【正文】 工 作 手 冊 （示范區(qū)）編制： 審 核： 批準： 實施日期： 版 本： A 受控狀態(tài)： 修訂狀態(tài)： 0 受 控 號： 目 錄序號文件名稱編碼頁碼一組織架構SF 01二部門職責SF 02三崗位說明書SF 031《示范區(qū)經(jīng)理職位說明書》SF 03012《示范區(qū)協(xié)管領班職位說明書》SF 03023《示范區(qū)協(xié)管員職位說明書》SF 03034《示范區(qū)吧員職位說明書》SF 03045《示范區(qū)綜合維修工職位說明書》SF 03056《示范區(qū)保潔員職位說明書》SF 0306四作業(yè)文件及規(guī)程SF 041《吧員標準作業(yè)規(guī)程》SF04012《吧臺服務員服務質量考核標準》SF04023《保潔服務質量考核標準》SF04034《示范區(qū)協(xié)管員工作流程》SF04045《協(xié)管服務質量考核標準》SF04056《示范區(qū)服務質量檢查標準》SF0406六質量記錄清單（附表樣）SF051《示范區(qū)協(xié)管員工作記錄表》SF05012《示范區(qū)協(xié)管工作巡查記錄表》SF05023《物業(yè)服務崗位考核評論表》SF05034《示范區(qū)吧員值班記錄》SF0504一、組織架構 SF01示范區(qū)經(jīng)理協(xié)管領班吧員保潔員協(xié)管員綜合維修工二、部門職責 SF02部門名稱示范區(qū)部門負責人經(jīng)理崗位數(shù)6人定編數(shù)18人直接上級總經(jīng)理部門成員協(xié)管領班、吧員、保潔員、綜合維修崗位分類經(jīng)理級1人、專業(yè)1人、服務16人部門工作職責1．負責執(zhí)行協(xié)管、吧臺、清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化服務工作2．根據(jù)實際工作，不斷完善各項工作中的流程，并督導執(zhí)行3．切實作好月度、年度工作計劃，檢查執(zhí)行效果4．加強部門管理，負責員工的績效考核和勞動紀律的直接管理5．加強員工技能培訓，通過公司的激勵機制，提高員工的工作積極性和責任心6．作好示范區(qū)的優(yōu)質服務工作7．配合營銷搞好各項促銷活動8．與各部門建立保持良好的協(xié)調9．完成領導交辦的其它工作相關說明編制人數(shù)審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期三、崗位說明書 SF03示范區(qū)經(jīng)理職位說明書文件編號：職位名稱示范區(qū)經(jīng)理所屬部門示范區(qū)直接上級總經(jīng)理直接下級協(xié)管領班、綜合維修、吧員、保潔員定編1人職級經(jīng)理級薪酬標準任職資格1．學歷、專業(yè)知識大學?？萍耙陨希飿I(yè)管理等相關專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗三年以上相關工作經(jīng)驗，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗3．資質技能證物業(yè)管理部門經(jīng)理及以上崗位證職責概要全面負責示范區(qū)銷售賣場日常服務工作崗位職責1．負責本部門全面工作，受理客戶投訴，處理示范區(qū)的所有事務，及時向總經(jīng)理匯報2．負責示范區(qū)服務質量，對示范區(qū)服務質量進行監(jiān)督和示范區(qū)服務人員的考核3．負責轄區(qū)內的協(xié)管、吧臺、清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化的服務檢查工作4．做好各項服務工作，定期進行客戶回訪、了解客戶需求，協(xié)調好內、外關系5．負責示范區(qū)文件的起草和收發(fā)，指導示范區(qū)服務人員執(zhí)行相關制度6．負責示范區(qū)服務的策劃和實施7．負責示范區(qū)物資的管理和維護8．配合營銷搞好各項促銷活動9．認真貫徹執(zhí)行各項管理規(guī)定10．保持與銷售、開發(fā)、公司各部門、的緊密聯(lián)系和溝通11．對示范區(qū)工作員工的培訓和考核工作12．完成領導交辦的其它工作崗位權限1． 部門工作的管理權。2． 對本部門員工工作績效實施考核及獎懲的權利。3． 部門人員任免的初審權、獎懲建議權。4． 部門費用的建議權和初審權。5． 部門內部工作開展的自主權。6． 要求相關部門配合工作的權利。相關說明編制人數(shù)審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期示范區(qū)協(xié)管領班職位說明書文件編號：職位名稱協(xié)管領班所屬部門示范區(qū)直接上級經(jīng)理直接下級協(xié)管員定編1人職級職員級薪酬標準任職資格1．學歷、專業(yè)知識中專及以上，保安服務條例等相關專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗三年以上相關工作經(jīng)驗，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗3．資質技能證職責概要負責協(xié)管員的日常管理工作崗位職責1．負責主持召開班務會，及時傳達上級指示和精神，研究提出貫徹意見，并具體組織落實2．熟悉協(xié)管員各崗位職責，掌握物業(yè)服務區(qū)域內安全管理工作的規(guī)律及重點3．領導并確保本班員工每一指定工作均達到公司要求，確保所有裝置、系統(tǒng)及照明于指定時間開關4．確保所有檢查項目于指定日期、時間完成并有良好記錄5．控制處理各類緊急突發(fā)事件，向上級報告一切重要事件6．密切留意員工的思想狀態(tài)，及時引導員工，并隨時向上級尋求幫助7．負責主持本班日常工作，帶領和督導全班人員依據(jù)崗位職責，認真做好安全保衛(wèi)工作8．負責處理本班當日值勤區(qū)域內的一般糾紛調解，辦理交接班和記錄當日值勤情況9．完成領導交辦的其他工作崗位權限1． 部門工作的建議權。2． 協(xié)管類費用的建議權。3． 部門人員任免的建議權、獎懲建議權。相關說明編制人數(shù)審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期示范區(qū)協(xié)管員職位說明書文件編號：職位名稱協(xié)管員所屬部門示范區(qū)直接上級協(xié)管領班直接下級定編1人職級職員級薪酬標準任職資格1．學歷、專業(yè)知識中專及以上，保安服務條例等相關專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗三年以上相關工作經(jīng)驗，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗3．資質技能證職責概要負責安保的具體執(zhí)行工作和禮儀接待工作崗位職責1．作好前來看房客人的禮儀接待問侯工作2．熟悉本崗位任務和工作程序，執(zhí)勤過程中要勤觀察，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預防案件、事故的發(fā)生3．執(zhí)勤期間，對崗位內發(fā)生的各種情況要認真處理，并根據(jù)實際情況做好記錄4．遇有緊急、突發(fā)性重大事情，要及時向領導請示報告5．積極向客戶（住戶）進行遵紀守法和治安防范知識的宣傳6．負責本責任區(qū)域消防通道的情況，保持消防疏散通道的有效暢通7．負責本責任區(qū)域內緊急情況的警戒，疏散，救援及其他先期處置8．完成領導交辦的其它任務崗位權限1． 部門工作的建議權。相關說明編制人數(shù)審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期示范區(qū)吧員職位說明書文件編號：職位名稱吧員所屬部門示范區(qū)直接上級經(jīng)理直接下級無定編3人職級職員級薪酬標準任職資格1．學歷、專業(yè)知識中專及以上學歷，服務禮儀等相關專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗3．資質技能證職責概要負責示范區(qū)服務接待工作崗位職責1．執(zhí)行公司要求，按操作規(guī)程進行會議服務工作2．負責看房客人的引座接待工作3．負責會議期間茶水的添加、煙缸的更換工作4．負責看房客人入座后詢問飲品、小吃工作5．負責為看房客人提供飲品、小吃，茶水的添加、煙缸的更換工作6．了解各類茶葉的產(chǎn)地、類型、功能，以準確提供服務7．掌握小吃、水果的庫存情況8．完成領導交辦的其它任務崗位權限相關說明編制人數(shù)審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期示范區(qū)綜合維修工職位說明書文件編號：職位名稱綜合維修工所屬部門示范區(qū)直接上級經(jīng)理直接下級無定編1人職員級職員級薪酬標準任職資格1．學歷、專業(yè)知識中專及以上學歷，工程管理、機電等相關專業(yè)知識2．工作經(jīng)驗三年以上本崗位工作經(jīng)驗3．資質技能證電工操作證職責概要具體維修工作的落實和實施崗位職責1．熟悉示范區(qū)的配套設備設施及管網(wǎng)和棟配電箱的分布，了解門窗的安裝與結構2．負責示范區(qū)的照明及用電保障3．認真填寫維修單，并合理安排在約定的時限內整改好4．受理報修，接到任務后，１０分鐘內趕到現(xiàn)場，及時修復，或約定維修時間，并在約定時間前５分鐘到達，及時完成維修5．每天巡查公共照明、開關、供水、消防設備等運作情況6．完成領導交辦的其它任務崗位權限1． 強電、弱電及給排水維修、保養(yǎng)的建議。2． 強電、弱電及給排水費用的建議權相關說明編制人數(shù)審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期示范區(qū)保潔員職位說明書文件編號：職位名稱保潔員所屬部門示范區(qū)直接上級經(jīng)理直接下級無定編4人職員級職員級薪酬標準任職資格1．學歷、專業(yè)知識初中及以上學歷2．工作經(jīng)驗3．資質技能證職責概要負責示范區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作崗位職責1．執(zhí)行公司要求，按操作規(guī)程進行環(huán)境維護，保持示范區(qū)的潔凈，按時按量完成本崗位工作2．負責垃圾桶、垃圾箱內垃圾的清運以及垃圾桶、箱衛(wèi)生膠袋的更新，