【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 洋酒時(shí)的服務(wù)程序首先服務(wù)員要問(wèn)清楚什么洋酒，大支或小支，另外就問(wèn)顧客怎樣喝法；（如凈飲、加水或礦泉水、加汽水）等。之后拿酒進(jìn)房間，經(jīng)客人檢查，如沒(méi)錯(cuò)要將酒徐徐斟入杯中給客人試酒，再斟入舒度時(shí)停下，稍抬起瓶品并旋轉(zhuǎn)45度角，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)，均勻分布在瓶口的邊沿上，這樣可避免酒水灑在臺(tái)面上或客人身上。斟酒時(shí)隨瓶?jī)?nèi)的酒量的變化，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒液流速，因?yàn)槠績(jī)?nèi)酒量越少流速越快思想教育培訓(xùn)思想教育培訓(xùn)的目的是，讓我們大家共同樹(shù)立正確的職業(yè)道德感，引導(dǎo)服務(wù)人員正確職業(yè)服務(wù)觀念及價(jià)值感，通過(guò)培訓(xùn)建立健康向上的思想，防止自卑貶直觀念。一、 職業(yè)與行業(yè)前景娛樂(lè)行業(yè)歷來(lái)是社會(huì)的產(chǎn)物，源自于古代隨著商品生產(chǎn)的出現(xiàn)。因?yàn)樯倘说穆眯袑?dǎo)致酒店最雛形一客棧。我國(guó)是最早出現(xiàn)飯店的國(guó)家之一，據(jù)資料考查由早期的驛站發(fā)展到國(guó)際娛樂(lè)連鎖公司，大約經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段。 客棧時(shí)期設(shè)備極其簡(jiǎn)單，只可向旅游者提供最基本的住宿服務(wù)，規(guī)模小價(jià)格底。 大飯店時(shí)期在19世紀(jì)歐陽(yáng)隨著上層社會(huì)極為奢侈的生活方式，蔓延專(zhuān)為王室貴州大資產(chǎn)階級(jí)，服務(wù)的豪華飯店就產(chǎn)生以法國(guó)的巴黎大飯店為代表，規(guī)模建筑、設(shè)備豪華、餐食精美、服務(wù)周到。 商業(yè)飯店時(shí)20世紀(jì)初世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展，導(dǎo)致商務(wù)旅游業(yè)緊劇增長(zhǎng)的美人斯塔，持勒在布潔羅的一家300間客房的斯塔特勒飯店，為代表系統(tǒng)化規(guī)范化的科學(xué)管理，邁入了新歷史時(shí)期。 新興娛樂(lè)由單純的客棧至琳朗滿目集，娛樂(lè)、健身美容、餐飲、商場(chǎng)、客房為一體的酒店集團(tuán)在，我國(guó)興起及發(fā)展可近100年時(shí)間。二、行業(yè)前景（娛樂(lè)業(yè)的重要性） 旅游者的生活基地。 創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)的重要部門(mén)。 是社會(huì)公眾互相交往的重要場(chǎng)所。三、職業(yè)前景 即是社會(huì)的產(chǎn)物就肯定了，服務(wù)人員的社會(huì)性及歷史性。 社會(huì)的進(jìn)步及發(fā)展，要求服務(wù)人員素質(zhì)不斷創(chuàng)新完善。 是一扇文明的窗口吻合社會(huì)，各種人的合理消費(fèi)要求。 實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，提高綜合水準(zhǔn)能力適應(yīng)行業(yè)需要。 是一集經(jīng)濟(jì)娛樂(lè)服務(wù)藝術(shù)為一體的陽(yáng)光地帶。四、職業(yè)道德 被人們所承認(rèn)的接受的行為規(guī)范，任何一位客人都有被尊重的需要；都有要求得到服務(wù)人員的以禮相待，不論其社會(huì)地位經(jīng)濟(jì)地位如何平等，禮貌是人格尊重的需要，決不能因?yàn)槁毼坏母叩秃徒?jīng)濟(jì)收入的多少，而使客人得到不公平的接待禮遇和服務(wù)。五、服務(wù)觀念和服務(wù)態(tài)度 一定要知道客人的姓氏服務(wù)，客人感到受我們很尊重他、在乎他，有賓至如歸的感覺(jué)，對(duì)我們更有信心。同時(shí)也方便服務(wù)。 人際反系學(xué)“鏡子反應(yīng)“如何對(duì)人，你怎樣對(duì)待別人，別人也就怎樣對(duì)待你。 服務(wù)公式（開(kāi)導(dǎo)）100－1＝0做事要有始有終，不能因?yàn)橐患伦鲥e(cuò)而全盤(pán)皆輸。一切服務(wù)都只是為了客人開(kāi)心。在客人走之前，我們要征徇客人今晚玩得開(kāi)心嗎？使客人加深印象，有受尊重的感覺(jué)。 面臨顧客（多元化角色） 微笑是什么？發(fā)自內(nèi)心微笑自然，一般是在與賓客目光接觸時(shí)微笑。一、 服務(wù)態(tài)度A、 對(duì)客人的態(tài)度 禮貌對(duì)待（儀態(tài)儀表整齊清潔，笑口常開(kāi)談吐文雅） 服務(wù)情（主動(dòng)樂(lè)意幫助客人，有問(wèn)必答） 服務(wù)效率（豐富的工作知識(shí)，與經(jīng)驗(yàn)） 了解客人B、 對(duì)同事的態(tài)度 互相尊重、幫助合作、諒解關(guān)心 團(tuán)結(jié)友愛(ài)（解釋即是掩飾，掩飾即是失職）C、 對(duì)公司態(tài)度 真誠(chéng)（不假公濟(jì)私、不濫用職權(quán)、不貪圖利益、不隱瞞過(guò)失） 責(zé)任心（盡忠職守，不推御責(zé)任、不擅離職守） 認(rèn)真（集中精神提高警覺(jué)）學(xué)習(xí)－觀察－經(jīng)歷－反醒－檢討－改進(jìn)－鍛煉工作中常見(jiàn)的問(wèn)題一、 如何提高服務(wù)效率在服務(wù)工作中，節(jié)省時(shí)間掌握好服務(wù)節(jié)奏，提高服務(wù)效率是很重要的。雖然我們?cè)诜?wù)中強(qiáng)調(diào)“眼、嘴、手、腿“四勤，但是我們實(shí)際的工作中還應(yīng)機(jī)動(dòng)靈活，講究技巧。因?yàn)槲覀冏钅繕?biāo)是我工作做好，操作中應(yīng)盡量減少不必要的走動(dòng)。消費(fèi)時(shí)又影響客人娛樂(lè)，還會(huì)給人造成忙亂的感覺(jué)?？s短為客人的服務(wù)時(shí)間，不僅可以增加接待客的次數(shù)提高效率，同時(shí)也往往能使客人滿意、讓客人長(zhǎng)時(shí)間地坐在桌上等物品的服務(wù)是令人煩惱的。有效的服務(wù)還包括：上熱飲時(shí)要趁熱上；上凍飲食時(shí)要趁凍上，以保持飲品的質(zhì)量。在需要準(zhǔn)備餐具的酒水服務(wù)，先要配備好，不要等到來(lái)了才手忙腳亂去拿。有效的服務(wù)還表現(xiàn)在工作很多時(shí)的默契、真誠(chéng)合作、主動(dòng)幫助。因?yàn)楹芏喙ぷ餍枰獌蓚€(gè)以上人互相配合才能做好，當(dāng)你暫要離開(kāi)工作崗位時(shí)，應(yīng)通知上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現(xiàn)“真空“服務(wù)。二、如何接待年幼客人服務(wù)工作中會(huì)遇到各種各樣的客人，會(huì)碰到形形色色的事情，而處理每一種事況，不管多么特殊、多么不愉快，都要從真誠(chéng)的態(tài)度出發(fā)，用所掌握的如何這些顧客，服務(wù)的最好的方法去照顧他們，而得到顧客的贊揚(yáng)。 對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)，并且?guī)椭涓改甘剐∨笥炎檬孢m、玩得開(kāi)心。 在不明顯的情況下，把糖缸、花瓶等碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺刀叉等。 不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，不要用高腳玻璃器皿，最好用短小的甜食餐具。 如果小朋友在過(guò)道上玩耍，或者打擾其他客人要向其父母建議，讓他們生在桌邊以免發(fā)生意外。 若非很熟不抱逗小孩，或撫摸小孩的頭，在沒(méi)征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。三、如何處理喝醉酒的客人 先要確定該客人是否確定已喝，然后拿熱毛巾可熱濃茶，及推銷(xiāo)解酒的飲料。 如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。 通知保安部扶送客人到車(chē)上。四、如何處理突然停電事故中途之間遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜。首先要設(shè)法穩(wěn)定往客人的情緒，請(qǐng)客人不要驚慌，然后為客人點(diǎn)準(zhǔn)備用的蠟燭，說(shuō)服客人不要離開(kāi)自己的座位，繼續(xù)飲酒。馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，并向客人表示歉意及暫不接待新的速客人。二、 如何處理失火事件營(yíng)業(yè)時(shí)間，如遇到失火的突發(fā)事件，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)情況采取相應(yīng)措施。 拔“119“與消防部門(mén)聯(lián)系，爭(zhēng)取搶救的時(shí)間，產(chǎn)即通知保安部門(mén)。 及時(shí)疏對(duì)客人遠(yuǎn)離失火現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)客人離開(kāi)時(shí)要沉著冷靜、果斷，對(duì)有些行動(dòng)不方便的客人，要產(chǎn)即給予幫助，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降低到最低限度。三、 如何處理賓客損壞餐具的事件 絕大多數(shù)賓客在酒店損壞餐具和用具是不小心所致，對(duì)此情況，服務(wù)員先要收拾干凈損的餐用具。 服務(wù)人員對(duì)客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批語(yǔ)客人，使客人難堪。 要視情況根據(jù)有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定，決定是否需要賠償，如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償；如果是較為高檔的餐具，需要賠償，服務(wù)人員用適當(dāng)方式去告訴客人。七、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開(kāi)酒店時(shí)如何處理？ 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前，有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人買(mǎi)單。 如果客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣可照顧客人的面子，而使客人不致難堪。 在整個(gè)過(guò)程中要注意禮貌，如果粗聲粗氣的問(wèn)客人，有可能使反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更多的麻煩。四、 何種情況下可取消菜式飲料酒水 食物變質(zhì) 食物不衛(wèi)生 食物味道不對(duì) 數(shù)量不對(duì) 時(shí)間延誤 寫(xiě)錯(cuò)單一、 對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)的要求： 遇到賓客面帶微笑，站立服務(wù)（坐時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口、主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏，招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題； 與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重； 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯住客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方、面帶笑容、要有反應(yīng)，不要心不在焉、左顧右盼、漫不經(jīng)心、不理不睬、無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍； 對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道，不清楚的事情，應(yīng)查找有關(guān)資料或表示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要體現(xiàn)出厭煩，冷漠，無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)“好的，我馬上就來(lái)（辦），千萬(wàn)不能說(shuō)“你怎么這么羅索，你沒(méi)看見(jiàn)，我正忙著嗎？” 在與客人談話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”不能一聲不響就開(kāi)始工作； 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確； 當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客在表示謙意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感動(dòng)雖然一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助；