【文章內(nèi)容簡介】 000標(biāo)準(zhǔn)。在本節(jié)中，括號(hào)內(nèi)的數(shù)字表示GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)。一、 以顧客為觀注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。如果沒有顧客，組織將無法生存。因此，任何一個(gè)組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動(dòng)。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客的期望。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標(biāo)要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)的鋼結(jié)構(gòu)寫字樓。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了魯班獎(jiǎng)，贏得了業(yè)主的高度贊揚(yáng)，進(jìn)而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)可建立起對(duì)市場的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，組織將會(huì)采取如下活動(dòng)：（一） 調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的特性方面。例如：產(chǎn)品的符合性、可信性、可用性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的服務(wù)、價(jià)格和壽命周期內(nèi)的費(fèi)用等。有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。組織應(yīng)該辨別誰是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用組織的語言表達(dá)顧客的要求，了解并掌握這些要求。例如某公司擬在住宅區(qū)開設(shè)餐飲服務(wù)，就應(yīng)首先了解顧客群，進(jìn)行餐飲服務(wù)定位，確定飯店的規(guī)模。 GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評(píng)審以及溝通安排做了明確的要求（）（二） 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合最高管理者應(yīng)針對(duì)顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望,以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo),確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（） GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（、），而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。（三） 確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望組織的全部活動(dòng)均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實(shí)現(xiàn)這種需求和期望而動(dòng)作。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（）和質(zhì)量目標(biāo)（）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以對(duì)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通（）。（四）顧客的滿意程度是指對(duì)某一事項(xiàng)滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿意測(cè)量的目的是為了評(píng)價(jià)預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一步的改進(jìn)提供依據(jù)。顧客滿意程度的測(cè)量或評(píng)價(jià)可以有多種方法。測(cè)量和評(píng)價(jià)的結(jié)果將給出需要實(shí)施的活動(dòng)或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)明確要求要監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意（）。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（），進(jìn)一步通過糾正措施（）和預(yù)防措施（），達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（）的目的。（五）系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進(jìn)顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)從多個(gè)方面系統(tǒng)地提出了要求。如顧客溝通（）提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通；愛護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)（），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產(chǎn)品（）并實(shí)施防護(hù)（）可使顧客滿意；顧客滿意（）的信息與數(shù)據(jù)的分析（）可為持續(xù)改進(jìn)與顧客的關(guān)系提供重要的信息?？梢哉f這形成一個(gè)系統(tǒng)的活動(dòng)。二、 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 在組織的管理活動(dòng)中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)、建立體系、實(shí)現(xiàn)策劃、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組成部分，即組織預(yù)期實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。而組織與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及有關(guān)的活動(dòng)形成了組織的運(yùn)作方向。當(dāng)動(dòng)作方向與組織的宗旨相一致時(shí)，組織才能實(shí)現(xiàn)其宗旨。組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運(yùn)作方向與組織的宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個(gè)全體員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。運(yùn)用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動(dòng)理解和自覺實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來評(píng)估、協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減少至最少。（一） 考慮所有相關(guān)方的需求和期望組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有及潛在的顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項(xiàng)加以管理（）。顧客和其他相關(guān)方的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通（、），為滿足所有相關(guān)方的需求和期望奠定基礎(chǔ)。（二） 為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)組織需要建立未來發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍(lán)圖。目標(biāo)具有可測(cè)性、挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性是其重要特點(diǎn)。組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點(diǎn)的目標(biāo)，為組織實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)組織的方針提供基本保證。有組織建立質(zhì)量體系的活動(dòng)要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（），并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（）。同時(shí)應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品考慮（），目標(biāo)應(yīng)在方針的框架下形成（）。方針和目標(biāo)應(yīng)通過管理評(píng)審予以評(píng)價(jià)（）。（三） 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念 在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度上取決于組織的管理文化。管理文化是將一個(gè)組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，它代表了該組織的目標(biāo)、信念、道德倫理和價(jià)值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動(dòng)的成效。組織的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織各層次上建立價(jià)值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊重每個(gè)人，樹立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動(dòng)的方向統(tǒng)一到組織的方針、目標(biāo)的方向上。在組織的質(zhì)量管理體系活動(dòng)要求中，管理者作出承諾是必要的（），管理文化的建立可由培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)（）。（四） 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限（），賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。通過培訓(xùn)提高員工的技能（），為其工作提供合適的資源（），創(chuàng)造適宜的工作和環(huán)境。評(píng)估員工的能力和業(yè)績，采取激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。三、 全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體。人的積極性、主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展的提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程及支持過程來實(shí)施的。過程的有效性取決于各級(jí)人員的意識(shí)、能力和主動(dòng)精神。隨著市場競爭的加劇，全員的主動(dòng)參與更為重要。人人充分參與是組織良好動(dòng)作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，當(dāng)每個(gè)人的才干得到充分發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時(shí)，組織將會(huì)獲得最大收益。運(yùn)用“全員參與”原則，組織將會(huì)采取下列措施：（一） 讓每一個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色每個(gè)人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)、內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動(dòng)的結(jié)果對(duì)下一步以及整個(gè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)。在質(zhì)量管理體系活動(dòng)的要求中，管理者承諾（）和管理者代表（）均起著主要作用。職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定（）可為這一活動(dòng)提供條件。（二） 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題許多場合下，員工的思想和情緒是波動(dòng)的，一旦做錯(cuò)了事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避責(zé)任，也往往試圖把責(zé)任推卸給別人，因此管理者應(yīng)當(dāng)找一種方法，把無論何時(shí)都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。更進(jìn)一步，應(yīng)在員工中提倡主人翁意識(shí)。讓每個(gè)人在各自崗位上樹立責(zé)任感，不是逃避，而是發(fā)揮個(gè)人的潛能。這種方法可以是對(duì)員工確定職能、規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（），通過培訓(xùn)和教育（），也可以是在指示工作時(shí)把目標(biāo)和要求講清（），還可用數(shù)據(jù)分析（）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責(zé)任感正確處理和解決問題。（三） 使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績狀況員工可以從自已的工作業(yè)績中得到成就感，并意識(shí)到自己對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找到差距以求改進(jìn)。因此，正確地評(píng)估員工的業(yè)績，可以激勵(lì)員工的積極性。員工的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)可以用自我評(píng)估或其他方法，如內(nèi)審和管理評(píng)審進(jìn)行。（四） 使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在以過程為導(dǎo)向的組織活動(dòng)中，應(yīng)授予員工更多的自主權(quán)去思考、判斷及行動(dòng)，因而員工必須有較強(qiáng)的思維判斷能力。員工不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能，還應(yīng)學(xué)會(huì)在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應(yīng)增強(qiáng)其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。如GB/T 19001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人力資源的總則要求（）。四、 過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。通過利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過程。一個(gè)過程的輸出可直接形成下一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。采用過程方法的好處是由于基于每個(gè)過程考慮其具體的要求，所以資源的投入、管理的方式和要求、測(cè)量方式和改進(jìn)活動(dòng)都能有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。而系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是識(shí)別過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。通過控制活動(dòng)能獲得可預(yù)測(cè)、具有一致性的改進(jìn)結(jié)果，特別是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先次序改進(jìn)的機(jī)會(huì)（）。應(yīng)用“過程方法”原則，組織將會(huì)采取下列活動(dòng)：（一） 為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)活動(dòng)決定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地控制活動(dòng)。因而識(shí)別活動(dòng)，特別是系統(tǒng)性地識(shí)別所有相關(guān)的活動(dòng)，也就是全面地考慮組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的所有活動(dòng)及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對(duì)這些活動(dòng)予以控制。系統(tǒng)地識(shí)別所有的活動(dòng)，是GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的核心。如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的活動(dòng)要求（）、產(chǎn)品要求評(píng)審（）、設(shè)計(jì)開發(fā)策劃（）、采購（）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（）等。（二） 明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限活動(dòng)對(duì)輸出結(jié)果起著重要作用，這些活動(dòng)應(yīng)在受控狀態(tài)之下進(jìn)行，因此，必須確定如何管理這些活動(dòng)。首先要確定實(shí)施活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理（）。在GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)對(duì)組織提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計(jì)和開發(fā)職責(zé)與權(quán)限（）。（三） 分析和商量關(guān)鍵活動(dòng)的能力 掌握關(guān)鍵活動(dòng)的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否有能力完成所策劃的結(jié)果。因此GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求組織采用適宜的方法確認(rèn)、分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力（、）。（四） 識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口 通常，組織會(huì)針對(duì)實(shí)現(xiàn)過程的不同分過程（或階段），設(shè)置多個(gè)職能部門承擔(dān)相應(yīng)的工作。這些職能可能會(huì)在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個(gè)或多個(gè)過程。在某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動(dòng)的接口，可能就是過程間的接口。因此，識(shí)別這些活動(dòng)的接口，會(huì)有助于過程順利運(yùn)行。在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，內(nèi)部溝通為管理這種識(shí)別接口的活動(dòng)創(chuàng)造了條件（）。對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)這一典型的活動(dòng)，識(shí)別并管理參與設(shè)計(jì)的不同小組之間的接口，將使設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出符合顧客要求（）。（五） 注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料等 當(dāng)資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時(shí)，組織的活動(dòng)將會(huì)有不同的運(yùn)行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，組織應(yīng)當(dāng)注重并管理這些會(huì)影響或改進(jìn)組織活動(dòng)的諸多因素。為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品，GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)要求識(shí)別、確定組織運(yùn)作所需的合適的資源（）、工作環(huán)境（）等。為確保采購的材料符合要求，應(yīng)對(duì)采購的全過程實(shí)施控制（）。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃活動(dòng)中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息、作業(yè)指導(dǎo)書（）。五、 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。這里“系統(tǒng)”的含義是指將組織中為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。要素和系統(tǒng)構(gòu)成部分和整體的關(guān)系。一個(gè)系統(tǒng)相對(duì)于高于它的一級(jí)系統(tǒng)，它自己又是要素。因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)的概念。相互關(guān)聯(lián)和相互作用是指要素與要素，當(dāng)然也可包括要素和系統(tǒng)甚至系統(tǒng)與所處環(huán)境的聯(lián)系及影響。系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機(jī)組合構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)。對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識(shí)別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點(diǎn)是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。運(yùn)用“管理的系統(tǒng)方法”的原則，組織將采取以下措施：（一） 建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 每個(gè)組織都有自己的目標(biāo)。目標(biāo)依賴于管理活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性。這可通過構(gòu)造一個(gè)體系并運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)。一個(gè)良好的體系是高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（），同時(shí)也指明這樣的系統(tǒng)用文件來表述將更加清晰（）。（二） 理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系 體系是由一組關(guān)聯(lián)的過程及其相互作用構(gòu)成的。過程的相互作用和相互依賴關(guān)系表現(xiàn)在某個(gè)過程的輸出是下一個(gè)過程的輸入。實(shí)際上這種相互作用和相互依賴的關(guān)系是很復(fù)雜的。GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)過程從原則角度指明了關(guān)鍵的相互作用和相互依賴關(guān)系。如以實(shí)現(xiàn)過程為主過程（7）而實(shí)施的管理活動(dòng)（5）、資源提供（6）和測(cè)量分析改進(jìn)（8）的活動(dòng)要求中所明確提出的相互關(guān)系。（三） 更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造