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南京汽車集團公司市場營銷服務監(jiān)督管理標準(編輯修改稿)

2025-07-12 19:08 本頁面

　

【文章內容簡介】服務工作質量問題進行裁決，審定整車子公司提出的解決方案。戰(zhàn)略研究部為集團公司市場營銷服務監(jiān)督歸口部門，負責對整車子公司的市場營銷服務工作進行監(jiān)督和評價。整車子公司負責本公司市場營銷服務監(jiān)督體系的建立和有效運行，提出相應的市場營銷服務質量改進方案并加以實施。 5 監(jiān)督內容市場營銷服務監(jiān)督評價項目 : a. 24 小時客戶服務 b. 建立客戶檔案 c. 客戶抱怨處理 d. 配件供應滿足率 e. 顧客滿意度 f. 用戶回訪市場營銷服務監(jiān)督評價項目指標解釋 NQG020205 24 小時客戶服務 a. 客戶服務中心服務熱線 24 小時接聽響應率，即：各整車子公司當期抽查時，客戶服務中心 24 小時熱線按規(guī)范要求接聽并響應客戶電話的次數(shù)占所有測拔電話的比例。 b. 24 小時熱線電話網(wǎng)點達標率，即：各整車子公司當期抽查時，能真實提供 24 小時熱線電話服務的維修服務網(wǎng)點數(shù)量占本公司所有服務網(wǎng)點的比例。 c. 24 小時緊急救援網(wǎng)點達標率，即：各整車子公司當期抽查時，能真實提供 24 小時緊急救援的維修服務網(wǎng)點數(shù)量占所有服務網(wǎng)點的比例。客戶檔案 a. 直銷用戶檔案當月建檔率，即：各整車子公司當月實際錄入計算機的用戶檔案數(shù)占同期直銷數(shù) ① （ CCF）的百分比。 (

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