【正文】 向交班隊(duì)員，離交班隊(duì)員3—5步時(shí)立定；交班隊(duì)員以停止間轉(zhuǎn)法面向接班隊(duì)員；雙方同時(shí)行軍禮，同時(shí)向左跨一步，齊步走3—5步，立定；雙方同時(shí)向后轉(zhuǎn)，左跨一步，同時(shí)行軍禮；接班隊(duì)員上崗，交班隊(duì)員自行調(diào)整方向齊步離開。若從樣板間帶物品出門者，需由現(xiàn)場(chǎng)辦公室開出門條；因特殊原因當(dāng)日不能開出門條的，需部門經(jīng)理以上管理人員核實(shí)后登記放行，但在物品放行后的24小時(shí)內(nèi)必須補(bǔ)上出門條。退于右邊用對(duì)講機(jī)通知樣板大廳崗位，然后恢復(fù)跨立姿勢(shì)。目測(cè)502分來賓迎送禮儀（樣板房崗位）樣板房崗位（101）接到通知后，到電梯口等待，電梯門開后行軍禮，說：“歡迎參觀！”然后用右手扶住電梯門，待人員全部從電梯出來后，用欄板將電梯攔好，呈跨立姿勢(shì)。樣板大廳隊(duì)員（102）接到通知客戶要下來時(shí)，待電梯門開，用右手扶住電梯門，待人員全部從電梯出來后，用欄板將電梯攔好，再快步走到門前待客戶脫鞋套的時(shí)間將安全帽拿到手上，逐一發(fā)還客戶，待客戶離開時(shí)，行軍禮，說：“謝謝參觀，請(qǐng)慢走！”然后通知相關(guān)崗位客戶參觀完畢。目測(cè)502分來賓迎送禮儀（樣板房大廳崗）客戶到樣板大廳崗（102）3—5步時(shí)，禮儀崗隊(duì)員跨立變?yōu)檐姸Y，臉帶微笑，行注目禮，說：“您好，歡迎參觀！”，然后打開鞋套箱，分發(fā)給客戶和銷售人員（如果有行動(dòng)不便的客戶或老人，該崗位應(yīng)把鞋套給其套上），主動(dòng)幫客戶將安全帽放于大廳吧臺(tái)，趕在客戶進(jìn)入電梯前，在電梯右邊用右手扶住電梯門等待客戶進(jìn)入，待人員全部進(jìn)入后，為其按好樓層鍵，微笑致意直到電梯門關(guān)上?？蛻魪氖蹣遣砍鰜頃r(shí)，禮儀崗隊(duì)員跨立變?yōu)檐姸Y，臉帶微笑，行注目禮，說：“謝謝參觀！”待最后一名客戶離崗位約3—5步時(shí)，禮畢，恢復(fù)跨立。若有下雨天氣，則一手開車門、一手送上已撐開的雨傘。服從安排、反應(yīng)及時(shí)。目測(cè)21禮貌語言歡迎語：歡迎光臨；道歉語：對(duì)不起、打擾了、失禮了；告別語：再見！歡迎下次光臨；道謝語：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語：是的、好的、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系；征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……?請(qǐng)您……好嗎?；問候語：您好、早上好、下午好??；不允許：用“喂”招呼客人；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡目測(cè)32面對(duì)客人禮貌親切、熱情接待；對(duì)客人的咨詢和困難，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”之類的語言。不允許：問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉、對(duì)同事的問候毫無反應(yīng)目測(cè)21稱呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。（若見銷售人員帶領(lǐng)客戶參觀樣板房或領(lǐng)導(dǎo)參觀樣板房時(shí)，立刻用耳麥通知下一相關(guān)崗位做好接待準(zhǔn)備，在通報(bào)中應(yīng)語言簡潔，詳細(xì)告知崗位，有幾名領(lǐng)導(dǎo)或幾位客戶，讓各崗位做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備）在客戶從售樓部出來時(shí)，崗隊(duì)員臉帶微笑，行鞠躬禮、注目禮，說：“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”待最后一名客戶離崗位約35步時(shí)，禮畢，恢復(fù)站立姿勢(shì)；2．若從銷售大廳搬運(yùn)物品出門者，需立刻核實(shí)搬運(yùn)物品是否是由現(xiàn)場(chǎng)辦公室允許出門并查看出門單據(jù)物品是否正確，對(duì)銷售大廳的物品進(jìn)出作好詳細(xì)記錄；因特殊原因當(dāng)日不能開出門條的，需部門經(jīng)理以上管理人員核實(shí)后登記放行，但在物品放行后的24小時(shí)內(nèi)必須補(bǔ)上出門條；來賓迎送禮儀（樣板房崗位）（103）接到通知后，到電梯口等待，電梯門開后，臉帶微笑，行鞠躬，注目禮，并說：“上午\中午\下午\晚上好，歡迎光臨！”待人員全部從電梯出來后，打出指引手勢(shì)并說先生\老師或稱呼各位,這邊請(qǐng)坐,請(qǐng)穿戴鞋套,然后打開鞋套箱，分發(fā)給客戶和銷售人員（如果有行動(dòng)不便的客戶或老人，該崗位應(yīng)把鞋套給其套上），待客戶全部穿完鞋套后,再打指引手勢(shì)并加禮貌語各位這邊請(qǐng).客戶參觀完樣板房后準(zhǔn)備離開時(shí)，崗位人員臉帶微笑，打出指引手勢(shì)并加禮貌語各位這邊請(qǐng)坐,請(qǐng)脫一下鞋套,恢復(fù)站立并立刻準(zhǔn)備接過客戶脫下的鞋套放到鞋套箱,然后,恢復(fù)禮儀站崗姿勢(shì),待客戶全部進(jìn)入電梯后,在電梯門關(guān)閉之前面帶微笑行鞠躬禮并加禮貌語“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！”并通知相關(guān)崗位；：樣板房崗位（103）進(jìn)入樣板區(qū)的工作人員或者施工人員要按照相關(guān)表格進(jìn)行登記，對(duì)于帶工具或其他物品進(jìn)入者，要進(jìn)行出入數(shù)量核實(shí)；，需由現(xiàn)場(chǎng)辦公室開出門條；因特殊原因當(dāng)日不能開出門條的，需部門經(jīng)理以上管理人員核實(shí)后登記放行，但在物品放行后的24小時(shí)內(nèi)必須補(bǔ)上出門條；巡邏崗按指定路線進(jìn)行巡邏，巡邏途中碰到客戶或公司領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和客戶行軍禮和注目禮協(xié)管服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目內(nèi) 容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)檢查方法單項(xiàng)分值不符合點(diǎn)扣分標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)著裝制服工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)及活動(dòng)期間）著統(tǒng)一制服；制服整潔、平整、不缺扣、無污跡、破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個(gè)人物品；工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM處）；對(duì)講機(jī)配耳麥目測(cè)鞋襪著黑色皮鞋、深色襪，皮鞋光亮目測(cè)1面容臉、頸及耳朵干凈，每日剃刮胡須，不允許胡須拉雜目測(cè)2發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙染發(fā)；頭發(fā)干凈、無異味、不蓬亂；不留怪異發(fā)型目測(cè)2行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本行為要求提前上班、不脫崗；客人面前面帶微笑；不在工作區(qū)域吸煙、撥打個(gè)人電話，電話鈴聲調(diào)到最小；大廳內(nèi)做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕目測(cè)2站姿立正、跨立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，面帶微笑，不允許雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪、手里拿與工作不相關(guān)的物品目測(cè)52坐姿上身保持正直，雙腿自然分開與肩同寬；雙手自然扶于膝上目測(cè)22走姿齊步標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，不允許走內(nèi)外八字路、肩膀不平、低頭、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大；手插兜里目測(cè)31行走行走靠右側(cè)；與客人相遇要稍稍聽不側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，讓客戶先行；有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”，然后再加緊步伐超越。來人屬于公司內(nèi)部人員——您好！早上好?。ㄖ形绾?，下午好，晚上好?。﹣砣讼掳嗪蠼?jīng)過崗位時(shí)，“下班了嗎，辛苦了，請(qǐng)慢走。來人進(jìn)來施工——檢查其有無施工手續(xù)，若有，告知施工現(xiàn)場(chǎng)隊(duì)員對(duì)其所攜帶器具進(jìn)行登記檢查；若無，則要求其完善手續(xù)后方可進(jìn)入。來人從公寓出來行至崗位時(shí)，欠身禮，行注目禮，臉帶微笑，說：“請(qǐng)慢走！”待最后一名客戶離崗位約3—5步時(shí)，禮畢。立刻用耳麥通知下一相關(guān)崗位做好接待準(zhǔn)備，在通報(bào)中應(yīng)語言簡潔，詳細(xì)告知崗位，有幾名領(lǐng)導(dǎo)或幾位客戶，讓各崗位做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備，如：“101，有*位客戶進(jìn)來看房，請(qǐng)注意接待。示范區(qū)協(xié)管員工作流程項(xiàng)目內(nèi) 容工 作 流 程崗位標(biāo)準(zhǔn)協(xié)管領(lǐng)班每日召開班前會(huì)，檢查隊(duì)員著裝和儀容，給隊(duì)員當(dāng)日工作做相關(guān)要求；待到隊(duì)員上崗后，對(duì)各崗位進(jìn)行檢查，每日不少于4次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正；遇到有突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)上報(bào)并組織人員按《突發(fā)事件處理方案》進(jìn)行人員安排；監(jiān)督隊(duì)員崗位流程是否合理，監(jiān)督隊(duì)員相關(guān)表格是否完善；及時(shí)掌握隊(duì)員思想；在隊(duì)員缺崗或人手不夠的情況下，代替隊(duì)員執(zhí)勤；每日?qǐng)?zhí)勤結(jié)束，進(jìn)行班后總結(jié)，將未處理事宜交與下班。在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。保潔績效獎(jiǎng)金基數(shù)為100元。保潔月度考核得分為現(xiàn)場(chǎng)主管40%，綜合部30%，銷售部30%。2．各個(gè)崗位考核分總分為100分，其中基本標(biāo)準(zhǔn)40分，崗位標(biāo)準(zhǔn)60分。目測(cè)綠化帶無垃圾、雜物、積水、大片落葉目測(cè)垃圾管理垃圾桶無灰塵、污漬、無異味，桶內(nèi)垃圾不超過2/3；垃圾及時(shí)清運(yùn)，無污染目測(cè)工具管理管理有序、不亂擺亂放。服從安排、反應(yīng)及時(shí)。3人以上可以問候：“各位，早上好！”目測(cè)21禮貌語言歡迎語：歡迎光臨；道歉語：對(duì)不起、打擾了、失禮了；告別語：再見！歡迎下次光臨；道謝語：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語：是的、好的、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系；征詢語：您好，有什么可以幫您的?；問候語：您好、早上好、下午好?。徊辉试S：用“喂”招呼客人；使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡目測(cè)32面對(duì)客人禮貌親切、熱情接待；對(duì)客人的咨詢和困難，任何時(shí)候不能說“不知道”或“不歸我們管”之類的語言，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人稍等，然后求助在場(chǎng)的相關(guān)服務(wù)人員或現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)。不允許：問候時(shí)面無表情或嬉皮笑臉、對(duì)同事的問候毫無反應(yīng)目測(cè)21稱呼“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”、“小朋友”。目測(cè)31基本標(biāo)準(zhǔn)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)指引方向手指自然并攏、手臂微曲、低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾，手掌向上指向目標(biāo)，嚴(yán)謹(jǐn)看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示目標(biāo)目測(cè)31語言態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)問候使用普通話。兩人或兩人以上必須列隊(duì)行走。 保潔服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目內(nèi) 容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)檢查方法單項(xiàng)分值不符合點(diǎn)扣分標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)40分）著裝制服工作時(shí)間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)及活動(dòng)期間）著統(tǒng)一制服；制服整潔、平整、不缺扣、無污跡、破損；不卷袖口褲腳、不解扣、不顯露個(gè)人物品；工牌佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1CM處）；目測(cè)鞋襪著黑色平底布鞋、肉色絲襪，布鞋干凈目測(cè)1面容臉、頸及耳朵干凈，上班化淡妝目測(cè)2發(fā)型不留怪異發(fā)型、燙染奇異顏色；長發(fā)束攏，佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。吧員績效獎(jiǎng)金基數(shù)為200元。吧員月度考核得分為現(xiàn)場(chǎng)主管40%，綜合部30%，銷售部30%。2．該崗位考核分總分為100分，其中基本標(biāo)準(zhǔn)40分，崗位標(biāo)準(zhǔn)60分。從客戶前離開時(shí)，后退兩步，然后再轉(zhuǎn)身離開。目測(cè)21崗位標(biāo)準(zhǔn)（60分）吧臺(tái)服務(wù)物料準(zhǔn)備每天上崗后10分鐘內(nèi)將賣場(chǎng)桌面的鮮花、紙巾、煙灰缸擺放到規(guī)定位置目測(cè)52物品管理咖啡杯盤、杯具、保溫瓶等吧臺(tái)物品擺放整齊；吧臺(tái)內(nèi)沒有與吧臺(tái)無關(guān)的物品目測(cè)51飲品服務(wù)待客戶坐定后，到客戶座位30—50厘米處，雙手重疊放于身前，身體前傾30 0左右：“您好，我們這里提供茶、咖啡、果汁，請(qǐng)問您需要什么？”客戶點(diǎn)好飲品后，迅速用托盤傳遞飲品，托盤內(nèi)墊潔凈口布，鋪平拉直，四周與盤底齊，端給客戶后說：“請(qǐng)慢用”。禁止：與客人當(dāng)面爭吵；粗心大意、辦事拖拉、推諉、態(tài)度消極目測(cè)32態(tài)度主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心、周到。不允許：面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。不允許：走過道中間、與客人搶道、奔跑跳躍、邊走邊吃東西目測(cè)31項(xiàng)目