【文章內容簡介】 過去漫長的公車消費年代，汽車企業(yè)一直是“坐商” ，不需要也不會什么營銷，隨著國外品牌、合資品牌的大舉進攻，汽車營銷也被提到了所有汽車生產廠主要的工作內容中，國外先進的營銷經驗也被逐步引進和拷貝。上世紀 80 年代以前，由于國家實行嚴格的計劃經濟，汽車生產廠不需要營銷，也不可以自己建立銷售渠道。到 80 年代開始，改革開放帶來的各項生產的迅速增長，經濟流通環(huán)境逐步放松，國家統(tǒng)一分配的計劃已經不能完全消化企業(yè)的生產量，國家也允許汽車生產廠自行銷售一部分汽車，汽車生產廠開始建立自己的服務網(wǎng)點和銷售網(wǎng)點來滿足市場覆蓋的需要。這一時期網(wǎng)點的建設主要是以直營形式出現(xiàn)。80 年代末期和 90 年代初期，隨著經濟改革的進一步深入，私營經濟的出現(xiàn)和大量“紅帽子”企業(yè)的誕生，擴大了市場容量和市場通道。汽車生產廠的產量大幅上升，轎車的產量逐漸上升，呈現(xiàn)汽車消費市場逐步向乘用車過渡，消費主體也由單位消費向個體消費逐步轉變。1998 年廣州本田和上海通用引進了國外的汽車銷售模式，在我國開始了 4S 店的銷售模式。統(tǒng)一的店面形象，統(tǒng)一的銷售價格，高質量的維修質量和人性化的服務，很快使得這種模式很快被廣大消費者接受。4S 店銷售模式的弓}進，被認為是我國汽車銷售模式和國際接軌的標志。隨著一些政策出臺使得全中國所有的汽車銷售模式的討論被終止，品牌專賣店逐步的建立起來，沒有經過生產廠授的汽車經銷商失去了銷售汽車的資格。但是由于品牌力量的不同，區(qū)域市場具體情況不同，在統(tǒng)一的《汽車品牌銷售管理辦法》規(guī)定下品牌專賣店的建設中也出現(xiàn)了各種各樣的問題。有些品牌在建店時表現(xiàn)良好，但僅短短時間，品牌遭遇“寒冬” ，而生產廠卻沒有后續(xù)的新車型支撐。好的品牌，由于關系平衡、利益爭奪，紛紛在同一區(qū)域建設第二、三家店，有的城市品牌的 4S5 / 29店甚至建立 30 多家，總體銷售量是上去了，但每家都吃不飽。如此種種不成熟的市場行為，造成品牌專賣店建設投入的巨大浪費。第三章影響汽車銷售 4S 店經營的因素分析物競天擇，適者生存。只有知己知彼，不斷競爭，才能最大限度地發(fā)揮自身潛能，增強適應環(huán)境能力。在競爭激烈的市場中生存發(fā)展，任何企業(yè)必然受到來自內部和外部各種因素的影響。成功企業(yè)必須能夠分析這些環(huán)境因素的復雜性，不斷發(fā)現(xiàn)新的市場機會，挑戰(zhàn)新的威脅，并提高對瞬息變化環(huán)境的適應能力。第二章 4S 店各部門的職責與運作汽車 4S 店內主要包括銷售部門、市場部、CR（客戶關系管理）部門、人事部、財務部、二手車部、大客戶部等等。因為自己在豐田 4S 店輪崗實習過銷售、市場、客服，也與服務部接觸甚多，所以我就主要介紹以下這幾個部門。 CR 部門業(yè)務流程：第一步，CS 企劃管理需要有 CS 戰(zhàn)略規(guī)劃、CS 年度計劃、CS 活動企劃；第二步，客服信息管理包括建立數(shù)據(jù)庫、客服信息分析、客戶價值分析報告；第三步，主營業(yè)務支援包括促銷業(yè)務支援、銷售業(yè)務支援、服務業(yè)務支援；第四步，客戶關系維護需要需要客戶關懷、建立客戶俱樂部、進行投訴處理、緊急援救；第五，CS 調查與回訪要進行 CS 調查、CS 回訪、CS 考核；第六步，,CS 改善與提高需要 CS 提升檢核、CS 弱項查找、CS 改善提高；第七步、CS 培訓要有 CS 培訓計劃、CS 培訓實施、CS 培訓評估、CS 培訓改進等。在當今時代的汽車 4S 店中，不重視 CS 滿意度是普遍現(xiàn)象，然而客戶維系是非常重要的，一個客戶可以分成 8 個準客戶，25 個分客戶，如果喪失一個客戶，那將6 / 29喪失大約 25 個潛客戶的。CS 是一種理念，它需要自上而下的推動 ……CS 是一種體系能力，它需要全員參與！?。。?！ 市場部的簡介崗位職責： 負責公司的廣告策劃、設計及投放。 負責銷售及服務部的各項活動計劃的制定、策劃、組織及實施。 負責與豐田聯(lián)系宣傳資料、促銷用品及聯(lián)合廣告事宜。 負責銷售部宣傳單頁的設計、印制工作。 負責收集競爭車型資料。 熟悉豐田各車型資料，嚴格按照豐田標準制定廣告。 合理制定廣告投放計劃，以便達到最佳宣傳效果。 按計劃完成銷售部制定的活動計劃。 負責完成豐田北京協(xié)力會的各項工作及活動安排。 負責完成展廳的季節(jié)性布置及各項大型活動布置安排。 負責收集，保存公司各項活動照片及資料。 負責對豐田及協(xié)力會等各項促銷用品的領用，發(fā)放及保管，并做好記錄。 負責監(jiān)督，檢查來店登記的標準及實施情況。 講到銷售就要了解一下銷售顧問的職業(yè)。 銷售部門簡介 銷售顧問要求：（1）認真執(zhí)行和完成銷售部規(guī)定的銷售任務和工作，聽從銷售部長、銷售助理及主管的工作指派和安排。(2)按豐田 SSP 銷售業(yè)務標準做好銷售人員的日常銷售工作。(3)按計劃完成銷售部下發(fā)的各項目標。 （4）監(jiān)督、指導、管理本組人員的銷售狀況，有效的進行目標管理。 （5）統(tǒng)計管理 A 卡片和各類表格數(shù)據(jù)，及時匯總，定期向銷售部長匯報銷售情況。 （6）解答銷售人員的疑難問題，協(xié)助銷售人員7 / 29挖掘潛在客戶，進行客戶跟蹤和客戶服務。 （7）有責任將一線的市場情況匯報給銷售部長，為下一步的銷售工作提出合理化建議。 銷售顧問的標準：（1）銷售顧問為在我公司工作一年以上，對豐田銷售業(yè)務標準完全理解和實施的銷售人員。 （2）銷售顧問為從銷售代表中選撥出的優(yōu)秀銷售人員。 （3）銷售顧問的綜合考核的平均成績在 90 分以上。 （4）銷售顧問不僅能夠獨立拜訪大客戶，并且在每年有固定的大客戶的基礎上能夠自主開發(fā)大客戶。 （5）銷售顧問必須有兩年以上的從事汽車的工作經驗，熟知汽車基本知識，對同類車型和公司銷售車型對比運用自如。必須經過豐田正規(guī)培訓，培訓成績達 85 分以上。 （6）完全按照并符合豐田要求和規(guī)定積極完成整個銷售流程并能夠指導其他銷售代表的銷售工作。（7）銷售顧問的評選為每年年底一次，經銷售部提交名單，經總經辦進行考核，總經理批準，方可通過。 4S 店的銷售業(yè)務流程和管理（1）接待客戶流程a、注意自身儀容儀表，以積極主動的精神狀態(tài)投入工作，充分展示自身的職業(yè)優(yōu)勢，給顧客信任感。b、銷售部根據(jù)分組安排，留一組銷售人員在入口處或大廳迎接客人，當客戶光臨我店時應主動上前，熱情問候客戶（“您好，歡迎光臨” ） 。c、認真傾聽并盡力理解顧客需求，在交談過程中，避免有抱肘，翹腿等不禮貌的行為；d、安排顧客隨意看車，隨時關心留意顧客，為客戶細心講解中意的車型，并主動向客戶提供相關車型資料，講解后引導客戶去洽談區(qū)落座交談，對顧客提出的問題誠心誠意給予解答，對不清楚的問題可請教同事，不能使顧客產生不信任的8 / 29感覺。e、繼續(xù)與客戶商談新車銷售，并為客戶填寫《商談 MEMO》 。f、在與客戶交談中收集客戶信息，填寫來店登記。g、如果公司有試駕活動可邀請客戶試乘試駕。h、商談結束后主動呈遞個人名片，并歡迎客戶下次再來；i、親自將客戶送出大廳，并目送客戶遠去。j、總結小組銷售代表的當日工作表現(xiàn)，提出合理化建議，并向銷售代表指出改正。（2）客戶訂單工作流程：a、銷售人員按照經理分配車輛，陪同客戶確認車輛，并將客戶所訂確認車輛的“車架號”進行記錄下來，并同客戶確認。b、返回展廳與客戶具體商談車輛銷售方面問題，對于必需的款項（稅金等） ，利用報價單進行正確說明（如車價、保險、裝飾等） 。c、銷售人員當面與客戶簽定訂車合同，對于必須由顧客親自填寫的文件資料，進行充分說明。d、確認遞交給顧客的報價內容，并與銷售部長就合同內容進行確認，并得到其認可，再請顧客簽字，將合同副本交給顧客，并向顧客表示感謝。e、由銷售人員引領客戶到收銀臺交款。f、付款后，與客戶約定提車時間（根據(jù)顏色和顧客自選配置而有所不同）和交款方式，并確認客戶單據(jù)是否齊全。g、送走客戶后，通知銷售部長及庫管，安排客戶提車。h、對于洽談不順或無法達成購買協(xié)議時，仍需保持良好的服務態(tài)度。（3）交車流程：a、根據(jù)公司服務標準接待訂單客戶；b、確認客戶訂車單據(jù)；c、與客戶共同確認所訂車輛；d、正式填寫銷售單，并由客戶簽定、銷售部長簽字共同確認；e、由銷售人員引領客戶補交余款；f、付款后領取新車相關證件和手續(xù)；g、在客戶面前確認新車，并將車輛清洗干凈；h、