足集貨作業(yè)的快速準(zhǔn)確的訂單處理要求，而運輸作業(yè)是集貨作業(yè)的內(nèi)部顧客，集貨作業(yè)應(yīng)滿足運輸作業(yè)的安全合理的裝車、快速準(zhǔn)確的集貨，分揀作業(yè)又是運輸作業(yè)的內(nèi)部顧客，配送作業(yè)是分揀作業(yè)的內(nèi)部顧客，安裝反饋是配送作業(yè)的內(nèi)部顧客等等，各級內(nèi)部顧客的需求都應(yīng)得到滿足才能保證最終顧客的滿意度。在前臺部分的設(shè)計中應(yīng)該根據(jù)顧客的個性化和差異化需求充分利用顧客化的思想，根據(jù)不同顧客的需要提供個性化的服務(wù)，例如有些顧客需要同時試用幾臺不同的家電產(chǎn)品，以進(jìn)行比較，有些顧客則希望能通過網(wǎng)絡(luò)購買，減少麻煩，有些顧客要求只有在雙休日才能送貨上門，因此只有充分考慮到顧客的需求才能設(shè)計出為顧客量身打造的的物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)。通常，家電企業(yè)顧客的需要主要表現(xiàn)為家電產(chǎn)品更高的質(zhì)量、更快配送的速度、更大的產(chǎn)品安全性、更好的售前售后服務(wù)、更低的購買價格、更多的使用指導(dǎo)。售后服務(wù)包括售后的使用、保養(yǎng)指導(dǎo)以及保修保換服務(wù)等。 家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計的基本過程家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的基本過程如圖 41 所示：14 / 30 企業(yè)研究企業(yè)戰(zhàn)略（競爭戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等）市場定位（家電行業(yè)、主營家電業(yè)務(wù)、服務(wù)范圍等）顯性服務(wù)要素設(shè)計 隱形服務(wù)要素設(shè)計環(huán)境要素設(shè)計 物品要素設(shè)計根據(jù)顧客可視程度劃分前臺和后臺分析各級“內(nèi)部顧客”結(jié)構(gòu)前臺系統(tǒng)的設(shè)計硬件部分（物流設(shè)施選址、設(shè)施布局等）軟件部分（組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、人力資源等）后臺系統(tǒng)的設(shè)計硬件部分（物流信息平臺、設(shè)施設(shè)備等），軟件部分（業(yè)務(wù)流程、物流標(biāo)準(zhǔn)化、人力資源等）物流服物系統(tǒng)規(guī)劃顧客和員工滿意度評價完整物流服務(wù)產(chǎn)品 設(shè)計家電物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計顧客研究普通要求（產(chǎn)品質(zhì)量、配送速度、上門安裝、產(chǎn)品安全等）特殊需求（定企、定時配送、緊急配送、使用說明等）隱含需求（各類物流增值服務(wù)等）圖 41：物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計的基本過程圖(1)企業(yè)研究。因此，要讓員工能夠?qū)ν话l(fā)狀況做出迅速、果斷的反應(yīng)，保證顧客的滿意程度。而且，外部因素也可能導(dǎo)致失敗，比如自然災(zāi)害、電壓不足或是供貨商工作不到位等等。 (4)為支持前臺工作而精心設(shè)計后臺服務(wù)服務(wù)前臺是與顧客發(fā)生接觸最多的場所，而服務(wù)接觸的每一個接觸點對顧客感知都是關(guān)鍵的，只要有一個接觸點產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，就可能破壞顧客對服務(wù)的整體感知，甚至造成顧客流失。(2)遵循物流服務(wù)組織的服務(wù)戰(zhàn)略及目標(biāo)在對物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計之前，必須確定物流服務(wù)組織的服務(wù)戰(zhàn)略及目標(biāo)。（9）空間浪費性不同類型的家用電器規(guī)格有很大的差別，因此在同一裝卸配送過程中可能會造成大量的空間浪費，因此對于配送的家用電器進(jìn)行合理搭配裝車，減少空間浪費，增加滿載率要求很高，同時還要綜合考慮電器的體積、重量與運輸車輛的載重量和容積的最大利用率。(7)不穩(wěn)定性服務(wù)的不穩(wěn)定性是服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的基本特征之一，是影響服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的重要因素。由此往往產(chǎn)生局部的供需不平衡，或者給經(jīng)營管理者帶來一定的難度。物流服務(wù)組織應(yīng)該非常重視企業(yè)的聲譽，視聲譽為性命，不能為了短期和暫時的利益而丟掉了賴以生存的聲譽和信用。具體講，家電物流服務(wù)的主要特點如下：(1)從屬性客戶的物流需求不是憑空由自己創(chuàng)造出來的，而是以商流的發(fā)生為基礎(chǔ)，伴隨著商流的發(fā)生而產(chǎn)生的。 此系統(tǒng)中物流服務(wù)傳遞的效果及給顧客的滿意程度用 S 表示，因此可知 S 為關(guān)于物流服務(wù)速度和服務(wù)距離的函數(shù)即： ??=??(??,??)假設(shè)初始狀態(tài)服務(wù)效用為 S，由于服務(wù)效用可以疊加，則 S2=S+f1，以此類推 ??3=??2+??2=??+??1+??2,……,????=?????1+????=??+??1+??2+?…+???? =??+??(??=??1+??2+?…????)我們以函數(shù) S=f(t)=f(L/V)來分析服務(wù)傳遞產(chǎn)生的效果，則有：10 / 30其中 S：服務(wù)傳遞產(chǎn)生的效果 f：服務(wù)傳遞效果隨著各種變量而變化的函數(shù) L: 服務(wù)傳遞系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)之間的服務(wù)距離 V: 物流服務(wù)在系統(tǒng)中的服務(wù)速度 t：物流服務(wù)在服務(wù)傳遞系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的傳遞時間服務(wù)傳遞效用疊加過程如圖 31 所示：V1 V2 V3 …… Vn 圖 31 物流服務(wù)傳遞效用疊加圖從公式和服務(wù)傳遞模型可知，顧客所感受到的家電企業(yè)物流服務(wù)受多個變量的影響，主要有傳遞系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)的相距距離 L（如家電裝卸、運輸距離） ，物流服務(wù)在各環(huán)節(jié)的傳遞速度 v（如配送、上門務(wù)速度）以及在各傳遞環(huán)節(jié)的效果函數(shù) f（服務(wù)態(tài)度、行為舉止等） 。物流服務(wù)傳遞過程中，顧客主觀感受到的物流服務(wù)實際上是整個傳遞過程的累積結(jié)果。 家電物流服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容家電物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)可分為前臺與顧客高接觸部分和后臺與顧客低接觸部分，前臺與顧客接觸部分包括商店的選址、店面內(nèi)部的裝修布局、前臺接待人員、服務(wù)人員以及上門配送安裝服務(wù)等。在后臺，服務(wù)運作可如同工廠一樣進(jìn)行，即可考慮采用工業(yè)化方法，以充分利用現(xiàn)代技術(shù)的威力；在前臺，與顧客的接觸程度較高，則采用以顧客為中心的方法， 根據(jù)顧客的要求和喜好提供較為個性化的服務(wù)。此時，顧客進(jìn)行合作生產(chǎn)的典型方式是提前預(yù)約。當(dāng)服務(wù)組織面對需求高峰而出現(xiàn)人手相對緊缺的現(xiàn)象時，可以由那些愿意積極參與服務(wù)過程的顧客提供額外的服務(wù)，從而使暫時性的供求矛盾得以緩解。員工的工資在上升，勞動力成本在增加，促使服務(wù)組織用顧客參與來代替?zhèn)€性化的服務(wù)。這種服務(wù)類型的特點是顧客的被動或主動參與會給服務(wù)結(jié)果帶來一定影響；服務(wù)人員需要在服務(wù)過程中進(jìn)行自主判斷和自主決策。限制服務(wù)項目的數(shù)量有利于控制服務(wù)過程。不斷地開發(fā)新技術(shù)并用新設(shè)備來替代人力，促進(jìn)了制造業(yè)的發(fā)展。生產(chǎn)線方式要求將全部工作分為若干項簡單的工作。工業(yè)化設(shè)計方法有以下幾個特點：（1）員工的權(quán)限有限。這種服務(wù)類型通常所需的服務(wù)技術(shù)較簡單、規(guī)范，而且要求服務(wù)過程對所有顧客有一致性。服務(wù)傳遞系統(tǒng)必須最大程度地使消費者滿意，同時能夠有效提高服務(wù)組織的運營效率和控制運營成本。設(shè)計一個高效率的流程是后臺工作的目標(biāo)。從其組成部分來看，服務(wù)傳遞系統(tǒng)包括硬件要素系統(tǒng)和軟件要素系統(tǒng)。但是由于物流服務(wù)業(yè)是一個跨學(xué)科的復(fù)合產(chǎn)業(yè)，相對于其它服務(wù)行業(yè)來說擁有許多非常不同的特點，因此其傳遞系統(tǒng)的設(shè)計也更復(fù)雜，包含的內(nèi)容也更豐富。因此，在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計中，服務(wù)產(chǎn)品本身設(shè)計和產(chǎn)品生產(chǎn)流程設(shè)計是統(tǒng)一的。因此，對于服務(wù)企業(yè)來說，服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)的提供過程實際上是合二為一的，只有綜合考慮服務(wù)組合的四個組成要素，把服務(wù)組合的設(shè)計與服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計視為一體來進(jìn)行