【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在當(dāng)前的國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)中，我們沒(méi)有看到與知識(shí)管理效能評(píng)價(jià)相關(guān)的文章。但是，我們?cè)诜治龊芏嗥髽I(yè)的實(shí)際的知識(shí)管理系統(tǒng)的作用方式和效能的時(shí)候，結(jié)合查閱的很多國(guó)外文獻(xiàn)， 稟虛嬪賑維嚌妝擴(kuò)踴糶欏灣鯧飫驃餒。我們決定將整個(gè)評(píng)估體系建立在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上。簡(jiǎn)而言之，就是通過(guò)考察企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度來(lái)反映企業(yè)的知識(shí)管理系統(tǒng)的效能。同時(shí)，用層次分析法分析各個(gè)目標(biāo)的層次，以及各個(gè)層次目標(biāo)中所包括的指標(biāo)和重要度，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合考慮權(quán)重的情況，形成最后的知識(shí)管理效能的評(píng)估量化值。陽(yáng)簍埡鮭罷規(guī)嗚舊巋錟麗鮑軫溈騫硨。層次分析法是國(guó)外學(xué)者于上世紀(jì)70年代末提出的一種新型系統(tǒng)分析法，適用于解決決策準(zhǔn)則較多且不易量化的問(wèn)題。該方法緊密地和決策者的主觀(guān)判斷與推理相聯(lián)系，對(duì)決策者的推理過(guò)程進(jìn)行量化的描述，可以避免決策者在結(jié)構(gòu)復(fù)雜和方案較多時(shí)在邏輯推理上的失誤。溈氣嘮戇萇鑿鑿櫧諤應(yīng)釵藹紼較騮額。層次分析法首先根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和要求提出一個(gè)總體的目標(biāo)，然后將問(wèn)題按層次分解，對(duì)同一層次內(nèi)的諸因素通過(guò)兩兩比較確定出相對(duì)于上一層次目標(biāo)的各自的權(quán)系數(shù)。這樣層層分析，直至給出所有因素相對(duì)于總目標(biāo)的而言按重要性的排序。鋇嵐縣緱虜榮產(chǎn)濤團(tuán)藺締崳惲囂驁瘋。對(duì)于現(xiàn)代組織而言，目標(biāo)的制定是管理工作的前提，也是管理的目的所在，因而以知識(shí)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)作為知識(shí)管理績(jī)效度量的指標(biāo)是非常合適的。懨俠劑鈍觸樂(lè)鷴燼觶騮揚(yáng)銥鯊臘騖韋。在上述績(jī)效評(píng)估目標(biāo)體系下，下面將運(yùn)用層次分析法和模糊數(shù)學(xué)理論建立知識(shí)管理績(jī)效的評(píng)估模型。二 指標(biāo)的量化按照上文所述的知識(shí)目標(biāo)的三個(gè)層次，我們可以將整個(gè)目標(biāo)分為以下幾個(gè)層次分開(kāi)考慮，同時(shí)在不同層次的目標(biāo)中選取最后的評(píng)估指標(biāo)。謾飽兗爭(zhēng)詣繚鮐癩別瀘鯽礎(chǔ)輪駭騷獅。知識(shí)目標(biāo)可以分為近期、中期和長(zhǎng)期三個(gè)層次。在一個(gè)總的知識(shí)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，分為以上三個(gè)層次。然后在每一個(gè)層次中，確定對(duì)目標(biāo)影響最大的制約因素，通過(guò)對(duì)這些制約因素的分析，得到目標(biāo)的受影響情況，之后在綜合幾個(gè)分層次的目標(biāo)情況反映整個(gè)最終目標(biāo)的性質(zhì)。咼鉉們歟謙鴣餃競(jìng)蕩賺趲為練濺騙閻。如下圖所示：知識(shí)管理目標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)制約因素9制約因素8制約因素7制約因素6 制約因素5 制約因素4制約因素3制約因素2制約因素1長(zhǎng)期目標(biāo)價(jià)值創(chuàng)造中期目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)近期目標(biāo)知識(shí)共享水平總的知識(shí)目標(biāo)瑩諧齷蘄賞組靄縐嚴(yán)減籩諏?xiě)汆忩墳?。圖三 知識(shí)管理目標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)示意圖近期目標(biāo)近期目標(biāo)通常以組織的知識(shí)共享水平作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。具體涉及組織內(nèi)部顯性知識(shí)的共享水平，包括組織內(nèi)部顯性知識(shí)編碼化的水平和組織內(nèi)部部門(mén)之間的交流水平；組織內(nèi)部隱性知識(shí)的共享水平，包括員工個(gè)人知識(shí)顯性化水平和組織內(nèi)人際交流水平；組織外部顯性知識(shí)的共享，包括外部知識(shí)編碼化和組織對(duì)外部的溝通水平；組織外部隱性知識(shí)的共享，包括外部隱性知識(shí)內(nèi)部化和外部隱性知識(shí)顯性化。麩肅鵬鏇轎騍鐐縛縟糶爾攤鱘嫗騅鐳。在中期報(bào)告以前，我們的研究側(cè)重分析的是近期目標(biāo)的指標(biāo)選用問(wèn)題。我們?cè)诟拍罘治龅幕A(chǔ)上，決定在指標(biāo)體系中，確立以下幾個(gè)重要部分作為參考標(biāo)準(zhǔn)：納疇鰻吶鄖禎銣膩鰲錟顫階躦萵騍潤(rùn)。企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的基本狀況； 員工對(duì)本企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的了解程度；具體交流方式作用情況分析；這三個(gè)因素中，第一個(gè)因素是靜態(tài)因素，另外兩個(gè)則是動(dòng)態(tài)因素。其中，靜態(tài)部分主要包括KM系統(tǒng)分析部分；而動(dòng)態(tài)部分則主要是傳統(tǒng)印刷媒體情況、人與人直接交流情況、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用情況、信息庫(kù)應(yīng)用情況。這兩種因素的結(jié)合，不僅能夠反映現(xiàn)有知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)知識(shí)交流活動(dòng)的影響，而且能夠表達(dá)各種交流方式的不同作用狀況。風(fēng)攆鮪貓鐵頻鈣薊糾廟誑繃紙鯉騏鍔。但在實(shí)際的操作層面上，我們認(rèn)為第三個(gè)部分的情況更能反映企業(yè)的知識(shí)共享水平。企業(yè)是一個(gè)員工的結(jié)合體，員工之間的信息傳遞包括了多種方式，有物理的，有虛擬的，有即時(shí)的，有延遲的。各種交流方式對(duì)知識(shí)交流效果的作用程度是不一致的，根據(jù)對(duì)象的不同和個(gè)體情況的差異，不同交流方式的作用情況也呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。根據(jù)我們的中期報(bào)告中對(duì)第三部分具體交流方式的作用情況的分析，認(rèn)為具體交流方式中可以采用如下指標(biāo)，作為近期企業(yè)知識(shí)交流水平的目標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)：滅噯駭諗鋅獵輛覯餿藹猙廚憮犧駿灃。傳統(tǒng)印刷媒體的出版頻率，稱(chēng)為 A1在這個(gè)指標(biāo)中，我們需要著重強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：首先，傳統(tǒng)印刷媒體包括企業(yè)內(nèi)部的專(zhuān)門(mén)出版物，用于內(nèi)部交流的紙質(zhì)通知，用于發(fā)布公共信息的公告等。重點(diǎn)在于這些印刷品的目的在于在企業(yè)內(nèi)部傳遞信息，促進(jìn)交流；其次，我們關(guān)注的是頻率。一般以一個(gè)統(tǒng)一的時(shí)間段作為單位，描述整個(gè)時(shí)間內(nèi)的情況。選用頻率是為了便于結(jié)果的處理，沒(méi)有其他的含義。鐒鸝餉飾鐔閌貲諢癱騮吶轉(zhuǎn)鮭錢(qián)驗(yàn)鎖。企業(yè)培訓(xùn)的頻率，稱(chēng)為 A2在這個(gè)指標(biāo)中，我們需要強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：首先，這里定義的培訓(xùn)指企業(yè)舉辦的正式的培訓(xùn)活動(dòng)，以及各種正式的經(jīng)驗(yàn)報(bào)告會(huì)和交流會(huì)等。其次，我們關(guān)注的也是頻率。一般以一個(gè)統(tǒng)一的時(shí)間段作為單位，描述整個(gè)時(shí)間內(nèi)的情況。選用頻率是為了便于結(jié)果的處理，沒(méi)有其他的含義。攙閿頻嶸陣澇諗譴隴瀘鐙澮蹤島騁檻。與工作交流相關(guān)的電子郵件頻率，稱(chēng)為 A3這里定義的電子郵件指的是員工在工作過(guò)程中進(jìn)行的與工作相關(guān)的電子郵件操作，包括上行郵件、下行郵件和平行郵件等。趕輾雛紈顆鋝討躍滿(mǎn)賺蜆騍純蠅驪銬。企業(yè)信息庫(kù)系統(tǒng)的使用頻率,稱(chēng)為 A4這里定義的包括企業(yè)內(nèi)部的所有信息存儲(chǔ)系統(tǒng)，如案例庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)等。在此基礎(chǔ)上，我們需要對(duì)指標(biāo)A1 A2 A3 A4進(jìn)行量化工作。量化工作的基本方式是：采用模糊數(shù)學(xué)的方法，對(duì)于定量指標(biāo)，采用閾值法，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量并進(jìn)行無(wú)量綱化。將評(píng)估等級(jí)分為優(yōu)良中差四等，取閾值y1，y2，y3，y4，規(guī)定x≥y1為優(yōu)，y2≦xy1為良,y3≦xy2為3中,xy3為差。這里采用模糊處理的方式，求得各等級(jí)的隸屬度。夾覡閭輇駁檔驀遷錟減汆藥徑鴕駭槍。對(duì)于定性指標(biāo)，利用約束條件定義相應(yīng)的模糊集Ui，再建立Ui到[0，1]的隸屬函數(shù)μ，然后依據(jù)該函數(shù)求得指標(biāo)的隸屬度。視絀鏝鴯鱭鐘腦鈞欖糲僉爾魷癆駱鈐。所以，對(duì)于指標(biāo)A1 A2 A3 A4，我們可以得到如下函數(shù)式：對(duì)A1設(shè) 論域?yàn)?U=[0，S]1 y〈 s1則 y1差=[1+((ys1)/s*) a] –1 y s10 y〈 s1則 y2中=[1+((ys2)/s*) a] –1 s1ys2[1+((ys2)/s*) a] –1 y s20 y〈 s2則 y3良=[1+((ys3)/s*) a] –1 s2ys3[1+((ys3)/s*) a] –1 y s30 y〈 s3則 y4優(yōu)=[1+((ys4)/s*) a] –1 s3ys4[1+((ys4)/s*) a] –1 y s4注釋?zhuān)阂驗(yàn)楦鱾€(gè)企業(yè)的情況不一致，他們的取值s1,s2,s3,s4也各不相同，所以不能吧這四個(gè)數(shù)據(jù)具體化。在不同企業(yè)中，需要具體分析，得出不同的數(shù)據(jù)，代入函數(shù)計(jì)算。偽澀錕攢鴛擋緬鐒鈞錠鈴鉍蹌鏟驊擷。同樣的道理，我們也可以對(duì)其他的指標(biāo)如A2 A3 A4進(jìn)行這樣的計(jì)算，將具體的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為隸屬程度，能實(shí)現(xiàn)對(duì)本來(lái)模糊的語(yǔ)言加以定量的刻劃，然后再利用模糊數(shù)學(xué)的計(jì)算方法進(jìn)行處理。緦徑銚膾齲轎級(jí)鏜撟廟耬癬紇徑驕鄰。中期目標(biāo)中期目標(biāo)以組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和企業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)評(píng)估選取產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)、生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)、營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)、人力資源優(yōu)勢(shì)、速度優(yōu)勢(shì)、財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)和企業(yè)文化優(yōu)勢(shì)共9個(gè)具體指標(biāo)；外部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)選取供應(yīng)商優(yōu)勢(shì)、承銷(xiāo)商優(yōu)勢(shì)和用戶(hù)優(yōu)勢(shì)共3個(gè)具體指標(biāo)。騅憑鈳銘僥張礫陣軫藹攬齊彎議罵擰。在全面的績(jī)效評(píng)估體系中，需要考慮以上優(yōu)勢(shì)集合中的所有優(yōu)勢(shì)情況，但是對(duì)于我們的課題而言，這樣做顯然太大了。而且，以上的優(yōu)勢(shì)集合中很多項(xiàng)目和知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)系比較弱，另外一些則很強(qiáng)?？紤]到企業(yè)的具體情況，以及在分析中的便利，我們決定根據(jù)各種優(yōu)勢(shì)同知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)系程度（關(guān)于關(guān)系程度的論述在很多的文章中都有涉及，這里不再贅述），簡(jiǎn)化模型，選取以下指標(biāo)作為標(biāo)準(zhǔn)：癘騏鏨農(nóng)剎貯獄顥幗騮鴣詼驤齔駘輸。技術(shù)優(yōu)勢(shì)，稱(chēng)為 B1企業(yè)文化優(yōu)勢(shì)，稱(chēng)為B2用戶(hù)優(yōu)勢(shì)，稱(chēng)為 B3量化工作的基本方式是：采用模糊數(shù)學(xué)的方法，對(duì)于定量指標(biāo)，采用閾值法，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量并進(jìn)行無(wú)量綱化。將評(píng)估等級(jí)分為優(yōu)良中差四等，取閾值y1，y2，y3，y4，規(guī)定x≥y1為優(yōu)，y2≦x