【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 助並提升加盟事業(yè)的績(jī)效。此外，加盟者在高度的工作滿意下，將產(chǎn)生較高的續(xù)留意圖，並會(huì)推薦其他的朋友加入此一加盟網(wǎng)絡(luò)中(Gauzente, 2003)，這些行為即符合公民行為的忠誠(chéng)意涵。根據(jù)上述概念，本研究提出假設(shè)11。H11：加盟者對(duì)加盟事業(yè)的滿意度，會(huì)正向影響公民行為的展現(xiàn)。H11a：加盟者對(duì)加盟事業(yè)的滿意度，會(huì)正向影響協(xié)助行為的展現(xiàn)。H11b：加盟者對(duì)加盟事業(yè)的滿意度，會(huì)正向影響公民道德的展現(xiàn)。H11c：加盟者對(duì)加盟事業(yè)的滿意度，會(huì)正向影響組織忠誠(chéng)的展現(xiàn)。研究方法1. 研究設(shè)計(jì)(1) 深度訪談暨問卷調(diào)查法本研究先行透過深度訪談來釐清結(jié)構(gòu)化程序－解釋性架構(gòu)、便利手段及規(guī)範(fàn)的內(nèi)涵，藉以輔助日後問卷的題項(xiàng)發(fā)展。訪談對(duì)象為加盟體系之加盟總部與加盟者各一人，其中加盟總部人員是負(fù)責(zé)加盟事業(yè)開發(fā)的中高階管理人員。進(jìn)一步地，本研究輔以相關(guān)文獻(xiàn)，發(fā)展出本研究的量表，並以Likert五等尺度衡量之。(2) 抽樣架構(gòu)本研究將完成的問卷進(jìn)行預(yù)試，透過便利抽樣的方式，針對(duì)連鎖便利商店7ELEVEN進(jìn)行調(diào)查，共計(jì)發(fā)放250份，有效問卷為100份。實(shí)測(cè)問卷方面，以全國(guó)前四大連鎖便利商店為發(fā)放對(duì)象，共計(jì)發(fā)放份數(shù)為1540份，有效樣本為310份，%。研究結(jié)果1. 信、效度分析正式問卷之題項(xiàng)即以預(yù)試問卷的探索性因素分析作為依據(jù)，進(jìn)一步將310筆的有效問卷進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析(CFA)，並以Lisrel (即CFA)。此外，在信、效度方面，也都符合標(biāo)準(zhǔn)值，結(jié)果彙整如表41所示：表 41 各構(gòu)念之組成信度與收斂效度構(gòu) 念組成信度 (CR )平均抽取變異量 (AVE )解釋性架構(gòu)便利手段規(guī) 範(fàn)可信任度承 諾滿 意組織公民行為協(xié)助行為公民道德組織忠誠(chéng)2. 整體模式之適配度分析接續(xù)進(jìn)行整體模式的結(jié)構(gòu)方程模式分析，各項(xiàng)指標(biāo)如表41所示。雖然GFI、AGFI及NFI等三項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，但Browne and Cudeck (1993)指出，整體模式的適配仍可接受。此外，Hair et al. (1998)指出，適配度指標(biāo)皆是學(xué)者的習(xí)慣用法，尚無進(jìn)行科學(xué)之驗(yàn)證，因此僅需挑選一至二個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)析即可。故整體結(jié)構(gòu)模式的配適度良好，並根據(jù)此一結(jié)果進(jìn)行分析與討論。表 42結(jié)構(gòu)模式之適配指標(biāo)評(píng)鑑指標(biāo)適配指標(biāo)判斷值結(jié) 果參考文獻(xiàn)卡方檢驗(yàn)χ2 /df 2Carmines and Mciver (1981)適合度指標(biāo)GFI *Bentler (1983)AGFI *Bentler (1983)NFI *Bentler and Bonett (1980)NNFI Bentler and Bonett (1980)替代性指標(biāo)CFI Bentler (1983)RMSEA Browne and Cudeck (1993)殘差分析SRMR Hu and Bentler (1999)註：*者代表未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)3. 構(gòu)念之間的影響效果分析整體模式及假設(shè)關(guān)係如圖41所示。在構(gòu)念之間的關(guān)係推導(dǎo)，共有17條假設(shè)，其中達(dá)顯著水準(zhǔn)並成立者有12條，而另外5條則未達(dá)顯著水準(zhǔn)。解釋性架構(gòu)便利手段規(guī) 範(fàn)可信任度承 諾滿 意協(xié)助行為公民道德組織忠誠(chéng)結(jié)構(gòu)化程序關(guān)係品質(zhì)組織公民行為*********************************註：1. *表示p ； **表示p ； ***表式p 2. 實(shí)線表示假設(shè)成立，虛線表示假設(shè)不成立圖 41. 研究架構(gòu)驗(yàn)證結(jié)果結(jié)論與建議1. 研究結(jié)論(1) 結(jié)構(gòu)化程序?qū)﹃P(guān)係品質(zhì)之影響由研究結(jié)果得知，加盟雙方的解釋性架構(gòu)、加盟總部所採(cǎi)用的便利手段及規(guī)範(fàn)均會(huì)促成加盟總部的可信任度。換言之，當(dāng)加盟總部與加盟者建立共同的知識(shí)庫存時(shí)，透過「認(rèn)知－關(guān)係鑲嵌」的觀點(diǎn)(李健鴻，2005)，加盟雙方將對(duì)營(yíng)運(yùn)過程中的各項(xiàng)事物的解釋與看法均會(huì)一致，並引導(dǎo)雙方藉由共同的語言、符號(hào)及詮釋，使彼此能夠信任。針對(duì)加盟者對(duì)加盟總部的情感性承諾，加盟雙方的解釋性架構(gòu)並無法直接影響之，故本研究進(jìn)一步驗(yàn)證可信任度的中介效果，結(jié)果顯示，可信任度在解釋性架構(gòu)與承諾之間具有完全的中介效果。誠(chéng)如Morgan and Hunt (1994)所言，個(gè)體只會(huì)尋求值得信任的夥伴才進(jìn)一步做出承諾。就加盟者而言，為了維護(hù)自身的權(quán)益，勢(shì)必對(duì)加盟總部產(chǎn)生信任之後，方可建立更深層的情感性承諾。加盟者對(duì)加盟事業(yè)的滿意度則會(huì)受到加盟者採(cǎi)用的便利手段影響，但規(guī)範(fàn)的影響則不成立。Chiou et al. (2004)亦發(fā)現(xiàn)，加盟總部在營(yíng)運(yùn)過程中的協(xié)助(外部線索)，加盟者將以此作為信任與否的依據(jù)，並產(chǎn)生滿意。故當(dāng)加盟總部透過資源配置來達(dá)成整體目標(biāo)時(shí)，加盟者在經(jīng)濟(jì)性利益的考量下，勢(shì)必樂於接受加盟總部所提供的支援及協(xié)助。針對(duì)規(guī)範(fàn)的影響，本研究透過訪談得知，加盟者認(rèn)為這些為了達(dá)成服務(wù)品質(zhì)之穩(wěn)定及一致性的規(guī)則，並不會(huì)有加分的效果，因?yàn)檫@些規(guī)則本來就應(yīng)該遵守，故不會(huì)促成更正面的感覺，但也不至於導(dǎo)致負(fù)面的影響。(2) 關(guān)係品質(zhì)對(duì)組織公民行為之影響若將組織公民行為視為一個(gè)整體性的概念，則加盟雙方的關(guān)係品質(zhì)均可促成加盟者對(duì)該加盟網(wǎng)絡(luò)的公民行為展現(xiàn)，只是展現(xiàn)出不同的行為內(nèi)涵。就個(gè)別的公民行為內(nèi)涵而言，加盟者的承諾及對(duì)加盟事業(yè)的工作滿意並不會(huì)促成協(xié)助行為的表現(xiàn)，基於社會(huì)交換觀點(diǎn)，此種自願(yuàn)回報(bào)的行動(dòng)必須奠定在信任的基礎(chǔ)上(許道然，2001)。本研究認(rèn)為，在營(yíng)運(yùn)過程中，加盟者與加盟總部派遣的區(qū)域督導(dǎo)人員(如區(qū)顧問)互動(dòng)最為頻繁，故加盟者也許會(huì)將此一行為視為對(duì)區(qū)域督導(dǎo)人員的個(gè)別協(xié)助，故當(dāng)加盟者與區(qū)域督導(dǎo)人員相處不佳時(shí)，即無法展現(xiàn)協(xié)助行為，但這種相處不佳的經(jīng)驗(yàn)並不一定會(huì)擴(kuò)及至加盟總部。故若能進(jìn)一步探究加盟者與區(qū)域督導(dǎo)人員的關(guān)係，即可確認(rèn)協(xié)助行為是否受到該關(guān)係的影響而造成不顯著的情形。2. 研究貢獻(xiàn)一般探討續(xù)約意圖到續(xù)約行為的發(fā)生，仍存在許多的不確定性，對(duì)加盟網(wǎng)絡(luò)中的互動(dòng)關(guān)係，仍應(yīng)著重於加盟雙方在營(yíng)運(yùn)過程中的行為表現(xiàn)。故本研究將加盟總部與加盟者之間的互動(dòng)透過結(jié)構(gòu)化的觀點(diǎn)加以探討，藉由規(guī)則與資源的結(jié)構(gòu)化過程對(duì)加盟關(guān)係品質(zhì)的影響，並進(jìn)一步觀察是否會(huì)促成加盟者的公民行為表現(xiàn)。此外，將公民行為延伸至組織間的合作關(guān)係，在國(guó)內(nèi)的研究中，僅以個(gè)案研究來探討(陳慧潔，2004)，尚無將此一概念套用至加盟網(wǎng)絡(luò)的範(fàn)疇中，故本研究以此一概念來暸解加盟雙方的互動(dòng)良窳，是否會(huì)影響其在加盟網(wǎng)絡(luò)中的主動(dòng)積極行為，進(jìn)而重新審視加盟網(wǎng)絡(luò)的關(guān)係及管理，並判斷加盟雙方的和諧與績(jī)效。3. 實(shí)務(wù)建議就加盟總部而言，加盟體系的管理是相當(dāng)重要的核心任務(wù)，在權(quán)力與資訊不對(duì)稱的情況下，加盟總部與加盟者之間的互動(dòng)與關(guān)係品質(zhì)將受到影響。針對(duì)研究結(jié)果，試圖提供以下三點(diǎn)作為實(shí)務(wù)建議：(1) 強(qiáng)化加盟總部的資源配置，協(xié)助目標(biāo)達(dá)成加盟的合作關(guān)係中，加盟總部所採(cǎi)取的便利手段不僅可以促成目標(biāo)的達(dá)成，更使加盟者看到具體的成效並從中受惠，進(jìn)而相信加盟總部的行動(dòng)及資源配置，建立對(duì)加盟總部的可信任度。此外，加盟者對(duì)於加盟事業(yè)的經(jīng)營(yíng)及工作的評(píng)價(jià)即可產(chǎn)生正向的情感態(tài)度，即建立對(duì)加盟事業(yè)的工作滿意，故加盟總部應(yīng)強(qiáng)化資源的配置及分配的公平性。(2) 建立一致、明確的共同信念及規(guī)則當(dāng)加盟總部與加盟者對(duì)營(yíng)運(yùn)過程中的解釋與看法一致時(shí)，即形成共同的目標(biāo)與價(jià)值，進(jìn)而引導(dǎo)雙方在共同的語言、符號(hào)及詮釋下，能夠彼此信任。故加盟總部勢(shì)必建立一致明確的經(jīng)營(yíng)理念(解釋性架構(gòu))與規(guī)章制度(規(guī)則)，促使加盟者在共同的認(rèn)知下，依循加盟規(guī)範(fàn)中的規(guī)定來從事加盟事業(yè)的經(jīng)營(yíng)，方可讓加盟者感受到加盟總部的可信任度。(3) 重視加盟網(wǎng)絡(luò)的關(guān)係品質(zhì)雖然諸多研究及實(shí)務(wù)領(lǐng)域均相當(dāng)清楚合作關(guān)係品質(zhì)的重要性，但卻無法明確掌握其對(duì)合作夥伴會(huì)產(chǎn)生何種影響。當(dāng)加盟總部的可信任度能在加盟者心目中建立時(shí)，基於社會(huì)互惠原則，加盟者勢(shì)必會(huì)形成主動(dòng)的行為回饋給加盟總部，這些行為包括對(duì)加盟總部的協(xié)助、恪守加盟體系中的各項(xiàng)規(guī)定，降低投機(jī)行為的程度。此外，加盟者的情感性承諾及對(duì)加盟事業(yè)的滿意度，雖然無法完全影響公民行為的表現(xiàn)，但仍將展現(xiàn)公民道德及對(duì)加盟網(wǎng)絡(luò)的組織忠誠(chéng)。換言之，透過加盟網(wǎng)絡(luò)之關(guān)係品質(zhì)的強(qiáng)化，勢(shì)必讓加盟總部得以獲得立即性的回饋，藉此重新重視加盟網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)與關(guān)係