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正文內容

酒店培訓手冊范本(編輯修改稿)

2025-07-19 23:54 本頁面
 

【文章內容簡介】 等不愉快的話題。不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。不詢問婦女的年齡、婚否、不要打聽對方的履歷、工資收入、衣飾價格、家庭財產和其他私事。不要隨意批評他人,不要議論當事國的內政,不要高笑和諷刺他人。稱贊對方不要過份,謙虛也要適度。手勢幅度不要過大,不要大聲說話或放聲大笑。不要與談話對方離得太近或太遠。男子一般不參加婦女圈子內的議論,切忌與婦女無休止地攀談。與婦女談話更要謙讓,謹慎不與之開玩笑。第五節(jié) 服務中的動作規(guī)范 引路的規(guī)范:向客人表示歡迎,然后指示方向。引領客人在左前方二、三步外,隨客輕松前進,遇拐彎處或臺階處要回頭向客人示意。迎賓員引領客人到位后,若服務員未跟進應請客人稍候。如果知道客人的姓氏,應轉告其他服務員。離開時退開一步,才可以轉身離開。 送客的規(guī)范:用尊敬的心情送走每一位客人,讓客人把美好的感覺帶走。用標準的歡送語。協(xié)助客人按好電梯,目送客人離開。禁止在客人未離開時以各種手法暗示客人離開。 進房的規(guī)范:養(yǎng)成敲門按鈴進房的習慣。用食、中指關節(jié)輕敲三下門(或按門鈴),如無回答,隔幾秒鐘再敲三下,經客人同意后才能進房。應向客人問好。不要在客人房內坐著,即使客人讓座也不要坐。 乘梯的規(guī)范:微笑面對每位乘梯客人。梯門開時,用靠近門的手壓住梯門,另一只手引導客人(女士優(yōu)先)客人進梯后,應主動熱情為客人按好欲去的層數(shù)。客人離梯時應向客人說“再見”等。如電梯超載,則應讓后來的客人等下一趟,注意說話技巧。 讓路的規(guī)范:微笑,目光接觸,問候客人。身體側立一旁,必要時應鞠躬,目視客人通過,讓客人感覺他時刻存在。 打招呼的規(guī)范:注意場合工作忙時,也應向客人致意與西方人打招呼,避免使用中國式的打招呼。使用標準的禮貌問候語。 次序禮節(jié)的規(guī)范:坐:室內,面對大門為大位,座位多數(shù)國家以右為尊。行:右為大,左為小,二人同行,右為尊;三人并行,中為尊;三人前后行,前為尊。上車:尊者從右門先上車,坐右位,位低者繞車后從左門上,坐左位,后排三位次序為321或231坐式。 女士優(yōu)先的規(guī)范:主動對女士禮讓和關照,乘車、電梯應讓女士先行。幫助女士開關門及攜帶重物,請女士先入座等。 守時:遵守時間,不能失約。過早抵達,會占用主人的時間而造成某些不便。(時間為提早五分鐘為宜)遲遲不到,會使主人或其他客人等候過久而抱怨。因故不能赴約,應有禮貌盡早通知主人。吸煙的規(guī)范:要有節(jié)制,在公共場所不可吸煙。如有女性在坐,應征得女性同意。經主人同意方可抽煙。向客人敬煙要將煙盒打開,讓客人自取。點煙不要超過第三個人。第六節(jié) 酒店切忌之行為在工作崗位咀嚼口香糖、進食、吸煙。在營業(yè)場所或崗位上梳理頭,整理衣服,修理指甲、化妝。工作時抓頭,挖耳朵、摳鼻孔,抓癢。隨地吐痰,扔紙屑雜物,放置物品阻塞通道破壞環(huán)境衛(wèi)生。當客人的面打噴涕或咳嗽、哈欠不用手巾掩口。站立時依靠他物,不留心客人有否服務需要。工作時間和同事閑聊,怠慢客人。走路時手插在口袋里,邊走邊哼小曲、吹口哨、跺腳。雙手叉腰、抱胸、插入衣褲袋內。敲桌子,鼓擊或玩弄其他物品,或將物品夾于腋下。在客人面前經??词直?。流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張、恐懼的表情。故作扭捏之態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼、講話粗聲粗氣。對別人評頭論足,方言謾罵,挖苦攻擊別人。蓄發(fā)、蓄須或梳怪異的發(fā)型。在酒店內高聲呼喊同事、客人。坐著接待客人。在客人還未離開時,就開始掃地或吸塵。在走廊或過道上行走時,走在中間擋住客人的路。第四章 電話禮儀一、 電話接聽的規(guī)范語言: 問候:酒店電話的問候用語一般發(fā)生在以下兩種情況:一是店外電話,一般是先用英語問候并通報酒店名稱;另一是酒店內部電話、打來或電話接線生撥入的電話,一般情況是先用英語問候并報本部門的名稱,如對方當時并未立即反映,則用漢語問候并報部門的名稱。 詢問:在與客人或對方交談時的電話問答中,盡量采取標準規(guī)范的語言,口氣一定要保持客氣、友好,語氣要和藹,以免引起客人的反感。 應答客人打來電話,一般都是有明確的通話目的,并希望得到滿意的答復,在回答客人的問題時,在語句和口氣上要有謝意,要讓人感覺到你在回答時的微笑和誠意。在回答和人提問時,不要拖泥帶水。對于無法滿足的要求,只能婉言謝絕。對于要否定的事情,要給自己留有余地,也給客人接受的過程。 道歉:酒店暫時不能滿足客人提出的要求,酒店工作人員出現(xiàn)差錯或失誤、酒店現(xiàn)有設備或服務無法滿足客人的需求,酒店在服務過程因故未能達到質量標準,應采用表示道歉的語句。 感謝:對于光臨酒店的客人,在表示感謝的情況下,謝字不離口。二、 電話接聽的基本程序: 接聽電話: A、電話鈴響,立即去接,一般在電話鈴響三聲內,應拿起話筒。 B、致以簡單的問候,語氣柔和、親切。 C、自報酒店部門名稱或個人姓名(對外線電話報酒店名稱,內線電話報部門或崗位名稱)。 D、認真傾聽對方的電話事由,如需傳呼他人前來接聽電話,應請對方稍候,然后輕輕放下 電話,去傳呼他人。 E、如果對方通知或詢問某事,應按對方要求逐條記下,并復述回答給對方聽。 F、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。 G、向對方打來電話表示感謝。 H、等對方放下電話后,自己再輕輕放下。 從酒店打出電話的程序: A、預先準備好要講述的內容。 B、向對方撥打電話。 C、待對方拿起電話問候后,以同樣的問候回復對方。 D、作自我介紹。 E、使用敬語,說明要找的人或委托以對方要找的人的姓名。 F、按預先準備的內容逐條簡述。 G、確認對方是否明白或記錄清楚。 H、致謝語、再見語。三、 電話接聽的注意事項: 正確使用稱呼: A、按職務稱呼。設法了解客人的姓名和職務,按照姓氏冠以職務稱呼,如不知姓名,知其 職務,也可直呼其職務。 B、按年齡稱呼:在無法了解姓名、職務的情況,根據(jù)客人的年齡狀況、性別給予尊稱。 C、按身份稱呼:如果不清楚對方身份,則按性別稱呼對方為先生、小姐或女士。 正確使用敬語: A、一般敬語有你好、請、麻煩你、對不起、謝謝、請稍候、再見等。 B、對容易造成誤會的同音字,同音詞要特別注意咬字清楚。 C、不要對客人講俗語和不易理解的酒店縮寫專業(yè)術語,以免客人誤解。 D、接聽或撥打電話,語言要簡捷、明了、以免浪費客人時間,引起對方反感。 E、接聽或撥打電話時,盡量少開玩笑或使用幽默語言,以免造成誤會。四、 電話接聽服務處理的方法: 轉接客人或上司電話: A、在接受對方委托轉接上司電話時,一定要問清楚對方單位、姓名,并重復需轉達的電話 內容。 B、如果對方已說過通話理由,在轉達電話時應將對方的電話內容簡潔明了地轉達。 C、在為客人或上司轉接電話時,一定要等到客人或上司跟對方接通了話,再輕輕放下電話。 D、當給客人接轉電話時,接轉幾次都無人接聽,則每一次都跟對方說:對不起,請稍候。 E、不清楚對方來歷和用意時,先不要掛線,經請示客人或上司后再處理。 客人或上司在開會時的電話接聽: A、當客人或上司正在開會時有電話來找時,首先向對方解釋清楚,問對方有何事需要交代或吩咐,可否留下電話號碼等客人或上司回復,如果有留言,應按電話備忘錄的要求做好記錄。 B、假如對方執(zhí)意要與客人或上司通話時,先將對方的基本資料記下,然后告訴對方:請稍候或請幾分鐘再打過來,然后將資料寫在便條上,送至會議室,轉用交客人或上司,并接受吩咐。 受話人在會議室的電話接聽: A、受話人在與來訪客人會面,有電話打來時,應跟客人解釋清楚,XX先生在會見客人, 可否一陣子再打過來。 B、如果是緊急或重要的電話,一定要受話人接聽時,應先請對方稍候,然后放下電話(不 掛線)。到另外一個電話機,將電話打入會議廳,請服務人員轉告。 C、如果受話人正在參加重要會議會見難以確定可否轉接電話時,則要向對方婉轉表示“實 在抱歉,可否等會議結束后,再復你電話。 上司或同事外出的電話接聽:A、說明上同或同事的大致方向及返回時間。B、詢問對方可否需要其他人代接電話,如不便可留下對方電話號碼和姓名。C、如在辦公室接聽客人打給上司的電話,而上司又不在場,避免答復對方:沒有來,一直 未見或還未上班等,而應答復:XX先生暫時不在辦公室,有什么可以代勞呢?等等。受話人正在出席宴會時的電話接聽:A、受話人正在出席宴會,如有緊急電話,首先將電話主要內容摘錄。B、打電話與宴會廳服務員聯(lián)系。C、宴會廳服務員在處理外來電話時有以下三種方式:告訴宴會正在進行,可否一陣子打過來。宴會氣氛熱烈,客人就座較稠密,不便轉告時,則應將對方姓名、單位寫在一張小字條上,在適當?shù)那闆r,遞交受話人。請對方稍候,然后到受話身邊悄聲告訴有電話,并示意電話方向。酒店內的電話:A、如有事求見上司,尤其是酒店領導,須用電話聯(lián)系,請秘書轉告或安排時間。B、與現(xiàn)級的同事也應先通電話,約定時間及地點。C、談話結束后,一定要切記輕放電話。五、 電話溝通技巧: 聲音以對方能夠聽清楚為宜。 臉部略帶帶微笑,不要情緒化。 語言簡潔,不宜過長。 口與電話間距離為1寸至2寸。 如有需要,馬上記下對方內容。 留心對方談話,如聽不清楚,馬上核實。 不要讓對方等待太久。 在同一時間內只可接聽一個電話。六、 語言應用原則: 原則上要求使用普通話。 語言和藹,發(fā)自內心。 對客人的用語一視同仁。 使用貼近生活的易懂的語言。 使用對方易懂的語言,盡可能掌握外語,確保準確的溝通。 語言表達準確、清晰、感覺好。 語言意思表達明朗,有趣。 善于傾聽對方的講話。 適時附合的講話。不要打斷客人的談話,不要忽略敬語。1不能太謙虛、自夸、發(fā)牢騷。1談話不能觸及客人的弱點與致命之處,不能與客人爭論。第五章 酒店意識第一節(jié) 服務意識一、關于服務: 服務是一門科學,要用科學的方法去研究(如通訊、電腦、空調、污水處理、集高科技成果,集現(xiàn)代科技大成) 服務是一種哲學,一種人生觀和價值觀。 服務是一個方法,一個具體形為的方式。酒店服務定義:服務是一種通過我們不斷細心的努力,去創(chuàng)造他人的,自己的內涵豐富的人生價值的職業(yè)。服務的本質:并不在于要完成什么艱難巨大的所謂壯舉,要是要在簡單的一言一行中,通過日常態(tài)度,自然地表現(xiàn)出我們的禮儀禮貌修養(yǎng)和素質。 服務的精義在于精細。 服務總方針:客人的要求就是我們行動的最高命令。二、飯店服務的國際含義:SERVICE S 即:SMILE(微笑),其含義是服務員要給每一位客人提供微笑服務; E 即:EXCELLENT(出色),其含義是服務員要將每一項微小服務工作做得都很出色; R 即:READY(準備好),其含義是服務員要隨時準備好為客人服務; V 即:VIEWING(看待),其含義是服務員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓; I 即:INVITING(邀請),其含義是服務員在每一次服務結束時,都要邀請客人再次光臨; G 即:CREATION(創(chuàng)造),其含義是每一位服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氣氛; E 即:EYE(眼光),其含義是每一位服務員始終要用熱情好客的眼光關注客人,預測客人的需求,再及時提供服務,使客人時刻感受到服務員在關心自己。三、客人滿意標準: 遇見客人時,先微笑,然后有禮貌在打個招呼。 以友善熱誠和禮貌的語氣與客人說話。 迅速回答客人的問題,并主動為客人找出答案。 預計客人需要,并幫助解決問題。四、如何與客人建立良好的第一印象:注意美化環(huán)境:大堂對于旅客來說,不僅首當其沖,而且旅客比較集中和活動、休息的場所,所以環(huán)境美化顯得特別重要,除必要的陳設外,還擺設花草、盆景、吊燈等,這些都需經過精心設計,巧妙安排,以此來迎送客人,并以此來表達飯店的感情。重視儀表和形體:服務員的儀表、儀容會對旅客產生一定的影響,如果服務員的儀表、儀容能給客人留下美好的印象,說明飯店經營有方管理有素??腿嗽谶@些著裝整潔、大方、講究禮儀、禮貌的服務員當中會感到自己是一位高貴的客人,真正是賓客至上,為能受到盡禮盡儀接待和服務而感到高興。美化語言:語言是人們交往的工具,是溝通信息、交流思想感情的媒介。從門衛(wèi)到大廳,從總臺到行李運送及電梯,服務員都力求做到語言優(yōu)美,在語氣、語音、語調、語速上使得客人聽起來不僅悅耳、而且悅心五、我們的服務目標(四個凡是、四個必須): 凡是讓客人看到的地方必須是整潔、衛(wèi)生的。 凡是為客人提供使用的設施設備必須是完整、有效的。 凡是讓客人食用的食品、飲料必須符合國家衛(wèi)生標準的。 凡是為客人提供的服務必須是高效、準確的。六、接待基本方法(服務心得):無論面對怎樣的客人,酒店從業(yè)人員須保證做到這一些。 應接應待要準確無誤。 時時不忘輕施一躬,令客人愉快。問好要充滿生機、朝氣、要給人以健康的感覺。臉部時刻保持微笑與自然、和悅的神態(tài),以至于這樣的心情。不可以因種族、性別、職業(yè)、年齡、身份等屬于外在的或產生于個人成見的東西,而改變我們在接待上的一視同仁的原則。公平地接待每位客人是服務意識中最有用的東西,也是最重要的。時時關注客人“現(xiàn)在需要什么”。
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