數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)crm中應(yīng)用研究(編輯修改稿)
2025-07-17 00:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 信息還應(yīng)包括消費者消費行為的大量信息如個體的興趣、消費習(xí)慣、消費傾向和消費需求等。通過各種數(shù)據(jù)源來收集這些信息，如果沒能收集到足夠的數(shù)據(jù)，那么就需要通過一次小規(guī)模的實驗活動來收集分析用的數(shù)據(jù)。在挑選實驗活動的對象時，不僅要從潛在客戶名單中選取一些客戶，還要隨機選取一些與潛在客戶名單上顧客屬性特征不同的客戶作為實驗對象。這樣可以為將來的數(shù)據(jù)挖掘提供足夠有價值的信息。二、客戶數(shù)據(jù)挖掘主題對照數(shù)據(jù)挖掘研究的4類問題：關(guān)聯(lián)、分類、預(yù)測、聚類，客戶數(shù)據(jù)挖掘主題也可按此4類來劃分。（一）、關(guān)聯(lián)問題橫向關(guān)聯(lián)：是挖掘表面看似獨立的事件間的相互關(guān)系，例如“90%的顧客在一次購買活動中購買商品A的同時購買商品B”之類的知識。比如經(jīng)典的“尿布和啤酒”的故事，就是利用這種方法，發(fā)現(xiàn)二者之間有很高的相關(guān)系數(shù)，引起重視，然后深入分析后才找出內(nèi)在原因的。次序關(guān)聯(lián)：這種分析的側(cè)重點在于分析事件的前后序列關(guān)系，發(fā)現(xiàn)諸如“在購買A商品后，一段時間里顧客會接著購買商品B，而后購買商品C”的知識，形成一個客戶行為的 “A→B→C”模式。比如一個顧客在買了電腦之后，就很有可能購買打印機、掃描儀等配件。關(guān)聯(lián)問題研究客戶各項屬性特征的相互關(guān)系以及交叉銷售等問題，同時也研究客戶實體和其它實體的關(guān)系。電信業(yè)比較典型的關(guān)聯(lián)問題有交叉銷售、套餐選擇問題、業(yè)務(wù)相互影響等問題。（二）、預(yù)測問題客戶預(yù)測問題是預(yù)測客戶的行為變化或消費等屬性變化。客戶典型的行為變化有流失、 增加、通話行為變化、消費行為變化、客戶信息變化、和其它行為變化。比較典型的預(yù)測問題有客戶流失/大客戶離網(wǎng)、潛在大客戶預(yù)測、客戶級別變動、客戶發(fā)展、市場效果預(yù)測等。（三）、分類問題分類分析就是通過分析樣本客戶數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，為每個類別做出準(zhǔn)確的描述或建立分析模型或挖掘出分類規(guī)則，然后用這個分類規(guī)則對其它客戶的記錄進行分類。比如電信公司根據(jù)客戶的消費記錄，把客戶分成大客戶和普通客戶，并標(biāo)記數(shù)據(jù)庫中的每個記錄。有了這樣的挖掘結(jié)果，客戶服務(wù)部門就知道一個新的客戶的潛在價值，在客戶服務(wù)投入上就心中有底。（四）、聚類問題聚類是分類的逆向方法。聚類把沒有分類的記錄，在不知道應(yīng)分成幾類的情況下，按照數(shù)據(jù)內(nèi)在的差異性大小，合理地劃分成幾類，并確定每個記錄所屬類別。它采用的分類規(guī)則是按統(tǒng)計學(xué)的聚類分析方法決定的。客戶聚類問題是對客戶特征的研究，典型的聚類問題有客戶特征分析、消費模型和異?？蛻舴治龅?。三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶管理管理的影響和作用在CRM中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘，第一步是要理解數(shù)據(jù)挖掘所要解決的具體業(yè)務(wù)問題；第二步根據(jù)問題準(zhǔn)備相應(yīng)的數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行預(yù)處理；第三步是選擇挖掘的模型，比如是用關(guān)聯(lián)規(guī)則還是聚類等等；第四步是用訓(xùn)練集數(shù)據(jù)訓(xùn)練和評估挖掘模型的效果。一旦評估可以達到一定滿意程度，該模型就得到確定，演變?yōu)橐粋€固定的業(yè)務(wù)應(yīng)用模型。這個業(yè)務(wù)應(yīng)用模型就可以套用于實際的業(yè)務(wù)處理，從而完成一個閉環(huán)的挖掘過程。當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生了變化或者有新的需求產(chǎn)生時，數(shù)據(jù)挖掘就在另外一個層次上重復(fù)這個循環(huán)過程。 數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用循環(huán)過程在CRM中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘，可以在以下方面對CRM提供支持：（一）、為決策提供依據(jù)企業(yè)運營過程中的各種信息都是通過數(shù)據(jù)反映出來的，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)運營過程中的規(guī)律，從而對企業(yè)的生產(chǎn)活動、市場活動等提供科學(xué)指導(dǎo)意義。CRM目前解決了企業(yè)與外部市場進行信息接入的問題，產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)通過報表等統(tǒng)計方法，只能得到一般意義上的信息反映。而通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以發(fā)現(xiàn)許多深層的、手工無法發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，幫助企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中獲勝。（二）、為用戶提供針對性服務(wù)通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以根據(jù)客戶的消費行為進行分類，找出該類客戶的消費特征，然后提供更具個性化的服務(wù)，從而改進企業(yè)的服務(wù)水平，提高企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。（三）、提高企業(yè)決策的科學(xué)性目前，企業(yè)的決策具有很大的盲目性，如果采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，就可以在自己的生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，進行科學(xué)分析，得出比較科學(xué)的預(yù)測結(jié)果，減少決策失誤。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以讓企業(yè)的決策回歸到自己的業(yè)務(wù)中，得到更實際的判斷。（四）、增值作用數(shù)據(jù)挖掘在CRM中會有很多種應(yīng)用，而且有些應(yīng)用可以幫助簡化管理運營，有的則可以提供一些業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)更好地
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