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正文內(nèi)容

客戶經(jīng)理工作手冊(cè)內(nèi)容(編輯修改稿)

2025-07-18 17:06 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訪(一)、打電話前準(zhǔn)備工作對(duì)方電話號(hào)碼姓名性別年齡打電話的目的打電話的內(nèi)容公司與對(duì)方的關(guān)系狀況記錄的紙筆恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間(二)、打電話程序接通電話后:自報(bào)家門,例:您好,請(qǐng)問您是139********號(hào)碼的用戶嗎?我是移動(dòng)公司XXX征求是否方便,例:我想向您詢問關(guān)于XXX一事,看現(xiàn)在方便嗎?說明內(nèi)容,是這樣的,你本月是我公司的大客戶,我們想對(duì)您進(jìn)行拜訪,征求您的建議和需要,另外為您提供個(gè)性化的服務(wù)(例:話費(fèi)提醒,上門收費(fèi)…)提出問題,例:您看,您對(duì)我公司的業(yè)務(wù)、服務(wù)等各方面都有什么樣的建議和需要。道射,例:非常感謝您的寶貴意見。預(yù)約或承諾,例:XX天我們?cè)儆H自面談,我們將在XX時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。尾聲,謝謝您的配合,再見。(三)、打電話注意事項(xiàng)和技巧一般情況下,電話鈴響6聲,仍無(wú)人接則放棄。和客戶交談時(shí),有重要客人或事情需中斷談話,要委婉的道謙并重新預(yù)約時(shí)間。一般情況下,以手中的電話為先。打電話給對(duì)方,對(duì)方不在,如果是對(duì)方的事情,請(qǐng)其回電話;自己有事要問清時(shí)間后重找打。對(duì)方不小心切斷電話,應(yīng)由自己重拔,如果是長(zhǎng)途,須問是否打過去。在室外,盡量找安靜的地方,如環(huán)境不好須說明。以自然的音量和音高傳播講話,話筒離嘴唇一英寸左右,聽筒靠近耳朵,說話清晰明確,像面對(duì)面交談一樣。四、上門拜訪(一)、拜訪前的準(zhǔn)備工作對(duì)方的地址姓名性別年齡拜訪的目的所辦事情的內(nèi)容客戶與公司目前的聯(lián)系狀況記錄紙筆得體服裝妝扮預(yù)約好時(shí)間(二)、拜訪程序敲門,用中指的第二關(guān)節(jié),連敲三次,一般最多敲三遍開門后自報(bào)家門,例:您好,請(qǐng)問XXX先生在嗎,我是XXX和他預(yù)好的。進(jìn)門,按客戶指定位置坐下簡(jiǎn)要問候,例:您最近工作忙嗎?切入正題,例:我這次來是關(guān)于為您提供個(gè)性化服務(wù),一事您考慮的怎樣。商量結(jié)果或預(yù)約承諾,例:好的就按您說的辦,這樣吧,我回去向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下,盡快給您答復(fù)。贈(zèng)名片,確定聯(lián)絡(luò)方式起身告辭,例:那就這樣,不好意思又耽誤您的時(shí)間,非常感謝出門,請(qǐng)客人留步(三)、上門拜注意事項(xiàng)講究坐姿,不可太拘束或太隨意。稱呼用戶應(yīng)從身份上和職務(wù)上來稱呼,交談時(shí)要有平等的談話態(tài)度,要給對(duì)方留下說話的機(jī)會(huì),要認(rèn)真的傾聽對(duì)方的講話,要注談話的對(duì)方,要對(duì)對(duì)方談話的內(nèi)容表現(xiàn)出濃厚的興趣,不能沒有理由的打斷對(duì)方的談話。不可??幢?。不宜久坐,拜訪以15分鐘為宜??蛻粲惺铝砑s時(shí)間,可留下名片。語(yǔ)氣誠(chéng)懇、始終面帶微笑。五、同事之間禮儀在辦公室內(nèi)做事、說話要輕,考慮是否打饒別人。與同事開玩笑要適度,不要刻薄的挖苦人,不要惡語(yǔ)傷人。避免談與工作無(wú)關(guān)的話題、避免接聽私人電話。不準(zhǔn)在工作崗位上吃零食、看小說等工作以外的事情。遇到棘手的問題,要逐層上報(bào)。不隨便挪用別人的東西。移動(dòng)業(yè)務(wù)篇Ⅰ集團(tuán)業(yè)務(wù)集團(tuán)V網(wǎng)什么是集團(tuán)V網(wǎng)集團(tuán)V網(wǎng)又稱為集團(tuán)智能VPMN網(wǎng),是專為集團(tuán)客戶建立專用的集團(tuán)虛擬網(wǎng),不僅可以實(shí)施話費(fèi)靈活優(yōu)惠,節(jié)省不必要的通信開支,還能實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)個(gè)性化的集團(tuán)業(yè)務(wù)功能,通過集團(tuán)內(nèi)部自身的管理為企業(yè)內(nèi)部通信帶來更高的效率。辦理范圍面向集團(tuán)客戶開放。移動(dòng)總機(jī)業(yè)務(wù)介紹移動(dòng)總機(jī)業(yè)務(wù)是由河南移動(dòng)為集團(tuán)客戶分配11位的移動(dòng)總機(jī)號(hào)碼,中國(guó)移動(dòng)或其他電信運(yùn)營(yíng)商客戶通過呼叫移動(dòng)總機(jī)號(hào)碼即可接通集團(tuán)客戶內(nèi)部及其相關(guān)人員的語(yǔ)音業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)特點(diǎn)該業(yè)務(wù)是集團(tuán)客戶內(nèi)聯(lián)、外通的有效解決方案。集團(tuán)總機(jī)業(yè)務(wù)為集團(tuán)客戶建立自己的內(nèi)部通訊錄,瞬間讓集團(tuán)內(nèi)所有的電話擁 有分機(jī)功能;一個(gè)集團(tuán)一個(gè)號(hào),直接撥號(hào)、自動(dòng)轉(zhuǎn)機(jī),方便查找每個(gè)人?! p少集團(tuán)客戶投入、享受專業(yè)服務(wù)。集團(tuán)客戶無(wú)需設(shè)置自己的人工話務(wù)員,就能享有中國(guó)移動(dòng)提供的專業(yè)話務(wù)員服務(wù)。  不改變客戶的原有使用習(xí)慣和資費(fèi)?! ”Wo(hù)個(gè)人隱私:為客戶分配分機(jī)號(hào)碼,在方便溝通的同時(shí),隱藏個(gè)人真實(shí)號(hào)碼,保護(hù)個(gè)人隱私。使用說明當(dāng)您呼叫移動(dòng)總機(jī)號(hào)碼,可以根據(jù)需要選擇直撥分機(jī)號(hào)或人工轉(zhuǎn)接的方式接通集團(tuán)客戶號(hào)碼分配表中的電話號(hào)碼。被叫客戶可以為中國(guó)移動(dòng)客戶及其他電信運(yùn)營(yíng)商客戶。 人工服務(wù)  客戶呼叫總機(jī)并選擇人工轉(zhuǎn)接后,人工話務(wù)員將提供如下服務(wù):  (1)提供電話轉(zhuǎn)接、號(hào)碼查詢?! 。?)呼叫排隊(duì)功能,即話務(wù)員忙時(shí),系統(tǒng)將向主叫客戶播放等待音。 ?。?)集團(tuán)內(nèi)的個(gè)別客戶(如公司領(lǐng)導(dǎo))做被叫時(shí),可設(shè)置只能通過人工話務(wù)員進(jìn)行轉(zhuǎn)接,不能直撥其分機(jī)號(hào)。移動(dòng)辦公室業(yè)務(wù)介紹移動(dòng)辦公室是專為集團(tuán)客戶提供的一套移動(dòng)辦公系統(tǒng)。通過注冊(cè)帳號(hào)和密碼即可在互聯(lián)網(wǎng)上使用。可向您提供人事管理、個(gè)人事物、協(xié)同辦公、公共信息、客戶中心等服務(wù)功能,同時(shí)還提供多種接入方式,電信級(jí)的安全性能,確保您數(shù)據(jù)和使用的安全,最大限度地滿足您移動(dòng)辦公的需求。業(yè)務(wù)特點(diǎn)  企業(yè)無(wú)需任何軟硬件投資,無(wú)需安裝客戶端軟件?! 【哂幸话鉕A系統(tǒng)的通用功能,基本滿足企業(yè)的一般辦公需求。   業(yè)務(wù)的移動(dòng)特色:短信提醒、手機(jī)WAP批閱文件、短信群發(fā)。安全性和穩(wěn)定性。服務(wù)代碼: 01566業(yè)務(wù)功能“移動(dòng)辦公室”共包括5個(gè)接入模塊:WEB、WAP、短信、USSD、IVR。其中已向客戶推出WEB、WAP、短信三個(gè)模塊的功能。  WEB主要功能:  ★機(jī)構(gòu)設(shè)置——組織機(jī)構(gòu)、人事管理?!  飩€(gè)人事務(wù)——待辦事宜、電子郵件、消息中心、個(gè)人設(shè)置、員工自助?! ∠⒅行募闪耸謾C(jī)短信息等多個(gè)功能。客戶可以給一組人或單個(gè)人發(fā)送自寫短信,并可通過SMS系統(tǒng)收到對(duì)方的回應(yīng)?!  飬f(xié)同辦公——公文管理、會(huì)議管理、工作匯報(bào)?! 」墓芾怼?huì)議通知可以自動(dòng)發(fā)送短信提醒給客戶,并可以獲知哪些人沒有通知到便于再次通知?!  锕残畔ⅰ?guī)章制度、電子公告板、員工論壇、員工聯(lián)系錄  ★客戶中心——電子名片、個(gè)性群發(fā)、企業(yè)短信箱  客戶聯(lián)系錄提供電子名片的添加,分類,查詢等管理功能;系統(tǒng)可以為每一個(gè)企業(yè)分配一個(gè)特服號(hào)碼,企業(yè)的客戶可以發(fā)   送短信至這個(gè)號(hào)碼參加調(diào)查或者咨詢問題?! AP主要功能:  您可以利用WAP進(jìn)行瀏覽、批復(fù)公文,閱讀公告,查詢電子名片、群發(fā)短信等操作。  短信主要功能:  短信模塊功能主要集中在短信通知上,同時(shí)也可以與系統(tǒng)進(jìn)行一部分的交互。利用短信可以查詢電子名片,發(fā)送報(bào)表數(shù)據(jù)等。使用方法   登錄移動(dòng)辦公室網(wǎng)址(),輸入單位管理員帳戶、密碼,進(jìn)入管理員頁(yè)面,使用機(jī)構(gòu)設(shè)置和系統(tǒng)管理等功能;輸入員工帳戶、密碼,進(jìn)入員工辦公頁(yè)面,使用個(gè)人事務(wù)、協(xié)同辦公、公共信息、客戶中心等功能?;蚴窃谑謾C(jī)上輸入WAP地址(),登陸WAP頁(yè)面,輸入帳戶、密碼,使用待辦事宜、公文管理、會(huì)議管理、公告、留言等功能。集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)描述集團(tuán)彩鈴是對(duì)彩鈴業(yè)務(wù)的一種擴(kuò)充,主要面向集團(tuán)客戶,以提升集團(tuán)客戶整體形象為目的,根據(jù)其要求提供與該集團(tuán)相關(guān)的集團(tuán)鈴音。業(yè)務(wù)特征目前集團(tuán)彩鈴除具備個(gè)人彩鈴的特點(diǎn)外,還具備以下特征:集團(tuán)成員設(shè)置彩鈴后,將對(duì)所有主叫號(hào)碼設(shè)置集團(tuán)彩鈴??筛鶕?jù)集團(tuán)客戶的要求設(shè)置是否允許集團(tuán)成員進(jìn)行集團(tuán)彩鈴和個(gè)人彩鈴之間的轉(zhuǎn)換。集團(tuán)鈴音庫(kù):集團(tuán)客戶開通集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)后,系統(tǒng)將為其分配集團(tuán)鈴音庫(kù),鈴音庫(kù)的容量為3首,若需要增加新的彩鈴,則需先刪除相同數(shù)量的原有彩鈴后方可添加。播放模式設(shè)置:對(duì)于擁有多首集團(tuán)彩鈴的客戶,可為其將鈴聲設(shè)置成單曲播放、順序播放、隨機(jī)播放模式,其中默認(rèn)播放模式為順序播放。播放時(shí)段:可根據(jù)集團(tuán)客戶的需求,允許集團(tuán)成員選擇全天播放、每天定時(shí)播放、每周定時(shí)播放或指定特定時(shí)間段進(jìn)行播放??蛻舴秶蛻羧后w為50 人以上的集團(tuán)客戶。業(yè)務(wù)使用范圍業(yè)務(wù)開展初期,彩鈴客戶漫游出省時(shí),暫不能享受彩鈴功能。彩鈴業(yè)務(wù)的主叫客戶可以是移動(dòng)、固定和聯(lián)通客戶。企業(yè)之窗業(yè)務(wù)描述企業(yè)之窗是利用中國(guó)移動(dòng)的短信平臺(tái),結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和桌面PC的強(qiáng)大功能的聯(lián)合應(yīng)用,企業(yè)可以使用中國(guó)移動(dòng)分配的企業(yè)之窗代碼,在企業(yè)內(nèi)部使用短信功能。企業(yè)可以隨時(shí)給自己的所有員工發(fā)布(群發(fā))信息,企業(yè)員工也可以隨時(shí)向企業(yè)內(nèi)部傳遞信息(信息反饋)。主要功能包括:可對(duì)一個(gè)或多個(gè)姓名、手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行短信發(fā)送。 可對(duì)客戶進(jìn)行分組、分類別管理??墒褂闷髽I(yè)或自己定義的通訊錄和短消息??蛇M(jìn)行短信提醒的日程安排??捎糜卩]件到達(dá)的提醒。快速、多種功能的短信群發(fā)功能。分級(jí)、分權(quán)限的多客戶使用。方便的企業(yè)客戶的統(tǒng)計(jì)功能。說明:此業(yè)務(wù)的短信接收方暫定為本省移動(dòng)客戶。隨心呼業(yè)務(wù)描述:隨心呼是用普通手機(jī)就可以完成短信群發(fā)、短信通訊錄管理等功能的業(yè)務(wù)。您可以用手機(jī)或登陸網(wǎng)站對(duì)自己的通信錄進(jìn)行分組管理和信息發(fā)送。對(duì)通信錄進(jìn)行分組管理時(shí)可隨時(shí)進(jìn)行查詢、修改和添加。功能描述:無(wú)須申請(qǐng),您可直接使用 。手機(jī)編輯短信指令發(fā)送到03710或登陸網(wǎng)站、注銷和使用本業(yè)務(wù)。短信添加指令目標(biāo)號(hào)碼內(nèi)容返回037101手機(jī)號(hào)1手機(jī)號(hào)2…手機(jī)號(hào)n成功或失敗提示信息037101+組號(hào)手機(jī)號(hào)1手機(jī)號(hào)2…手機(jī)號(hào)n成功或失敗提示信息短信發(fā)送指令目標(biāo)號(hào)碼內(nèi)容返回037102 短信內(nèi)容發(fā)送條數(shù)及內(nèi)容摘要037102+組號(hào)短信內(nèi)容發(fā)送條數(shù)及內(nèi)容摘要注:編輯短信內(nèi)容發(fā)送到03710201,則短信內(nèi)容將發(fā)送到該客戶01組的所有聯(lián)系人手機(jī)上。如果發(fā)送到037102,則將發(fā)送到該客戶的所有聯(lián)系人手機(jī)上。專線接入業(yè)務(wù)描述  專線接入業(yè)務(wù)是指客戶通過移動(dòng)公司城域傳輸網(wǎng)絡(luò)的電路,實(shí)現(xiàn)點(diǎn)到點(diǎn)、一點(diǎn)到多點(diǎn)連接的數(shù)據(jù)傳送。所以專線接入業(yè)務(wù)又分為點(diǎn)對(duì)點(diǎn)業(yè)務(wù)和一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)業(yè)務(wù)?! 。?)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)業(yè)務(wù)  點(diǎn)對(duì)點(diǎn)業(yè)務(wù),包括單端業(yè)務(wù)和雙端業(yè)務(wù)。單端業(yè)務(wù)主要指客戶通過專線接入移動(dòng)公司的其它通信網(wǎng)絡(luò),如CMNET網(wǎng)絡(luò)、GPRS網(wǎng)絡(luò)、短信等。雙端業(yè)務(wù)指通過租用電路實(shí)現(xiàn)客戶端到客戶端透明數(shù)據(jù)傳輸?shù)臉I(yè)務(wù)?! 。?)一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)業(yè)務(wù)  一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)業(yè)務(wù)是指通過專線實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)到多點(diǎn)間透明數(shù)據(jù)傳輸。專線接入方式  專線接入方式包括IP專線接入、光纖接入、同軸電纜接入等,還可以根據(jù)集團(tuán)客戶自身特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì),提供綜合接入方案。專線接入業(yè)務(wù)功能和優(yōu)勢(shì)  為集團(tuán)客戶的信息傳送提供安全可靠的虛擬專用網(wǎng)絡(luò):實(shí)現(xiàn)集團(tuán)總部與分支機(jī)構(gòu)間或各分支機(jī)構(gòu)間的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。  為集團(tuán)客戶提供互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、提供IP電話業(yè)務(wù)、提供虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)?! ∈蛊笫聵I(yè)單位提高工作效率??刂破髽I(yè)運(yùn)營(yíng)成本,樹立良好的企業(yè)形象。充分利用企業(yè)信息資源,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力;提升企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)能力。專網(wǎng)直聯(lián)業(yè)務(wù)描述  對(duì)企業(yè)客戶單位的小交換機(jī)和“中國(guó)移動(dòng)”GSM交換機(jī)之間以電路方式直接相連,而不是經(jīng)過第三方相連,從而把單位分機(jī)和“中國(guó)移動(dòng)”客戶之間的呼叫完全由雙方的交換機(jī)完成續(xù)接。這種通訊組網(wǎng)方式叫專網(wǎng)直聯(lián)。專網(wǎng)直聯(lián)因設(shè)備的不同可以有有線和無(wú)線兩種接入方式?! 」δ苊枋觥 】蛻舨捎媒粨Q機(jī)互連后就可完成客戶內(nèi)部通話網(wǎng)的全部功能,包括內(nèi)部分機(jī)撥短號(hào),可撥打外部固定電話和手機(jī),支持直接的撥入撥出,總機(jī)排隊(duì)功能,支持呼叫轉(zhuǎn)移,熱線電話,代接代轉(zhuǎn)功能,支持主叫號(hào)碼顯示,自動(dòng)號(hào)段分析,不需加撥快速鍵,自動(dòng)加撥移動(dòng)IP接入號(hào),電話錄音,方便企業(yè)個(gè)性化設(shè)置。Ⅱ信息化應(yīng)用展示警務(wù)通業(yè)務(wù)介紹“移動(dòng)警務(wù)”采用了移動(dòng)公司最新的通信技術(shù),結(jié)合了因
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