【正文】 面對相同的目標群體，圖表表明，必勝客有自己的競爭優(yōu)勢，其食物的可口美味、環(huán)境的優(yōu)美、品牌的知名度都成為人們選擇必勝客的主要原因。他們入職后沒有得到必勝客內部培訓，只是通過老員工帶領新員工這種形式來進行基本操作的培訓，致使員工在為顧客服務中服務專業(yè)性不強。 必勝客在正式營業(yè)之前都會對每位員工進行分配崗位，每位員工的任務職責都不盡相同。有時可以看到接待員有4個，而收盤員才2個。但在服務中，每位員工都要完成繁重的份內任務，導致缺乏必要的溝通，致使對顧客服務不到位。在就餐高峰期，每位接待員要帶領顧客就座，在接待員與顧客點餐過程中，顧客點餐時間長短不一，致使接待員服務不到前來就餐的顧客，導致晚來的顧客沒有接待員對其服務。在餐廳內就餐，等待是免不了的，關鍵是等待時間長短的問題。在午餐和晚餐時間，由于前來就餐的人過多并且大部分都是家庭式或情侶來餐廳用餐。一些餐廳管理人害怕顧客投訴，往往遇到顧客投訴就推卸責任。在必勝客歡樂餐廳內，顧客投訴事件也時有發(fā)生。同樣，要求服務員對每位顧客都要始終保持甜美的微笑和問候，但并不是每位員工都遵守。九、針對必勝客存在的問題提出的策略提高員工服務技能水平用服務規(guī)程來統(tǒng)一每一項服務工作，使餐廳內員工的服務實現標準化，員工崗位規(guī)范，而不是一到就餐高峰期，所有的員工都忙得焦頭爛額，都不知道自己該做什么，導致服務混亂。這一方面是因為國內必勝客餐廳經營狀況不是很好，往往因培訓需要投入較大的資金，而盡量減少員工的培訓，導致這些最基層的服務員工缺乏一定的服務理念。員工培訓是指按一定組織為開展業(yè)務和培養(yǎng)人才的需要，通過內部采用各種方式對員工進行專業(yè)化的培訓，使員工掌握標準的操作技能，使員工不斷更新新的知識，適應新的要求，提高工作能力。因為，沒有進行良好訓練的服務員工是很難有高質量的服務。端正員工的服務態(tài)度工作是生活的一部分，但無論工作有多么重要，企業(yè)支付報酬的高低還是員工最關心的，企業(yè)支付的報酬不能和員工想要的報酬成正比的話，那么員工就很難繼續(xù)保持對工作的積極性。 （2）提升管理者管理水平所以，必勝客要加強管理者的培訓，使管理者在日常工作管理中要實現相對公平原則，也要對員工進行全面統(tǒng)一管理。 必勝客可以通過對員工職業(yè)生涯設計，不斷關注員工個人發(fā)展需求，給及激勵與滿足，增強員工對自己工作態(tài)度的主動性。加強人力控制、倡導員工合作 （1）加強人力控制在餐廳內，一些來就餐的家庭，可以安排兩三個服務員進行服務，也可以安排一個服務員為其服務。例如，突然某一區(qū)域的顧客來得特別的多，就可以在另外區(qū)域抽調員工來支援，保證顧客都得到服務，等情況正常以后再調回原服務區(qū)域。員工之間的合作能力與團隊精神對餐廳來說是非常重要的，不容忽視。 服務質量是指員工服務工作能夠滿足消費者的程度。調整服務節(jié)奏、提高效率盡管每一位顧客在餐廳內消費金額比較高，但顧客流動性不強。 （2）適時調整上菜順序上菜順序可以是：沙拉飲料甜點主菜。一般來說，一個滿意的顧客會向身邊3個人說這家餐廳服務好，而一個不滿意的顧客會向身邊11個人說這家餐廳的壞話（服務不好，食物難吃等）。 要為顧客提供方便投訴。 （1）現場管理企業(yè)可以讓員工學習多個崗位，但要去仔細發(fā)現員工是否在此崗位有特別的適合性，就可以安排長期做這個崗位，其他員工可以輪流安排崗位。 附件1消費者在必勝客的消費動機調查問卷您好！我們是南昌大學科學技術學院工商管理12級的學生，為了了解消費者在必勝客的消費動機，學校組織我們進行這次問卷調查活動；此調查問卷僅做研究使用，我們將對您的隱私嚴格保密，希望您能幫助填寫此問卷，我們將對您的合作表示衷心的感謝！請在符合您情況的項目標號上打對號！ 您的年齡是？A 18歲以下 B 18歲—25歲 C 26歲—32歲 D 33歲—40歲 E 40歲以上A % B 46% C % D 11% E 8% 您的職業(yè)是？A 學生 B上班族 C自由職業(yè) D其他A 41% B 46% C 10% D 3% 您的月收入是？A 沒有 B1000以下 C1000—2000 D2000—4000 E4000以上A 40% B 7% C 25% D 19% E 9% 您是從哪個途徑了解必勝客的?A街頭廣告 B電視宣傳 C朋友介紹 D網絡 E其他A 5% B 50% C 15% D 25% E 5% 您去必勝客的頻率是?A 1次以上/一周 B 1次/半個月 C 1次/半年 D 1次/一年以上A 5% B 39% C 42% D 17% 您通常去必勝客的時機是？A一個人無聊 B 和朋友約會 C累了找地方休息 D 帶孩子出來 E專程來吃飯A 0% B 30% C 10% D 40% E 20% 您每次在必勝客的消費金額大約是?A 20元以下 B 20元—50元 C 50元—120元 D 120元以上A 1% B 43% C 42% D 14% 您在必勝客的就餐方式是？A 在必勝客餐店就餐 B打包 C叫外賣A 70% B 15% C 15% 跟同類快餐店相比，您選擇在必勝客就餐的原因是（可多選）A 品牌知名度高 B 環(huán)境優(yōu)雅 C好吃美味 D 價格低廉 E 服務態(tài)度好 F其他A 27% B 35% C 50% D 2% E 13% F 5% 在消費過程中，以下哪點讓您最滿意A 優(yōu)美的環(huán)境 B 良好的服務態(tài)度 C 可口的食物 D 其他A 20% B 32% C 39% D 9%1 您認為中國快餐與必勝客的差距在哪里？(可多選)A缺乏合理的管理制度 B就餐環(huán)境的惡劣 C宣傳力度低 D食品口味差 E食品安全度低A 15% B 35% C 45% D 55% E 55%再次感謝您的合作！ 祝您生活愉快！18