【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，從而調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性，提高員工的整體素質(zhì)。[11] 組織會(huì)員單位各層次人員加強(qiáng)交流互學(xué)活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，物業(yè)服務(wù)科經(jīng)過(guò)斟別，陸續(xù)向市民推薦家信譽(yù)好，實(shí)力強(qiáng)、熱心行業(yè)公益工作的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)可組織到這些單位交流互學(xué)的舉措?？梢韵劝才鸥魑飿I(yè)企業(yè)中層管理人員互學(xué)，再安排一般人員如保安、保潔、維修人員等，進(jìn)駐這些推薦單位，深入學(xué)習(xí)，從比較優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員的一言一行，一舉一動(dòng)中看出差別，取長(zhǎng)補(bǔ)短，學(xué)出精華，并借鑒性地吸收運(yùn)用于本單位的具體工作中。 組織成立一個(gè)物業(yè)服務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)交流工具，充分交流物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)信息。全市的每一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)都加入物業(yè)服務(wù)，廣泛宣傳和傳播先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理論、觀點(diǎn)、知識(shí)技能以及物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成功的案例。通過(guò)這種方便、快捷、簡(jiǎn)約的方式，進(jìn)行充分的經(jīng)驗(yàn)交流，以提升從業(yè)人員素質(zhì)。12XX大學(xué)XX學(xué)院畢業(yè)論文 提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，從物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員個(gè)人來(lái)說(shuō)，員工應(yīng)有干就干好的打算。多從個(gè)人主觀方面努力，愛(ài)崗敬業(yè)。除了在日常工作中多向領(lǐng)導(dǎo)和同事們學(xué)習(xí)之外，還應(yīng)自覺(jué)加強(qiáng)物業(yè)相關(guān)法規(guī)的學(xué)習(xí)，以及管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，可以在業(yè)余時(shí)間多看看以下書(shū)籍：《心理學(xué)》、《保險(xiǎn)學(xué)》、《管理學(xué)》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》、《物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)》、《房屋構(gòu)造與識(shí)圖》、《房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理》、《住宅小區(qū)物業(yè)管理》、《物業(yè)管理法規(guī)》、《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》、《物業(yè)管理綜合能力》等相關(guān)的書(shū)籍，以提高個(gè)人的物業(yè)管理工作理論知識(shí)、并用理論指導(dǎo)工作實(shí)踐，最終提高個(gè)人素質(zhì)[12]。 針對(duì)中高級(jí)管理人員的培訓(xùn)，主要包括物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)的組織、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)的策劃、物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作制度的訂立、物業(yè)服務(wù)拓展和物業(yè)服務(wù)方案的制訂、突發(fā)事件的處理等能力培訓(xùn)。針對(duì)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)，主要包括制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)服務(wù)制度的能力、編制費(fèi)用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的能力、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力。[13]針對(duì)基層管理人員，主要培訓(xùn)樓宇巡查能力、處理投訴問(wèn)題的能力、物業(yè)接管驗(yàn)收能力、裝修監(jiān)管能力、物業(yè)服務(wù)常用公文的寫(xiě)作能力、把握企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，將業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)到基層員工的能力，基層員工團(tuán)隊(duì)凝聚力形成的能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的能力，策劃組織業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力，公共關(guān)系協(xié)調(diào)的能力。針對(duì)基層操作人員，主要培訓(xùn)對(duì)服務(wù)理念的領(lǐng)會(huì)和運(yùn)用的能力，理解、掌握、執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的能力；服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量的能力，較強(qiáng)的溝通技巧。 （1）服務(wù)意識(shí)。以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供體貼入微、盡善盡美的服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨。那么管理者在實(shí)際工作中又如何將服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)出來(lái)呢？管理工作中的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量和效率是業(yè)主實(shí)實(shí)在在能感受到的東西。所以，管理者在與客戶接觸的過(guò)程中應(yīng)該主動(dòng)熱情、文明禮貌。例如，見(jiàn)到業(yè)主要主動(dòng)微笑打招呼、與業(yè)主交談要落落大方、彬彬有禮。此外，管理者還要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，與其等到業(yè)主請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)去解決問(wèn)題，不如未雨綢繆，主動(dòng)替用戶著想。例如，逢節(jié)假日來(lái)臨時(shí)候，13物業(yè)服務(wù)企業(yè)就應(yīng)該主動(dòng)提醒用戶注意鎖好門(mén)窗、提高警惕以加強(qiáng)安全防范。至于服務(wù)效率方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)公司提供的各項(xiàng)工程和日常服務(wù)工作進(jìn)行指標(biāo)量化。如客戶室內(nèi)跳電閘，物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證15分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理。通過(guò)實(shí)行服務(wù)對(duì)客承諾制，接受業(yè)主的監(jiān)督，促進(jìn)管理公司服務(wù)水平的不斷提高。14吉林建筑大學(xué)管理學(xué)院畢業(yè)論文 （2）安全意識(shí)。充分保證業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)安全是管理工作的基本職責(zé)。對(duì)于早已聲稱提供24小時(shí)保安服務(wù)的物業(yè)小區(qū)而言，如果發(fā)生了業(yè)主財(cái)物被盜、遭遇人身攻擊等治安問(wèn)題的話，勢(shì)必會(huì)引來(lái)業(yè)主強(qiáng)烈的投訴，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)苦心營(yíng)造的良好形象也將大打折扣。若是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)不善導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生，其嚴(yán)重后果將不堪設(shè)想。小區(qū)的消防治安工作可以說(shuō)是管理工作的重中之重。因此，管理者應(yīng)該具備高度的安全意識(shí)，人人都要把自己當(dāng)成小區(qū)的“消防員”和“治安員”，掌握必備的治安消防知識(shí)，熟練使用滅火器材。在日常工作中，要提高警惕，遇有相關(guān)問(wèn)題，要及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，通力合作，迅速予以解決。另外，要形成定期檢查的制度，及時(shí)查找管理工作中存在的治安和消防隱患，并采取措施予以整改，以不斷提高安全防范意能力。 14XX大學(xué)XX學(xué)院畢業(yè)論文 （3）節(jié)約意識(shí)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是采取“以支定收”的原則，既“取之于業(yè)主，用之于業(yè)主”。作為業(yè)主聘請(qǐng)的“管家”，管理服務(wù)企業(yè)要懂得精打細(xì)算、勤儉持家。要爭(zhēng)取以最合理的費(fèi)用提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)該全面分析管理費(fèi)支出的各個(gè)項(xiàng)目，努力需求經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量的最佳平衡點(diǎn)。例如，各項(xiàng)需要外判的設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作、原材料采購(gòu)工作，就要貨比三家，挑選優(yōu)質(zhì)低價(jià)的分供方。另外，各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)行費(fèi)用約占整個(gè)管理費(fèi)支出的40%，所以管理者要厲行節(jié)約，開(kāi)源節(jié)流。如制定嚴(yán)格的設(shè)備開(kāi)關(guān)控制制度、進(jìn)行工程技改，提高設(shè)備性能比以降低設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用。 （4）法律意識(shí)。物業(yè)服務(wù)的一大特點(diǎn)就是它涉及到處理多部門(mén)的各種關(guān)系。首先，管理者要掌握相關(guān)的法律知識(shí)，以正確處理政府部門(mén)、業(yè)主和管理服務(wù)企業(yè)的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。另外，管理服務(wù)企業(yè)還要懂得用法律知識(shí)來(lái)保護(hù)自己，既合理的規(guī)避管理工作中的一些法律風(fēng)險(xiǎn)。如果通過(guò)購(gòu)買(mǎi)第三者責(zé)任險(xiǎn)以避免小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。管理者在對(duì)促銷(xiāo)人員的管理上要做到有法可依，以避免由于違法行為而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。具備了較強(qiáng)的法律意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴、用戶糾紛的時(shí)候，服務(wù)企業(yè)就不會(huì)束手無(wú)策，更不會(huì)因?yàn)樘幚聿划?dāng)而釀成大禍。2．物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該鍛煉提高各方面的綜合能力 （1）發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力?！皼](méi)有最好，只有更好”這樣一句企業(yè)口號(hào)正好印證了物業(yè)管理服務(wù)永無(wú)止盡的道理。雖說(shuō)管理服務(wù)企業(yè)已建立了有關(guān)管理服務(wù)的規(guī)章制度，但如果員工只是機(jī)械式地執(zhí)行工作，而不善于開(kāi)動(dòng)腦筋，則很容易造成工作走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象。工作在第一線的員工只要細(xì)心觀察，主動(dòng)服務(wù)，就能發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題。例如，維修人員在上門(mén)維修時(shí)，除應(yīng)顧客需要為其排憂解難外，如能根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主室內(nèi)其他設(shè)備的問(wèn)題，并主動(dòng)為顧客檢修服務(wù)的話，一定能贏得業(yè)主的好評(píng)。此外，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員更要結(jié)合工作實(shí)際，大膽創(chuàng)新，勇于改革，提出一些有關(guān)降支節(jié)能、完善服務(wù)的合理化建議。[14] （2）管理能力。管理服務(wù)企業(yè)將業(yè)主視為“上帝”，那是不是就意味著服務(wù)工作就毫無(wú)原則、唯唯諾諾。物業(yè)服務(wù)包含了服務(wù)與管理兩方面的含義，除了要為業(yè)主提供面面俱到的服務(wù)外，管理者還必須對(duì)小區(qū)的綜合收費(fèi)、治安、清潔、綠化等工作進(jìn)行統(tǒng)一管理。在管理方法上，要徹底改變過(guò)去那種指手畫(huà)腳的“長(zhǎng)官式”的管理風(fēng)格，變成富有人情味的，溫馨式的管理。例如，在節(jié)假日或非辦公時(shí)間，為保證業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員做登記。由于進(jìn)出人員較多且身份復(fù)雜，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員要靈活應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取做到既讓業(yè)主出入順利，又能充分保證小區(qū)的治安安全。 （3）自我控制能力。物業(yè)服務(wù)工作中有許多崗位都是責(zé)任重大，不容閃失的。例如機(jī)房值班崗、消防中心監(jiān)控崗。由于這些崗位需要全天候的運(yùn)行，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不可能實(shí)行24小時(shí)的監(jiān)控，所以物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員必須加強(qiáng)自我管理，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位、履行職責(zé)，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和消防治安無(wú)事故。另外，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到一些蠻不講理、拒不配合管理工作的用戶。在這種情況下，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員要善于控制自己情緒，切勿與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)根據(jù)有關(guān)的規(guī)定，耐15心跟客戶解釋?zhuān)龅揭岳矸?。雨雪天氣過(guò)后，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行一次徹底清潔，以保證公司清潔標(biāo)準(zhǔn)。16吉林建筑大學(xué)管理學(xué)院畢業(yè)論文 （4）動(dòng)手能力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往擁有工程、保安、管理等各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員。但最實(shí)用的卻是“一專(zhuān)多能”的復(fù)合型的人才。物業(yè)服務(wù)企業(yè)之所以設(shè)立各部門(mén)相互協(xié)調(diào)的服務(wù)程序，其最終目的就是為了提高服務(wù)效率。假如從業(yè)人員在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備破損等力所能及的小問(wèn)題，不妨自己動(dòng)手將問(wèn)題迅速解決，既省去了各項(xiàng)程序，又提高了服務(wù)效率。因此，管理者除了要做好自身崗位的工作外，還要注意與其他崗位的人員多開(kāi)展交流學(xué)習(xí)，努力掌握一些處理工作中多發(fā)事故、突發(fā)事件的技能，使自己成為知識(shí)豐富且動(dòng)手能力強(qiáng)的“管理雜家”。 （5）溝通和社交能力。由于物業(yè)服務(wù)工作中涉及到方方面面的關(guān)系非常多。所以，能否正確處理與業(yè)主、主管單位及相關(guān)部門(mén)的關(guān)系就顯得尤為重要。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)肩負(fù)著協(xié)調(diào)各方關(guān)系的重要責(zé)任，這就需要他們具有良好的溝通和社交能力。在日常工作中，要形成定期匯報(bào)的制度向業(yè)主上報(bào)工作情況，對(duì)于工作中的一些重要和緊急事情，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更要注意加強(qiáng)與業(yè)主的溝通。另外，在工作之余，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可舉辦各類(lèi)文娛活動(dòng)并邀請(qǐng)相關(guān)部門(mén)參加。如此一來(lái)，加強(qiáng)了與業(yè)主及相關(guān)部門(mén)的溝通。有了他們對(duì)管理工作的支持和配合，物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的開(kāi)展就會(huì)順利很多。 （6）處理突發(fā)事件的能力。用“養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”來(lái)形物業(yè)服務(wù)企業(yè)容的工作可謂是恰如其分。一旦小區(qū)內(nèi)發(fā)生電梯困人、消防火警和浸水漏電等突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員必須在第一時(shí)間做出正確反應(yīng)，將事件的危害性降到最低。然而“冰凍三尺，非一日之寒”，面對(duì)緊急事件的管理者要想做到鎮(zhèn)定自若，從容應(yīng)對(duì)，就必須勤練“內(nèi)功”，一方面要加強(qiáng)理論知識(shí)的