【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 論研究框架。 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀近年來，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)物業(yè)和品牌的研究進(jìn)展越來越快。2022 年，中南大學(xué)馮正強(qiáng)教授提出：顧客滿意度指數(shù)作為物業(yè)管理行業(yè)的一種新型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，在真實(shí)了解和把握顧客的需求、期望和進(jìn)一步了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)等方面具有非常深遠(yuǎn)的意義。2022 年，著名教授劉亞臣在《房地產(chǎn)物業(yè)管理》中提出物業(yè)管理應(yīng)走市場(chǎng)化發(fā)展之路。2022 年，朱愛華在《物業(yè)管理》中提出：走現(xiàn)代化發(fā)展之路是物業(yè)管理企業(yè)的必經(jīng)之路，不僅管理理念、管理手段和管理標(biāo)準(zhǔn)要現(xiàn)代化，而且物業(yè)管理必須堅(jiān)持走可持續(xù)發(fā)展之路。作者還指出物業(yè)管理是房地產(chǎn)市場(chǎng)體系的一個(gè)重要組成部分。為更好的適應(yīng)廣大業(yè)主的需要，重視與發(fā)展物業(yè)管理是規(guī)范房地產(chǎn)市場(chǎng)的途徑。2022 年，李巍闡述了品牌的定義：品牌是在營(yíng)銷或者傳播中形成的，用以將產(chǎn)品與消費(fèi)者等關(guān)系利益團(tuán)體聯(lián)系起來，并帶來新價(jià)值的一種媒介。2022 年，學(xué)者李新軍提出了物業(yè)管理企業(yè)品牌戰(zhàn)略的探究應(yīng)該主要關(guān)注服務(wù)品質(zhì)的提高、企業(yè)文化的建設(shè)、完整人力資源系統(tǒng)的建立等方面的研究。2022 年，王玉峰學(xué)者提出：品牌是企業(yè)成功的推動(dòng)力，是企業(yè)生存與發(fā)展的生命線。品牌及品牌附加值的體現(xiàn)是新一輪物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)由此走上了品牌市場(chǎng)之路。2022 年，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)的著名教授孔寧寧，創(chuàng)新性的指出：物業(yè)管理企業(yè)要想保持其行業(yè)領(lǐng)先地位，應(yīng)該把提高質(zhì)量、創(chuàng)造品牌列入發(fā)展議程，建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)專業(yè)人才，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，并切實(shí)將品牌意識(shí)融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為當(dāng)中，最終形成以品牌物業(yè)管理企業(yè)為龍頭帶動(dòng)整個(gè)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的管理模式。2022 年，張傳忠總結(jié)了品牌個(gè)性的驅(qū)動(dòng)因素，包括了產(chǎn)品相關(guān)因素和非產(chǎn)品相關(guān)因素兩大類。產(chǎn)品相關(guān)因素：產(chǎn)品類別、包裝、價(jià)格和屬性。非產(chǎn)品相關(guān)因素：明星代言、使用者形象、贊助、年齡、標(biāo)識(shí)、廣告風(fēng)格、來源地、公司形象、企業(yè)管理者。2022 年，李小青學(xué)者認(rèn)為對(duì)外部環(huán)境的分析和對(duì)公司內(nèi)部的正確認(rèn)識(shí)、判斷，不僅貫穿戰(zhàn)略研究始終，更是企業(yè)品牌戰(zhàn)略實(shí)施與管理的重要環(huán)節(jié)之一。徐 州 工 程 學(xué) 院 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ）63 葵花物業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 葵花物業(yè)簡(jiǎn)介南通葵花物業(yè)管理有限公司成立于 2022 年 6 月 1 日，注冊(cè)資金叁佰萬(wàn)元人民幣，國(guó)家二級(jí)資質(zhì)企業(yè)，是葵花控股集團(tuán)成員企業(yè)。其母公司葵花控股集團(tuán)是江蘇頗具知名度的民營(yíng)企業(yè)之，是一家集建筑安裝、房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和工業(yè)產(chǎn)業(yè)于一體的大型上市公司?？ㄎ飿I(yè)管理公司現(xiàn)管面積達(dá)到了 150 余萬(wàn)平方米，公司業(yè)務(wù)主要分布在江蘇地區(qū)。目前在管項(xiàng)目主要有世紀(jì)城 E 地塊住宅小區(qū)、七星花園高檔住宅、世紀(jì)城 B 地塊 SOHO、世紀(jì)城售樓處、世紀(jì)花城和海門世紀(jì)城，目前又承接了鹽城世紀(jì)城、淮安世紀(jì)城和海門世紀(jì)錦城售樓處的前期介入。公司目前在職員工超過 300 人，其中管理人員大專以上學(xué)歷達(dá)到 85％。公司設(shè)一名總經(jīng)理和三名副總經(jīng)理，總經(jīng)理總管所有副總經(jīng)理和公司的職能部門，三名副總經(jīng)理分別管轄不同區(qū)域的項(xiàng)目。葵花物業(yè)具體的公司組織結(jié)構(gòu)如圖 31。圖 31 南通葵花物業(yè)管理有限公司組織結(jié)構(gòu) 葵花物業(yè)品牌建設(shè)現(xiàn)狀分析葵花物業(yè)自 2022 成立以來借助母公司的支持和公司全體員工的拼搏，在品牌建設(shè)等方面取得了一些進(jìn)步，但是葵花物業(yè)的品牌建設(shè)之路還存在著諸多問題。做大做強(qiáng)葵花物業(yè)品牌，需要認(rèn)真分析葵花物業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，這樣才能制定出適合葵花物業(yè)發(fā)展的品牌戰(zhàn)略，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。外圍項(xiàng)目淮安世紀(jì)城管理處鹽城世紀(jì)城管理處綠化維修部工程管理部品質(zhì)管理部物資采購(gòu)中心財(cái)務(wù)部人事部世紀(jì)城A區(qū)世紀(jì)城E區(qū)世紀(jì)花城管理處七星花園管理處世紀(jì)城B區(qū)總經(jīng)理副總經(jīng)理 副總經(jīng)理海門世紀(jì)城管理處海門世紀(jì)錦城管理處副總經(jīng)理徐 州 工 程 學(xué) 院 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ）7 品牌定位比較模糊葵花物業(yè)自 2022 年成立以來就開始零星的廣告宣傳。但是公司的品牌在誕生到現(xiàn)在都沒有一個(gè)清晰的市場(chǎng)定位，涉足領(lǐng)域過多，過快。自從葵花物業(yè)成立以來，葵花控股集團(tuán)就開始將自己投資的項(xiàng)目交給葵花物業(yè)進(jìn)行物業(yè)管理，現(xiàn)今葵花控股集團(tuán)投資的項(xiàng)目基本都交給了葵花物業(yè)公司管理。這樣做，本無(wú)可厚非，畢竟葵花物業(yè)是葵花控股集團(tuán)的全資子公司?？墒?，葵花物業(yè)畢竟是一家剛剛起步的年輕公司，使其一下子涉及如此寬泛的管理項(xiàng)目，包括了中高端住宅，甲級(jí)寫字樓，沿街商鋪等等，其實(shí)葵花物業(yè)是很難在短時(shí)間內(nèi)消化吸收的。這家看似“全能選手”的物業(yè)公司很難讓人認(rèn)清公司的管理專長(zhǎng)和特點(diǎn)，從而給客戶造成一種不專業(yè)的印象，也很難讓客戶對(duì)葵花物業(yè)產(chǎn)生深刻的記憶?？梢哉f，葵花物業(yè)至今還沒有明確“經(jīng)營(yíng)怎樣的品牌？”和“擁有怎樣的客戶？”這兩個(gè)問題。沒有明確的品牌定位就不可能塑造一個(gè)成功的品牌。 品牌識(shí)別度較低葵花物業(yè)公司去年年終針對(duì)南通世紀(jì)城，世紀(jì)花城和七星花園有條件的業(yè)主進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，其中有一個(gè)問題：“葵花品牌在您心目中的形象”。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如圖 32。圖 32 葵花品牌形象調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果從統(tǒng)計(jì)結(jié)果中我們發(fā)現(xiàn)，群眾對(duì)葵花品牌的認(rèn)識(shí)還是停留在房地產(chǎn)和建筑方面，并沒有意識(shí)到“葵花物業(yè)”這一品牌。這就非常清晰的表明葵花物業(yè)品牌的識(shí)別度還是比較低的。經(jīng)過分析，導(dǎo)致葵花物業(yè)品牌識(shí)別度較低的因素有一下幾點(diǎn)：（1）缺乏個(gè)性的品牌外觀標(biāo)識(shí)。葵花物業(yè)自成立以來基本沿用葵花控股集團(tuán)的公司名稱，企業(yè) logo 和其他的一些公司外觀識(shí)別標(biāo)志?？毓稍诋?dāng)?shù)赜幸欢ǖ闹?，葵花物業(yè)沿用他的名稱和標(biāo)識(shí)使公眾在起初的接觸中不會(huì)有陌生感，而且節(jié)約了大量品牌設(shè)計(jì)方面的成本。但是這種缺乏企業(yè)個(gè)性的品牌大大降低了企業(yè)的品牌識(shí)別度，使公眾對(duì)葵花物業(yè)認(rèn)識(shí)還是停留在葵花控股集團(tuán)之上，對(duì)擴(kuò)大葵花物業(yè)品牌的影響力非常不利。 20%15%2%63%建 筑 品 牌房 地 產(chǎn) 品 牌物 業(yè) 品 牌建 筑 和 房 地 產(chǎn) 品 牌徐 州 工 程 學(xué) 院 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ）8（2）企業(yè)文化建設(shè)的落后?？ㄎ飿I(yè)在企業(yè)文化建設(shè)方面有兩個(gè)最薄弱環(huán)節(jié)：一個(gè)是企業(yè)文化創(chuàng)新，另一個(gè)是忽視社區(qū)文化建設(shè)?，F(xiàn)在所謂的一些企業(yè)文化，就是貼在墻上的口號(hào)，理念和目標(biāo)，就是模仿其他大公司組織的毫無(wú)創(chuàng)新的員工活動(dòng)和拓展訓(xùn)練?？ㄎ飿I(yè)現(xiàn)有的“偽企業(yè)文化”就是純粹的模仿，沒有自己的特點(diǎn)和文化創(chuàng)新。文化創(chuàng)新不僅是企業(yè)文化的源泉，更是企業(yè)健康發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。“社區(qū)文化”更是物業(yè)管理企業(yè)所特有的企業(yè)文化。社區(qū)文化建設(shè)的好壞，直接影響業(yè)主對(duì)公司服務(wù)的滿意度，改變業(yè)主對(duì)品牌的認(rèn)知?？ㄎ飿I(yè)的社區(qū)文化建設(shè)在硬件和軟件方面都有不足。硬件方面：葵花物業(yè)所轄小區(qū)公共娛樂設(shè)施普遍維護(hù)不當(dāng)，比如在南通七星花園廣場(chǎng)大理石破損，花園涼亭漏雨等問題一直沒有得到處理。軟件方面：葵花物業(yè)舉辦的為數(shù)不多的社區(qū)文化活動(dòng)，也存在規(guī)模小、無(wú)新意、業(yè)主參與度低等問題。試想，業(yè)主怎么可能把這樣一種低品質(zhì)的小區(qū)文化環(huán)境同一個(gè)品牌物業(yè)聯(lián)系起來。 品牌知名度不高《江海晚報(bào)》在去年 3 月份針對(duì)南通市主要行業(yè)的發(fā)展情況做了一份調(diào)查，其中關(guān)于物業(yè)行業(yè)就有“說出你知道的三家本土物業(yè)管理公司”這樣一個(gè)調(diào)查問題。最后收回了 8600 多份問卷。其中 12%左右的人表示對(duì)南通本地物業(yè)企業(yè)不了解，答案寫的是“中?！?，“萬(wàn)科”，“綠地”等國(guó)內(nèi)著名的物業(yè)品牌企業(yè)。只有 63 份問卷中提到了葵花物業(yè)，而且其中大部分是葵花物業(yè)所管理小區(qū)的居民。這一調(diào)查充分說明了，葵花物業(yè)在南通當(dāng)?shù)刂冗€不高，更不用說在全省，全國(guó)的知名度了。經(jīng)分析，葵花物業(yè)知名度不高主要有以下因素：（1）缺乏專業(yè)廣告團(tuán)隊(duì)的對(duì)企業(yè)品牌策略的支持。葵花物業(yè)自成立以來，就沒有聘請(qǐng)過專業(yè)的廣告公司參與公司的品牌建設(shè)。這使得公司對(duì)企業(yè)形象的塑造和大眾媒體廣告的投放都缺乏有效的規(guī)劃和實(shí)施。從而導(dǎo)致了企業(yè)知名度遲遲得不到提升。（2）缺少公眾活動(dòng)。隨著大眾媒體廣告的泛濫，宣傳效果大打折扣，反而消費(fèi)者對(duì)自己親身體驗(yàn)過的品牌更容易接受。所以，只有使消費(fèi)者參與公司的公眾活動(dòng)，才能深刻體驗(yàn)到品牌的特征，從而將品牌銘記于心。而葵花物業(yè)在品牌宣傳的過程中，只是在當(dāng)?shù)貓?bào)紙、公交車站等大眾媒體和部分房展會(huì)上進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的廣告投放，基本沒有開展過針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群，突顯自身品牌特征的公眾活動(dòng)。 品牌美譽(yù)度一般，忠誠(chéng)度很低本人在分析葵花物業(yè)的品牌建設(shè)現(xiàn)狀時(shí)，針對(duì)葵花物業(yè)的美譽(yù)度，設(shè)計(jì)了葵花物業(yè)美譽(yù)度調(diào)查表，其中的權(quán)重設(shè)置我請(qǐng)教了葵花物業(yè)的技術(shù)人員。一共發(fā)放了 100 份問卷，回收了 100 份，其中 71 份有效。我的調(diào)查對(duì)象是南通世紀(jì)城 50 戶家庭和七星花園 50 戶家庭（問卷見附錄）?？ㄎ飿I(yè)美譽(yù)度調(diào)查的最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表 31。徐 州 工 程 學(xué) 院 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ）9表 31 葵花物業(yè)美譽(yù)度調(diào)查情況表根據(jù)上表的數(shù)據(jù)，計(jì)算出各個(gè)問題的得分：①（104+73+352+191）/71=②(64+173+352+131)/71=③(84+213+332+91)/71=④(44+153+222+301)/71=⑤(214+353+82+71)/71=⑥(74+183+302+161)/71=⑦(44+153+302+221)/71=企業(yè)美譽(yù)度最終得分：++++++=2每個(gè)問題的得分統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表 32。表 32 各問題得分統(tǒng)計(jì)表選項(xiàng)頻數(shù)問題序號(hào) 權(quán)重 A（4 分） B（3 分） C（2 分） D（1 分）1 10 7 35 192 6 17 35 133 8 21 33 94 4 15 22 305 21 35 8 76 7 18 30 167 4 15 30 22問題 得分葵花物業(yè)發(fā)展信心 葵花物業(yè)硬件水平 葵花物業(yè)整體印象 葵花物業(yè)對(duì)客戶意見的處理方式 了解葵花物業(yè)方式 家人對(duì)葵花物業(yè)的看法 葵花物業(yè)員工印象 徐 州 工 程 學(xué) 院 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ）10（1）最終得分只有 分，只處于一個(gè)中下游水平，這表明葵花物業(yè)品牌的美譽(yù)度比較低。美譽(yù)度是忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)品牌美譽(yù)度比較低時(shí)，品牌忠誠(chéng)度必定不會(huì)高。（2）調(diào)查結(jié)果反映，對(duì)企業(yè)的發(fā)展信心得分最高。說明了廣大業(yè)主對(duì)葵花物業(yè)的發(fā)展前景是比較看好的，這更加堅(jiān)定了葵花物業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略的信心?？墒蔷退愦隧?xiàng)得分最高也沒有超過 3 分，所以我們不能對(duì)葵花物業(yè)的發(fā)展盲目樂觀，必須認(rèn)識(shí)到企業(yè)發(fā)展所存在的風(fēng)險(xiǎn)。（3）“您對(duì)葵花物業(yè)的員工印象怎樣”得分最低，已經(jīng)低于 2 分。說明了業(yè)主對(duì)葵花物業(yè)的員工很有意見。在調(diào)查中了解到，業(yè)主普遍反應(yīng)葵花物業(yè)員工服務(wù)態(tài)度較差和服務(wù)效率低下這兩個(gè)問題。這一方面反映了葵花物業(yè)員工的整體素質(zhì)較低，也說明葵花物業(yè)缺乏有效的員工約束和激勵(lì)機(jī)制。就連葵花物業(yè)的管理層都沒有想到業(yè)主對(duì)公司員工印象如此差，提高員工的整體素質(zhì)，建立完善的約束激勵(lì)體制已迫在眉睫。（4）最后一個(gè)問題“您的家人朋友怎么看待葵花物業(yè)？”得分也很低，也就是客戶最親近的人對(duì)葵花物業(yè)不是很認(rèn)可。根據(jù)調(diào)查時(shí)客戶的反應(yīng)和以往投訴，“葵花物業(yè)服務(wù)效率較低，服務(wù)項(xiàng)目偏少”是一個(gè)重要影響因素?？ㄎ飿I(yè)對(duì)綠化、路面、建筑外立面等安排了大量人力物力維護(hù)，但是有特色的，真正貼近業(yè)主心坎的服務(wù)項(xiàng)目卻很少。比如南通世紀(jì)城留守老人比較集中，而物業(yè)公司卻沒有一項(xiàng)針對(duì)留守老人的服務(wù)，這讓常年在外的子女有點(diǎn)擔(dān)憂?？ㄎ飿I(yè)想要提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供全方位的貼心服務(wù)是非常必要的。缺乏高品質(zhì)的服務(wù)，葵花物業(yè)的品牌美譽(yù)度就絕對(duì)不可能得到提升。（5） “企業(yè)員工印象”和“企業(yè)對(duì)客戶意見的處理方式”這兩個(gè)問題的權(quán)重達(dá)到了 ，所以這兩個(gè)因素對(duì)企業(yè)美譽(yù)度的影響相當(dāng)大。葵花物業(yè)想要品牌美譽(yù)度得到顯著的提高，必須改善業(yè)主對(duì)員工的印象，建立高品質(zhì)的服務(wù)體系。徐 州 工 程 學(xué) 院 畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) （ 論 文 ）114 葵花物業(yè) SWOT 分析SWOT 分析法的簡(jiǎn)介：SWOT 分析方法是一種企業(yè)戰(zhàn)略分析方法。主要目的就是對(duì)于企業(yè)的綜合情況進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)，以識(shí)別各種優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅因素，有利于開拓思路，正確的制定企業(yè)戰(zhàn)略。其中，S 代表 strengths（優(yōu)勢(shì)），W 代表weaknesses（劣勢(shì)），O 代表 opportunities（機(jī)會(huì)），T 代表 threats（威脅）。 優(yōu)勢(shì)分析（1）母公司全力支持葵花物業(yè)是葵花控股集團(tuán)的全資子公司。葵花控股集團(tuán)是江蘇知名的民營(yíng)企業(yè)之一，實(shí)力雄厚，資金充足，企業(yè)品牌知名度較高。葵花控股集團(tuán)高度重視葵花物業(yè)的發(fā)展，從公司內(nèi)部了解到，去年的年終會(huì)議上葵花集團(tuán)就已經(jīng)把打造葵花物品牌列入了公司重點(diǎn)項(xiàng)目，大力支持葵花物業(yè)的品牌建設(shè)。此外葵花控股集團(tuán)在江蘇和附近地區(qū)有許多已建或在建的工程項(xiàng)目，且大部分物業(yè)管理項(xiàng)目都交由葵花物業(yè)來承接。這不僅很大程度上解決了葵花物業(yè)的項(xiàng)目來源，還為葵花物業(yè)對(duì)項(xiàng)目的前期介入和后期的管理帶來了極大的便利和保障。（2）企業(yè)氛圍和諧葵花物業(yè)內(nèi)部員工之間相處融洽，以誠(chéng)相待，上下級(jí)之間也能做到互相尊重?？ㄎ飿I(yè)每年都會(huì)舉辦春游和秋季運(yùn)動(dòng)會(huì)來增進(jìn)員工之間和員工與企業(yè)之間的感情。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層也非常關(guān)心員工的工作生活，經(jīng)常舉辦座談會(huì)和員工進(jìn)行面對(duì)面，心連心的交流。幾乎每一個(gè)葵花物業(yè)的新員工都會(huì)由衷的發(fā)出這樣的感嘆：