【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 商務(wù)時(shí)代中電子化的重點(diǎn)項(xiàng)目。另外像M化在倉(cāng)儲(chǔ)物流的應(yīng)用、RFID取代Bar Code等，也是3C零售業(yè)者在此價(jià)值鏈活動(dòng)中需注意的趨勢(shì)。不論販?zhǔn)鄣漠a(chǎn)品性質(zhì)為何，客戶需求預(yù)測(cè)、訂單管理、存貨管理以及訪價(jià)市調(diào)管理皆是零售業(yè)者在通路商銷售相當(dāng)常見的活動(dòng)，電子化應(yīng)用在此的成效也早已獲得廣大業(yè)者認(rèn)同，其中由于3C產(chǎn)品跌價(jià)快，訪價(jià)市調(diào)管理對(duì)3C零售通路業(yè)者更是相當(dāng)重要。終端客戶的活動(dòng)如銷售點(diǎn)管理、賬單管理和銷售自動(dòng)化，POS (Point of Sale)的應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)成熟，行銷管理則是透過更先進(jìn)的信息技術(shù)包括OLAP、數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)、數(shù)據(jù)探勘等，強(qiáng)化了行銷的效率與效果，B2C電子商務(wù)網(wǎng)站則是Internet興起后，近年來相當(dāng)盛行的一個(gè)模式，未來甚至有可能成為3C零售通路業(yè)者一個(gè)相當(dāng)重要的交易管道，大致上由于零售業(yè)相當(dāng)強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)系管理，這部分的活動(dòng)因此格外受到重視。產(chǎn)品賣出之后，售后服務(wù)也是零售通路業(yè)者高度競(jìng)爭(zhēng)的一環(huán)，服務(wù)管理及客訴處理多為業(yè)者采用。3C產(chǎn)品由于故障率較其它民生日用品高，軟/硬件、韌體版本功能時(shí)常需要更新，因此電子化維修機(jī)制、維護(hù)零件庫(kù)存管理也是業(yè)者亟需耕耘的部分。一般3C零售通路業(yè)者在財(cái)務(wù)管理都應(yīng)做到應(yīng)收/應(yīng)付帳款管理、資產(chǎn)負(fù)債管理與現(xiàn)金流量管理，透過電子化機(jī)制，應(yīng)收/應(yīng)付帳款管理的效率與正確性都能大幅提升，資產(chǎn)負(fù)債管理則是業(yè)者在大幅拓店之余，需使其保持適度平衡，避免舉債過高。另外現(xiàn)金流量管理則是衡量企業(yè)財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)健全與否的重要指針，更是財(cái)務(wù)操作上需密切注意者。后續(xù)的利潤(rùn)績(jī)效分析不只可提供公司內(nèi)部檢討，更是一種對(duì)投資大眾負(fù)責(zé)透明的宣示。 自計(jì)算機(jī)出現(xiàn)以降，計(jì)算機(jī)化、合理化、商業(yè)自動(dòng)化，乃至于今日的電子化，信息科技能輔助人類工作的層面越來越廣，然而計(jì)算機(jī)終究無法完全取代人的作業(yè)活動(dòng)，人與人的互動(dòng)仍是商業(yè)活動(dòng)中相當(dāng)普遍的行為，3C零售通路業(yè)在每個(gè)門市都有一定人數(shù)的雇員，員工的差遣、勤務(wù)、薪資、津貼等管控是電子化的基本功能。工作流程管理則是此產(chǎn)業(yè)在人力資源管理上，今后可加以應(yīng)用者，例如SOP(Standard Operation Procedure)的推行，可提升此部份的人員作業(yè)效能。做好知識(shí)管理的基礎(chǔ)在于健全的文件管理，將不易外化的內(nèi)隱知識(shí)，透過文件化的動(dòng)作使經(jīng)驗(yàn)得以傳承。在3C零售通路業(yè)中，人員除須看管賣場(chǎng)，還得了解產(chǎn)品脈動(dòng)，具備一定的產(chǎn)品咨詢能力，因此教育訓(xùn)練是提升人力素質(zhì)相當(dāng)有效的措施。而知識(shí)管理更高層次的功能就是做到?jīng)Q策支持，不但可減少同樣錯(cuò)誤再犯的機(jī)率，并從中累積智慧資本，衍生商業(yè)智慧(Business Intelligence, BI)。二、電子化導(dǎo)入現(xiàn)況分析(AsIs)此部分首先就上一章建構(gòu)的3C零售通路業(yè)經(jīng)營(yíng)型態(tài)矩陣中，3C通賣直營(yíng)、計(jì)算機(jī)量販+直營(yíng)、通訊+混合(直營(yíng)為主)、通訊+混合(加盟為主)四大類的e化導(dǎo)入現(xiàn)況進(jìn)行分析，并依產(chǎn)品、銷售、顧客、人力資本、網(wǎng)絡(luò)事業(yè)五大構(gòu)面來探究其e化重點(diǎn)和e化應(yīng)用。從中得知各3C零售通路子產(chǎn)業(yè)的e化特色后，再參照上一小節(jié)的分析模式建構(gòu)各經(jīng)營(yíng)型態(tài)的電子化價(jià)值鏈，其導(dǎo)入現(xiàn)況分析如下：1. 3C通賣+直營(yíng)(例：全國(guó)電子、燦坤)：此經(jīng)營(yíng)類型由于產(chǎn)品的項(xiàng)目和數(shù)量最多，加上賣場(chǎng)面積普遍不小，在產(chǎn)品面和銷售面的e化均較為先進(jìn)且深入，以做到有效率的管理。也正因?yàn)槠浣?jīng)營(yíng)上如租金、人員、庫(kù)存等成本較高，對(duì)于顧客面的管理也就較為在意，強(qiáng)調(diào)行銷對(duì)象與行銷方式的正確性，冀望以最小的行銷成本、創(chuàng)造出最大的營(yíng)收，因此這邊的CRM電子化應(yīng)用也較為領(lǐng)先并深入。同時(shí)為了讓經(jīng)營(yíng)腳步跟的上展店速度，要管理不斷擴(kuò)張的組織規(guī)模，e化正是其管理控制的重要憑借之一。圖3則為其電子化價(jià)值鏈(AsIs)，著色處是現(xiàn)有采行e化者。圖3：3C通賣+直營(yíng)電子化價(jià)值鏈(AsIs)+直營(yíng)(例：順發(fā)、明日世界、僑品)：此類型的廠商由于規(guī)模不若上者，經(jīng)營(yíng)上較強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)組件領(lǐng)域的深耕。計(jì)算機(jī)組件本身有著跌價(jià)快、生命周期短、替換性高等特性，一不留意就有可能發(fā)生架上產(chǎn)品過時(shí)賣不出去或是無貨可賣的現(xiàn)象，所以每個(gè)品項(xiàng)的存貨控制十分重要。也正由于此，其e化應(yīng)用首重產(chǎn)品面的管理，也就是對(duì)其供應(yīng)來源的e化較為深入，此部分如僑品首先導(dǎo)入CPFR，順發(fā)跟明日世界也都較為重視產(chǎn)品采購(gòu)的電子化。另外為了因應(yīng)對(duì)手如網(wǎng)絡(luò)零售商、無店鋪行銷、3C通賣、甚至是由通訊轉(zhuǎn)入此領(lǐng)域的新進(jìn)入者之激烈競(jìng)爭(zhēng)，此型態(tài)的廠商也較積極地透過B2C網(wǎng)站拓展銷售管道，并較先成立在線維修機(jī)制，以更多的服務(wù)帶給顧客更多的方便，進(jìn)而謀求眾家英雄好漢夾殺下的生存空間，是其最大的特點(diǎn)。其余部份的e化應(yīng)用則較為一般。圖4則為其現(xiàn)有的電子化價(jià)值鏈(AsIs)，著色處是現(xiàn)有采行e化者。圖4：計(jì)算機(jī)量販+直營(yíng)電子化價(jià)值鏈(AsIs)+混合(直營(yíng)為主)(例：全虹、震旦)：這部份的e化應(yīng)用為此次四大研究區(qū)塊中較為疲弱者，其通路有直營(yíng)、有加盟，又有一般坊間通訊行所掛牌的經(jīng)銷店頭，很難把這么大數(shù)量(千家以上)的門市e化程度統(tǒng)一，長(zhǎng)期來看以e化應(yīng)用取代人工操作，以減少浪費(fèi)和錯(cuò)誤率雖勢(shì)不可免，現(xiàn)階段其在各構(gòu)面的電子化導(dǎo)入仍略嫌雜而不專。目前其e化先期針對(duì)直營(yíng)店做導(dǎo)入，因控制力較容易布及，之后再慢慢拓展。較特別的是，手機(jī)通訊產(chǎn)品的賣法并不同于上面的計(jì)算機(jī)組件、家電產(chǎn)品，員工和購(gòu)買者之間的互動(dòng)，像是對(duì)產(chǎn)品品牌、口碑的介紹，都會(huì)影響到購(gòu)買，因此其對(duì)員工管理需更重視。同時(shí)通訊產(chǎn)品不論在功能、樣式都常常推陳出新，連帶造成現(xiàn)有機(jī)種的價(jià)格滑落，因此在線詢/議價(jià)等產(chǎn)品面電子化機(jī)制建立相當(dāng)重要，以求能隨時(shí)接收產(chǎn)品價(jià)格更新信息。由于通訊產(chǎn)品價(jià)格波動(dòng)大，加上此類業(yè)者兼營(yíng)電信業(yè)務(wù)，為避免蒙受跌價(jià)損失，積壓過多的利息成本，其對(duì)帳務(wù)管理相當(dāng)重視，此部份的應(yīng)用如電子對(duì)帳、POS/ERP連結(jié)都是e化重點(diǎn)項(xiàng)目。圖5為電子化價(jià)值鏈(AsIs)，著色處是現(xiàn)有采行e化者。圖5：通訊+混合(直營(yíng)為主)電子化價(jià)值鏈(AsIs)+混合(加盟為主)(例：神腦、聯(lián)強(qiáng))：此部份的業(yè)者，由于其通路多為加盟，對(duì)門市的控制力不若上面三者直接，然而這并不代表其控制力不及上面三種型態(tài)強(qiáng)大。其采取的經(jīng)營(yíng)方針為通路品牌的販?zhǔn)?，也就是下放?jīng)銷權(quán)到各門市，但其十分專注于產(chǎn)品的流通，對(duì)從供貨到售出乃至于回場(chǎng)維修的信息掌握度相當(dāng)高，另外因?yàn)檫@直接牽涉到其品牌的價(jià)值高低。其最大特色在于雖多由經(jīng)銷加盟來踏入市場(chǎng)，但其與消費(fèi)者卻仍有相當(dāng)接觸的空間，因此這類業(yè)者如聯(lián)強(qiáng)、神腦在產(chǎn)品面、顧客面、銷售面的物流配送的e化皆戮力頗深。像是維修零件庫(kù)存、物流信息系統(tǒng)等都是必備的。另外這類業(yè)者也透過網(wǎng)絡(luò)事業(yè)面建立和客戶互動(dòng)的管道，現(xiàn)階段由于經(jīng)銷商意愿、習(xí)慣等問題，此構(gòu)面中B2B的應(yīng)用像是經(jīng)銷商在線訂貨，就不若B2C對(duì)品牌加值效果那么明顯，像聯(lián)強(qiáng)e城市就是B2C網(wǎng)站成功塑造形象的一個(gè)例子。此型態(tài)國(guó)內(nèi)最具代表性的兩業(yè)者也兼營(yíng)一些產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)與生產(chǎn)制造，更甚者還回饋顧客信息如產(chǎn)品維修紀(jì)錄到更上游，本研究旨針對(duì)其零售通路的角色做探討，故圖6的電子化價(jià)值鏈(AsIs)不納入研發(fā)與制造，著色處為其現(xiàn)有采行e化者。圖6：通訊+混合(加盟為主)電子化價(jià)值鏈(AsIs)經(jīng)由以上分析，可看出3C零售通路業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的主要活動(dòng)皆有相當(dāng)程度的e化支持，信息系統(tǒng)在各構(gòu)面或多或少都有些許應(yīng)用。對(duì)價(jià)值鏈活動(dòng)中的通路商銷售、售后服務(wù)、終端客戶及財(cái)務(wù)管理e化最深，相當(dāng)符合零售通路業(yè)經(jīng)營(yíng)的特性，在人力資源、知識(shí)管理和倉(cāng)儲(chǔ)物流的部份尚有許多深化的空間。表4歸納出整體3C零售通路業(yè)的e化應(yīng)用現(xiàn)況。表4：3C零售通路業(yè)e化應(yīng)用現(xiàn)況企業(yè)內(nèi)企業(yè)外財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、人力資源ERP(類似大型的進(jìn)銷存軟件)電子采購(gòu)、庫(kù)存管理POS、EIP三、電子化