桑拿洗浴員工及管理人員服務意識練習題答案(編輯修改稿)
2025-07-17 00:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 和服務技巧兩方面。嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。為什么以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別很重要？答：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。為什么服務員應該特別注意講話時的語氣、語調(diào)？答：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。建立良好的顧客關系應注意哪幾個要素？答：（1）記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人。（2）以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別。（3）適當?shù)恼Z氣、語調(diào)和聲音。（4）熱情、柔和的面部表情。（5）目光適當?shù)慕佑|向客人。（6）良好的站立姿勢。（7）認真聆聽。（8）以“主人”身份與客人建立友誼。（9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾。（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。1為什么酒店員工要重視電話的接聽服務答：從某中意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面客服務。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。1接聽電話程序？答： 電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求……逐條記下，并復述或回答對方。記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。對對方打來電話表示感謝。等對方放下電話后，自己再輕輕放下。1從酒店打出電話的程序？答：預先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。做自我介紹使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。確定對方為要找的人致以簡單的問候按事先的準備……逐條簡述電話內(nèi)容。確認對方是否明白或是記錄清楚。致謝語、再見語。等對方放下電話后，自己再輕輕放下。1處理投訴的三項基本原則是什么？并分別加以闡述。答：酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務質(zhì)量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：（1） 真心誠意地幫助客人解決問題客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。（2）絕不與客人爭辯當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心。當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。（3）不損害酒店的利益服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。1客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括哪些內(nèi)容？答：客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。1客人投訴可以分為幾個類型？處理每個類型的投訴時的最好方法和注意事項是什么？答：客人的投訴可以歸納為下列四類：（1
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