平衡計分卡的內容及其應用(編輯修改稿)
2025-07-19 13:53 本頁面
【文章內容簡介】 卡在對企業(yè)要提高資本回報率進行分析時，就可按照下列因果關系鏈展開：提高投資回報率——提高客戶對產品的認可程度——提高準時交貨率——縮短產品生產周期并控制產品質量——提高員工技能。但是，平衡計分卡也存在著一些有待于進一步改進與完善的地方，例如，平衡計分卡中的有些指標，如客戶滿意程度、員工滿意程度等，難以進行定量；平衡計分卡的績效評價沒有與激勵機制有機地結合起來。另外，平衡計分法中的所謂“平衡”是指在以下四個方面間保持平衡：（1）在長期與短期目標之間；（2）在外部計量（股東和客戶）和關鍵內部計量（內部流程/學習和成長）之間；（3）在所求的結果和這些結果的執(zhí)行動因之間；（4）在強調客觀性測量和主觀性測量之間。一個合理的平衡計分卡可以反映企業(yè)的戰(zhàn)略和策略，并可以將企業(yè)的策略轉化為一系列相互聯系的指標（這些指標由長期決策目標和達到這些目標的途徑共同決定）；并且明確結果指標和產生這些結果的執(zhí)行動因間的因果關系。二、 平衡計分卡的內容 平衡計分卡的內容，從其評價指標體系來看，包括如下四個方面：1． 財務指標（Financial）財務績效指標主要包括：（1）收入增長指標；（2）成本減少或生產率提高指標；（3）資產利用或投資戰(zhàn)略指標。當然，也可以根據企業(yè)的具體要求，設置更加具體的指標，如經濟增加值、凈資產收益率、資產負債率、投資報酬率、銷售利潤率、應收帳款周轉率、存貨周轉率、成本降低率、營業(yè)凈利額和現金流量凈額等。平衡計分卡還要求，企業(yè)根據不同發(fā)展時期的不同要求，相應地選擇財務績效指標。例如，當企業(yè)處于增長期時，由于企業(yè)在提供產品和勞務獲得收入方面有著較大的增長潛力，投資規(guī)模較大和投資報酬率較低，其財務目標主要是不斷提高收入的增長率及目標市場、客戶群和區(qū)域的銷售額，因此對處于這一時期的企業(yè)應主要采用銷售增長率、目標市場收入增長率、成本率等財務績效指標來加以評價。及時和準確的財務數據從來就是管理層得以有效管理企業(yè)的重要因素，財務目標也是管理者在制定戰(zhàn)略時首先考慮的目標。平衡計分卡的設計不是否認財務數據的重要性，而是在財務指標的基礎上，對傳統企業(yè)管理中因過度重視財務而忽視了其他方面造成的“不平衡”狀況進行修正，使財務成為四項主要指標之一。財務指標仍是最重要的指標。平衡計分卡的財務方面用來體現股東利益，概括反映企業(yè)績效。2． 客戶指標（Customer）現代管理理念認為，客戶滿意度的高低是企業(yè)成敗的關鍵。企業(yè)要想取得長期的經營績效，就必須創(chuàng)造出受客戶青睞的產品與服務，因此企業(yè)的活動必須以客戶價值為出發(fā)點?？蛻舴矫婵冃е笜酥饕ǎ海?）市場份額，即在一定的市場中（可以是客戶的數量，也可以是產品銷售的數量）企業(yè)銷售產品的比例；（2）客戶保留度，即企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶交易關系的比例，既可以用絕對數來表示，也可以用相對數來表示；（3）客戶獲取率，即企業(yè)吸引或取得新客戶的數量或比例，既可以用絕對數來表示，也可以用相對數來表示；（4）客戶滿意度，即反映客戶對其從企業(yè)獲得價值的滿意程度，可以通過函詢、會見等方法來加以估計；（5）客戶利潤貢獻率，即企業(yè)為客戶提供產品或勞務后所取得的利潤水平。3． 內部業(yè)務流程指標（Internal Business Processes） 內部業(yè)務流程指標。主要包括三個方面：（1）評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標，如新產品開發(fā)所用的時間、新產品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產品的比例、所耗開發(fā)費用與營業(yè)利潤的比例、第一設計出的產品中可完全滿足客戶要求的產品所占的比例、在投產前需要對設計加以修改的次數等；（2）評價企業(yè)生產經營績效的指標，如產品生產時間和經營周轉時間、產品和服務的質量、產品和服務的成本等；（3）評價企業(yè)售后服務績效的指標，如企業(yè)對產品故障的反應時間和處理時間、售后服務的一次成功率、客戶付款的時間等。平衡計分卡在內部業(yè)務流程方面的優(yōu)勢在于它既重視改善現有流程，也要求確立全新的流程，并且通過內部經營流程將企業(yè)的學習與成長、客戶價值與財務目標聯系起來。對內部業(yè)務流程的分析有助于管理層了解其業(yè)務運行情況，以及其產品和服務是否滿足客戶需要；同時，管理層可以評估他們及其組織在行動方法上的有效性，通過評估
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