【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 討營(yíng)銷策略和企業(yè)管理。客戶信息系統(tǒng)也將直接的幫助實(shí)現(xiàn)服務(wù)任務(wù)的管理、服務(wù)作業(yè)的調(diào)度。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是這種模式的典型應(yīng)用。（4）關(guān)系型模式。它主要是通過(guò)各種信息技術(shù)手段，使企業(yè)與上下游企業(yè)相互連接依托，使企業(yè)成為或維持在某一鏈條的某一節(jié)點(diǎn)。企業(yè)通過(guò)信息化改造引進(jìn)大型企業(yè)的先進(jìn)管理理念，并通過(guò)建立 Extra 加強(qiáng)與上下游企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系，提高效率，增加上下游企業(yè)的滿意度，協(xié)助完成整個(gè)鏈條的信息化建設(shè)，如連鎖店型企業(yè)網(wǎng)上供銷存管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）等。事實(shí)上，這幾個(gè)模式之間沒(méi)有完全清晰的界限，有些信息化系統(tǒng)即在這種模式中應(yīng)用，又在那種模式中應(yīng)用。調(diào)查顯示：信息化方案和服務(wù)最終不能符合中小型企業(yè)管理的需要，或者暫時(shí)滿足后又不能持續(xù)適應(yīng)中小企業(yè)管理變化的需要，不能給中小型企業(yè)帶來(lái)真正的效益是全部風(fēng)險(xiǎn)的根源。因此，減少中小型企業(yè)信息化風(fēng)險(xiǎn)的根本途徑在于產(chǎn)品、方案和服務(wù)的可靈活實(shí)施性。也就是說(shuō)，方案能夠在當(dāng)前適應(yīng)管理者的需要，并且能夠靈活適應(yīng)管理的變化。中小型企業(yè)的信息化應(yīng)該走出一條“低成本、低風(fēng)險(xiǎn)、高效益”的道路。因此，劇烈的組織變革，高風(fēng)險(xiǎn)的信息化道路對(duì)于微、小型企業(yè)而言，絕對(duì)不能走，也走不通。 按行業(yè)分類（1）制造業(yè)。制造業(yè)與商貿(mào)業(yè)、服務(wù)業(yè)的明顯區(qū)別是設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、質(zhì)量控制部門(mén)極其重要。CAD、CAM、CIMS、倉(cāng)庫(kù)管理、合同跟蹤等是最重要的信息系統(tǒng)。全球競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)將制造業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、分銷、成本、效益推向一個(gè)新的境界，也不斷向制造業(yè)管理者提出新的挑戰(zhàn)。制造業(yè)對(duì)信息化的需求主要是縮短生產(chǎn)周期，提高生產(chǎn)效率；按期交貨提高產(chǎn)品質(zhì)量；根據(jù)多變的市場(chǎng)需求不斷設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品；對(duì)庫(kù)存進(jìn)行合理控制。MRP（物料需求計(jì)劃） ，供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈管理是制造業(yè)管理系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)。如果企業(yè)主要活動(dòng)就是生產(chǎn)，高效、靈活的生產(chǎn)是企業(yè)的核心價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力，那么選擇效率型模式最適合企業(yè)的發(fā)展。如果企業(yè)除了生產(chǎn)之外，開(kāi)拓市場(chǎng)是目前的當(dāng)務(wù)之急，那么也可以選擇市場(chǎng)型模式。如果企業(yè)有比較雄厚的資金實(shí)力與技術(shù)人才，那么，這兩種模式的結(jié)合也是可以的。（2）商貿(mào)業(yè)。商貿(mào)業(yè)的突出特點(diǎn)是電子通信手段的極其重要、市場(chǎng)環(huán)境的信息需求比制造業(yè)、服務(wù)業(yè)更加重要。因此，需要建立自己的網(wǎng)上銷售渠道，市場(chǎng)型模式非常適合。同時(shí)，商貿(mào)類企業(yè)交易的規(guī)模較大，頻度也較高，物流的流轉(zhuǎn)比較密集，以物流為紐帶的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理是日常業(yè)務(wù)管理的核心，商品核算是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要一環(huán)，是價(jià)值管理的核心。他們最重要的管理要素是商品流和資金流。從信息系統(tǒng)的角度來(lái)看，各類商貿(mào)企業(yè)可以簡(jiǎn)單的劃分為零售業(yè)、批發(fā)業(yè)和專業(yè)貿(mào)易企業(yè) 3 大類。對(duì)于零售商業(yè)企業(yè)，信息化的主體是“商業(yè)自動(dòng)化”系統(tǒng)，如 POS（銷售點(diǎn)實(shí)時(shí)管理）系統(tǒng)，市場(chǎng)型模式可以是將來(lái)這類企業(yè)發(fā)展的方向；而對(duì)于交易量不夠大的大宗批發(fā)、專業(yè)貿(mào)易業(yè)和小型零售企業(yè)，信息化的目標(biāo)應(yīng)該是建立一個(gè)“進(jìn)銷存管理系統(tǒng)” ，關(guān)系型模式可能更適合這些企業(yè)。對(duì)于商貿(mào)企業(yè)而言，商務(wù)軟件對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大。商務(wù)軟件以商品為主要核算對(duì)象，對(duì)進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存、應(yīng)收、應(yīng)付、結(jié)算、經(jīng)營(yíng)分析等環(huán)節(jié)進(jìn)行記錄和分析，可以比人工管理更快速、更準(zhǔn)確、更系統(tǒng)化。（3）服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)的行業(yè)特征就是產(chǎn)品的非實(shí)體性，與顧客之間有直接的關(guān)系和生產(chǎn)的過(guò)程同時(shí)就是服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)使得服務(wù)業(yè)最直接的信息化需求是建立有效的客戶信息系統(tǒng)?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的建立可以幫助實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶群的細(xì)分，進(jìn)一步了解客戶的行為模式和對(duì)服務(wù)的期望，以提高客戶滿意度。客戶信息的分析將直接幫助檢討營(yíng)銷策略和企業(yè)管理。客戶信息系統(tǒng)也將直接的幫助實(shí)現(xiàn)服務(wù)任務(wù)的管理、服務(wù)作業(yè)的調(diào)度。服務(wù)業(yè)的事務(wù)管理、業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)的信息、人力資源信息是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)最重要的管理要素是客流，其次是人力資源流。因此，服務(wù)型模式最適合處于服務(wù)行業(yè)的企業(yè)。（4）依附型企業(yè)。在中小企業(yè)中，有一類企業(yè)不可忽視，那就是依附型企業(yè)。依附型中小企業(yè)是指那些具有一定的吸引力，作為大型企業(yè)上下游的輔助企業(yè)而存在，通過(guò)與大型企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作而獲得穩(wěn)定回報(bào)的中小企業(yè)。它們?cè)谖覈?guó)具有相當(dāng)大的數(shù)量，它們的信息化建設(shè)具有一定的獨(dú)特性。由于它們依附于大型企業(yè)，它們的信息化建設(shè)往往是由于大型企業(yè)的需要被動(dòng)推進(jìn)的，因而信息化實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)比較小，而且信息化建設(shè)主要是在大型企業(yè)的幫助下進(jìn)行的。他們的信息化建設(shè)主要采用關(guān)系型模式。第 3 章　中小企業(yè)信息化現(xiàn)狀及分析 中小企業(yè)信息化現(xiàn)狀改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的中小企業(yè)得到了迅速發(fā)展。這些中小企業(yè)存在著一定的普遍特征：資金不是十分雄厚，管理不是非常完善，信息化基礎(chǔ)普遍較差，面臨著異常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，中小企業(yè)的生存和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。國(guó)家高度重視中小企業(yè)的發(fā)展。 《2022━2020 年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》指出，要制定和頒布中小企業(yè)信息化發(fā)展指南，分類指導(dǎo)，擇優(yōu)扶持，建設(shè)面向中小企業(yè)的公共信息服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)中小企業(yè)開(kāi)展靈活多樣的電子商務(wù)活動(dòng)。前段時(shí)間開(kāi)展的中小企業(yè)信息化抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，中國(guó) %的中小企業(yè)具有互聯(lián)網(wǎng)接入能力，其中 %的企業(yè)已經(jīng)將互聯(lián)網(wǎng)用于企業(yè)信息化。當(dāng)前中小企業(yè)信息化包括很多方面和內(nèi)容，其中管理信息化是一個(gè)重要方面。如何運(yùn)用信息技術(shù)增強(qiáng)企業(yè)的管理和技術(shù)創(chuàng)新能力，如何制定企業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何把信息化系統(tǒng)融入日常的管理工作為企業(yè)帶來(lái)效益，是信息化建設(shè)者們所面臨的重要問(wèn)題?，F(xiàn)在，計(jì)算機(jī)已經(jīng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)層面得到大規(guī)模的應(yīng)用，各種計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)不斷涌現(xiàn)，如固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)、資金財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)等。不難看到，隨著企業(yè)管理信息化應(yīng)用領(lǐng)域的不斷拓寬，與核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度的不斷提高，信息化管理系統(tǒng)的復(fù)雜性以及信息化建設(shè)過(guò)程的復(fù)雜性也在增加。常?？梢钥吹降默F(xiàn)象是：一方面，應(yīng)用企業(yè)為信息化而進(jìn)行的包括人、財(cái)、物在內(nèi)的各種資源的投入在不斷增加。另一方面，信息化系統(tǒng)存在各種各樣的問(wèn)題，計(jì)算機(jī)輔助管理的效果遲遲表現(xiàn)不出來(lái)。從而造成了企業(yè)“信息化成本高，效益難以顯現(xiàn)”的尷尬局面。 中小企業(yè)信息化特點(diǎn)第一，中小企業(yè)信息化整體水平不高。目前，我國(guó)中小企業(yè)數(shù)量已超過(guò) 4000 萬(wàn)戶，然而從事電子商務(wù)的中小企業(yè)占總體的比例不到 1%，99%的中小企業(yè)還是通過(guò)傳統(tǒng)的方式做買賣；電子商務(wù)公司中銷售產(chǎn)品的第一個(gè)階段中 90%的精力用在培養(yǎng)中小企業(yè)用戶如何使用互聯(lián)網(wǎng)。第二，中小企業(yè)信息化地區(qū)差異明顯。企業(yè)信息化建設(shè)的階段與地域發(fā)展的不平衡是我國(guó)中小企業(yè)信息化建設(shè)的另一個(gè)特點(diǎn)。南方屬于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及市場(chǎng)化程度高的地區(qū)，企業(yè)信息化發(fā)展水平也較高。沿海地區(qū)企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程、對(duì)企業(yè)信息化的認(rèn)知度、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及參與電子商務(wù)的程度都明顯好于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)。第三，中小企業(yè)信息化建設(shè)的投資少。當(dāng)前，多數(shù)中小企業(yè)信息化投資還處于硬件投入階段，以軟件和網(wǎng)絡(luò)為核心的技術(shù)投資相對(duì)較少；中小企業(yè)對(duì)信息化的投資處于臨界狀態(tài)，所缺乏的是強(qiáng)有力的引導(dǎo)和推動(dòng)。有些中小企業(yè)對(duì)信息化這項(xiàng)在短期內(nèi)不能獲得收益的工程不重視，在資金投入上的不足影響了中小企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。 中小企業(yè)信息化存在的問(wèn)題目前我國(guó)中小企業(yè)信息化：一是在思想觀念方面，仍有相當(dāng)數(shù)量的中小企業(yè)對(duì)信息化的作用、效果在認(rèn)識(shí)上有誤區(qū)，對(duì)政府支持信息化建設(shè)的政策措施了解不夠。我國(guó)中小企業(yè) PC 普及程度不僅遠(yuǎn)低于美國(guó)、日本、韓國(guó)、德國(guó)等，也低于亞太其他一些國(guó)家，如泰國(guó)和菲律賓。二是對(duì)信息化培訓(xùn)的重視程度較低，調(diào)查中，僅有 10%的企業(yè)派人參加過(guò)信息化培訓(xùn)，其中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)參加培訓(xùn)的只有 %。三是在技術(shù)應(yīng)用方面，雖然有高達(dá) 80%的中小企業(yè)具有接入互聯(lián)網(wǎng)的能力，但用于業(yè)務(wù)應(yīng)用的只占 %。只有 %的企業(yè)擁有自己的網(wǎng)站，14%的企業(yè)建立了企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站。網(wǎng)站主要用于發(fā)布信息，其次是開(kāi)展電子商務(wù)。只有 9%的中小企業(yè)實(shí)施了電子商務(wù)，%的企業(yè)應(yīng)用了ERP。四是在發(fā)展環(huán)境方面，社會(huì)服務(wù)體系還不健全，覆蓋面較小，服務(wù)內(nèi)容不完善，面對(duì)中小企業(yè)信息化存在的資金、人才、技術(shù)等困難，除信息服務(wù)、技術(shù)支持外，還有很多領(lǐng)域沒(méi)有形成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 蘇州中小企業(yè)信息化現(xiàn)狀調(diào)查蘇州——國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的“搖籃” ，其全面推進(jìn)了信息技術(shù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展各個(gè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，信息化正逐步成為蘇州經(jīng)濟(jì)社會(huì)跨越式發(fā)展的重要推動(dòng)力，信息化水平已位居國(guó)內(nèi)城市前列。調(diào)查顯示，蘇州的中小企業(yè)在計(jì)算機(jī)和管理軟件的應(yīng)用上已經(jīng)非常普及。占 %的中小企業(yè)用戶已經(jīng)使用了計(jì)算機(jī)和管理軟件。 而且有 %的用戶雖然現(xiàn)在沒(méi)有使用計(jì)算機(jī)但已經(jīng)準(zhǔn)備購(gòu)買相關(guān)的計(jì)算機(jī)和管理軟件了。 只有 %的中小企業(yè)用戶不打算使用或購(gòu)買計(jì)算機(jī)和管理軟件產(chǎn)品。45％的受訪者選擇了量身定做，這一比例反映出企業(yè)目前所接觸到的多數(shù)信息化產(chǎn)品并不能適合企業(yè)自身的需要。22％的受訪者提出希望服務(wù)商在對(duì)通用方案進(jìn)行客戶化個(gè)性改進(jìn)之后提供給自己，這說(shuō)明許多方案本身是有可取之處的，不過(guò)，如果客戶化個(gè)性改進(jìn)的成本過(guò)高，企業(yè)也是無(wú)法承受的。在中小企業(yè)中，使用最多的軟件是財(cái)務(wù)軟件，其比例占 %。經(jīng)過(guò) 20 多年財(cái)務(wù)軟件的推廣，財(cái)務(wù)軟件的使用已經(jīng)深入到大部分企業(yè)的財(cái)務(wù)管理中。此外，進(jìn)銷存軟件和辦公軟件的使用比例也分別達(dá)到了 27%和 %。但遺憾的是，企業(yè)使用生產(chǎn)制造軟件的比例比較少，只占 %。生產(chǎn)制造軟件能夠幫助制造性企業(yè)在靈活的按單生產(chǎn)中獲得最大的效率。但從調(diào)查的數(shù)據(jù)上看，蘇州市的制造型企業(yè)對(duì)這種軟件的應(yīng)用并不是很普及，這表面上看是企業(yè)應(yīng)用的積極性不高，但實(shí)際反映的問(wèn)題是市場(chǎng)上沒(méi)有簡(jiǎn)單易用的軟件提供，而且大部分生產(chǎn)制造軟件的通用性差并且價(jià)格昂貴。如上所述，目前有 %的企業(yè)沒(méi)有使用任何管理軟件，這表現(xiàn)出一個(gè)中小企業(yè)應(yīng)用的困境: 一是企業(yè)對(duì)管理軟件認(rèn)知不足。