【文章內容簡介】 了與肯德基、麥當勞的正面競爭，也將自己的品牌提升到一個“開心聚會，分享快樂”的高級版本，直接和其他快餐品牌作出區(qū)隔，使必勝客成為享受小資生活的聚會場所，開創(chuàng)了屬于自己的一片藍海?？系禄海?）經營方式和發(fā)展戰(zhàn)略的差異化，和麥當勞具有自己的經營方針一樣，肯德基也擁有自己的經營方針，這便是“CHAMPS”。分別表示Cleanliness(保持美觀整潔的餐廳)、Hospitality（提高真誠友善的接待）、Accuracy（確保準確無誤的供應）、Maintenance（維持優(yōu)良的設備）、ProductQuality（堅持高質穩(wěn)定的產品）及Speed（注意快速迅捷的服務）。 （2）在“烹雞專家”的定位基礎上，不斷推出具中國特色的食品，力求產品差異化。 （3）供應商本地化及星級系統評估 。 （4）獨特的“非零開始”特許經營模式麥當勞：麥當勞為了使餐廳在公眾眼里看起來更有派頭和吸收力，花了許多功夫在設計和造景上。增加餐廳的外照明，使用新式建筑材料，以西班牙式圓型拱門磚，取代原有的紅白兩色磚，適當增設餐廳室外座椅等等。這一系列的舉措無疑都是為了讓麥當勞區(qū)別于同行業(yè)的其它快餐店。 特許經營戰(zhàn)略：必勝客、肯德基、麥當勞等嚴格挑選加盟商、統一加盟條件、統一企業(yè)名稱、標識、統一的廣告宣傳、統一產品質量、統一服務規(guī)范。七、調查問卷結果數據分析 在世貿的必勝客餐廳，對就餐人員進行了問卷調查，共發(fā)出30份問卷，有效問卷20份，問卷內容見附件1。以下對收回的問卷進行數據分析：1. 您的年齡是amp。請問你的職業(yè)：分析：18歲25歲是必勝客的主要消費者，大多是學生和上班族這類群體。（RMB）：分析：從收入情況來看，沒有收入的群體占比較多，說明大多數消費者都是學生群體，從20004000的比例來看，中等收入的消費者也是必勝客很大一部分的顧客。，以下哪點讓您最滿意？分析：必勝客主要是以其良好的服務態(tài)度來吸引顧客，其次是其優(yōu)美的環(huán)境和可口的食物。其中前者是給消費者留下良好品牌形象的主要原因。?分析：在必勝客的人均消費金額主要在2050，因此屬于中高檔快餐場所。?分析：消費者大多數選擇1次/半個月和1次/半年去必勝客消費，從這個頻率來看消費者并不是經常去必勝客消費的。？分析：可以看出 ，有很大部分的中年消費者是為了滿足孩子的欲望而選擇周末或節(jié)假日去必勝客的，這類人多為上班族。 此外，也有大多數消費者都是為了跟朋友約會而選擇去必勝客，其中青年朋友較多，在實際的調查對象中，成對的情侶居多，這也與前面的信息甄別相符。，您選擇在必勝客就餐的原因是（可多選）分析：在調查中發(fā)現，幾乎每家必勝客的旁邊都有一家肯德基快餐店。面對相同的目標群體，圖表表明，必勝客有自己的競爭優(yōu)勢，其食物的可口美味、環(huán)境的優(yōu)美、品牌的知名度都成為人們選擇必勝客的主要原因。？(可多選)分析：可以看出中國快餐與必勝客的差距主要體現在食品口味差和食品安全度低這兩個方面。八、必勝客存在的問題服務技能不夠強 （1）必勝客大部分工作人員都是在校大學生和社會兼職人員。他們入職后沒有得到必勝客內部培訓，只是通過老員工帶領新員工這種形式來進行基本操作的培訓，致使員工在為顧客服務中服務專業(yè)性不強。 （2）顧客坐在位子上等待要打包的餐點，但顧客必須要憑電子小票提餐點，以便核對。當顧客把小票弄丟了，服務員不知道如何去解決這問題，致使顧客要等餐廳經理來解決此事，使顧客對此很不滿。 （3）另外，服務員打翻飲料，水潑到顧客衣物上，卻用抹布幫顧客擦拭，使衣物越擦越臟，直接影響顧客繼續(xù)用餐的心情。團隊協作能力有待提高 必勝客在正式營業(yè)之前都會對每位員工進行分配崗位，每位員工的任務職責都不盡相同。如“擺臺員就是專門負責擺放餐具，收盤員就是收拾餐具和送餐”。每位員工分工明確。但是，在餐廳中觀察發(fā)現，員工分配得并不協調，有些崗位人員增加，就會導致其他崗位的人員的減少，工作的任務量就重，不能快速的完成工作。有時可以看到接待員有4個，而收盤員才2個。在就餐高峰期，收盤員的任務是最繁重的，要不停的收盤和送餐，如此繁重的工作量必然可以想到會導致上餐速度慢、收盤速度慢。經常發(fā)生，顧客用餐完后，還有大量餐桌上的餐具未收拾，使前來就餐的顧客只有等收拾完后才能就座，這對顧客來說是非常不禮貌的。盡管餐廳經理在營業(yè)前強調之間要相互配合、相互幫忙。但在服務中，每位員工都要完成繁重的份內任務，導致缺乏必要的溝通，致使對顧客服務不到位。接待員服務是餐廳的首要服務。餐廳接待員的職責就是負責接待顧客到餐廳就座，并將菜單傳給顧客為顧客進行點餐。在就餐高峰期，每位接待員要帶領顧客就座，在接待員與顧客點餐過程中，顧客點餐時間長短不一，致使接待員服務不到前來就餐的顧客，導致晚來的顧客沒有接待員對其服務。而餐廳其他員工都忙于自己的任務，看見前來就餐的顧客并未向前去服務，使顧客站在餐廳內等候接待員來為其服務，直接使顧客被冷落，影響顧客就餐的心情。并且，有時顧客在就餐過程中，遇到問題都向接待員來解救，導致接待員去處理顧客的問題。服務不夠快捷在餐廳內就餐，等待是免不了的，關鍵是等待時間長短的問題。通常情況下，顧客在就餐時是不愿意等上半個小時或一個小時，加上本來就餐時間肚子就是餓著的。必勝客也遇到了這樣的問題。在午餐和晚餐時間，由于前來就餐的人過多并且大部分都是家庭式或情侶來餐廳用餐。在點餐中都會選擇兩人套餐或家庭套餐，套餐內的品種又比較多，而且餐廳內所有的食品都是現做的，這就直接導致了上餐的速度慢，常常需要顧客等待。致使很多顧客都在抱怨，等待上餐時間過于長。等待上餐時間過長的情況在必勝客客流高峰時比較嚴重。顧客投訴處理不當 對顧客提供服務時，店家當然是希望顧客對所接受的服務能夠很滿意。大部分餐廳企業(yè)在對待顧客投訴問題上認識不足，致使處理得不夠恰當。一些餐廳管理人害怕顧客投訴，往往遇到顧客投訴就推卸責任。有些餐廳管理人員是面對顧客的投訴卻未有效的解決，沒有站在顧客的立場去為顧客解決問題，致使顧客對服務不滿意。所以大部分餐廳企業(yè)的投訴管理體系還不完善，需要進一步改善，不能讓投訴處理成了擺設，這樣會造成顧客遇到小事都不投訴或根本不想投訴，這將會直接影響到餐廳整體的服務質量。在必勝客歡樂餐廳內，顧客投訴事件也時有發(fā)生。管理人員對顧客的投訴并不在意，只是做一些簡單的處理。筆者發(fā)現，在餐廳內，顧客經常會投訴上餐速度太慢，要求取消所點的食物。經理只是簡單的回復，要求您再繼續(xù)耐心等待一下。無法落實標準化服務 必勝客餐廳都實行全程標準化，一切的流程都要按照標準程序來進行。即使有變化，也只是在原來基礎上作出簡單、局部的調整。 在翻閱《必勝客員工手冊》時，發(fā)現餐廳要求，員工收盤后擦拭餐桌的抹布必須是干凈的，而且必須要經過消毒，才能擦拭餐桌，以保證顧客在就座前餐桌是干凈的、衛(wèi)生的。但在餐廳就餐高峰期，用來擦拭餐桌的抹布擦完后，未洗直接繼續(xù)使用。同樣，要求服務員對每位顧客都要始終保持甜美的微笑和問候，但并不是每