【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。不允許：?jiǎn)柡驎r(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉、對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反應(yīng)目測(cè)21稱呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允許：面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。3人以上可以問(wèn)候：“各位，早上好！”目測(cè)21禮貌語(yǔ)言歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打擾了、失禮了；告別語(yǔ)：再見！歡迎下次光臨；道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系；征詢語(yǔ)：您好，有什么可以幫您的?；問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好?。徊辉试S：用“喂”招呼客人；使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡目測(cè)32面對(duì)客人禮貌親切、熱情接待；對(duì)客人的咨詢和困難，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”之類的語(yǔ)言，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人稍等，然后求助在場(chǎng)的相關(guān)服務(wù)人員或現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)。禁止：與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵；粗心大意、辦事拖拉、推諉、態(tài)度消極目測(cè)32態(tài)度主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。服從安排、反應(yīng)及時(shí)。目測(cè)21崗位標(biāo)準(zhǔn)(計(jì)60分)保潔流程日常保潔（每天）9：00前完成賣場(chǎng)銷售大廳、辦公區(qū)域的全面清潔、垃圾和雜物的清理；銷售人員上班后，在客戶未到銷售大廳前，盡量將銷售大廳清潔保持在隨時(shí)可以進(jìn)行洽談的程度，客戶同銷售人員洽談完畢后及時(shí)清理洽談現(xiàn)場(chǎng)；每天對(duì)樣板房大廳、樣板房以及走廊進(jìn)行一次保潔；對(duì)銷售賣場(chǎng)外的租擺植物區(qū)域以及植物進(jìn)行保潔；遇到陰雨或雪天，作業(yè)時(shí)應(yīng)在銷售大廳門口擺放“小心地滑”警示牌，以提醒客戶目測(cè) 60 2計(jì)劃保潔每周對(duì)銷售大廳、樣板房大廳玻璃和大理石石材清洗2次；對(duì)地毯吸塵1次；對(duì)廣告宣傳欄清洗一次；對(duì)大理石地板清洗和打蠟一次；對(duì)皮質(zhì)品打蠟一次每月對(duì)銷售大廳和辦公區(qū)域天花板、樣板房天花板、樣板房走廊天花板清掃一次；對(duì)銷售區(qū)域地毯清洗一次每季對(duì)各個(gè)落地窗簾清洗一次；對(duì)布藝沙發(fā)清洗一次；對(duì)樣板間區(qū)域地毯清洗一次；對(duì)各個(gè)區(qū)域吊燈配合電工清洗一次 崗位標(biāo)準(zhǔn)保潔標(biāo)準(zhǔn)地面大理石地面地面有光澤度，無(wú)積塵、無(wú)污漬目測(cè)602木質(zhì)地面地面有光澤度，無(wú)積塵、無(wú)污漬目測(cè)地毯無(wú)渣滓、無(wú)污漬目測(cè)門玻璃門及五金光亮、無(wú)污漬和水漬紙巾擦拭20厘米，無(wú)明顯積塵防火門無(wú)積塵、無(wú)污跡紙巾擦拭20厘米，無(wú)明顯積塵窗玻璃光亮、無(wú)污漬和水漬紙巾擦拭20厘米，無(wú)明顯積塵窗框干凈、無(wú)積塵和銹跡目測(cè)沙發(fā)布藝沙發(fā)無(wú)污漬、無(wú)雜物目測(cè)皮質(zhì)沙發(fā)有光澤度，無(wú)污漬、無(wú)雜物目測(cè)飾品擺放按研發(fā)提供的圖片擺放目測(cè)清潔無(wú)浮塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)目測(cè)家俱和其他項(xiàng)目墻面無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)蟲目測(cè)天花板無(wú)明顯積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)目測(cè)壁畫無(wú)浮塵、無(wú)污漬目測(cè)燈具無(wú)浮塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)目測(cè)踢腳線無(wú)積塵、無(wú)污漬目測(cè)茶幾無(wú)浮塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物紙巾擦拭20厘米，無(wú)明顯積塵餐桌無(wú)浮塵、無(wú)污漬空調(diào)風(fēng)口無(wú)明顯積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)家私無(wú)浮塵、無(wú)污漬、部分家具保持亮度廚房臺(tái)面無(wú)浮塵、無(wú)水跡崗位標(biāo)準(zhǔn)保潔標(biāo)準(zhǔn)家俱和其他項(xiàng)目露臺(tái)無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)積水紙巾擦拭20厘米，無(wú)明顯積塵602桌面無(wú)浮塵、無(wú)污漬盆栽植物葉面無(wú)浮塵、花盆無(wú)污漬開關(guān)按鈕無(wú)浮塵、無(wú)污跡欄桿無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)目測(cè)飲水機(jī)無(wú)積塵、接水盒不滿溢、及時(shí)更換目測(cè)電腦主機(jī)及顯示屏無(wú)污漬、無(wú)灰塵紙巾擦拭，無(wú)明顯積塵煙灰缸、桶桌面煙灰缸煙頭不超過(guò)3個(gè)，停留時(shí)間不超過(guò)20分鐘；煙灰桶內(nèi)煙頭不超過(guò)5個(gè)，停留時(shí)間不超過(guò)40分鐘目測(cè)不銹鋼設(shè)備無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)水漬、有亮度紙巾擦拭，無(wú)明顯積塵標(biāo)準(zhǔn)牌、廣告牌無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)張貼物紙巾擦拭，無(wú)明顯積塵陶瓷磚無(wú)雜物、泥沙、積水目測(cè)瀝青路面無(wú)大片落葉、無(wú)白色垃圾。目測(cè)綠化帶無(wú)垃圾、雜物、積水、大片落葉目測(cè)垃圾管理垃圾桶無(wú)灰塵、污漬、無(wú)異味，桶內(nèi)垃圾不超過(guò)2/3；垃圾及時(shí)清運(yùn)，無(wú)污染目測(cè)工具管理管理有序、不亂擺亂放。工具跟人走目測(cè)考核說(shuō)明：1．當(dāng)前項(xiàng)目保潔共分為5個(gè)區(qū)域：銷售大廳和辦公區(qū)域、樣板房大廳、樣板房和走廊、外圍租擺區(qū)域、外圍廣告宣傳欄。2．各個(gè)崗位考核分總分為100分，其中基本標(biāo)準(zhǔn)40分，崗位標(biāo)準(zhǔn)60分。3．本考核實(shí)施主要由現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，綜合部進(jìn)行監(jiān)督抽查，銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行打分，平時(shí)做好檢查記錄，每月考核一次，堅(jiān)持公平、公正的原則，月底將考核結(jié)果報(bào)綜合部核實(shí)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，及時(shí)將考核結(jié)果向員工反饋，以達(dá)到改進(jìn)工作的目的。保潔月度考核得分為現(xiàn)場(chǎng)主管40%，綜合部30%，銷售部30%。5．保潔員工獎(jiǎng)金=（月度考核得分/100）績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)。保潔績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)為100元。6．員工考核分?jǐn)?shù)在85以上的，拿獎(jiǎng)金；85分以下（含85分）的，當(dāng)月無(wú)獎(jiǎng)金；連續(xù)兩個(gè)月月度考核在80以下（不含80分），該員工退出示范區(qū)。在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。7．本考核標(biāo)準(zhǔn)僅限于銷售賣場(chǎng)及樣板區(qū)保潔員，從批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。示范區(qū)協(xié)管員工作流程項(xiàng)目?jī)?nèi) 容工 作 流 程崗位標(biāo)準(zhǔn)協(xié)管領(lǐng)班每日召開班前會(huì)，檢查隊(duì)員著裝和儀容，給隊(duì)員當(dāng)日工作做相關(guān)要求；待到隊(duì)員上崗后，對(duì)各崗位進(jìn)行檢查，每日不少于4次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；遇到有突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)上報(bào)并組織人員按《突發(fā)事件處理方案》進(jìn)行人員安排；監(jiān)督隊(duì)員崗位流程是否合理，監(jiān)督隊(duì)員相關(guān)表格是否完善；及時(shí)掌握隊(duì)員思想；在隊(duì)員缺崗或人手不夠的情況下，代替隊(duì)員執(zhí)勤；每日?qǐng)?zhí)勤結(jié)束，進(jìn)行班后總結(jié)，將未處理事宜交與下班。來(lái)賓迎送禮儀（項(xiàng)目大門禮儀崗），客戶或領(lǐng)導(dǎo)在快到到達(dá)大門（104）35步時(shí)，禮儀崗隊(duì)員臉帶微笑，行欠身禮，注目禮，說(shuō)：“上午\中午\下午\晚上好，歡迎光臨！”待最后一名客戶離崗位約35步時(shí)，禮畢，恢復(fù)站立姿勢(shì)。立刻用耳麥通知下一相關(guān)崗位做好接待準(zhǔn)備，在通報(bào)中應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，詳細(xì)告知崗位，有幾名領(lǐng)導(dǎo)或幾位客戶，讓各崗位做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備，如：“101，有*位客戶進(jìn)來(lái)看房，請(qǐng)注意接待。”在接到通知或看見客戶離開時(shí)，崗隊(duì)員臉帶微笑，行鞠躬禮、注目禮，說(shuō)：“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”待最后一名客戶離崗位約35步時(shí)，禮畢，恢復(fù)站立姿勢(shì)；來(lái)人到公寓——通知公寓門崗，請(qǐng)接待。來(lái)人從公寓出來(lái)行至崗位時(shí)，欠身禮，行注目禮，臉帶微笑，說(shuō)：“請(qǐng)慢走！”待最后一名客戶離崗位約3—5步時(shí)，禮畢。來(lái)人到現(xiàn)場(chǎng)工程部或其他單位辦事——通知監(jiān)控室，由監(jiān)控室告知相關(guān)隊(duì)員處理。來(lái)人進(jìn)來(lái)施工——檢查其有無(wú)施工手續(xù)，若有，告知施工現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)員對(duì)其所攜帶器具進(jìn)行登記檢查；若無(wú)，則要求其完善手續(xù)后方可進(jìn)入。工人施工完畢后，點(diǎn)頭微笑示意。來(lái)人屬于公司內(nèi)部人員——您好！早上好?。ㄖ形绾茫挛绾?，晚上好！）來(lái)人下班后經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，“下班了嗎，辛苦了，請(qǐng)慢走?！?來(lái)賓迎送禮儀（銷售大廳通道崗），客戶或領(lǐng)導(dǎo)在快到到達(dá)大廳（102）35步時(shí)，禮儀崗隊(duì)員臉帶微笑，行欠身禮，注目禮，說(shuō)：“上午\中午\下午\晚上好，歡迎光臨！”待最后一名客戶離崗位約35步時(shí)，禮畢，恢復(fù)站立姿勢(shì)。（若見銷售人員帶領(lǐng)客戶參觀樣板房或領(lǐng)導(dǎo)參觀樣板房時(shí)，立刻用耳麥通知下一相關(guān)崗位做好接待準(zhǔn)備，在通報(bào)中應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，詳細(xì)告知崗位，有幾名領(lǐng)導(dǎo)或幾位客戶，讓各崗位做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備）在客戶從售樓部出來(lái)時(shí)，崗隊(duì)員臉帶微笑，行鞠躬禮、注目禮，說(shuō)：“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”待最后一名客戶離崗位約35步時(shí)，禮畢，恢復(fù)站立姿勢(shì)；2．若從銷售大廳搬運(yùn)物品出門者，需立刻核實(shí)搬運(yùn)物品是否是由現(xiàn)場(chǎng)辦公室允許出門并查看出門單據(jù)物品是否正確，對(duì)銷售大廳的物品進(jìn)出作好詳細(xì)記錄；因特殊原因當(dāng)日不能開出門條的，需部門經(jīng)理以上管理人員核實(shí)后登記放行，但在物品放行后的24小時(shí)內(nèi)必須補(bǔ)上出門條；來(lái)賓迎送禮儀（樣板房崗位）（103）接到通知后，到電梯口等待，電梯門開后，臉帶微笑，行鞠躬，注目禮，并說(shuō)：“上午\中午\下午\晚上好，歡迎光臨！”待人員全部從電梯出來(lái)后，打出指引手勢(shì)并說(shuō)先生\老師或稱呼各位,這邊請(qǐng)坐,請(qǐng)穿戴鞋套,然后打開鞋套箱，分發(fā)給客戶和銷售人員（如果有行動(dòng)不便的客戶或老人，該崗位應(yīng)把鞋套給其套上），待客戶全部穿完鞋套后,再打指引手勢(shì)并加禮貌語(yǔ)各位這邊請(qǐng).客戶參觀完樣板房后準(zhǔn)備離開時(shí)，崗位人員臉帶微笑，打出指引手勢(shì)并加禮貌語(yǔ)各位這邊請(qǐng)坐,請(qǐng)脫一下鞋套,恢復(fù)站立并立刻準(zhǔn)備接過(guò)客戶脫下的鞋套放到鞋套箱,然后,恢復(fù)禮儀站崗姿勢(shì),待客戶全部進(jìn)入電梯后,在電梯門關(guān)閉之前面帶微笑行鞠躬禮并加禮貌語(yǔ)“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”并通知相關(guān)崗位；：樣板房崗位（103）進(jìn)入樣板區(qū)的工作人員或者施工人員要按照相關(guān)表格進(jìn)行登記，對(duì)于帶工具或其他物品進(jìn)入者，要進(jìn)行出入數(shù)量核實(shí)；，需由現(xiàn)場(chǎng)辦公室開出門條；因特殊原因當(dāng)日不能開出門條的，需部門經(jīng)理以上管理人員核實(shí)后登記放行，但在物品放行后的24小時(shí)內(nèi)必須補(bǔ)上出門條；巡邏崗按指定路線進(jìn)行巡邏，巡邏途中碰到客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和客戶行軍禮和注目禮協(xié)管服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)檢查方法單項(xiàng)分值不符合點(diǎn)扣分標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)著裝制服工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)及活動(dòng)期間）著統(tǒng)一制服；制服整潔、平整、不缺扣、無(wú)污跡、破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個(gè)人物品；工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM處）；對(duì)講機(jī)配耳麥目測(cè)鞋襪著黑色皮鞋、深色襪，皮鞋光亮目測(cè)1面容臉、頸及耳朵干凈，每日剃刮胡須，不允許胡須拉雜目測(cè)2發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙染發(fā)；頭發(fā)干凈、無(wú)異味、不蓬亂；不留怪異發(fā)型目測(cè)2行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本行為要求提前上班、不脫崗；客人面前面帶微笑；不在工作區(qū)域吸煙、撥打個(gè)人電話，電話鈴聲調(diào)到最??；大廳內(nèi)做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕目測(cè)2站姿立正、跨立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，面帶微笑，不允許雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、手里拿與工作不相關(guān)的物品目測(cè)52坐姿上身保持正直，雙腿自然分開與肩同寬；雙手自然扶于膝上目測(cè)22走姿齊步標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，不允許走內(nèi)外八字路、肩膀不平、低頭、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大；手插兜里目測(cè)31行走行走靠右側(cè)；與客人相遇要稍稍