【文章內(nèi)容簡介】 助並提升加盟事業(yè)的績效。此外，加盟者在高度的工作滿意下，將產(chǎn)生較高的續(xù)留意圖，並會推薦其他的朋友加入此一加盟網(wǎng)絡中(Gauzente, 2003)，這些行為即符合公民行為的忠誠意涵。根據(jù)上述概念，本研究提出假設11。H11：加盟者對加盟事業(yè)的滿意度，會正向影響公民行為的展現(xiàn)。H11a：加盟者對加盟事業(yè)的滿意度，會正向影響協(xié)助行為的展現(xiàn)。H11b：加盟者對加盟事業(yè)的滿意度，會正向影響公民道德的展現(xiàn)。H11c：加盟者對加盟事業(yè)的滿意度，會正向影響組織忠誠的展現(xiàn)。研究方法1. 研究設計(1) 深度訪談暨問卷調(diào)查法本研究先行透過深度訪談來釐清結構化程序－解釋性架構、便利手段及規(guī)範的內(nèi)涵，藉以輔助日後問卷的題項發(fā)展。訪談對象為加盟體系之加盟總部與加盟者各一人，其中加盟總部人員是負責加盟事業(yè)開發(fā)的中高階管理人員。進一步地，本研究輔以相關文獻，發(fā)展出本研究的量表，並以Likert五等尺度衡量之。(2) 抽樣架構本研究將完成的問卷進行預試，透過便利抽樣的方式，針對連鎖便利商店7ELEVEN進行調(diào)查，共計發(fā)放250份，有效問卷為100份。實測問卷方面，以全國前四大連鎖便利商店為發(fā)放對象，共計發(fā)放份數(shù)為1540份，有效樣本為310份，%。研究結果1. 信、效度分析正式問卷之題項即以預試問卷的探索性因素分析作為依據(jù)，進一步將310筆的有效問卷進行驗證性因素分析(CFA)，並以Lisrel (即CFA)。此外，在信、效度方面，也都符合標準值，結果彙整如表41所示：表 41 各構念之組成信度與收斂效度構 念組成信度 (CR )平均抽取變異量 (AVE )解釋性架構便利手段規(guī) 範可信任度承 諾滿 意組織公民行為協(xié)助行為公民道德組織忠誠2. 整體模式之適配度分析接續(xù)進行整體模式的結構方程模式分析，各項指標如表41所示。雖然GFI、AGFI及NFI等三項指標未達標準，但Browne and Cudeck (1993)指出，整體模式的適配仍可接受。此外，Hair et al. (1998)指出，適配度指標皆是學者的習慣用法，尚無進行科學之驗證，因此僅需挑選一至二個指標進行評析即可。故整體結構模式的配適度良好，並根據(jù)此一結果進行分析與討論。表 42結構模式之適配指標評鑑指標適配指標判斷值結 果參考文獻卡方檢驗χ2 /df 2Carmines and Mciver (1981)適合度指標GFI *Bentler (1983)AGFI *Bentler (1983)NFI *Bentler and Bonett (1980)NNFI Bentler and Bonett (1980)替代性指標CFI Bentler (1983)RMSEA Browne and Cudeck (1993)殘差分析SRMR Hu and Bentler (1999)註：*者代表未達標準3. 構念之間的影響效果分析整體模式及假設關係如圖41所示。在構念之間的關係推導，共有17條假設，其中達顯著水準並成立者有12條，而另外5條則未達顯著水準。解釋性架構便利手段規(guī) 範可信任度承 諾滿 意協(xié)助行為公民道德組織忠誠結構化程序關係品質(zhì)組織公民行為*********************************註：1. *表示p ； **表示p ； ***表式p 2. 實線表示假設成立，虛線表示假設不成立圖 41. 研究架構驗證結果結論與建議1. 研究結論(1) 結構化程序?qū)﹃P係品質(zhì)之影響由研究結果得知，加盟雙方的解釋性架構、加盟總部所採用的便利手段及規(guī)範均會促成加盟總部的可信任度。換言之，當加盟總部與加盟者建立共同的知識庫存時，透過「認知－關係鑲嵌」的觀點(李健鴻，2005)，加盟雙方將對營運過程中的各項事物的解釋與看法均會一致，並引導雙方藉由共同的語言、符號及詮釋，使彼此能夠信任。針對加盟者對加盟總部的情感性承諾，加盟雙方的解釋性架構並無法直接影響之，故本研究進一步驗證可信任度的中介效果，結果顯示，可信任度在解釋性架構與承諾之間具有完全的中介效果。誠如Morgan and Hunt (1994)所言，個體只會尋求值得信任的夥伴才進一步做出承諾。就加盟者而言，為了維護自身的權益，勢必對加盟總部產(chǎn)生信任之後，方可建立更深層的情感性承諾。加盟者對加盟事業(yè)的滿意度則會受到加盟者採用的便利手段影響，但規(guī)範的影響則不成立。Chiou et al. (2004)亦發(fā)現(xiàn)，加盟總部在營運過程中的協(xié)助(外部線索)，加盟者將以此作為信任與否的依據(jù)，並產(chǎn)生滿意。故當加盟總部透過資源配置來達成整體目標時，加盟者在經(jīng)濟性利益的考量下，勢必樂於接受加盟總部所提供的支援及協(xié)助。針對規(guī)範的影響，本研究透過訪談得知，加盟者認為這些為了達成服務品質(zhì)之穩(wěn)定及一致性的規(guī)則，並不會有加分的效果，因為這些規(guī)則本來就應該遵守，故不會促成更正面的感覺，但也不至於導致負面的影響。(2) 關係品質(zhì)對組織公民行為之影響若將組織公民行為視為一個整體性的概念，則加盟雙方的關係品質(zhì)均可促成加盟者對該加盟網(wǎng)絡的公民行為展現(xiàn)，只是展現(xiàn)出不同的行為內(nèi)涵。就個別的公民行為內(nèi)涵而言，加盟者的承諾及對加盟事業(yè)的工作滿意並不會促成協(xié)助行為的表現(xiàn)，基於社會交換觀點，此種自願回報的行動必須奠定在信任的基礎上(許道然，2001)。本研究認為，在營運過程中，加盟者與加盟總部派遣的區(qū)域督導人員(如區(qū)顧問)互動最為頻繁，故加盟者也許會將此一行為視為對區(qū)域督導人員的個別協(xié)助，故當加盟者與區(qū)域督導人員相處不佳時，即無法展現(xiàn)協(xié)助行為，但這種相處不佳的經(jīng)驗並不一定會擴及至加盟總部。故若能進一步探究加盟者與區(qū)域督導人員的關係，即可確認協(xié)助行為是否受到該關係的影響而造成不顯著的情形。2. 研究貢獻一般探討續(xù)約意圖到續(xù)約行為的發(fā)生，仍存在許多的不確定性，對加盟網(wǎng)絡中的互動關係，仍應著重於加盟雙方在營運過程中的行為表現(xiàn)。故本研究將加盟總部與加盟者之間的互動透過結構化的觀點加以探討，藉由規(guī)則與資源的結構化過程對加盟關係品質(zhì)的影響，並進一步觀察是否會促成加盟者的公民行為表現(xiàn)。此外，將公民行為延伸至組織間的合作關係，在國內(nèi)的研究中，僅以個案研究來探討(陳慧潔，2004)，尚無將此一概念套用至加盟網(wǎng)絡的範疇中，故本研究以此一概念來暸解加盟雙方的互動良窳，是否會影響其在加盟網(wǎng)絡中的主動積極行為，進而重新審視加盟網(wǎng)絡的關係及管理，並判斷加盟雙方的和諧與績效。3. 實務建議就加盟總部而言，加盟體系的管理是相當重要的核心任務，在權力與資訊不對稱的情況下，加盟總部與加盟者之間的互動與關係品質(zhì)將受到影響。針對研究結果，試圖提供以下三點作為實務建議：(1) 強化加盟總部的資源配置，協(xié)助目標達成加盟的合作關係中，加盟總部所採取的便利手段不僅可以促成目標的達成，更使加盟者看到具體的成效並從中受惠，進而相信加盟總部的行動及資源配置，建立對加盟總部的可信任度。此外，加盟者對於加盟事業(yè)的經(jīng)營及工作的評價即可產(chǎn)生正向的情感態(tài)度，即建立對加盟事業(yè)的工作滿意，故加盟總部應強化資源的配置及分配的公平性。(2) 建立一致、明確的共同信念及規(guī)則當加盟總部與加盟者對營運過程中的解釋與看法一致時，即形成共同的目標與價值，進而引導雙方在共同的語言、符號及詮釋下，能夠彼此信任。故加盟總部勢必建立一致明確的經(jīng)營理念(解釋性架構)與規(guī)章制度(規(guī)則)，促使加盟者在共同的認知下，依循加盟規(guī)範中的規(guī)定來從事加盟事業(yè)的經(jīng)營，方可讓加盟者感受到加盟總部的可信任度。(3) 重視加盟網(wǎng)絡的關係品質(zhì)雖然諸多研究及實務領域均相當清楚合作關係品質(zhì)的重要性，但卻無法明確掌握其對合作夥伴會產(chǎn)生何種影響。當加盟總部的可信任度能在加盟者心目中建立時，基於社會互惠原則，加盟者勢必會形成主動的行為回饋給加盟總部，這些行為包括對加盟總部的協(xié)助、恪守加盟體系中的各項規(guī)定，降低投機行為的程度。此外，加盟者的情感性承諾及對加盟事業(yè)的滿意度，雖然無法完全影響公民行為的表現(xiàn)，但仍將展現(xiàn)公民道德及對加盟網(wǎng)絡的組織忠誠。換言之，透過加盟網(wǎng)絡之關係品質(zhì)的強化，勢必讓加盟總部得以獲得立即性的回饋，藉此重新重視加盟網(wǎng)絡的互動與關係