【文章內容簡介】 應主動問好。不允許：問候時面無表情或嬉皮笑臉、對同事的問候毫無反應目測21稱呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。不允許：面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。3人以上可以問候：“各位，早上好！”目測21禮貌語言歡迎語：歡迎光臨；道歉語：對不起、打擾了、失禮了；告別語：再見！歡迎下次光臨；道謝語：謝謝、非常感謝；應答語：是的、好的、謝謝您的好意、不客氣、沒關系；征詢語：您好，有什么可以幫您的?；問候語：您好、早上好、下午好??；不允許：用“喂”招呼客人；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡目測32面對客人禮貌親切、熱情接待；對客人的咨詢和困難，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”之類的語言，應禮貌的請客人稍等，然后求助在場的相關服務人員或現(xiàn)場的領導。禁止：與客人當面爭吵；粗心大意、辦事拖拉、推諉、態(tài)度消極目測32態(tài)度主動、熱情、認真、耐心、周到。服從安排、反應及時。目測21崗位標準(計60分)保潔流程日常保潔（每天）9：00前完成賣場銷售大廳、辦公區(qū)域的全面清潔、垃圾和雜物的清理；銷售人員上班后，在客戶未到銷售大廳前，盡量將銷售大廳清潔保持在隨時可以進行洽談的程度，客戶同銷售人員洽談完畢后及時清理洽談現(xiàn)場；每天對樣板房大廳、樣板房以及走廊進行一次保潔；對銷售賣場外的租擺植物區(qū)域以及植物進行保潔；遇到陰雨或雪天，作業(yè)時應在銷售大廳門口擺放“小心地滑”警示牌，以提醒客戶目測 60 2計劃保潔每周對銷售大廳、樣板房大廳玻璃和大理石石材清洗2次；對地毯吸塵1次；對廣告宣傳欄清洗一次；對大理石地板清洗和打蠟一次；對皮質品打蠟一次每月對銷售大廳和辦公區(qū)域天花板、樣板房天花板、樣板房走廊天花板清掃一次；對銷售區(qū)域地毯清洗一次每季對各個落地窗簾清洗一次；對布藝沙發(fā)清洗一次；對樣板間區(qū)域地毯清洗一次；對各個區(qū)域吊燈配合電工清洗一次 崗位標準保潔標準地面大理石地面地面有光澤度，無積塵、無污漬目測602木質地面地面有光澤度，無積塵、無污漬目測地毯無渣滓、無污漬目測門玻璃門及五金光亮、無污漬和水漬紙巾擦拭20厘米，無明顯積塵防火門無積塵、無污跡紙巾擦拭20厘米，無明顯積塵窗玻璃光亮、無污漬和水漬紙巾擦拭20厘米，無明顯積塵窗框干凈、無積塵和銹跡目測沙發(fā)布藝沙發(fā)無污漬、無雜物目測皮質沙發(fā)有光澤度，無污漬、無雜物目測飾品擺放按研發(fā)提供的圖片擺放目測清潔無浮塵、無蜘蛛網(wǎng)目測家俱和其他項目墻面無積塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無蟲目測天花板無明顯積塵、無蜘蛛網(wǎng)目測壁畫無浮塵、無污漬目測燈具無浮塵、無蜘蛛網(wǎng)目測踢腳線無積塵、無污漬目測茶幾無浮塵、無污漬、無雜物紙巾擦拭20厘米，無明顯積塵餐桌無浮塵、無污漬空調風口無明顯積塵、無蜘蛛網(wǎng)家私無浮塵、無污漬、部分家具保持亮度廚房臺面無浮塵、無水跡崗位標準保潔標準家俱和其他項目露臺無積塵、無污漬、無積水紙巾擦拭20厘米，無明顯積塵602桌面無浮塵、無污漬盆栽植物葉面無浮塵、花盆無污漬開關按鈕無浮塵、無污跡欄桿無積塵、無蜘蛛網(wǎng)目測飲水機無積塵、接水盒不滿溢、及時更換目測電腦主機及顯示屏無污漬、無灰塵紙巾擦拭，無明顯積塵煙灰缸、桶桌面煙灰缸煙頭不超過3個，停留時間不超過20分鐘；煙灰桶內煙頭不超過5個，停留時間不超過40分鐘目測不銹鋼設備無污漬、無灰塵、無水漬、有亮度紙巾擦拭，無明顯積塵標準牌、廣告牌無灰塵、無污漬、無張貼物紙巾擦拭，無明顯積塵陶瓷磚無雜物、泥沙、積水目測瀝青路面無大片落葉、無白色垃圾。目測綠化帶無垃圾、雜物、積水、大片落葉目測垃圾管理垃圾桶無灰塵、污漬、無異味，桶內垃圾不超過2/3；垃圾及時清運，無污染目測工具管理管理有序、不亂擺亂放。工具跟人走目測考核說明：1．當前項目保潔共分為5個區(qū)域：銷售大廳和辦公區(qū)域、樣板房大廳、樣板房和走廊、外圍租擺區(qū)域、外圍廣告宣傳欄。2．各個崗位考核分總分為100分，其中基本標準40分，崗位標準60分。3．本考核實施主要由現(xiàn)場主管負責具體執(zhí)行，綜合部進行監(jiān)督抽查，銷售現(xiàn)場進行打分，平時做好檢查記錄，每月考核一次，堅持公平、公正的原則，月底將考核結果報綜合部核實，經(jīng)分管領導批準后，及時將考核結果向員工反饋，以達到改進工作的目的。保潔月度考核得分為現(xiàn)場主管40%，綜合部30%，銷售部30%。5．保潔員工獎金=（月度考核得分/100）績效獎金基數(shù)。保潔績效獎金基數(shù)為100元。6．員工考核分數(shù)在85以上的，拿獎金；85分以下（含85分）的，當月無獎金；連續(xù)兩個月月度考核在80以下（不含80分），該員工退出示范區(qū)。在當月工資中體現(xiàn)。7．本考核標準僅限于銷售賣場及樣板區(qū)保潔員，從批準之日起執(zhí)行。示范區(qū)協(xié)管員工作流程項目內 容工 作 流 程崗位標準協(xié)管領班每日召開班前會，檢查隊員著裝和儀容，給隊員當日工作做相關要求；待到隊員上崗后，對各崗位進行檢查，每日不少于4次，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；遇到有突發(fā)事件時，及時上報并組織人員按《突發(fā)事件處理方案》進行人員安排；監(jiān)督隊員崗位流程是否合理，監(jiān)督隊員相關表格是否完善；及時掌握隊員思想；在隊員缺崗或人手不夠的情況下，代替隊員執(zhí)勤；每日執(zhí)勤結束，進行班后總結，將未處理事宜交與下班。來賓迎送禮儀（項目大門禮儀崗），客戶或領導在快到到達大門（104）35步時，禮儀崗隊員臉帶微笑，行欠身禮，注目禮，說：“上午\中午\下午\晚上好，歡迎光臨！”待最后一名客戶離崗位約35步時，禮畢，恢復站立姿勢。立刻用耳麥通知下一相關崗位做好接待準備，在通報中應語言簡潔，詳細告知崗位，有幾名領導或幾位客戶，讓各崗位做好相應的接待準備，如：“101，有*位客戶進來看房，請注意接待?！痹诮拥酵ㄖ蚩匆娍蛻綦x開時，崗隊員臉帶微笑，行鞠躬禮、注目禮，說：“歡迎下次光臨，請慢走！”待最后一名客戶離崗位約35步時，禮畢，恢復站立姿勢；來人到公寓——通知公寓門崗，請接待。來人從公寓出來行至崗位時，欠身禮，行注目禮，臉帶微笑，說：“請慢走！”待最后一名客戶離崗位約3—5步時，禮畢。來人到現(xiàn)場工程部或其他單位辦事——通知監(jiān)控室，由監(jiān)控室告知相關隊員處理。來人進來施工——檢查其有無施工手續(xù)，若有，告知施工現(xiàn)場隊員對其所攜帶器具進行登記檢查；若無，則要求其完善手續(xù)后方可進入。工人施工完畢后，點頭微笑示意。來人屬于公司內部人員——您好！早上好?。ㄖ形绾?，下午好，晚上好?。﹣砣讼掳嗪蠼?jīng)過崗位時，“下班了嗎，辛苦了，請慢走。” 來賓迎送禮儀（銷售大廳通道崗），客戶或領導在快到到達大廳（102）35步時，禮儀崗隊員臉帶微笑，行欠身禮，注目禮，說：“上午\中午\下午\晚上好，歡迎光臨！”待最后一名客戶離崗位約35步時，禮畢，恢復站立姿勢。（若見銷售人員帶領客戶參觀樣板房或領導參觀樣板房時，立刻用耳麥通知下一相關崗位做好接待準備，在通報中應語言簡潔，詳細告知崗位，有幾名領導或幾位客戶，讓各崗位做好相應的接待準備）在客戶從售樓部出來時，崗隊員臉帶微笑，行鞠躬禮、注目禮，說：“歡迎下次光臨，請慢走！”待最后一名客戶離崗位約35步時，禮畢，恢復站立姿勢；2．若從銷售大廳搬運物品出門者，需立刻核實搬運物品是否是由現(xiàn)場辦公室允許出門并查看出門單據(jù)物品是否正確，對銷售大廳的物品進出作好詳細記錄；因特殊原因當日不能開出門條的，需部門經(jīng)理以上管理人員核實后登記放行，但在物品放行后的24小時內必須補上出門條；來賓迎送禮儀（樣板房崗位）（103）接到通知后，到電梯口等待，電梯門開后，臉帶微笑，行鞠躬，注目禮，并說：“上午\中午\下午\晚上好，歡迎光臨！”待人員全部從電梯出來后，打出指引手勢并說先生\老師或稱呼各位,這邊請坐,請穿戴鞋套,然后打開鞋套箱，分發(fā)給客戶和銷售人員（如果有行動不便的客戶或老人，該崗位應把鞋套給其套上），待客戶全部穿完鞋套后,再打指引手勢并加禮貌語各位這邊請.客戶參觀完樣板房后準備離開時，崗位人員臉帶微笑，打出指引手勢并加禮貌語各位這邊請坐,請脫一下鞋套,恢復站立并立刻準備接過客戶脫下的鞋套放到鞋套箱,然后,恢復禮儀站崗姿勢,待客戶全部進入電梯后,在電梯門關閉之前面帶微笑行鞠躬禮并加禮貌語“歡迎下次光臨，請慢走！”并通知相關崗位；：樣板房崗位（103）進入樣板區(qū)的工作人員或者施工人員要按照相關表格進行登記，對于帶工具或其他物品進入者，要進行出入數(shù)量核實；，需由現(xiàn)場辦公室開出門條；因特殊原因當日不能開出門條的，需部門經(jīng)理以上管理人員核實后登記放行，但在物品放行后的24小時內必須補上出門條；巡邏崗按指定路線進行巡邏，巡邏途中碰到客戶或公司領導，應面對領導和客戶行軍禮和注目禮協(xié)管服務質量考核標準項目內 容服 務 標 準檢查方法單項分值不符合點扣分標準基本標準著裝制服工作時間內（包括參加培訓及活動期間）著統(tǒng)一制服；制服整潔、平整、不缺扣、無污跡、破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個人物品；工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM處）；對講機配耳麥目測鞋襪著黑色皮鞋、深色襪，皮鞋光亮目測1面容臉、頸及耳朵干凈，每日剃刮胡須，不允許胡須拉雜目測2發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無燙染發(fā)；頭發(fā)干凈、無異味、不蓬亂；不留怪異發(fā)型目測2行為禮儀標準基本行為要求提前上班、不脫崗；客人面前面帶微笑；不在工作區(qū)域吸煙、撥打個人電話，電話鈴聲調到最??；大廳內做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕目測2站姿立正、跨立的標準姿勢，面帶微笑，不允許雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、手里拿與工作不相關的物品目測52坐姿上身保持正直，雙腿自然分開與肩同寬；雙手自然扶于膝上目測22走姿齊步標準姿勢，不允許走內外八字路、肩膀不平、低頭、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大；手插兜里目測31行走行走靠右側；與客人相遇要稍稍