【文章內(nèi)容簡介】 了與肯德基、麥當(dāng)勞的正面競爭，也將自己的品牌提升到一個“開心聚會，分享快樂”的高級版本，直接和其他快餐品牌作出區(qū)隔，使必勝客成為享受小資生活的聚會場所，開創(chuàng)了屬于自己的一片藍海?？系禄海?）經(jīng)營方式和發(fā)展戰(zhàn)略的差異化，和麥當(dāng)勞具有自己的經(jīng)營方針一樣，肯德基也擁有自己的經(jīng)營方針，這便是“CHAMPS”。分別表示Cleanliness(保持美觀整潔的餐廳)、Hospitality（提高真誠友善的接待）、Accuracy（確保準確無誤的供應(yīng)）、Maintenance（維持優(yōu)良的設(shè)備）、ProductQuality（堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品）及Speed（注意快速迅捷的服務(wù)）。 （2）在“烹雞專家”的定位基礎(chǔ)上，不斷推出具中國特色的食品，力求產(chǎn)品差異化。 （3）供應(yīng)商本地化及星級系統(tǒng)評估 。 （4）獨特的“非零開始”特許經(jīng)營模式麥當(dāng)勞：麥當(dāng)勞為了使餐廳在公眾眼里看起來更有派頭和吸收力，花了許多功夫在設(shè)計和造景上。增加餐廳的外照明，使用新式建筑材料，以西班牙式圓型拱門磚，取代原有的紅白兩色磚，適當(dāng)增設(shè)餐廳室外座椅等等。這一系列的舉措無疑都是為了讓麥當(dāng)勞區(qū)別于同行業(yè)的其它快餐店。 特許經(jīng)營戰(zhàn)略：必勝客、肯德基、麥當(dāng)勞等嚴格挑選加盟商、統(tǒng)一加盟條件、統(tǒng)一企業(yè)名稱、標識、統(tǒng)一的廣告宣傳、統(tǒng)一產(chǎn)品質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。七、調(diào)查問卷結(jié)果數(shù)據(jù)分析 在世貿(mào)的必勝客餐廳，對就餐人員進行了問卷調(diào)查，共發(fā)出30份問卷，有效問卷20份，問卷內(nèi)容見附件1。以下對收回的問卷進行數(shù)據(jù)分析：1. 您的年齡是amp。請問你的職業(yè)：分析：18歲25歲是必勝客的主要消費者，大多是學(xué)生和上班族這類群體。（RMB）：分析：從收入情況來看，沒有收入的群體占比較多，說明大多數(shù)消費者都是學(xué)生群體，從20004000的比例來看，中等收入的消費者也是必勝客很大一部分的顧客。，以下哪點讓您最滿意？分析：必勝客主要是以其良好的服務(wù)態(tài)度來吸引顧客，其次是其優(yōu)美的環(huán)境和可口的食物。其中前者是給消費者留下良好品牌形象的主要原因。?分析：在必勝客的人均消費金額主要在2050，因此屬于中高檔快餐場所。?分析：消費者大多數(shù)選擇1次/半個月和1次/半年去必勝客消費，從這個頻率來看消費者并不是經(jīng)常去必勝客消費的。？分析：可以看出 ，有很大部分的中年消費者是為了滿足孩子的欲望而選擇周末或節(jié)假日去必勝客的，這類人多為上班族。 此外，也有大多數(shù)消費者都是為了跟朋友約會而選擇去必勝客，其中青年朋友較多，在實際的調(diào)查對象中，成對的情侶居多，這也與前面的信息甄別相符。，您選擇在必勝客就餐的原因是（可多選）分析：在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，幾乎每家必勝客的旁邊都有一家肯德基快餐店。面對相同的目標群體，圖表表明，必勝客有自己的競爭優(yōu)勢，其食物的可口美味、環(huán)境的優(yōu)美、品牌的知名度都成為人們選擇必勝客的主要原因。？(可多選)分析：可以看出中國快餐與必勝客的差距主要體現(xiàn)在食品口味差和食品安全度低這兩個方面。八、必勝客存在的問題服務(wù)技能不夠強 （1）必勝客大部分工作人員都是在校大學(xué)生和社會兼職人員。他們?nèi)肼毢鬀]有得到必勝客內(nèi)部培訓(xùn)，只是通過老員工帶領(lǐng)新員工這種形式來進行基本操作的培訓(xùn)，致使員工在為顧客服務(wù)中服務(wù)專業(yè)性不強。 （2）顧客坐在位子上等待要打包的餐點，但顧客必須要憑電子小票提餐點，以便核對。當(dāng)顧客把小票弄丟了，服務(wù)員不知道如何去解決這問題，致使顧客要等餐廳經(jīng)理來解決此事，使顧客對此很不滿。 （3）另外，服務(wù)員打翻飲料，水潑到顧客衣物上，卻用抹布幫顧客擦拭，使衣物越擦越臟，直接影響顧客繼續(xù)用餐的心情。團隊協(xié)作能力有待提高 必勝客在正式營業(yè)之前都會對每位員工進行分配崗位，每位員工的任務(wù)職責(zé)都不盡相同。如“擺臺員就是專門負責(zé)擺放餐具，收盤員就是收拾餐具和送餐”。每位員工分工明確。但是，在餐廳中觀察發(fā)現(xiàn)，員工分配得并不協(xié)調(diào)，有些崗位人員增加，就會導(dǎo)致其他崗位的人員的減少，工作的任務(wù)量就重，不能快速的完成工作。有時可以看到接待員有4個，而收盤員才2個。在就餐高峰期，收盤員的任務(wù)是最繁重的，要不停的收盤和送餐，如此繁重的工作量必然可以想到會導(dǎo)致上餐速度慢、收盤速度慢。經(jīng)常發(fā)生，顧客用餐完后，還有大量餐桌上的餐具未收拾，使前來就餐的顧客只有等收拾完后才能就座，這對顧客來說是非常不禮貌的。盡管餐廳經(jīng)理在營業(yè)前強調(diào)之間要相互配合、相互幫忙。但在服務(wù)中，每位員工都要完成繁重的份內(nèi)任務(wù)，導(dǎo)致缺乏必要的溝通，致使對顧客服務(wù)不到位。接待員服務(wù)是餐廳的首要服務(wù)。餐廳接待員的職責(zé)就是負責(zé)接待顧客到餐廳就座，并將菜單傳給顧客為顧客進行點餐。在就餐高峰期，每位接待員要帶領(lǐng)顧客就座，在接待員與顧客點餐過程中，顧客點餐時間長短不一，致使接待員服務(wù)不到前來就餐的顧客，導(dǎo)致晚來的顧客沒有接待員對其服務(wù)。而餐廳其他員工都忙于自己的任務(wù)，看見前來就餐的顧客并未向前去服務(wù)，使顧客站在餐廳內(nèi)等候接待員來為其服務(wù)，直接使顧客被冷落，影響顧客就餐的心情。并且，有時顧客在就餐過程中，遇到問題都向接待員來解救，導(dǎo)致接待員去處理顧客的問題。服務(wù)不夠快捷在餐廳內(nèi)就餐，等待是免不了的，關(guān)鍵是等待時間長短的問題。通常情況下，顧客在就餐時是不愿意等上半個小時或一個小時，加上本來就餐時間肚子就是餓著的。必勝客也遇到了這樣的問題。在午餐和晚餐時間，由于前來就餐的人過多并且大部分都是家庭式或情侶來餐廳用餐。在點餐中都會選擇兩人套餐或家庭套餐，套餐內(nèi)的品種又比較多，而且餐廳內(nèi)所有的食品都是現(xiàn)做的，這就直接導(dǎo)致了上餐的速度慢，常常需要顧客等待。致使很多顧客都在抱怨，等待上餐時間過于長。等待上餐時間過長的情況在必勝客客流高峰時比較嚴重。顧客投訴處理不當(dāng) 對顧客提供服務(wù)時，店家當(dāng)然是希望顧客對所接受的服務(wù)能夠很滿意。大部分餐廳企業(yè)在對待顧客投訴問題上認識不足，致使處理得不夠恰當(dāng)。一些餐廳管理人害怕顧客投訴，往往遇到顧客投訴就推卸責(zé)任。有些餐廳管理人員是面對顧客的投訴卻未有效的解決，沒有站在顧客的立場去為顧客解決問題，致使顧客對服務(wù)不滿意。所以大部分餐廳企業(yè)的投訴管理體系還不完善，需要進一步改善，不能讓投訴處理成了擺設(shè)，這樣會造成顧客遇到小事都不投訴或根本不想投訴，這將會直接影響到餐廳整體的服務(wù)質(zhì)量。在必勝客歡樂餐廳內(nèi)，顧客投訴事件也時有發(fā)生。管理人員對顧客的投訴并不在意，只是做一些簡單的處理。筆者發(fā)現(xiàn)，在餐廳內(nèi)，顧客經(jīng)常會投訴上餐速度太慢，要求取消所點的食物。經(jīng)理只是簡單的回復(fù)，要求您再繼續(xù)耐心等待一下。無法落實標準化服務(wù) 必勝客餐廳都實行全程標準化，一切的流程都要按照標準程序來進行。即使有變化，也只是在原來基礎(chǔ)上作出簡單、局部的調(diào)整。 在翻閱《必勝客員工手冊》時，發(fā)現(xiàn)餐廳要求，員工收盤后擦拭餐桌的抹布必須是干凈的，而且必須要經(jīng)過消毒，才能擦拭餐桌，以保證顧客在就座前餐桌是干凈的、衛(wèi)生的。但在餐廳就餐高峰期，用來擦拭餐桌的抹布擦完后，未洗直接繼續(xù)使用。同樣，要求服務(wù)員對每位顧客都要始終保持甜美的微笑和問候，但并不是每