【正文】 工 作 手 冊(cè) （示范區(qū)）編制： 審 核： 批準(zhǔn)： 實(shí)施日期： 版 本： A 受控狀態(tài)： 修訂狀態(tài)： 0 受 控 號(hào)： 目 錄序號(hào)文件名稱編碼頁(yè)碼一組織架構(gòu)SF 01二部門(mén)職責(zé)SF 02三崗位說(shuō)明書(shū)SF 031《示范區(qū)經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)》SF 03012《示范區(qū)協(xié)管領(lǐng)班職位說(shuō)明書(shū)》SF 03023《示范區(qū)協(xié)管員職位說(shuō)明書(shū)》SF 03034《示范區(qū)吧員職位說(shuō)明書(shū)》SF 03045《示范區(qū)綜合維修工職位說(shuō)明書(shū)》SF 03056《示范區(qū)保潔員職位說(shuō)明書(shū)》SF 0306四作業(yè)文件及規(guī)程SF 041《吧員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SF04012《吧臺(tái)服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》SF04023《保潔服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》SF04034《示范區(qū)協(xié)管員工作流程》SF04045《協(xié)管服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》SF04056《示范區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》SF0406六質(zhì)量記錄清單（附表樣）SF051《示范區(qū)協(xié)管員工作記錄表》SF05012《示范區(qū)協(xié)管工作巡查記錄表》SF05023《物業(yè)服務(wù)崗位考核評(píng)論表》SF05034《示范區(qū)吧員值班記錄》SF0504一、組織架構(gòu) SF01示范區(qū)經(jīng)理協(xié)管領(lǐng)班吧員保潔員協(xié)管員綜合維修工二、部門(mén)職責(zé) SF02部門(mén)名稱示范區(qū)部門(mén)負(fù)責(zé)人經(jīng)理崗位數(shù)6人定編數(shù)18人直接上級(jí)總經(jīng)理部門(mén)成員協(xié)管領(lǐng)班、吧員、保潔員、綜合維修崗位分類(lèi)經(jīng)理級(jí)1人、專(zhuān)業(yè)1人、服務(wù)16人部門(mén)工作職責(zé)1．負(fù)責(zé)執(zhí)行協(xié)管、吧臺(tái)、清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化服務(wù)工作2．根據(jù)實(shí)際工作，不斷完善各項(xiàng)工作中的流程，并督導(dǎo)執(zhí)行3．切實(shí)作好月度、年度工作計(jì)劃，檢查執(zhí)行效果4．加強(qiáng)部門(mén)管理，負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核和勞動(dòng)紀(jì)律的直接管理5．加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，通過(guò)公司的激勵(lì)機(jī)制，提高員工的工作積極性和責(zé)任心6．作好示范區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作7．配合營(yíng)銷(xiāo)搞好各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)8．與各部門(mén)建立保持良好的協(xié)調(diào)9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期三、崗位說(shuō)明書(shū) SF03示范區(qū)經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)文件編號(hào)：職位名稱示范區(qū)經(jīng)理所屬部門(mén)示范區(qū)直接上級(jí)總經(jīng)理直接下級(jí)協(xié)管領(lǐng)班、綜合維修、吧員、保潔員定編1人職級(jí)經(jīng)理級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1．學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)大學(xué)專(zhuān)科及以上，物業(yè)管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2．工作經(jīng)驗(yàn)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗(yàn)3．資質(zhì)技能證物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理及以上崗位證職責(zé)概要全面負(fù)責(zé)示范區(qū)銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)日常服務(wù)工作崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)本部門(mén)全面工作，受理客戶投訴，處理示范區(qū)的所有事務(wù)，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)2．負(fù)責(zé)示范區(qū)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)示范區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和示范區(qū)服務(wù)人員的考核3．負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的協(xié)管、吧臺(tái)、清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化的服務(wù)檢查工作4．做好各項(xiàng)服務(wù)工作，定期進(jìn)行客戶回訪、了解客戶需求，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外關(guān)系5．負(fù)責(zé)示范區(qū)文件的起草和收發(fā)，指導(dǎo)示范區(qū)服務(wù)人員執(zhí)行相關(guān)制度6．負(fù)責(zé)示范區(qū)服務(wù)的策劃和實(shí)施7．負(fù)責(zé)示范區(qū)物資的管理和維護(hù)8．配合營(yíng)銷(xiāo)搞好各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)9．認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)定10．保持與銷(xiāo)售、開(kāi)發(fā)、公司各部門(mén)、的緊密聯(lián)系和溝通11．對(duì)示范區(qū)工作員工的培訓(xùn)和考核工作12．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作崗位權(quán)限1． 部門(mén)工作的管理權(quán)。2． 對(duì)本部門(mén)員工工作績(jī)效實(shí)施考核及獎(jiǎng)懲的權(quán)利。3． 部門(mén)人員任免的初審權(quán)、獎(jiǎng)懲建議權(quán)。4． 部門(mén)費(fèi)用的建議權(quán)和初審權(quán)。5． 部門(mén)內(nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)。6． 要求相關(guān)部門(mén)配合工作的權(quán)利。相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)協(xié)管領(lǐng)班職位說(shuō)明書(shū)文件編號(hào)：職位名稱協(xié)管領(lǐng)班所屬部門(mén)示范區(qū)直接上級(jí)經(jīng)理直接下級(jí)協(xié)管員定編1人職級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1．學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)中專(zhuān)及以上，保安服務(wù)條例等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2．工作經(jīng)驗(yàn)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗(yàn)3．資質(zhì)技能證職責(zé)概要負(fù)責(zé)協(xié)管員的日常管理工作崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)主持召開(kāi)班務(wù)會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示和精神，研究提出貫徹意見(jiàn)，并具體組織落實(shí)2．熟悉協(xié)管員各崗位職責(zé)，掌握物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全管理工作的規(guī)律及重點(diǎn)3．領(lǐng)導(dǎo)并確保本班員工每一指定工作均達(dá)到公司要求，確保所有裝置、系統(tǒng)及照明于指定時(shí)間開(kāi)關(guān)4．確保所有檢查項(xiàng)目于指定日期、時(shí)間完成并有良好記錄5．控制處理各類(lèi)緊急突發(fā)事件，向上級(jí)報(bào)告一切重要事件6．密切留意員工的思想狀態(tài)，及時(shí)引導(dǎo)員工，并隨時(shí)向上級(jí)尋求幫助7．負(fù)責(zé)主持本班日常工作，帶領(lǐng)和督導(dǎo)全班人員依據(jù)崗位職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作8．負(fù)責(zé)處理本班當(dāng)日值勤區(qū)域內(nèi)的一般糾紛調(diào)解，辦理交接班和記錄當(dāng)日值勤情況9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作崗位權(quán)限1． 部門(mén)工作的建議權(quán)。2． 協(xié)管類(lèi)費(fèi)用的建議權(quán)。3． 部門(mén)人員任免的建議權(quán)、獎(jiǎng)懲建議權(quán)。相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)協(xié)管員職位說(shuō)明書(shū)文件編號(hào)：職位名稱協(xié)管員所屬部門(mén)示范區(qū)直接上級(jí)協(xié)管領(lǐng)班直接下級(jí)定編1人職級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1．學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)中專(zhuān)及以上，保安服務(wù)條例等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2．工作經(jīng)驗(yàn)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，至少兩年以上本崗位任職經(jīng)驗(yàn)3．資質(zhì)技能證職責(zé)概要負(fù)責(zé)安保的具體執(zhí)行工作和禮儀接待工作崗位職責(zé)1．作好前來(lái)看房客人的禮儀接待問(wèn)侯工作2．熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過(guò)程中要勤觀察，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生3．執(zhí)勤期間，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并根據(jù)實(shí)際情況做好記錄4．遇有緊急、突發(fā)性重大事情，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告5．積極向客戶（住戶）進(jìn)行遵紀(jì)守法和治安防范知識(shí)的宣傳6．負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)域消防通道的情況，保持消防疏散通道的有效暢通7．負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)域內(nèi)緊急情況的警戒，疏散，救援及其他先期處置8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限1． 部門(mén)工作的建議權(quán)。相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)吧員職位說(shuō)明書(shū)文件編號(hào)：職位名稱吧員所屬部門(mén)示范區(qū)直接上級(jí)經(jīng)理直接下級(jí)無(wú)定編3人職級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1．學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)中專(zhuān)及以上學(xué)歷，服務(wù)禮儀等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2．工作經(jīng)驗(yàn)3．資質(zhì)技能證職責(zé)概要負(fù)責(zé)示范區(qū)服務(wù)接待工作崗位職責(zé)1．執(zhí)行公司要求，按操作規(guī)程進(jìn)行會(huì)議服務(wù)工作2．負(fù)責(zé)看房客人的引座接待工作3．負(fù)責(zé)會(huì)議期間茶水的添加、煙缸的更換工作4．負(fù)責(zé)看房客人入座后詢問(wèn)飲品、小吃工作5．負(fù)責(zé)為看房客人提供飲品、小吃，茶水的添加、煙缸的更換工作6．了解各類(lèi)茶葉的產(chǎn)地、類(lèi)型、功能，以準(zhǔn)確提供服務(wù)7．掌握小吃、水果的庫(kù)存情況8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)綜合維修工職位說(shuō)明書(shū)文件編號(hào)：職位名稱綜合維修工所屬部門(mén)示范區(qū)直接上級(jí)經(jīng)理直接下級(jí)無(wú)定編1人職員級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1．學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)中專(zhuān)及以上學(xué)歷，工程管理、機(jī)電等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2．工作經(jīng)驗(yàn)三年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)3．資質(zhì)技能證電工操作證職責(zé)概要具體維修工作的落實(shí)和實(shí)施崗位職責(zé)1．熟悉示范區(qū)的配套設(shè)備設(shè)施及管網(wǎng)和棟配電箱的分布，了解門(mén)窗的安裝與結(jié)構(gòu)2．負(fù)責(zé)示范區(qū)的照明及用電保障3．認(rèn)真填寫(xiě)維修單，并合理安排在約定的時(shí)限內(nèi)整改好4．受理報(bào)修，接到任務(wù)后，１０分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)修復(fù)，或約定維修時(shí)間，并在約定時(shí)間前５分鐘到達(dá)，及時(shí)完成維修5．每天巡查公共照明、開(kāi)關(guān)、供水、消防設(shè)備等運(yùn)作情況6．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)崗位權(quán)限1． 強(qiáng)電、弱電及給排水維修、保養(yǎng)的建議。2． 強(qiáng)電、弱電及給排水費(fèi)用的建議權(quán)相關(guān)說(shuō)明編制人數(shù)審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期示范區(qū)保潔員職位說(shuō)明書(shū)文件編號(hào)：職位名稱保潔員所屬部門(mén)示范區(qū)直接上級(jí)經(jīng)理直接下級(jí)無(wú)定編4人職員級(jí)職員級(jí)薪酬標(biāo)準(zhǔn)任職資格1．學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)初中及以上學(xué)歷2．工作經(jīng)驗(yàn)3．資質(zhì)技能證職責(zé)概要負(fù)責(zé)示范區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作崗位職責(zé)1．執(zhí)行公司要求，按操作規(guī)程進(jìn)行環(huán)境維護(hù)，保持示范區(qū)的潔凈，按時(shí)按量完成本崗位工作2．負(fù)責(zé)垃圾桶、垃圾箱內(nèi)垃圾的清運(yùn)以及垃圾桶、箱衛(wèi)生膠袋的更新，