【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 得知識(shí)的來(lái)源是從哪邊來(lái)，有些企業(yè)對(duì)網(wǎng)路完全不熟悉，這時(shí)候它的管道全部是人跟人之間互動(dòng)，或者跟客戶之間互動(dòng)。有些企業(yè)是非常重視從顧客送回來(lái)的知識(shí)，有些企業(yè)非常重視內(nèi)部研發(fā)人員送出來(lái)的知識(shí)。當(dāng)你知道有哪些來(lái)源管道，又有哪些職能，我們就可以設(shè)計(jì)一些問(wèn)卷，進(jìn)出來(lái)，如果有一天知識(shí)管理系統(tǒng)架構(gòu)分析好了以后，我們知識(shí)庫(kù)怎么分類，知識(shí)社區(qū)怎么分類，專家怎么分類，尤其是專家，你怎么樣知道這個(gè)專家有哪些專長(zhǎng)，這個(gè)專家有哪些興趣，這些專長(zhǎng)跟興趣常常跟他畢業(yè)相關(guān)的科系完全不一樣，你有沒(méi)有辦法掌握他。我們?cè)谌肆Y源里面掌握的專家跟知識(shí)管理看到的專家專長(zhǎng)可能是動(dòng)態(tài)不一樣。當(dāng)你能夠把它建構(gòu)起來(lái)以后，有一天資訊系統(tǒng)退出以后發(fā)現(xiàn)這個(gè)資訊系統(tǒng)真的可以動(dòng)起來(lái)，是因?yàn)榻?jīng)過(guò)盤點(diǎn)，你知道檔案庫(kù)怎么分類，社區(qū)需求在哪里，專家在哪里。 　　 我曾經(jīng)畫過(guò)一張圖，知識(shí)盤點(diǎn)有兩個(gè)面向可以做盤點(diǎn)，一是內(nèi)部的員工，二是外部的顧客。內(nèi)部的員工，到底這些員工的知識(shí)從哪里來(lái)，他們需要哪些專業(yè)的知識(shí)，有哪些人擁有這些知識(shí)，有哪些知識(shí)正在流失，外部的顧客也是一樣，我們的顧客主要從哪邊來(lái)，這些顧客到底需要什么，我們有哪些人可以提供這些服務(wù)給顧客。我們有哪些顧客正在流失，當(dāng)你內(nèi)部員工和外部顧客現(xiàn)在需求和未來(lái)需求都盤點(diǎn)出來(lái)的時(shí)候，你做知識(shí)管理一次就可以到位。因?yàn)槟阍缇驼莆樟怂兄R(shí)流動(dòng)跟正在漏掉的東西。 　　 我在企業(yè)里面也常常跟他們說(shuō)，我們?cè)谕浦R(shí)管理，在高階主管，任何一個(gè)公司的CEO、CKO要做知識(shí)管理，我一定要先跟高階主管了解，他們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)事情，接下來(lái)我一定會(huì)利用一次全盤的教育訓(xùn)練，接觸基層的員工?；鶎訂T工有一千人、一萬(wàn)人，我們看一定比例的要上課，當(dāng)然如果是兩萬(wàn)人的企業(yè)怎么上，很簡(jiǎn)單，兩萬(wàn)人的企業(yè)我可能在中國(guó)找五個(gè)省、六個(gè)省各上一次，但是我們其中兩次上課，錄完整個(gè)視頻，所以規(guī)定沒(méi)有上課的人就在一個(gè)月內(nèi)或者三個(gè)月內(nèi)要把我上課的視頻全部看過(guò)。每個(gè)上過(guò)課的人背后都要貢獻(xiàn)出他的想法，我們就可以借由這樣收集到基層員工的信息，我做過(guò)高階訪談，做過(guò)基層員工的需求，就把上下接軌起來(lái)，提出他們真正推動(dòng)知識(shí)管理應(yīng)該做的事情。我們?cè)谕浦R(shí)管理的時(shí)候，其實(shí)掌握了公司上層的戰(zhàn)略方向，也掌握了基層員工想要的未來(lái)。 　　 我在這個(gè)畫面里面送給三個(gè)訪談重點(diǎn)題目，包括CEO訪談，我們重點(diǎn)放在他對(duì)知識(shí)管理的愿景、使命，以及對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)組織的沖擊，還有他理想中的學(xué)習(xí)型組織該長(zhǎng)什么樣子。對(duì)CKO也設(shè)計(jì)了一些題目，包括公司里面的現(xiàn)狀，你覺(jué)得這個(gè)公司目前的通路有哪些，知識(shí)分享的文化好不好，如果真正推動(dòng)知識(shí)管理，你預(yù)期有哪些短中長(zhǎng)期的目標(biāo)，這是我們對(duì)CKO一定要做的訪談，而且是一對(duì)一，我就是當(dāng)顧問(wèn)的角色真正下去談。 　　 接下來(lái)是公司里面KM團(tuán)隊(duì)、實(shí)施團(tuán)隊(duì)，我們也設(shè)計(jì)了一些問(wèn)題，包括你預(yù)期會(huì)發(fā)生哪些狀況，不要等到發(fā)生了才告訴我，提早讓我知道。還有你們這幾個(gè)團(tuán)隊(duì)目前的經(jīng)驗(yàn)在哪里，我們都會(huì)把這些東西整理起來(lái)，把前面盤點(diǎn)架構(gòu)搭上我們對(duì)高階實(shí)施團(tuán)隊(duì)、基層訓(xùn)練的訪談，做一個(gè)整合，我們就提出一份完整的推動(dòng)白皮書。再講一遍，知識(shí)管理非常重要一定要做盤點(diǎn)。 　　 最后送給大家一段話，沒(méi)有經(jīng)過(guò)知識(shí)盤點(diǎn)而就實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)很容易發(fā)生知識(shí)逆差，就是投入知識(shí)管理的經(jīng)費(fèi)遠(yuǎn)高于知識(shí)管理獲得經(jīng)濟(jì)效益，希望能夠給大家比較重要的參考。謝謝。 　　 崔強(qiáng)： 　　 各位網(wǎng)友，大家好，歡迎再次回來(lái)小崔下午茶，我們接著討論。 　　 剛才陳博士在講企業(yè)怎么做知識(shí)管理，知識(shí)盤點(diǎn)重要性和診斷重要性，還有給企業(yè)CEO、CKO、支持小組做訪談。 　　 我有幾個(gè)問(wèn)題。 　　 第一，怎么開始盤點(diǎn)，我知道盤點(diǎn)的重要性，怎么開始？ 　　 陳永?。?　　 一般我們認(rèn)為企業(yè)推知識(shí)管理都有一個(gè)啟動(dòng)會(huì)議，啟動(dòng)之前就已經(jīng)跟高階CEO、CKO，跟KM的團(tuán)隊(duì)談過(guò)了，接下來(lái)啟動(dòng)會(huì)議讓員工知道所有主管都到了，連CEO、CKO都到的時(shí)候，所有員工就會(huì)知道原來(lái)公司把這個(gè)事情當(dāng)作一個(gè)重要的任務(wù)。接下來(lái)我們立刻展開一連串的教育訓(xùn)練，在教育訓(xùn)練過(guò)程里面就進(jìn)入盤點(diǎn)。因?yàn)槲覄倓偺岬?，我在教育?xùn)練背后一定留下半小時(shí)，讓接受訓(xùn)練的人提出他想要的知識(shí)管理是什么。這是第一段，高、低的東西都收到了。 　　 接下來(lái)我們會(huì)跟各部門談，談這個(gè)單位里面如果有一個(gè)文件庫(kù)，你要求哪些分類，各個(gè)部門都有自己的分類，各個(gè)部門里面又會(huì)有很多分類是傳遞，我們最后討論這些重疊的東西要分在同一個(gè)分類項(xiàng)目，還是分成不一樣。所以中間花非常多時(shí)間是溝通，顧問(wèn)帶著核心團(tuán)隊(duì)到各部門溝通，我知道很多企業(yè)根本沒(méi)做這件事情，怎么做，就是下去溝通。 　　 前面我已經(jīng)提到為什么KM團(tuán)隊(duì)溝通能力要很強(qiáng)，因?yàn)橹虚g牽涉到很多非資訊系統(tǒng)要去了解的事情。 　　 崔強(qiáng)： 　　 還有一個(gè)問(wèn)題，對(duì)內(nèi)，比較好盤點(diǎn)，如果對(duì)外部的時(shí)候，對(duì)外部客戶信息盤點(diǎn)的時(shí)候怎么盤點(diǎn)，得到客戶那兒?jiǎn)幔?　　 陳永隆： 　　 舉一個(gè)例子，在臺(tái)灣有很多書店，你買到新書，他就會(huì)放一張讀者回函卡，希望你看完這本書，告訴我這本書最喜歡哪個(gè)章節(jié)，最不喜歡哪個(gè)章節(jié)，其實(shí)他有做顧客的盤點(diǎn)。他從每一本書里面了解顧客的需求，今天你賣一個(gè)商品的時(shí)候，不是只有一個(gè)保證書。我們買IT產(chǎn)品都有三包，不是這樣而已，你必須知道這個(gè)客戶為什么要買這個(gè)東西，為什么他來(lái)退貨為什么退這個(gè)東西，很多餐廳也會(huì)有這個(gè)東西，這個(gè)都是在平常服務(wù)里面融入這些盤點(diǎn)。只要你愿意聽顧客的聲音，那個(gè)盤點(diǎn)可以無(wú)所不在的做。 　　 我再補(bǔ)充一下，我也很喜歡盤點(diǎn)我的聽眾，我只要每場(chǎng)演講結(jié)束，聽眾不一定跟我講很多話，可是有些人回去晚上就在我的微博或者Facebook留話給我，有些人不在我的微博或者Facebook里面留話，我還是會(huì)找到，因?yàn)槲視?huì)上百度，上Google，輸入我的名字，然后我專找別人的網(wǎng)址，別人的博客，只要他的博客有寫上三天前、五天前聽了陳永隆老師的什么演講，我就看到他們從這場(chǎng)演講得到什么。要盤點(diǎn)顧客真的是可以無(wú)所不在的盤點(diǎn)。 　　 崔強(qiáng)： 　　 這給我一個(gè)很大的啟示，可以反著搜索到他們關(guān)注的一些人，我知道哪些人在關(guān)注我，哪些人是獲得KM的，太感謝了。 　　 還有一個(gè)問(wèn)題，對(duì)每一個(gè)要訪談的對(duì)象，真正能做到一對(duì)一嗎？ 　　 陳永?。?　　 我們就是約時(shí)間，我們?cè)谄髽I(yè)當(dāng)顧問(wèn)就是這樣，我們是賣時(shí)間，但我們時(shí)間很精簡(jiǎn)。假設(shè)我今天來(lái)這個(gè)企業(yè)一趟，一天6小時(shí)，這時(shí)候他們會(huì)排這6小時(shí)應(yīng)該可以見到4個(gè)主管，我們就約好，他們也知道顧問(wèn)的時(shí)間是很寶貴的，當(dāng)這個(gè)顧問(wèn)或這個(gè)專家來(lái)到你面前，這個(gè)主管都是有備而來(lái)。溝通很重要，釋放誠(chéng)意很重要，你聽完以后不要做表面功夫，我們當(dāng)企業(yè)顧問(wèn)是當(dāng)這些溝通好的主管告訴我，他們想要什么，或者他們的困難在哪里，我們一定去解決。我們是做這樣很扎實(shí)的事情，但是做的很快樂(lè)，因?yàn)槊考虑槎伎吹竭M(jìn)展。 　　 我跟中國(guó)內(nèi)地這邊企業(yè)分享，知識(shí)管理很多人都是買了一套資訊系統(tǒng)，外面的公司就不見，我們不是，我們是陪著企業(yè)走完一年，我最長(zhǎng)的企業(yè)陪著他們走四年，我每個(gè)禮拜就到他們企業(yè)開一次會(huì)，我儼然就是他們出租的CKO。 　　 崔強(qiáng)： 　　 因?yàn)槟阕鲞^(guò)二十多個(gè)企業(yè)咨詢，大概每個(gè)企業(yè)會(huì)采訪多少人？ 　　 陳永?。?　　 他們內(nèi)部通常核心團(tuán)隊(duì)就是三到五個(gè)，因?yàn)槲覀兒竺嬗腥齻€(gè)人的團(tuán)隊(duì)，可能幫我做采訪，我個(gè)人投入一個(gè)人次，可是一個(gè)禮拜我只能投入半天，剩下時(shí)間就是我的助理團(tuán)幫我收集資料。 　　 崔強(qiáng)： 　　 盤點(diǎn)很重要，診斷也很重要，如果內(nèi)地企業(yè)想做盤點(diǎn)的可以找我。這一集跟大家談?wù)勂髽I(yè)推動(dòng)知識(shí)管理比較實(shí)務(wù)操作的面向，題目叫做知識(shí)管理實(shí)施架構(gòu)解析，就是我們?cè)趺醋屩R(shí)管理真正落地實(shí)施在企業(yè)里面。 　　 一般來(lái)講推動(dòng)知識(shí)管理，常常以為是買一套資訊系統(tǒng)，買一套電腦系統(tǒng)，給上面老板看到說(shuō)錢花下來(lái)了以后，我看到了東西，因?yàn)镮T可以看得到。IT到了公司以后，所有的運(yùn)作可以看得到，文檔開始有幾份了，社區(qū)上面的發(fā)言有幾則了，我們都在這個(gè)地方。除了IT之外到底還要做什么事兒。一般管理學(xué)里面最基本有三個(gè)面向，一是People，二是Procedures，三是Take knowledge，People就是我們說(shuō)的人或者組織的面向，Procedures就是實(shí)施的流程到底該怎么做，Take knowledge是IT的部分到底怎么支援。 　　 知識(shí)管理在企業(yè)里面，在組織的部分，第一個(gè)是哪個(gè)單位來(lái)做，哪個(gè)單位去做實(shí)施，然后個(gè)人要做什么，而且你到底要管理企業(yè)內(nèi)部的員工知識(shí)而已，甚至外部的供應(yīng)商、合作廠商，都愿意來(lái)把他的知識(shí)跟你做交流。 　　 第二個(gè)，知識(shí)管理流程里面到底要做哪些事情，要不要做盤點(diǎn)呢？要不要做檔案的管理呢？要不要建立分享的文化呢，這些隱性的知識(shí)傳過(guò)來(lái)的過(guò)程，知識(shí)怎么營(yíng)銷，要不要有一些激勵(lì)措施或者績(jī)效的評(píng)估。資訊科技的部分就是怎么樣的搜索引擎，怎么樣的入口網(wǎng)站，怎么樣的商業(yè)智慧，可以讓知識(shí)管理做的比較到位。這都是要考慮的面向。知識(shí)管理并不是單純買一套資訊系統(tǒng)就代表你完成了知識(shí)管理。 　　 在我們這一集里面提供了兩個(gè)畫面給大家參考，一是知識(shí)管理實(shí)施架構(gòu)的完整版，我們可以把它叫做旗艦版，是一個(gè)非常深耕的版本，這個(gè)版本總共有七個(gè)面向，也就是七個(gè)維度，有29個(gè)步驟。我簡(jiǎn)單跟大家做個(gè)分享，如果有興趣，我在我的博客里面有比較完整的資訊介紹。 　　 第一，知識(shí)管理第一個(gè)階段一定要先了解策略面，所謂策略面就是企業(yè)戰(zhàn)略跟知識(shí)管理的行動(dòng)要怎么結(jié)合。企業(yè)到底現(xiàn)在的知識(shí)有哪些，哪些正在流失，還有企業(yè)有沒(méi)有一個(gè)長(zhǎng)期的推動(dòng)計(jì)劃，我們有沒(méi)有一份計(jì)劃書或者叫做白皮書。接下來(lái)到底哪個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)做知識(shí)管理，企業(yè)里面有沒(méi)有專門的知識(shí)管理部門，這些專門的知識(shí)管理部門到底應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)主導(dǎo)，要不要設(shè)CKO知識(shí)長(zhǎng)的角色。接下來(lái)企業(yè)內(nèi)部要辦教育訓(xùn)練，這些教育訓(xùn)練應(yīng)該針對(duì)高階主管和基層員工給予哪些訓(xùn)練。 　　 第二，流程面，考慮知識(shí)怎么加值，很多企業(yè)知識(shí)管理推動(dòng)以后，文件、檔案全部都有了，從0到500份檔案，到5000份檔案，這叫績(jī)效?？墒钦嬲R(shí)檔案要讓它活化，其實(shí)要搭配一些實(shí)體的活動(dòng)。舉個(gè)例子，要定期一些文件成果發(fā)表會(huì)，這時(shí)候類似一個(gè)國(guó)外在學(xué)術(shù)發(fā)表上面的研討會(huì)或者論壇的時(shí)候，這份文件、這份論文才能真的活化，很多企業(yè)在推知識(shí)管理根本沒(méi)有做這件事情。 　　 臺(tái)灣很多企業(yè)都會(huì)去推，大概一季推一次，叫做知識(shí)應(yīng)用發(fā)表會(huì)，利用這個(gè)過(guò)程把好的文件親自上臺(tái)發(fā)表，底下有很多聽眾，相關(guān)會(huì)發(fā)問(wèn)很多問(wèn)題，讓整個(gè)知識(shí)真的活化起來(lái)。 　　 第三，內(nèi)容面，內(nèi)容的部分也是一樣，科技的部分到底是要自己開發(fā)，還是到外面買現(xiàn)有的資訊系統(tǒng)，自己開發(fā)和現(xiàn)有的資訊系統(tǒng)到底哪個(gè)比較適合企業(yè)，就要看你企業(yè)里面IT部門、信息部門到底能力夠不夠，強(qiáng)不強(qiáng)。 　　 在知識(shí)管理背后有兩個(gè)非常重要的面向，是一般資訊部門比較難接觸的，也比較難啟動(dòng)的，就是文化，尤其是分享的文化，跟另外的面向就是創(chuàng)新的面向。當(dāng)這一張圖給大家看以后，大家看看這個(gè)完整版、旗艦版，很多企業(yè)說(shuō)知識(shí)管理這么復(fù)雜，以后我哪敢在企業(yè)內(nèi)部做知識(shí)管理。我說(shuō)沒(méi)關(guān)系，我也想到有些企業(yè)規(guī)模比較小，所以把那29個(gè)步驟還提出另外一個(gè)精簡(jiǎn)版，就是把29個(gè)步驟里面比較關(guān)鍵的10個(gè)步驟，第一個(gè)一定要做訪談跟診斷，我們后來(lái)有一個(gè)單元會(huì)跟大家談為什么做診斷和盤點(diǎn)，第二個(gè)一定要有一個(gè)知識(shí)管理推動(dòng)白皮書，這個(gè)白皮書一定要規(guī)劃出公司三年的知識(shí)管理計(jì)劃，第三個(gè)知識(shí)工作者一定要給予適度的教育訓(xùn)練，而且記得這個(gè)教育訓(xùn)練不是存在教知識(shí)系統(tǒng)如何做，而是讓知識(shí)工作者知道知識(shí)經(jīng)濟(jì)的趨勢(shì)到哪里了，開放、分享跟改變的思維，怎么賦予他們做一個(gè)改變的工作模式，知識(shí)經(jīng)濟(jì)到知識(shí)管理這段路，還有知識(shí)管理到知識(shí)創(chuàng)新這段路到底怎么打通，這是教育訓(xùn)練里面非IT系統(tǒng)最常做的。后面還有三寶，包括文件檔案管理、知識(shí)社區(qū)運(yùn)作跟專家行業(yè)隱性經(jīng)驗(yàn)傳承，還有資訊系統(tǒng)的規(guī)劃，績(jī)效評(píng)估、激勵(lì)措施，最后給他們鼓勵(lì)的成果發(fā)表會(huì)，這是一個(gè)比較精簡(jiǎn)的版本，適合中小型企業(yè)，可以用這十個(gè)步驟在一年內(nèi)把這些事情推動(dòng)成功。 　　 在這個(gè)單元最后送給大家一段話，知識(shí)管理在實(shí)施過(guò)程里面，買了一套信息平臺(tái)，或者完成了一套知識(shí)管理KM系統(tǒng)的導(dǎo)入，只完整了三分之一，其實(shí)剩下的70%是你有沒(méi)有找到對(duì)的團(tuán)隊(duì)，然后做對(duì)的流程，才能讓知識(shí)真的流動(dòng)起來(lái)。請(qǐng)記得，做KM不是買一套KM系統(tǒng)，這完全是兩件事。 　　 謝謝。 　　 崔強(qiáng)： 　　 歡迎各位網(wǎng)友再回到小崔下午茶，我和陳博士接著探討。 　　 剛才說(shuō)知識(shí)管理不等于一個(gè)IT系統(tǒng)，不是買一套IT系統(tǒng)就可以解決，只是解決30%，70%的內(nèi)容還是在團(tuán)隊(duì)的選擇，團(tuán)隊(duì)怎么選擇，這個(gè)團(tuán)隊(duì)到底需要什么樣的人？ 　　 陳永?。?　　 我在微博上寫過(guò)，要推知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的人，自己本身必須有開放、分享、改變的念頭，真的想要讓公司改變。我常常講開放、分享、改變，我用這個(gè)指標(biāo)檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)。為什么？當(dāng)我推動(dòng)KM實(shí)施團(tuán)隊(duì)，是主導(dǎo)call team，跟你們要東西，你今天反問(wèn)說(shuō)，公司里面跟你們要東西的這群人，他自己的東西到底丟了多少，如果他自己本身就沒(méi)有做，本身沒(méi)有一個(gè)公信力，以身作則的能力，員工怎么可能動(dòng)的起來(lái)。第一個(gè)，他本身心要開放，第二個(gè)，他本身愿意分享，先做給人家看，第三個(gè)，他溝通能力要很強(qiáng)。如果你問(wèn)我，我一般建議IT不要當(dāng)作主要的call team，IT是support team，真正KM要把Procedures跟Innovation跟創(chuàng)新的文化推動(dòng)起來(lái)，其實(shí)要靠人力資源、計(jì)劃考核，一些比較年輕的小朋友，一起來(lái)推動(dòng)，可能效果會(huì)比純IT部門好很多。 　　 崔強(qiáng)： 　　 剛才陳博士說(shuō)了一句很可愛的話，小朋友。 　　 陳永?。?　　 我們說(shuō)80、90后的年輕人都算小朋友。 　　 崔強(qiáng)： 　　 剛才也引出一個(gè)問(wèn)題，最后知識(shí)管理KM整個(gè)實(shí)施的過(guò)程誰(shuí)來(lái)主導(dǎo)，是IT部門主導(dǎo)，還是總經(jīng)理辦主導(dǎo)，還是人力資源主導(dǎo)，還是單獨(dú)成立一個(gè)部門？ 　　 陳永?。?　　 我的書里有提過(guò)，一個(gè)真正的專屬部門，這個(gè)專屬部門可能由各個(gè)部門的人丟進(jìn)來(lái)，可是